支援組培訓歡迎參加本次支援組培訓培訓目標提升技能熟練掌握支援工作技能加強溝通有效溝通與客戶建立良好關系增強意識樹立專業服務意識，提升工作效率支援組職責客戶支持解答客戶疑問，提供技術支持問題處理及時解決客戶遇到的問題信息傳遞收集客戶反饋，傳遞至相關部門關系維護建立良好客戶關系，提升客戶滿意度支援組工作流程1接聽電話接聽客戶電話，記錄基本信息2需求分析了解客戶需求，分析問題根源3解決方案提供解決方案，解決客戶問題4問題記錄記錄問題，跟蹤解決進度5客戶回訪回訪客戶，確認問題解決情況客戶溝通技巧電話溝通清晰簡潔，語氣溫和郵件溝通禮貌規范，語言準確在線溝通快速高效，及時回復客戶需求分析1了解需求傾聽客戶描述，理解其問題2分析問題分析問題根源，尋找最佳方案3明確目標確定解決方案目標，滿足客戶需求客戶投訴處理1冷靜傾聽認真傾聽客戶投訴，記錄關鍵信息2表達歉意真誠表達歉意，理解客戶情緒3解決問題積極尋找解決方案，解決客戶問題4追蹤反饋跟蹤問題解決情況，反饋客戶客戶關系維護1定期回訪保持聯系，了解客戶需求2收集反饋收集客戶意見，改進服務3專業服務提供高質量服務，提升客戶滿意度專業術語介紹系統指用于完成特定任務的軟件或硬件組合功能指系統可以完成的特定操作用戶指使用系統的人員數據指系統處理的信息系統功能講解登錄功能用戶登錄系統，驗證身份信息查詢查詢系統數據，獲取所需信息數據錄入將數據輸入系統，進行記錄和處理報表生成根據需要，生成數據報表系統操作演示問題集錦與討論問題一如何處理客戶無法登錄系統的問題？問題二如何解答客戶關于系統功能的疑問？問題三如何應對客戶對系統操作的反饋？注意事項1耐心傾聽耐心地傾聽客戶的描述，理解其需求2專業解答用專業術語解答客戶的問題3及時反饋及時將問題反饋至相關部門，跟進解決4保持微笑保持微笑，保持積極的服務態度溝通要點準確傳達準確地傳達信息，避免誤解清晰表達清晰地表達觀點，簡潔明了積極傾聽認真傾聽客戶的表達，及時回應職業操守1保密原則保護客戶信息安全，嚴格保密2誠信原則誠實守信，提供真實可靠的信息3服務原則以客戶為中心，提供優質服務團隊協作信息共享及時將相關信息分享給團隊成員互相幫助互相幫助，共同解決問題積極溝通保持良好溝通，避免誤解自我學習不斷學習學習新的技能，提升專業能力關注資訊關注行業動態，了解最新技術積累經驗積累工作經驗，不斷總結和反思定期培訓1專業培訓定期參加專業培訓，提升技能2案例分享分享經驗，學習最佳實踐3知識更新學習新知識，掌握最新技術案例分析1案例一客戶反映系統無法登錄，該如何處理？案例分析2案例二客戶咨詢系統功能，如何解答？案例分析3案例三客戶對系統操作提出反饋，如何處理？案例分析4案例四客戶投訴系統故障，如何應對？經驗總結溝通技巧有效溝通，理解客戶需求專業服務提供專業服務，解決客戶問題團隊合作團隊合作，提升工作效率學員反饋培訓感受分享培訓感受，提出改進建議問題解答解答學員疑問，消除疑惑未來展望1持續提升持續提升技能，精進專業水平2創新服務不斷改進服務，滿足客戶需求3卓越團隊打造卓越團隊，提供優質服務培訓內容小結1培訓目標提升技能，加強溝通，增強意識2支援組職責客戶支持，問題處理，信息傳遞，關系維護3工作流程接聽電話，需求分析，解決方案，問題記錄，客戶回訪4溝通技巧電話溝通，郵件溝通，在線溝通5專業術語系統，功能，用戶，數據6案例分析通過案例，學習解決問題的技巧7經驗總結溝通技巧，專業服務，團隊合作8未來展望持續提升，創新服務，卓越團隊培訓效果評估1知識掌握評估學員對培訓內容的掌握程度2技能提升評估學員技能的提升情況3服