ICS03.080.01

CCSA20

備案號(hào)：80267-2021DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T1816—2021

大型活動(dòng)志愿者服務(wù)規(guī)范

Serviceregulationsonvolunteerinlarge-scaleactivities

2021-03-29發(fā)布2021-07-01實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T1816—2021

大型活動(dòng)志愿者服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了大型活動(dòng)志愿者的基本素質(zhì)、儀表儀容、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言、無(wú)障礙服務(wù)、實(shí)施與

評(píng)價(jià)要求。

本文件適用于大型活動(dòng)組織方直接招募的志愿者。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T148志愿服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)

DB11/T1393大型活動(dòng)志愿服務(wù)管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

MZ/T148和DB11/T1393界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

志愿服務(wù)volunteerservice

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無(wú)償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)。

[來(lái)源：MZ/T148—2020，2.1]

3.2

大型活動(dòng)志愿服務(wù)volunteerserviceinlarge-scaleactivities

在舉辦賽事、會(huì)議、慶典、會(huì)展、演出等大型活動(dòng)過(guò)程中，組織動(dòng)員志愿者提供志愿服務(wù)。

[來(lái)源：DB11/T1393—2017，3.1]

3.3

大型活動(dòng)志愿者volunteersinlarge-scaleactivities

為賽事、會(huì)議、慶典、會(huì)展、演出等大型活動(dòng)組織方招募的提供志愿服務(wù)的自然人。

4基本素質(zhì)

4.1身體心理素質(zhì)

4.1.1身體健康，具有與志愿服務(wù)崗位相適應(yīng)的身體條件。

4.1.2心理健康，具有控制和穩(wěn)定情緒的能力。

4.1.3熱愛志愿服務(wù)，心態(tài)積極、樂(lè)觀、向上。

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4.2思想文化素質(zhì)

4.2.1遵守法律法規(guī)和社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信。

4.2.2形象端莊、大方，具有一定的人際交往能力。

4.2.3認(rèn)同多樣性和包容性理念，具有合作精神。

4.3其他素質(zhì)

4.3.1具有使用計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備的能力。

4.3.2愛護(hù)并妥善保管公共財(cái)物，節(jié)約使用辦公用品及相關(guān)物資。

4.3.3涉外活動(dòng)中，除普通話外，具備相應(yīng)外語(yǔ)交流能力。

4.3.4具有一定處理突發(fā)情況的應(yīng)變能力。

5儀表儀容

5.1儀表

5.1.1微笑

微笑應(yīng)：

——面部表情真誠(chéng)、親切、善意、充滿愛心；

——面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)微笑以待。

5.1.2眼神

眼神應(yīng)：

——平視對(duì)方，眼神友好，神態(tài)專注，以示尊敬和禮貌；

——雙方交談時(shí)，保持目光接觸，不左顧右盼；

——忌俯視、斜視、窺視對(duì)方。不長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方身體某部位或不停地上下打量對(duì)方。凝視對(duì)方

面部的社交區(qū)域，即以雙眼為上線、唇心為下線、頂點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)，給人以平等、輕松的感

覺。

5.1.3身體距離

交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x，讓對(duì)方感到親切。

5.2儀容

5.2.1發(fā)型

發(fā)型應(yīng)：

——頭發(fā)干凈整潔，顏色符合崗位要求；

——發(fā)型得體大方，長(zhǎng)短適當(dāng)，束起過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)。

