客戶營銷及投訴處理技巧

PART1營銷技巧目錄電銷的準備010203客戶分析及開發異議變時機尋找及邀約客戶(引導需求）

咨詢及幫助客戶(了解真正需求)闡述產品

深入引導（通過產品及服務來滿足客戶需求）

完美成交或異議處理(將異議變機會

)

客戶服務

（建立長期客戶關系）銷售循環電銷的準備A

AttentionI

Interest

D

Desire

MMemoryA

ActionA：對產品賣點要詳細了解I：強調我們的效勞可以帶來的益處D：盡可能的了解客戶需求，并重視客戶的需求M：客戶需要感到自己被尊重A：早一天合作，早一天見效AIDMA法那么引發注意提起興趣提升欲望留下記憶建議行動電銷的準備身體語言聲

音問題準備工作心態客戶資料我方資料疑問解答紙和筆電銷的準備客戶的性格類型熱情型〔孔雀〕分析型〔貓頭鷹〕友善型〔考拉熊〕客戶分析及開發控制型〔老虎〕D貓頭鷹B考拉熊A孔雀C老虎感性理性熱情型愛說含蓄友善型控制型分析型客戶分析及開發領導人物、權力成果、控制不重視人際關系強勢、直接、快速控制型客戶的性格特點客戶分析及開發控制型客戶的判別握手較為有力，言談主觀意志很強音量比較高，語速比較快，問題鋒利衣著較為考究時間觀念強擺有名人合照、獲獎證書之類的榮譽象征客戶分析及開發重視人際關系外向、樂觀具有說服力自我評價高熱情型客戶的性格特點客戶分析及開發衣著非常的時尚潮流豐富的肢體語言，喜歡交流個人感想不守時、交談經常跑題交友廣泛桌上經常雜亂無章熱情型客戶的判別客戶分析及開發喜歡合作有愛心不喜歡冒險有耐心不愛表現要求不嚴格友善型客戶的性格特點客戶分析及開發待人接物溫和衣著比較群眾防止與人產生沖突擺放旅游照片或家人的照片友善型客戶的判別客戶分析及開發分析型客戶的性格特點注重細節高超分析能力完美主義者敏銳觀察力客戶分析及開發分析型客戶的判別客戶分析及開發B.C.D.直截了當表現專業形象尊重和獨立誘之以利E.A.提出兩份建議方案控制型客戶的開發技巧客戶分析及開發多談論他們的目標，少談細節局部、談論知名的客戶，提供證據來支持你的話。對于你所需要的關鍵信息小心提問，使討論集中于一點并向結果方向開展。提問通過發現他對理想結果的想象來開始。發現談論傾聽，滿足他要求個人尊重的需求。傾聽建立友好的關系和愉快的氣氛。建立熱情型客戶的開發技巧客戶分析及開發營造合作目標感情傾聽4.仔細傾聽他所擔憂的事，即使那些事似乎不重要5.動之以情1.營造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛2.提及你們共同認識并與你們有過生意關系的人3.帶著他達成目標的方向，并且告訴他你能提供幫助以平安為最主要的目標友善型客戶的開發技巧客戶分析及開發456123分析型客戶的開發技巧列出詳細的資料和分析列出你的提案的優點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋多強調行內的記錄和效勞能力的數據直接成交曉之以理客戶分析及開發第一：擺正心態——歡送客戶反對褒貶是買主喝彩是閑人“反對〞使我們知道客戶的需求點反對意見是我們學習上進的教材收集反對意見是我們肩負的工作責任異議變時機第二：端正態度——認真聽取客戶的反對意見異議變時機耐心聽完客戶就會舒服了客戶的問題是我們回答問題的基礎如果顧客是對的就要虛心接受顧客喜歡謙遜的人顧客是不對的也不要傷害客戶的感情第三：理性分析，泰然應對——客戶為什么反對異議變時機借口、偏見或成見、想了解情況、惡意反對、自我表現最有效電話如何答復客戶異議異議變時機說話要慢善用轉折語氣，先肯定、再說出自己的看法不要直接反駁客戶的意見少理會惡意攻擊，不要強加于人，保持氣氛對沉默的客戶，主動動員客戶講話，說出問題原因案例分析客戶走出辦公室，剛坐上出租車，響了，一看號碼有些熟悉，就接了起來：客戶

