一般投訴來信來電面對面電子布告欄系統〔BBS〕重大投訴投訴廠家消費者協會傳媒投訴的渠道顧客投訴的種類不被尊重不平等待遇受騙的感覺歷史經驗的累積導致顧客不滿的主因主要負責人用戶關系經理銷售人員銷售經理效勞站人員次要負責人廠家駐外代表同公司銷售人員處理客訴的負責人實質需要產品質量價格合理按時交車精神需要感到受歡送舒適被理解感到自己很重要顧客的需要外表身體語言語音、語調專業知識技巧態度影響顧客心情的因素正面的信息表情自然放松微笑，表示關心交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨影響顧客心情的因素負面的信息表情緊張、嚴肅交談或傾聽時防止眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調沖動以法律責任作為主軸影響顧客心情的因素消極者顧客行為分析具體表現應對方式態度消極、冷漠使用簡單的話語再購率不高深切表示關懷主動告知如何處理發言者具體表現應對方式把遭遇告訴別人堅持已見容易把問題復雜隔離群眾先行認同以條件清楚敘述問題發怒者顧客行為分析具體表現應對方式主動告訴他人不滿之處語言、語調等肢體語言夸大要求更高層次與其交談隔離群眾傾聽回饋，同理心情告知將予上報所訴積極份子具體表現應對方式語帶威脅明確要求賠償條件可能有其他行動隔離群眾提供2-3個解決方案追蹤觀察先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，明確控制范圍設定目標取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題處理投訴的原那么一尋求雙方認可的效勞范圍不作過度的承諾交換條件必要時，堅持原那么處理投訴的原那么二隔離群眾善用提問開掘顧客的不滿認真傾聽，并表示關心確認投訴內容表示歉意認同顧客的情感處理投訴技巧一處理投訴技巧二轉移法：不作正面答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任遞延法：以請示上級為由，爭取時間否認法：對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法預防法：在預估事情可能成即將發生時，先給予提醒在這4種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸總結問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認從經驗中反思學習處理投訴技巧三顧客投訴后的期望—SteveBrown抓好工作的落實度員工培訓顧客教育首問責任制預警制度標準作業程序預防投訴定期電訪或親訪關心卡及生日卡的寄發定期實施CSI調查定期實施顧客流失率調查延續——效勞后的關心危機影響值會不會造成公司經營上的緊張情勢是不是很容易引起外界的注意對公司的正常營運是不是會產生很大的影響會不會對公司或經營者本人的形象造成很大的傷害危機發生后，公司的利潤會不會受到很大的損害危機發生機率危機的預測危機壓力表高低高危機影響值危機發生率潛伏期危機跟疾病一樣，在發生前都有“潛伏期〞，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機的征兆，事故在危機發生前的征兆能夠事先采取預防措施，即可能化解，縱使無法化解，也可在危機爆發時有一些心里準備與應變措施。危機的四個過程爆發期進入爆發期已無法挽回時機，唯一能做的，就是設法把損害減到最輕，故處理已爆發的危機，首先必須盡量控制危機。危機的四個過程后遺癥期危機爆發后，進入后遺癥期，報紙可能繼續深入報導，甚至揭發其他的瘡疤，使危機持續得更久，此時期應謹慎處理相關投訴案保持良好的媒體公關危機的四個過程善后期公司除繼續處理殘留的問題外，應要自我檢討、分析，吸取危機教訓。也就是一面養傷止痛，一面做好危機預防。危機的四個過程失序的內部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益危機管理不善的因素低估危機傷害企業各部門各自為政輕視顧客利益以不被媒體曝光為最高原那么執行預警控制及上報機制事先采取“善意安撫〞必要時求助公關部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服危機處理的原那么被曝光后要以最完善方式處理公關部門專人進行公關事宜主動積極誠意真實果斷明快公眾利益化害為益危機處理的原那么聽取報告與評估設立專案緊急處理小組研擬危機處理方案客戶問題處理協商媒體人員應對與安排匯報案情危機事件處理程序掌握顧客與媒體的動態控制事件的影響力曝光后事實并非公司責任真實真相對企業不利危機事件處理方法尋求具權威、公信的第三單位支持引導媒體作其他相關的有利報導權衡利弊得失，隨時調整策略利用法律管道的有利條件危機意識的培養危機預防體制的設立企業內信息暢通建立預防危機的信息監測系統危機預防常設性危機處理小