準備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹接待熱情交車標準銷售流程辨別客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶信心需求分析2025/2/101StanlyTraining課程大綱客戶需求客戶狀態2025/2/102StanlyTraining培訓目的掌握與甄別客戶顯性需求和隱性需求了解和掌握確認客戶需求的技巧和確認順序判別和掌握一般客戶類型以及如何溝通策略2025/2/103StanlyTraining第一節客戶需求需求顯性需求隱形需求

豪華舒適質量可靠安全顯示我的地位贏得女性的關注獲得周到的服務2025/2/104StanlyTraining探求客戶5個方面基本需求whoHow/howmuchwhywhat來店目的？/看什么車型？/競爭車型？/以前什么車決策者？參謀？司機？影響者？如何購買？成交底線價格？買車的原因？（動機）提問迎合when什么時候購買？2025/2/105StanlyTraining司機張：“我們考慮買一款比較現代的、安全性能好的車。”銷售李：“是啊，現在買車還真的注重安全性，請問您現在開的什么車？”司機張：“噢，現在的車不行了，就是代步用的，捷達。”銷售李：“捷達可是不錯的車喲，結實、耐用，您當時選車還真有眼光。那您現在考慮換一款？主要是什么用途呢？不會是簡單的代步了吧？”司機張：“其實是我們萬總要用的車。公司成長比較快，業務好，接觸一些客戶也比較有檔次，總是用捷達不符合公司的面子了。”銷售李：(注意到了萬總與這位女士之間的距離)。“噢，恭喜呀！生意發達自然要配好點的車了，不知道將來是萬總您開這個車，還是方女士也有可能開？”老板萬：“我會開，小張會經常用車。有時候，我太太也要開的。”whywho迎合、提問why2025/2/106StanlyTraining銷售李：“噢，這樣。所以在選車的時候，可能要講究操控靈活，最好不要手動檔了，對吧。”夫人方：“對對，手動檔我可不敢開。”銷售李：“是啊，那您看，您最關注的是什么問題呢？”夫人方：“我覺得首先要容易駕駛，最好安全性能好的。”銷售李：“您駕齡有多長？”夫人方：“拿駕照都一年多了，可是沒開幾次。”銷售李：“我想，張先生駕齡肯定很長了。您覺得選一款車要關注什么呢？”司機張：“要是自己開，操控性肯定是要注意的，尤其我們萬總開車時，還總是思考公司的一些事，所以，容易駕駛肯定是關鍵。當然，剛才方女士也說了，安全性也不能忽視。另外，我覺得，現在路況都不是很好，彎路也多，如果車的性能好，對路況的要求就不那么高了。why2025/2/107StanlyTraining銷售李：“太對了。如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真的好好挑一款了。”老板萬：“我們的意思呢，還是看中了奧迪，關鍵是奧迪這么多型號，我們也不清楚，這些技術指標對我們有什么意義？”銷售李：“很多來我們展廳的客人都有類似的想法。比如注意操控性的靈活的話，就要看方向盤是否有助力，轉彎時是否有特殊的技術避免甩尾，是否有四輪驅動。”司機張：“我知道奧迪有四輪驅動的了。”銷售李：“是的，看來張先生對奧迪還是很了解的嘛。A4的3.0就是四驅的。一般車輛主要看是否有剎車的防抱死裝置……2025/2/108StanlyTraining“防抱死裝置是什么意思？”方曉昕打斷了李力濤的介紹銷售李：“噢，防抱死裝置通常叫ABS，就是當你快速行使中，突然踩急剎的時候，這種裝置對車輪采取點剎的方式防止車輪鎖死、打滑，近而方向盤能自由轉動，可以保證人的安全的一種裝置，一般的ABS只能點剎8次左右，奧迪的ABS可以達到15次左右，點剎的次數越多，安全性越好。這樣說吧，如果你的車沒有ABS，踩急剎時，輪胎鎖死，打滑，打方向不起作用，這樣就很可能產生撞車的危險，方女士，我這樣解釋，您清楚了嗎？”2025/2/109StanlyTraining夫人方：“嗯，你解釋得很清楚，謝謝？”銷售李：“您客氣了，不過除了ABS以外，還要看這些裝置是否靈活，是否可以在剎車時保持車身平衡。