“你好！〞

小Q

“是張先生嗎？〞

客戶“嗯。〞〔一個怯怯的女聲，一聽就知道是個銷售代表，不過，還是馬上聽出來這是以前曾打過的銷售拖把的銷售代表。〕

小Q

“張先生，上次給您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了呢？〞

客戶

“我覺得沒有什么用。〞〔考慮到她曾打過兩次給自己，覺得對方還是有毅力，就沒有直接掛掉，也是為了對她的鼓勵。〕

小Q

“這樣的，張先生，因為現在我們6月份做促銷，原價398的拖布現在價格只需要198就可以了。〞小Q的故事客戶“你們那拖把有什么不同？〞〔一方面客戶想著這個拖把是不是真的有用，另一方面也是被對方的優惠所吸引，畢竟以前看過電視上的介紹才動了心，打到他們公司咨詢的。〕

小Q

“這個拖把最主要的就是能拖到各個角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。〞客戶

“那都包括些什么？〞〔顯然這樣的介紹難以打動客戶，不過，客戶還是表現出了想詳細了解的愿望。〕

小Q

“您現在購置，包括一個身拖把、一個拖布和一個控水的水桶，然后我們再送您一個拖布。〞

客戶

“可以使用多長時間呢？〞〔客戶還是有興趣的。〕案例分析小Q

“根本上使用5-6年沒有問題，正常情況下使用2年肯定沒有問題。〞

客戶

“我可不可看過貨后，如果喜歡，再交錢，不喜歡，我就退掉。〞

小Q

“是需要您檢驗的，您看過包含了我給您講的四件套，您再付錢。如果沒有，可以不用付錢的。〞

客戶

“好的，我考慮下，再聯系。〞

小Q

“好的，考慮清楚再和我們聯系。謝謝，再見。〞案例分析你從中看到小Q好的地方在哪里？需要該進的地方在哪里？如果是你會怎么做？案例分析小Q的準備根據上次和客戶的溝通，我感覺他有點像貓頭鷹型的客戶，說話不急不燥，有點慢悠悠。對這樣的客戶，我還是直入主題吧，畢竟他更關心我們能給他帶來什么好處。確實很多客戶會這么說，不過，我有很好的成功經驗，大局部客戶都是對“優惠〞感興趣的，我應當再次強調這是這個月特別的優惠，從而來引起他的興趣。但萬一我再次用“優惠〞來吸引他，還是吸引不到呢？如果他主動結束，我估計他可能真的興趣不大，我需要做的是不讓他掛，讓他參與進來。所以，如果“優惠〞不能吸引他，我干脆就進入詢問吧，畢竟詢問是主導客戶的關鍵點，我應當問什么問題呢？對了，我要問：“看您這么忙，平時在家里一定不是您在清掃衛生的吧？〞，如果他能答復我，我就成功了。太棒了！對了，當然是探詢需求，我一定要問些問題，問什么呢？讓我想想，我需要把問題寫下來，防止我打時忘記一些關鍵項：

平時在家里誰拖地呢？如果他說是他清掃，我就問：“像您這樣成功的人士還這么顧家真不多見，那您拖地有沒有遇到過一些死角拖不到，特別麻煩呢？〞、“在這種情況下，肯定還耽誤您的時間呢，對不？〞。在這種情況下，我知道我產品的定位就是幫他更好地拖地，節省時間，這是對他的好處。如果他說是家人清掃，這時我知道我產品的定位就變成了禮品，是他送給他家人的禮物，像他這樣忙的人，平時一定沒有時間好好和家人在一起，這個時候送個禮物給家人，也是關心家人的一種表現啊。太對了，就這樣講。當然，我希望得到的承諾是訂單，得到郵寄地址，在什么時候送過去給他。等等，如果他不同意怎么辦呢？仔細思考后，我告訴自己：首先用拖延的處理方法，給到客戶些壓力吧。如果得不到這樣的承諾，我也要讓客戶同意我在具體的時間再給他。我準備怎么開始我的開場白呢？我講完開場白后，如果他告訴我不需要，我怎么辦？如果能進行下去的話，下一步我要做什么呢？當結束時，我準備得到什么承諾？案例分析客戶走出辦公室，剛坐上出租車，響了，一看號碼有些熟悉，就接了起來：客戶

