(第5版）一、學習目標第3章：產品與服務設計1、熟悉新產品和產品生命周期的概念2、了解產品開發的驅動模式和程序3、熟悉面向顧客的產品開設計和面向環境設計思路4、熟悉服務流程-顧客接觸矩陣、典型服務流程的特點5、了解并行工程和集成產品開發模式的基本思想二、內容提要1、產品開發概述2、工業產品設計3、服務產品及流程設計本章知識結構圖產品與服務設計先進產品開發管理模式重點掌握知識要點并行工程產品開發管理模式集成產品開發管理模式服務產品與流程設計服務流程設計的方法新服務產品開發服務產品分類工業產品設計面向環境的產品設計服面制造和裝配的產品設計面向顧客的產品設計新產品開發概述產品開發模式產品生命周期與產品開發新產品和新產品開發的概念國際產品開發趨勢產品開發流程第3章：產品與服務設計引導案例：西門子公司的供應鏈協同產品開發閱讀課本的本章引導案例：回答如下問題：1、西門子公司把供應商納入到企業產品開發工作來的時候，如何定位

供應商的合作關系？2、供應商參與企業的產品開發工作需要什么的技術支持條件？第3章：產品與服務設計一、產品開發概述（一）新產品和新產品開發的概念（二）產品生命周期和產品開發（三）產品開發驅動模式第3章：產品與服務設計（四）產品開發的趨勢第3章：產品與服務設計（1）創新性產品---創新度最高的產品。具有原創性。（2）派生產品—對原來產品做適當改進（結構或者功能改進）。化學藥物的分子結構改進派生產品，

汽車的新能源汽車是傳統汽車的派生產品。（3）換代產品—對原來產品進行升級，創新性比派生產品高。我國殲20是對殲15的升級版。1、新產品（1）創新型產品開發—創新性產品的開發（2）改進型產品開發---對現有產品的改進，派生或者換代產品的開發屬于這種。（3）平臺化產品開發---把創新性產品開發和改進型產品開發結合。運用通用結構或者基本架構開

發多種產品。

2、新產品開發新產品和新產品開發的概念（一）第3章：產品與服務設計產品生命周期與產品開發產品生命周期的利潤和成本曲線成本時間利潤引入期成長期成熟期衰退期停產（二）第3章：產品與服務設計（二）產品生命周期與產品開發創新產品，選擇合適型號投產，小量試產。評估新產品，改進設計,穩定性能。改進工藝，降低成本，標準化和合理化設計，穩定質量。產品系列化和標準化，提高工藝穩定性，服務創新和質量創新。精簡產品系列更新換代。產品生命周期各階段的產品開發工作重點第3章：產品與服務設計(2)技術驅動的產品開發通過技術研發，推出新技術和新產品，占領市場，具有引導消費的作用。具有價格決定權。(1)市場驅動的產品開發根據市場顧客需求的變化，通過市場調查分析，或者顧客提供需求信息驅動的產品開發。產品開發的驅動模式（三）第3章：產品與服務設計（1）技術外包（利用外部開發資源外包開發任務）（2）合作開發(與合作伙伴，與用戶協同產品開發）（3）全球化與虛擬化（4）定制化產品開發（5）強調環保意識國際企業產品開發的新特點（四）二、工業產品設計（一）面向顧客的設計（二）面向可制造可裝配性的產品設計（三）面向環境的產品設計第3章：產品與服務設計第3章：產品與服務設計(1)質量功能配置（QFD)(2)價值工程這里重點介紹QFD的概念和思想。面向顧客的設計（一）第3章：產品與服務設計面向顧客的產品設計--QFD在產品開發的應用1第一個“屋子”把顧客對的產品的特征要求轉化為產品規劃（技術和功能設計）第二個“屋子”把產品特征對零件的特征要求轉化為零件配置第三個“屋子”把零件特征對工藝操作要求轉化為工藝規劃設計第四個“屋子”把工藝操作對生產的要求轉化為生產規劃設計。質量功能配置QFD（Quality-Function-Deployment)，也有翻譯成“質量功能展開”的。這是一種快速把顧客對產品的需求配置到產品設計和制造過程中去，滿足顧客要求的比較好的產品開發方法該方法是用一整套邏輯（四個“質量屋”)來把顧客需求轉化為產品設計和建造過程的要求第3章：產品與服務設計顧客需求產品特征產品規劃矩陣產品特征零件特征零件配置矩陣工藝操作生產要求生產規劃矩陣零件特征工藝操作工藝規劃矩陣產品特征零件特征工藝操作圖3-5質量-功能-配置（QFD）的基本結構第3章：產品與服務設計3111911333913151111395391133326240404266維持彈性增加20%強度增加20%涂料厚度增加15%維持維持彈性抗斷裂強度涂料厚度橡膠厚度橡膠比重硬度顧客需求權重產品特征不易褪色