5.2.2妝容

妝容應(yīng)：

——保持面容整潔；

——男士剃須修面，不留胡茬；

——女士妝容應(yīng)遵循“淡雅、自然、適度”的原則，不使用氣味濃烈的化妝品；

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——指甲保持干凈、整齊，不涂抹有色指甲油；

——保持口腔清潔，無(wú)異味。

5.3著裝證件

5.3.1著裝

著裝應(yīng)：

——服務(wù)期間應(yīng)著志愿者服裝；

——著裝干凈、平整、完好、無(wú)異味；

——穿著運(yùn)動(dòng)或休閑款式服裝，不把外套圍在腰間或披在肩上；正裝款式服裝，按照正裝禮儀穿著；

制服款式服裝，按照相應(yīng)制服穿著要求穿著；

——不擅自改變服裝款式、穿著方法或增加飾物；

——鞋襪保持清潔完好，與服裝風(fēng)格一致；

——如需戴帽，帽檐保持端正，忌斜戴、歪戴、反戴帽子，壓低帽檐等。

5.3.2證件

證件應(yīng)：

——僅限志愿者本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人；

——志愿者在服務(wù)過(guò)程中全程佩戴證件，按證件規(guī)定的通行權(quán)限通行，并接受查驗(yàn)；

——掛頸式證件將掛繩在頸部掛好后佩戴在胸前，正面向外；其他款式證件及通行控制物品按組織

方或者發(fā)放單位要求佩戴；

——保持證件干凈整潔，不對(duì)有效信息進(jìn)行涂改、遮擋、覆蓋，不得偽造、變?cè)旌蛽p毀工作證件，

未經(jīng)許可不在證件上張貼、添加飾品；

——不得使用證件從事與志愿服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)；

——證件丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

6服務(wù)行為

6.1基本行為

6.1.1站

站立時(shí)，應(yīng)：

——保持頭正，雙眼平視，精神飽滿，面帶微笑；

——保持身體直立，不倚靠，不叉腰，不得將手插在服裝口袋之內(nèi)或雙手交叉抱在胸前；

——日常兩臂自然下垂于身體兩側(cè)，五指自然彎曲并攏；

——在正式場(chǎng)合，除有明確要求外，女士右手四指搭握左手四指或手背，疊放于腹前；男士右手握

住左手腕，放于腹前，或相握于身后；

——女士在正式場(chǎng)合，雙腳自然并攏、雙腳前端在同一水平線上；一般場(chǎng)合，雙腳可平行適度打開，

或成“V”字形，腳尖分開不超過(guò)45度；男士在正式場(chǎng)合，兩腳前端在同一條直線上或雙腳平行

打開，但不可超過(guò)肩寬。

6.1.2走

行走時(shí)，應(yīng)：

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——保持步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻；