“你好！〞

小Q

“是張先生嗎？〞

〔太棒了，我沖動而熱情地問到。〕

客戶“嗯。司機，往中華路。〞〔一個怯怯的女聲，一聽就知道是個銷售代表，不過，還是馬上聽出來這是以前曾打過的銷售拖把的銷售代表。〕

小Q

“張先生，上次給您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了呢？〞〔聽到客戶給出租車司機講話，覺得客戶可能忙，還是直入主題吧。〕

客戶

“我覺得沒有什么用。〞〔考慮到她曾打過兩次給自己，覺得對方還是有毅力，就沒有直接掛掉，也是為了對她的鼓勵。〕小Q

“這樣的，張先生，因為現在我們6月份做促銷，原價398的拖布現在價格只需要198就可以了。〞〔幸虧我早有準備，當客戶說不需要的時候，我已經準備好如何應對：用優惠再吸引他一次。如果我不準備，可能就語無倫次，該掛了。〕客戶“你們那拖把有什么不同？〞〔一方面客戶想著這個拖把是不是真的有用，另一方面也是被對方的優惠所吸引，畢竟以前看過電視上的介紹才動了心，打到他們公司咨詢的。〕

小Q“這個拖把和普通拖把有很大的不同，為了介紹清楚，請問平時都是誰在家里拖地呢？〞〔太好了，客戶開始主動問問題說明他現在感興趣了，我一定要幫助這個客戶，這次一定成功。另外，如果在以前，我肯定會答復你的問題，把我們拖把的各個好處都講給你聽，但現在我知道我那樣做是錯了，最關鍵的，我要找準一個切入點，把握住你的心理需求，這樣才能有的放矢。同時，我運用好處+提問的技巧，這在以前我是不會用的，太棒了！〕案例分析客戶

“家里人。〞〔聽到銷售代表問問題，客戶開始有些興趣了，因為覺得這個銷售人員還是挺專業的。〕小Q“我了解，我估計張先生您平時工作肯定很忙，也難得照顧到家。我們這個拖把和普通拖把最大的不同在于，當您的家人拖地的時候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地方，肯定會付出很大的精力和時間，這樣會很辛苦，很累，對吧？〔我知道這時候一定要讓客戶互動一下，這樣防止他走神。同時，我這樣做，也算是對客戶需求的一種確定。客戶沒有答復，只是嗯了一些。太好了，看來我的介紹讓他動心了。〕而您家人用了這個拖把拖地時，我們經過專業設計的360度轉動的拖把頭，可以靈活自如地轉到任何一個角落，這樣就可以節省您家人的時間，可以讓她們更輕松愉快地清掃家務，我感覺張先生您一定是一個顧家的人，不知您覺得這樣對您的家人來講是不是有幫助呢？〔我知道這樣的介紹最重要的是要讓他去想他的家人，這個拖把對他家人的好處，而不是只是介紹拖把本身。〕

案例分析客戶“那都包括些什么？〞〔客戶聽到這些后，馬上就想起了自己的愛人，愛人清掃衛生確實也挺辛苦，自己感覺到一絲愧疚，沒有時間照顧家里，真有些對不起她了。〕

小Q“標準包裝包括一個拖把、一個拖布和一個控水的水桶。張先生，我感覺這個拖把十分適合您和您的家人，我聽您講話，以及聽您的彩鈴，我就知道您是一個十分注重生活品質的人，而您的家人一定也和您一樣，而我們的拖把確實也是針對您這樣的高端客戶才設計的，而且現在做活動，特價，只需要198元。您看我幫您送到哪里呢？〞〔太好了，我聽到客戶開始關注更具體的細節，我知道這個客戶一定感興趣了，我需要做的是及時要求承諾，當然，要求承諾之前，我還需要夸夸客戶，這樣能引起客戶的好感，得到承諾的時機會更大。另外，我不能在這個時候把再送的額外的拖布講給客戶聽，因為這樣，我到最后時刻就沒有打動客戶的砝碼了，我要留到最后用。〕

案例分析客戶

“可以使用多長時間呢？〞〔客戶想買，繼續在關注細節。〕

小Q

“正常情況下使用2年肯定沒有問題，您看，張先生，您這樣忙，什么時候您方便我們給您送過去？〞〔我需要更加主動要求客戶承諾，離客戶購置的承諾已經不遠了，客戶這時候問得越仔細，越說明他越想買。加油啊！〕客戶