目標特征規格使用年限舒適加權重要度輕便與競爭者相比的技術水平QFD第一展開圖應用舉例（橡膠鞋產品設計第1質量屋：需求-產品特征分析）54321XXXXXX******好差本公司同行與競爭者相比質量水平X—本公司,*--同行A公司強正相關▲正相關▽負相關

強負相關關系：9=強3=中1=弱矩陣參數：需求與產品特征的關系強度屋頂參數：產品特征之間的關系強度X12345XXX****▽

32=3*1+3*3+5*1+5*3=32加權重要度值越大，該產品特征對顧客需求越重要。橡膠比重對滿足顧客需求最重要。第3章：產品與服務設計面向顧客的產品設計—價值工程1V（價值）=F（功能）C（成本）價值工程VE(ValueEngineering)是對產品的設計方案進行技術經濟分析的一種科學方法，廣泛應用于新產品開發和老產品改造。價值工程的思想是從顧客的角度使產品的價值最大化。從上面的公式看出，提高產品的價值的方法有如下幾種：（1）功能不變，減低成本（2）成本不變，提高功能（3）功能提高，同時降低成本（4）功能和成本同時提高，但是，功能提高幅度比成本大（5）功能和成本同時降低，但是，成本的降低幅度比功能大。第3章：產品與服務設計(1)面向制造與裝配設計的思想考慮企業內部的生產制造條件是否能實現設計要求、是否可制造、加工是否方便與可行、能否裝配等問題。這些問題就是面向制造設計（DFM）和面向裝配設計（DFA），合并起來就是DFMA。(2)DFMA設計的公理：1）產品和零件功能的獨立性2）產品和零件的信息量最少面向可制造可裝配性的產品設計（二）第3章：產品與服務設計隨著人類活動的增加，人類對環境的破壞作用加大，制造對環境的影響在加大，為了減少對環境的影響，一種面向環境的設計思想出現了。面向環境的產品設計的基本思想是在設計階段考慮對資源的利用和環境的影響，減少對資源的利用，增加循環利用，減少對環境的污染等。因此產生了增加資源循環利用率可循環的設計，提高再制造能力的面向可拆卸的設計，減少材料利用的面向簡單化的設計等思想。（1）產品生命周期評價與面向環境的產品設計（2）面向產品可再制造，再利用的設計策略