——雙腳行走在一條直線；

——靠右行進(jìn)，遇對(duì)向來(lái)人時(shí)主動(dòng)靠右讓行；

——行進(jìn)過(guò)程中擺臂自然適度；

——3人及以上行進(jìn)時(shí)排隊(duì)；

——除緊急情況外不在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑。

6.1.3坐

入座時(shí)，應(yīng)：

——請(qǐng)服務(wù)對(duì)象先入座；

----入座時(shí)，動(dòng)作輕緩，從座椅左側(cè)入坐；

——落座后，不滿坐，雙肩自然下垂，上身自然挺直，保持面帶微笑；

——著裙裝入座時(shí)，注意稍微收攏裙擺；

——落座后，女士雙膝并攏；男士雙膝并攏或分開，注意打開寬度不超過(guò)肩寬；

——雙手自然放在雙膝上或椅子兩側(cè)扶手上，不架腿；

——起身時(shí)，從左側(cè)輕緩離座；

——離座時(shí)如身旁有人在座，以語(yǔ)言或動(dòng)作先向其示意，并注意離座先后順序；

——離座后應(yīng)將座椅歸于原位；

——移動(dòng)座椅時(shí)，應(yīng)注意輕聲；

——不在公共場(chǎng)所席地而坐。

6.1.4蹲

下蹲時(shí)，應(yīng)：

——保持上體正直，略向前傾；

——女士下蹲時(shí)雙腿并攏，并注意護(hù)住領(lǐng)口；

——男性下蹲時(shí)雙腿可適度分開；

——下蹲時(shí)盡量與他人保持一定距離，不面對(duì)或背對(duì)別人下蹲，不突然下蹲。

6.1.5手姿

使用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)：

——引領(lǐng)或指示方向時(shí)，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲；

——遞接物品時(shí)，應(yīng)使用雙手；

——遞接文件、證件、名片等文字或圖片物品時(shí)，注意字體、圖片正對(duì)接受者；

——遞接茶水時(shí)，一只手握茶杯把手或持杯子中下部，另一只手托杯底；

——遞接筆、剪刀等尖銳物品時(shí)，尖端部位不得朝向服務(wù)對(duì)象；

——不用食指指點(diǎn)別人或物品、也不要用拇指指向自己。

6.1.6行禮

行禮時(shí)，應(yīng)：

——點(diǎn)頭致意時(shí)輕微頷首，面帶微笑；

——行握手禮時(shí)，志愿者不主動(dòng)伸手施禮；

——握手時(shí)不把另一只手放在口袋中；

——鞠躬禮的距離保持2m左右。

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6.1.7接打電話

6.1.7.1接聽電話

接聽電話時(shí)，應(yīng)：

——主動(dòng)致以問(wèn)候并報(bào)出自己身份或崗位；

——確認(rèn)對(duì)方基本信息；

——詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)并做好記錄，包括但不限于時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件或事由；

——遵循“對(duì)方先掛機(jī)”原則。

6.1.7.2撥打電話

撥打電話時(shí)，應(yīng)：

——主動(dòng)致以問(wèn)候并確認(rèn)對(duì)方信息；

——進(jìn)行自我介紹；

——說(shuō)明致電事項(xiàng)；

——遵循“對(duì)方先掛機(jī)”原則。

6.2接待行為

6.2.1介紹

介紹時(shí)，應(yīng)：

——按照尊者優(yōu)先的原則；

——自我介紹時(shí)不可缺少姓名、身份及所負(fù)責(zé)工作等基本要素；

——為他人作介紹時(shí)掌心向上，五指并攏，指向目標(biāo)方向。

6.2.2引導(dǎo)

引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)：

——行走在服務(wù)對(duì)象左側(cè)約兩步距離；服務(wù)對(duì)象為一人時(shí)，并排行進(jìn)；服務(wù)對(duì)象為多人時(shí)，志愿者

行走在最前面一位服務(wù)對(duì)象左側(cè)前方1m左右；

——注意協(xié)調(diào)雙方的行進(jìn)速度，經(jīng)過(guò)臺(tái)階、坡道、拐角或道路不便行走時(shí)，及時(shí)提示；

——上下樓梯時(shí)走在樓梯外側(cè)，不在樓梯上逗留；

——上樓梯時(shí)，志愿者走在最前面一位服務(wù)對(duì)象身后約1m處；

——下樓梯時(shí)，志愿者走在服務(wù)對(duì)象前面；

——遇無(wú)人值守電梯時(shí)，志愿者遵循“先進(jìn)后出”原則，先進(jìn)入電梯為服務(wù)對(duì)象按住“常開鍵”，

確保服務(wù)對(duì)象進(jìn)入電梯,到達(dá)欲前往樓層時(shí)，按住“常開鍵”，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象離開電梯之后再離開電

梯，此時(shí)可口頭示意行進(jìn)方向；遇有人值守電梯時(shí)，志愿者應(yīng)遵循“后入先出”原則；

——乘坐手扶電梯參照樓梯間引導(dǎo)要求，一般靠右站立。

6.2.3出入房間

出入房間時(shí)，應(yīng)：

——在進(jìn)入向外開門房間時(shí)，先行一步為服務(wù)對(duì)象拉開門，另一手示意服務(wù)對(duì)象“請(qǐng)進(jìn)”；進(jìn)入房

間后，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象入座，輕輕關(guān)閉房門；

——在進(jìn)入向內(nèi)開門房間時(shí)，先行一步為服務(wù)對(duì)象推開門，側(cè)身握住門把手，對(duì)服務(wù)對(duì)象示意“請(qǐng)

進(jìn)”，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象入座，輕輕關(guān)閉房門；

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——出入已打開房門的房間時(shí)，遵循“后進(jìn)、后出”原則；