這些都是安全指標。至于車款是否大方、得體，體現公司的檔次，那就要看是否是品牌車了，對了，用車后的售后服務也是必須考慮的一個因素。奧迪的服務是一流的，等會我會帶你們去參觀一下我們的售后，行嗎？”老板萬：“奧迪肯定沒有問題，關鍵，小李，你看什么型號適合我們？”2025/2/1010StanlyTraining銷售李：“張先生應該有經驗。不同的型號除了價格以外，主要就是質量以及選擇的不同功能有所差別，當然如果我來推薦的話，還是剛才我說的那款A4的3.0符合您和您太太的需要。”司機張：“是不是就是那臺？銷售李：“（邊說，邊將三位客人帶到樣車旁），“萬總，要不我還是為你們介紹一下，這樣對您的決策更有好處……萬總，您坐進去感受一下，方女士，您可以坐在后坐。張先生，您要不要看看發動機的情況？2025/2/1011StanlyTraining司機張：“不用了，只要老板滿意，就沒什么問題了，對了這款價格是多少？”銷售李：“噢，這款奧迪A43.0排量，帶天窗的手自一體是47.8萬，別忘了它還有別的車型沒有的四輪驅動，而且還是德國原裝的并且你還必須把售后的價值考慮進去。老板萬：“嗯，這個價格還是比較合理的。”銷售李：“萬總，您喜歡是黑色的還是銀色？老板萬：（從駕駛室出來），“顏色嘛，看小方的，你喜歡什么顏色？”夫人方：“我就喜歡這個藍色的，小張，你說呢？”司機張：“藍色是不錯，看上去很亮。”銷售李：“現在喜歡藍色的客人還真多，就是藍色賣得好，您是現款購車呢？還是貸款？，如果貸款的話，我們可以協助您辦理銀行貸款手續。”2025/2/1012StanlyTraining司機張：“我們肯定是全款，看萬總，您有什么問題？”老板萬：“這樣吧，我們回去再商量一下，這里有你的名片，小張回頭與你聯系。”銷售李：“好的，萬總能給我一張您的名片嗎？”老板萬：“小張，你給他一張我的名片，你也留一張給他。”李力濤接過兩張名片仔細看了看并讀著：“萬海總經理，張東明總經理秘書，謝謝！接著說道：“這樣，三位看能否花點時間，我們一起試乘試駕一下，這樣對你們了解這款車會很有好處的。我想方女士一定想試試你的這款藍色的奧迪吧。”李力濤微笑著說。夫人方：“好吧，我們就試試吧！”這樣李力濤和三位有說有笑的去試車了……2025/2/1013StanlyTraining客戶類型表達度情感度支配型和藹型表達型分析型客戶類型往是容易交叉的！2025/2/1014StanlyTraining支配型特征：發表講話、發號施令不能容忍錯誤不在乎別人喜歡控制局面冷靜獨立、自我中心需求：直接回答大量新想法恐懼：犯錯誤無結果策略：充分準備，實話實說不要挑戰他的權威地位討厭別人告訴他怎么做指出你的建議是幫助他達成目標2025/2/1015StanlyTraining表達型特征：充滿激情、理想化、重感情凡是喜歡參與追求樂趣，樂于使別人開心通常沒條理需求：公眾的認可表達自己的自由有人幫助其實現創意恐懼：失去大家的贊同策略：表現出充滿活力，提出新的觀點給他們時間說話與其書面或是較正式的形式確認準備他們不一定能說到做到2025/2/1016StanlyTraining和藹型特征：善于保持人際關系忠誠、關心別人、喜歡與人打交道耐心，非常出色的聽眾不喜歡采取主動不喜歡人際間的矛盾需求：安全感真誠贊賞傳統方式恐懼：失去安全感策略：放慢語速，友好但非正式的方式交談提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解問題討論問題涉及人的因素2025/2/1017StanlyTraining分析型特征：天生喜歡分析對具體細節問題感興趣敏感事事皆喜歡完美并條條框框過分依賴數據，決策謹慎需求：安全感不喜歡有突然改變希望別人重視恐懼：批評混亂局面新的措施、新的方法策略：不要過于隨便擺事實，并確保其準確性做好準備，放慢語速2025/2/1018StanlyTraining即學即練請判斷自己屬于哪個類型？請回顧自己在采購貴重物品時是如何決策的？請回顧為什么會拒絕一些銷售顧問的推薦？