“我可不可看過貨后，如果喜歡，再交錢，不喜歡，我就退掉。〞〔客戶內心里其實主要擔憂家人不喜歡，但沒有明顯說出來。〕

小Q“我了解，張先生，聽上去好象您有些不太放心，可否告訴我一下呢？〞〔客戶看來是有顧慮，我需要找到顧慮的原因，再看看我能不能幫客戶解決他的顧慮。〕

客戶

“我主要是買來給家人用的，萬一她不喜歡怎么辦？〞〔看著銷售人員這么誠心，干脆告訴她真實原因也沒有關系。〕

案例分析案例分析

PART2投訴處理技巧目錄客戶投訴的價值01020304體驗客戶的心投訴處理的方法溝通技巧客戶投訴的價值客戶投訴的三大定律定律一：客戶投訴杠桿比（24倍）一個企業只能聽到4%的客戶投訴，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶投訴擴散比（12倍）一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：客戶投訴成本比（6倍）吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍傳統的觀念新的觀念客戶投訴＝麻煩對客戶不耐煩客戶投訴＝機會對客戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務對象處理投訴是解決麻煩消極對待處理投訴是一種服務需積極主動投訴者是麻煩制造者必須盡快打發投訴者是客戶必須使客戶滿意客戶投訴的價值客戶投訴是客觀存在的；客戶投訴就是對我們的信任；客戶投訴是給我們第二次表現時機；客戶投訴就是禮物；客戶投訴是維護客戶關系的良機。客戶投訴的價值重新認識投訴客戶什么是心智模式？“根深蒂固的假設、概括，甚至圖像，它們影響著我們如何理解世界以及我們如何采取行動〞。——彼得·圣吉在?第五項修煉?一書提出的定義

投訴客戶的心智模式與需求體驗客戶的心換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現象的簡化理解或表示，是一種態度、信念和理解。體驗客戶的心非投訴抱怨客戶的心智模式怕麻煩型又遠、又麻煩、不劃算不相信會有結果型他們不會解決的無所謂型小事一樁指望別人型別人會去的體驗客戶的心客戶投訴后的心智模式更趨忠誠型他們很好，可以繼續交往例行公事型該出的事出了，該做的事做了觀察型看看誰更好離婚型再見體驗客戶的心客戶投訴的真實目的圓滿地解決處理投訴想得到賠償/同情發泄怒氣，警告對方想看到改進想幫助對方體驗客戶的心投訴客戶需要什么想快速簡捷的得到處理得到理解和尊重負起責任,給一個說法賠償或補償解決問題,不讓它再次發生體驗客戶的心1234結構影響行為視客戶為陌生人客戶投訴處理為什么會失效？沒有關注投訴客戶的感受不了解客戶投訴的主要原因和需求沒有重視客戶的意見領導不重視，管理不系統沒有形成效勞氣氛不合理的考評機制以自我為中心歸罪于外應付客戶意識的誤區滿足現狀處理投訴就事論事效勞技能缺乏技能缺乏投訴處理的方法一客戶發泄充分道歉二受理投訴三協商解決處理問題四提前一點答復客戶五重復溝通特事特辦六跟蹤服務回訪客戶處理六部曲溝通技巧移情法三明治法諒解法3F法7+1說服法引導征詢法顧名思義“移情法〞就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神撫慰。平息顧客投訴的溝通技巧一：“移情法〞“移情法”用語舉例◎我能明白你為什么覺得那樣……◎我能理解你現在的感受……◎那一定非常難過……◎我對此感到遺憾……溝通技巧案例：顧先生在出差前急于從銀行的自動提款機提取現金，可是沒想到匆匆忙忙地來到銀行的自動提款機提款時，銀聯卡卻被自動提款機“吃掉〞，眼看去機場的客車就快開了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經理投訴。要求：請練習使用“移情法〞的用語使顧客靜下來，進行理智的投訴。

情景演練一溝通技巧情景演練一舉例溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧二：“三明治法〞“三明治法”用語舉例◎我們可以做…..◎您可以做……溝通技巧案例：馬小姐半個月前購置了一張省內100元的200卡，在使用了一段時間后要求退余款，理由是“我由于工作調動離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來。“可是電信公司規定卡售出，除非發生壞卡，不得退款。要求：請練習使用“三明治法〞說服顧客放棄退款。