——在退出房間時(shí)，面向服務(wù)對(duì)象禮貌地退后兩步，示意后離開。

6.2.4送別

送別時(shí)，應(yīng)：

——與服務(wù)對(duì)象致道別語(yǔ)；

——服務(wù)對(duì)象離開時(shí)揮手致意，再見手勢(shì)為右手伸平五指并攏，掌心向外，左右自然擺動(dòng)；

——服務(wù)對(duì)象離開后方可離去。

6.2.5上下車

上下車時(shí)，應(yīng)：

——與服務(wù)對(duì)象一并乘車時(shí)，先下后上；

——站在車門靠車頭一端，面向來(lái)車方向，并給予服務(wù)對(duì)象必要的提示和幫助。

6.3會(huì)議培訓(xùn)行為

參加會(huì)議或培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)：

——提前達(dá)到會(huì)場(chǎng)，提前做好準(zhǔn)備工作；

——把手機(jī)關(guān)閉或調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài)，不在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接打電話；涉密場(chǎng)所，聽從工作人員安排；

——認(rèn)真做好會(huì)議記錄和培訓(xùn)筆記；

——不做與會(huì)議或者培訓(xùn)無(wú)關(guān)事情；

——不擅自離開會(huì)場(chǎng)，因故需提前或長(zhǎng)時(shí)間離開會(huì)場(chǎng)，應(yīng)向工作人員說(shuō)明情況。

6.4媒體溝通行為

媒體溝通時(shí)，應(yīng)：

——服從工作人員安排，遵守保密規(guī)定；

——接受采訪時(shí)應(yīng)維護(hù)志愿者形象，展現(xiàn)志愿者風(fēng)采；

——提供給媒體的信息和內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確；

——對(duì)于不了解、不便于回答、與志愿者工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題可禮貌地拒絕；

——服務(wù)期間不擅自接受媒體采訪。

6.5禁忌行為

志愿服務(wù)期間，不應(yīng)出現(xiàn)下列情況：

——向服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)出負(fù)面情緒；

——在公共場(chǎng)合及工作崗位上做出不雅行為；

——利用工作之便觀看比賽，主動(dòng)要求與服務(wù)對(duì)象合影、索要簽名、禮品或小費(fèi)；

——做出有損服務(wù)對(duì)象所在國(guó)家、地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣的語(yǔ)言、行為；

——通過(guò)任何途徑公布與組織方及工作相關(guān)的信息，發(fā)表有損于大型活動(dòng)聲譽(yù)的言論；

——利用參與志愿服務(wù)的背景或與此相關(guān)的物品、信息、身份從事商業(yè)活動(dòng)。

7服務(wù)語(yǔ)言

7.1用語(yǔ)要求

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服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)：

——語(yǔ)言文明，采用表示尊敬、禮貌的詞語(yǔ)；

——結(jié)合實(shí)際情況使用尊稱，并及時(shí)問(wèn)候；

——音量、語(yǔ)速適當(dāng)，發(fā)音和咬字準(zhǔn)確；

——避免交談中涉及隱私或敏感問(wèn)題。

7.2基本用語(yǔ)

基本用語(yǔ)，包括但不限于：

——宜用尊稱“您”；

——見面互相問(wèn)候宜采用“您好”或者“上午好”“中午好”“下午好”“晚上好”等時(shí)令用語(yǔ)；

——需要麻煩他人的時(shí)候，應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”字；

——獲得他人幫助，應(yīng)說(shuō)“謝謝”；

——無(wú)論何時(shí)何地打擾他人，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”；

——與人道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見”；

——慎用“不知道”或“這事不歸我負(fù)責(zé)”等，應(yīng)盡可能為服務(wù)對(duì)象聯(lián)系相關(guān)人員或者尋求有效的

解決辦法；

——遇有急事需要處理或需要離開時(shí)，應(yīng)向參加談話的所有人打招呼，表示歉意。

8無(wú)障礙服務(wù)

8.1基本要求

8.1.1采取不歧視、真誠(chéng)服務(wù)的原則，為服務(wù)對(duì)象平等參與大型活動(dòng)提供必要支持與合理便利。

8.1.2尊重服務(wù)對(duì)象的尊嚴(yán)、自身特性和自主選擇；提供服務(wù)前，應(yīng)先征得對(duì)方同意。

8.1.3交談時(shí)，應(yīng)直接與服務(wù)對(duì)象談話，而不是面向沒有身心障礙的陪伴者談話；不應(yīng)使用貶義、傷

害自尊的批評(píng)性詞語(yǔ)。

8.1.4不應(yīng)在對(duì)方毫無(wú)準(zhǔn)備時(shí)觸碰其身體。

8.2視障服務(wù)