2025/2/1019StanlyTraining客戶需求的來源客戶在使用同類產品時出現的困惑、煩惱、和問題，當這些問題、煩惱逐漸變成嚴重的問題，促使客戶不得不采取行動客戶在采購時，不是根據他們所感知的產品作出決定的，而是根據問題來做決定的，問題越突出，需求越強烈2025/2/1020StanlyTraining顧客：寶馬730是不是全鋁車身？銷售人員：（客戶提出的這個個問題有點突然，而且他是第一次聽到全鋁車身的概念）哦，不太清楚，我要查一下資料。（查完資料后告訴客戶）不是全鋁車身。顧客：剛才我到了某車行看了奧迪A8，他們的銷售人員告訴我奧迪A8采用的是全鋁車身，是最新的技術，能夠提升動力而且省油，我以前開的是寶馬530，對寶馬車比較了解，現在想換一部車，準備在奧迪和寶馬之間做出選擇。如果寶馬也是全鋁車身的話，我就買寶馬。銷售人員：（經過確認后再次告訴顧客）實在對不起，寶馬730i不是全鋁車身。[結果]：顧客離開了展廳再也沒有回來，據了解后來買了奧迪A8。應該說，這位銷售人員雖然有好幾年的銷售經歷，但面對客戶提出的“全鋁全身”的概念還比較陌生，加上溝通能力還未達到爐火純青的地步，所以就把這位顧客放走了。如果換另一種場景，雖然此時銷售人員對全鋁車身并不了解，但他可以這樣來銷售并有效化解顧客的異議：某日一位老板走進一間專門銷售進口品牌汽車的車行并問銷售人員：2025/2/1021StanlyTraining如果這位銷售人員清楚奧迪A8全鋁車身是一個什么樣的概念，那么就可以這樣處理：銷售人員：老板，你能告訴我選購一部全鋁車身的汽車會給你帶來什么好處呢？顧客：我也不大清楚，只是他們告訴我全鋁車身比鋼結構的車身好，而且更高檔，也是最新技術。（評：現在買高檔汽車的客戶中，絕大部分是文化水平不太高的，他們對汽車上的新技術有一種追新的感覺）銷售人員：既然這樣，讓我們一起來討論一下鋁合金車身是如何加工的。正像您知道的，鋁合金由于其金屬特性不如鋼鐵那樣容易沖壓，因此要做成車體鈑件就有很多技術要克服，以往用鋼鐵可以一次沖壓完成的鈑件，改用鋁合金之后卻可能要分成數個部件，再用其他的技術結合起來；這樣在汽車制造的時候，或許手續繁雜、或許成本增加。如果車子因為事故意外而有所損毀時，那維修可就不像新車制造那么簡單了，這時候不但需要特殊的技術、更需要特殊的配備，有些車體部位更是只能更換、不能用傳統方法鈑金，這就造成了很多的不變。顧客：原來是這樣的，我真的不知道。銷售人員：既然您對寶馬情有獨鐘，為什么會因為一個全鋁車身的問題而讓你去選一個您從來沒有開過的汽車呢？這是一項新技術，剛才談到了新技術意味著要多花一些不應該花的錢，也許還會承擔更大的使用風險。再者，這項技術很多人都不知道，而且是在汽車內部，他們可能根本不知道您花了那么多，也難以體現您的價值。2025/2/1022StanlyTraining我們了解到的客戶需求客戶現在是否在駕駛其他品牌的車輛？客戶是如何了解我們的品牌？購車的用途是什么？客戶對其他車型的了解程度？客戶對是否知道售后服務對他的影響？客戶中誰在采購決策中具有影響力？影響力有多大？客戶周圍的人對該品牌的評價如何？客戶的興趣有哪些？你對客戶所從事的行業了解多少？必須2025/2/1023StanlyTraining第二節客戶狀態2025/2/1024StanlyTraining客戶狀態判斷圖客戶狀態高意愿低意愿高意愿低意愿高素質高素質低素質低素質客戶導向銷售導向2025/2/1025StanlyTraining客戶素質/意愿分析圖之一低素質低購買意愿高購買意愿影響銷售過程中的主導力量是：銷售主導說服、勸說、演示的工作2025/2/1026StanlyTraining客戶素質/意愿分析圖之二高素質低購買意愿高購買意愿影響銷售過程中的主導力量是：客戶主導參與、理解、服務、迎合、維護的工作2025/2/1027StanlyTrainingQ&A練習問：客戶是千變萬化的，因此銷售人員到底要尋找哪些共性？尋找共性答：弄清來意、購買車型、購買時間、購買角色、購買重點、客戶類型2025/2/1028StanlyTraining要點通過溝通來了解4w2h通過各種表征來判斷客戶的類型理解各種客戶類型的特征熟悉不同類型客戶的恐懼和常見的需求溝通的竅門2025/2/1029StanlyTrainingQ&A練習