醫護、護患溝通技巧前言在護理工作中，由于要求突出快與急的特點，往往在搶救過程中忽視了與病人或家屬語言上的溝通，造成了醫患和護患之間的誤會，甚至造成糾紛，因此溝通技巧的運用，在工作中非常重要。

目錄12醫護溝通4總結3護患溝通護患溝通的概述一、溝通的概述溝通可歸納為“四環節”模式：

(1)

傾聽

這是重要但易被忽視的環節，醫務人員在傾聽時應表現出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)

感

受

感受偏差是醫患溝通出現障礙的重要原因，

溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利。

(3)

需要

這是傳授方要表達的，即表

達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產生則溝

通無法順利進行。

(4)

請求

這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應當是清晰、簡明和友善的。二、醫護溝通（一）、醫護關系存在的問題與原因

1、角色壓力

護士和醫生在醫院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業范疇內履行各自的工作職責。

2、缺乏交流與理解

醫生與護士是構成衛生人員的主要力量。各自的專業存在特殊性，加上現代化專業飛速發展，日新月異，知識不斷更新造成醫護間的不理解。請在此輸入您的標題（二）、醫護溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標需要醫護溝通與配合

醫護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫療效果，醫護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協調

。

醫生、護士在同一個病室(區)工作，朝夕相處，醫護溝通與配合又有著十分便利的條件。

請在此輸入您的標題（三）醫護溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫護應根據輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。請在此輸入您的標題3、場合上要注意內外有別

為了注意影響，取信于患者，醫護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

4、內容上要正確取舍

醫生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。請在此輸入您的標題5、方式上要講究技巧

臨床上醫護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫生和護士都是醫療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護患溝通

（一）、護患關系存在的問題及原因

1、來自護士的障礙

(1)

溝通意識不強。

(2)

溝通表述不清。

(3)

溝通知識缺乏。

(4)

溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉換困難。

(2)過分關注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來

院時已處于昏迷狀態，而身邊又沒有親

人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。請在此輸入您的標題3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈。

急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性

，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由

于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。

請在此輸入您的標題3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈。

急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性

，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由

于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。

請在此輸入您的標題（二）、護患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當和忽視細節會傷害患者自尊、

造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。了解患者求醫心態，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養注意力收放自如，統籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，

讓每一位患者感到被關懷和重視。請在此輸入您的標題2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，

建立和維持良好護患關系的重要環節。同時，護

士還要熟練掌握專業理論知識，對患者提出的問

題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良

的心理狀態，從而有利于護患溝通。請在此輸入您的標題3、塑造積極開朗的護士形象

護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏

老幼，都應有理有節，·關愛有加。同時，護士

在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，

使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重

患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，

積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。請在此輸入您的標題4、明確溝通意向，掌握恰當方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式。如在患者發怒時，讓其適當發泄

，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。請在此輸入您的標題（三）、護患溝通誤區

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。

與患者溝通時，應避免單純、生硬的語

言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝

通效果

。

2、告知等于溝通

在醫療活動中，醫患談話很常見，但只是告知而并非溝通。

盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:

(1)

我是什麼病(2)

要花多少錢

(3)

要住多長時間

(4)

有何危險或風險

(5)

可否治好請在此輸入您的標題（三）、護患溝通誤區

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。

與患者溝通時，應避免單純、生硬的語

言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝

通效果

。

2、告知等于溝通

在醫療活動中，醫患談話很常見，但只是告知而并非溝通。

盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:

(1)

我是什麼病(2)

要花多少錢

(3)

要住多長時間

(4)

有何危險或風險

(5)

可否治好3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫護人員處于被動。應全面為患者考慮，

從疾病本身出發，對患者的要求，

應考慮其合理性和必要性，如非需

要應對患者予以詳細解釋。四、總結

在醫院環境中，溝通是一項重要工具，我們應認識到以下幾點：

(1)

有“禮”比有“理”重要。

(2)

溝通對象比溝通場合重要。

(3)

溝通場合比溝通方式重要。

(4)

非正式溝通比正式溝通重要。

(5)

數據比態度重要。

(6)

積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進護患和諧起到積極作用。

備用工具&資料3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫護人員處于被動。應全面為患者考慮，

從疾病本身出發，對患者的要求，

應考慮其合理性和必要性，如非需

要應對患者予以詳細解釋。請在此輸入您的標題4、明確溝通意向，掌握恰當方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式。如在患者發怒時，讓其適當發泄

，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。目錄12醫護溝通4總結3護患溝通護患溝通的概述二、醫護溝通（一）、醫護關系存在的問題與原因

1、角色壓力

護士和醫生在醫院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業范疇內履行各自的工作職責。

2、缺乏交流與理解

醫生與護士是構成衛生人員的主要力量。各自的專業存在特殊性，加上現代化專業飛速發展，日新月異，知識不斷更新造成醫護間的不理解。請在此輸入您的標題（三）醫護溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫護應根據輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引