8.2.1初次見面時(shí)，志愿者應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并介紹參與談話的其他人，與視力障礙者建立信任。

8.2.2引導(dǎo)行走時(shí)，引導(dǎo)方式應(yīng)尊重對(duì)方習(xí)慣；行走時(shí)宜主動(dòng)讓視障人員握自己肘部；為視力障礙者

開門時(shí)，應(yīng)完全打開。

8.2.3陪同視力障礙者參加活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向其描述周圍的景物、人員等；在坐席、衛(wèi)生間、手扶梯等陌

生環(huán)境，應(yīng)將視力障礙者的手放到相應(yīng)位置，方便定位。

8.2.4就餐時(shí)，應(yīng)幫助視力障礙者讀菜單；餐盤擺好后，應(yīng)用時(shí)鐘定位法介紹食物擺放位置。

8.2.5不應(yīng)把視力障礙者單獨(dú)留在大的空曠空間，避免使其失去方向感。

8.2.6離開服務(wù)崗位或結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知視力障礙者。

8.2.7在視力障礙者同意的前提下，為他們代管隨身物品。

8.2.8不應(yīng)撫摸、逗引、投喂導(dǎo)盲犬，避免影響它們工作。

8.3聽障服務(wù)

8.3.1應(yīng)選擇光線明亮、安靜的環(huán)境交談；應(yīng)面向服務(wù)對(duì)象以正常的音量清楚地說(shuō)話，方便對(duì)方讀唇

語(yǔ)。

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DB11/T1816—2021

8.3.2宜使用手語(yǔ)；如果無(wú)法使用手語(yǔ)，應(yīng)放慢語(yǔ)速溝通或使用筆談；溝通時(shí)，宜盡量運(yùn)用面部表情

和身體語(yǔ)言。

8.3.3用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)單，避免使用術(shù)語(yǔ)、晦澀的詞句和成語(yǔ)。如需用到術(shù)語(yǔ)、數(shù)字和不常用的詞，宜清楚

記錄，便于對(duì)方理解。

8.3.4用書面形式強(qiáng)調(diào)、補(bǔ)充口頭信息，應(yīng)突出談話內(nèi)容的要點(diǎn)。

8.3.5對(duì)于使用電子設(shè)備的聽力障礙者，可使用微信、短信、電子郵件、語(yǔ)音翻譯軟件等進(jìn)行交流。

8.3.6交談時(shí)，應(yīng)保持耐心，主動(dòng)放慢談話節(jié)奏。

8.4肢障服務(wù)

8.4.1不應(yīng)手扶、抓握、倚靠服務(wù)對(duì)象的輪椅或輔助器械，避免意外傷害。

8.4.2與輪椅上的人談話時(shí)，應(yīng)使雙方視線處于同一高度。

8.4.3應(yīng)按照組織方的培訓(xùn)規(guī)范為手動(dòng)輪椅使用者提供服務(wù)，包括輪椅的打開和折疊、剎車、輪椅使

用者坐姿安全確認(rèn)、不同環(huán)境下的輪椅使用技巧等。

8.4.4應(yīng)為行走有困難的人提供帶扶手的椅子，幫助他們?nèi)胱推鹕怼?/p>

8.4.5應(yīng)為抓握杯子有困難的人準(zhǔn)備吸管。

8.4.6不應(yīng)拒絕與抓握能力有限的人握手。

8.4.7與架拐的肢障人員同行，不應(yīng)冒然伸手?jǐn)v扶。如果是架單拐杖，應(yīng)陪伴在其不架拐杖一側(cè)。

8.5心智障礙服務(wù)

8.5.1在心智障礙者監(jiān)護(hù)人需要協(xié)助的情況下，應(yīng)提供必要幫助；服務(wù)前向監(jiān)護(hù)人了解基本情況。

8.5.2與心智障礙者交流