1）模塊化

2）零部件聯結設計面向環境的產品設計（三）三、服務產品與流程設計（一）服務產品的分類（二）新服務產品開發（三）服務流程設計第3章：產品與服務設計第3章：產品與服務設計服務產品分類不同劃分標準，有不同的分類，下面這個圖是按照勞動力密集程度和與顧客交互程度，劃分為四個類別。這個叫服務-過程矩陣。交互及定制程度低高勞動力密集程度低服務工廠（servicefactory)航空公司運輸公司旅館度假勝地與娛樂場所服務作坊(serviceshop)綜合醫院機動車修理廠其他維修服務高大量服務(massservice)購物中心中小學校商業銀行的營業點專業服務(professionalservice)專業診所（如牙科）律師會計師建筑師服務分類四維矩陣圖批量服務小批量服務大批量服務定制服務服務產品的分類（一）第3章：產品與服務設計特點1特點2特點4四種類型服務的特點：服務工廠（Servicefactory）：這種服務的勞動密集低，顧客接觸程度低，標準化程度高，生產效率高。這種服務對應制造企業的批量生產形式，因此可以稱之為“批量服務”。服務作坊（Serviceshop）：這種服務的勞動密集程度和顧客接觸程度都比較高。標準化程度比服務工廠低，生產效率比較低。這種服務對應制造業的小批量生產，因此可以稱之為“小批量服務”。專業化服務（Professionalservice）。這種服務勞動密集程度和顧客接觸程度高。標準程度低，生產率低。屬于個性化定制服務。特點3大量服務（Massservice）：這種服務的勞動密集高，顧客接觸程度低。由于自動化程度低，生產率比較低。這種服務類似制造業的大批量生產流程，因此可以稱之為“大批量服務”（一）服務產品的分類（二）新服務產品開發第3章：產品與服務設計（1）新服務的類型與特征1）粉飾型服務（windowdressing）如圖3-9左下角，服務內容和服務傳遞過程基本沒有什么變化，與原來的服務類似，只做粉飾和點綴性的改變。2）多樣化服務（breath-of-offering）如圖3-9左上角。服務內容變化大，但是服務傳遞過程變化小。3）創新型服務（revolutionary）如圖3－9中兩維矩陣的右上角，需要提供的是全新的服務內容和全新的傳遞方式。4）渠道開發型服務（channeldevelopment）如圖3－9中兩維矩陣的右下角，需要提供的服務內容沒有變化，但需要采用全新的傳遞方式。第3章：產品與服務設計服務渠道和內容都改變,如訂票公司提供接車站機場接送服務。渠道不變，服務內容增加，旅游景區新增游覽項目服務渠道和內容稍微調整，大學增加培訓班，銀行增加理財項目服務渠道和內容都改變,如訂票公司提供接車站機場接送服務。服務內容不變，渠道改變，如零售也增加新零售，線上先下混合零售（二）新服務產品開發第3章：產品與服務設計1設計階段（designphase），包括對新服務目標以及戰略的制定、服務概念的開發和測試。第一階段2分析階段（analysisphase），需要進行財務分析并考慮與服務傳遞相關的供應鏈問題。只有順利通過這兩個階段，即評審獲得批準后，新服務項目才能繼續下去。第二階段3開發階段（developmentphase），也是資源最密集的階段，包括完成服務的詳細設計和測試、服務傳遞過程的詳細設計和測試、員工的培訓以及服務的試運行。第三階段4全面上市（fulllaunchphase），只要新服務項目通過了測試和試運行就可進入第四階段，即將新服務投入市場。第四階段（2）新服務產品的開發過程（二）新服務產品開發第3章：產品與服務設計服務流程設計方法(三)1.服務-流程矩陣銷售機會服務效率顧客接觸程度低高低高低高信件聯系網絡與在線接觸電話接觸面對面規范接觸面對面寬松接觸面對面顧客化（1）生產線式生產線式的服務理念在于盡量減少顧客在食物制作過程中的參與，其服務定位于在一個舒適的服務環境中快速地提供標準化的高質量的食物。（2）自助服務式與生產線式不同，自助服務式是將服務劃分成一些較小的部分，并且確保這些較小的部分可以讓顧客以自動化方式進行操作，或者減少與顧客的互動（3）個體維護式個體維護式充分滿足顧客的個性主張，讓顧客參與服務產品的設計和交付。這類服務無固定模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。為了便顧客滿意，服務人員應被授予一定的自主決策權。第3章：產品與服務設計服務流程設計方法(三)2、典型的服務流程：四、先進產品開發管理模式（一）并行工程（二）集成產品開發管理模式第3章：產品與服務設計產品開發管理有一些先進管理模式，比較典型的是并行工程和集成產品開發管理模式。第3章：產品與服務設計并行工程(一)1、并行工程的基本思想與原則并行工程的基本思想體現在如下三個方面（2）設計過程中各種活動并行交叉進行。（3）與產品生命周期有關的不同領域的技術人員的全面

參與。（1）設計時同時考慮產品生命周期的所有因素，作為產品

設計的結果，同時產生產品設計規格與相應的制造工

藝規格和生產準備文件。并行工程的基本原則（1）用短的信息反饋取代長信息反饋。（2）用并行漸進取代串行漸進。（3）用系統的思考方法取代孤立的思考方法。第3章：產品與服務設計并行工程(一)2、并行工程的人員構成開發小組質量人員制造人員裝配人員營銷人員設計人員供應人員顧客環保人員第3章：產品與服務設計并行工程(一)3、并行工程的技術支持（1）（2）產品數據管理PDM產品數據管理PDM（productdatamanagement）是在數據庫基礎上發展起來的一門面向工程應用的信息管理技術，它管理所有與產品有關的信息與過程。具體來說，PDM是對工程數據管理EDM、文檔管理DM、產品信息管理PIM、技術信息管理TIM、圖像管理IM的一種概括。PDM在并行工程中發揮核心的作用，它統一管理開發過程的數據與信息分布式會議及工作分配的網絡系統為實現并行工程的分布式協同工作，需要提供一種分布的會議與工作分配的網絡系統，以實現協同產品開發。隨著網絡技術的發展，各種先進的信息通訊技術，如移動互聯網技術、5G通訊等為并行工程