說的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客情景扮演1客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”情景扮演2客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。”——開放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了。”——封閉式舉例每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。

注意！用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽在的時(shí)候必須避免的事情

“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對(duì)方法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。太積極的危機(jī)。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)

F產(chǎn)品例子：方便包裝服務(wù)例子：快速送貨在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.49、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Saturday,February8,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:33:2117:33:2117:332/8/20255:33:21PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2517:33:2117:33Feb-2508-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:33:2117:33:2117:33Saturday,February8,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2517:33:2117:33:21February8,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。08二月20255:33:21下午17:33:212月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。二月255:33下午2月-2517:33February8,202516、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2025/2/817:33