PAGE1PAGE《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱第一部分大綱說明一、課程性質(zhì)、目的與任務(wù)1.課程性質(zhì)《客戶關(guān)系管理》是經(jīng)管類專業(yè)的職業(yè)課，教學(xué)強調(diào)理論、實踐并重。能否使學(xué)生真正學(xué)會與客戶建立關(guān)系——維系關(guān)系——保持關(guān)系的應(yīng)用技巧，是本課程的重要環(huán)節(jié)。通過本課程的實踐教學(xué)，要使學(xué)生掌握必要的方法，以便在將來的實際工作中能熟練運用所學(xué)知識，使企業(yè)獲得新的價值、新的增長、新的商機。通過集體討論、客戶調(diào)查、情景模擬及案例分析等教學(xué)方式，使學(xué)生能在“學(xué)做中，做中學(xué)”，達(dá)到理實一體化。2.教學(xué)目的和要求通過《客戶關(guān)系管理》課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生比較全面地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，進一步理解客戶關(guān)系管理中的營銷理念，并且掌握維持客戶關(guān)系的技能。本課程學(xué)習(xí)難度中等，具有管理學(xué)基礎(chǔ)、一般營銷理論基礎(chǔ)的學(xué)生均能很快地適應(yīng)本課程的學(xué)習(xí)。但為了更好地掌握這門課程，學(xué)生應(yīng)課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)，特別是按照實訓(xùn)設(shè)計的內(nèi)容進行實習(xí)是非常必要的。在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生還應(yīng)該注意完成一定的課后作業(yè)，這有助于學(xué)生對問題的進一步理解。授課的老師應(yīng)該注重在授課過程中盡量能夠結(jié)合實例，用比較通俗易懂的語言使學(xué)生理解客戶關(guān)系管理比較深奧的理論，增加學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。任課教師還可自編一定的習(xí)題，讓學(xué)生通過做題目來理解書本中的內(nèi)容。3.本課程的基本內(nèi)容本書共九章，包括：客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念、客戶關(guān)系管理概述、識別客戶、建立客戶關(guān)系、客戶服務(wù)、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶流失與客戶保持、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等內(nèi)容。二、課程的教學(xué)層次在課程中，對教學(xué)內(nèi)容分成了解、掌握、運用三個層次要求。對于書中案例分析、參考資料部分的內(nèi)容，以學(xué)生自學(xué)為主，不作考試要求。

第二部分教學(xué)過程建議一、教學(xué)形式建議1．本課程的教學(xué)以學(xué)生學(xué)習(xí)文字教材的基本內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理九章的基本內(nèi)容。各教學(xué)點應(yīng)聘請有一定經(jīng)驗的管理學(xué)教師進行面授輔導(dǎo)。2．在條件允許的情況下，幫助學(xué)生講解一些本地企業(yè)的實際案例。3．整個教學(xué)過程中，各教學(xué)點可根據(jù)實際情況，安排學(xué)生書面作業(yè)3～4次，教師應(yīng)該批改，對學(xué)生普遍出現(xiàn)的問題在公開場合予以糾正。二、教學(xué)媒體（一）教學(xué)中使用的媒體手段1．文字教材：《客戶關(guān)系管理》，王栓軍老師任本書主編，馬喜珍老師和趙巖紅老師任本書副主編。2．網(wǎng)上課堂：本資料包中的PPT課件（二）教學(xué)環(huán)節(jié)1．學(xué)時分配本課程的總教學(xué)時數(shù)為54學(xué)時，具體分配如下表所列：章節(jié)章節(jié)內(nèi)容課堂教學(xué)時數(shù)實訓(xùn)教學(xué)時數(shù)小計備注一客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念44二客戶關(guān)系管理概述44三識別客戶268四建立客戶關(guān)系246五客戶服務(wù)448六客戶滿意度管理426七客戶忠誠度管理426八客戶流失與客戶保持448九客戶關(guān)系管理系統(tǒng)224合計93024542．教學(xué)研討為保證《客戶關(guān)系管理》課程授課效果，保證教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)采用多種形式的教研活動，在教研活動中應(yīng)以研討的形式不僅解決課程中的問題，還要針對學(xué)生在學(xué)習(xí)中普遍存在的問題研討。3．集中輔導(dǎo)每兩周一次集中面授輔導(dǎo)，輔導(dǎo)總時數(shù)原則上不超過課程總學(xué)時數(shù)的50%。4．作業(yè)及實訓(xùn)在學(xué)習(xí)過程中學(xué)生應(yīng)完成課后作業(yè)及實訓(xùn)，實訓(xùn)類型：案例分析、情景模擬、客戶關(guān)系調(diào)查等方式。輔導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真批閱，成績合格者方可參加期末考試，平時成績占期末考試一定比例的分?jǐn)?shù)（40%）。5．考試考試是對教和學(xué)質(zhì)量的檢查，是不可缺少的教學(xué)環(huán)節(jié)。考試內(nèi)容應(yīng)覆蓋全面，符合大綱要求，要體現(xiàn)重點、難度適中、題量