情景演練二溝通技巧客服人員：“馬小姐我們很理解您的想法，您要是離開這里，這張200卡的余額浪費了確實比較可惜。按照我們公司的規定只有在卡發生損壞時才可以退款，也希望您能理解。類似于您這樣的情況，我們可以向其他買卡的人推薦一下，按照卡內的余額原價轉讓給其他人，您也可以看看您的家人或周圍的朋友是不是需要用200卡打長途，您看這樣好不好？〞情景演練二舉例溝通技巧“諒解法〞要求受理人在接受顧客的投訴時，迅速核定事實，并向顧客表示歉意，安撫其情緒，盡量用顧客能夠接受的方式取得顧客的諒解的方法。“諒解法〞：使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與顧客溝通取得顧客的認同。這種方法適用于受理顧客投訴、與顧客協商解決方案和顧客對解決方案不滿意等情況。

平息顧客投訴的溝通技巧三：“諒解法〞“諒解法”用語舉例◎避免說：“您說得很有道理，但是……”;◎“我很同意您的觀點，同時我們考慮到……”溝通技巧案例：博恩培訓公司在濱海大酒店組織了三天的營銷技巧的高層研討會，參加研討會的人員來自全國20多個省，他們飲食習慣有所不同，這下可把會務人員給難住了，所以在安排飲食的時候，一是盡量安排同一個區域來的人員在一起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜辣、有的菜酸。可是在研討會的第一天有幾個四川來的學員投訴，這里的菜不夠辣。要求：請練習使用“諒解法〞取得顧客的諒解。

情景演練三溝通技巧李經理是這次會務的負責人，在接到個別顧客的投訴時，李經理耐心的向顧客解釋說：“聽到你們幾位的抱怨，我們感到非常的抱歉，這說明我們的工作做得還不夠細致。我們很理解你們的感受，你們從四川來非常的辛苦，飲食上就更應該順口一些。由于這次是來自全國20多個省的代表參加本次研討，我們考慮到不同的區域飲食習慣的不同，有的地域來的人少、有的來的多、有的人喜歡口味淡一點、有的喜歡口味重一點、所以餐桌排位不好搭配才引起你們的不滿，同時也希望你們能夠諒解。聽到你們幾位的反響，我們商量了一下看是不是我們改成自助餐的形式比較好一點，如果其他參會人員不同意的話，我們就單獨為你們換幾道辣的菜好不好？〞情景演練三舉例溝通技巧“3F法〞就是比照投訴顧客和其他顧客的感受差距，應用利益導向的方法取得顧客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。這種方法針對不完全了解產品和效勞就投訴的顧客，適用于受理顧客投訴、與顧客協商解決方案的情況。

平息顧客投訴的溝通技巧四：“3F法〞“3F法〞用語舉例◎顧客的感受〔Feel)：我理解您為什么會有這樣的感受；◎別人的感受〔Felt〕：其他顧客也曾經有過同樣的感受；◎覺察(Found):不過經過說明后，他們覺察這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？溝通技巧案例：王先生和李先生是在金融大廈里23樓辦公的海天廣告公司的兩個員工，星期三中午由于公司的復印機壞了，經歷告訴他們把復印機搬到維修中心區維修。可是王先生和李先生在搬運復印機下到大廈的樓口時，大廈的保安向他們兩位要復印機的公司出具的放行證明，由于時間比較緊，王先生就非常生氣地說：“我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西的，復印機是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明。〞要求：請練習使用“3F法〞說服顧客，為了確保業主物品的平安，大廈內辦公設備的出入需要公司放行。

情景演練四溝通技巧保安：“先生您好，我非常理解您現在的感受，這項規定是大廈的物業管理處防止在大廈內辦公業主的財物被盜竊的一項舉措。很多業主在搬運辦公設備出大廈的時候因為沒有放行證明，也感到很麻煩，可是我們向他們說明以后，他們覺察這種規定是保護他們的利益，所以每次搬運設備的時候都開放證明，您看是不是也上樓開一張呢？〞情景演練四舉例溝通技巧“7+1說服法〞就是針對顧客投訴的產品或效勞進行分段說明與顧客體驗相結合，以取得顧客認同的一種溝通技巧。這種