29/29客戶開發與客戶關系管理第一局部客戶開發案例第二局部客戶開發的關鍵因素第三局部客戶開發體會第四局部客戶關系管理第五局部客戶投訴處理第一局部案例一場住房維修資金以弱勝強.成功營銷的攻堅戰！·案例：北京市住宅小區維修資金賬戶營銷·背景介紹·買房子時候我們按照房屋價格的2％繳納的大維修資金?！ぎ斝^成立了業主委員會后，以小區名義開立賬戶存放該小區的維修資金，業主委員會代表小區業主對資金進行監督管理?！?6年4月北京市建委通過公開招標，有7家銀行同時取得代理資格，資金規模到達200多億元，并且逐年增長，競爭較為劇烈。案例分析的四步曲：1、目標客戶與同業競爭分析2、營銷實施體系構建3、營銷策略與實施4、營銷效果評估第一步：開展目標客戶與同業競爭分析：找準對象1、客戶價值分析――判斷營銷的收益·單一客戶規模大。一個中等規模的小區大維修資金金額大約為2000萬元。大型社區的維修資金單戶數額超過1億元?！べY金存續時間長。維修資金是用于房屋的大規模維修，存放期到達幾十年，新樓盤10年內根本不會使用?！な袌鲩_展持續性強。北京市有3000多個小區，已經成立業主委員的社區有500多個，市場規模有200多億元，并且在不斷擴大?！そ徊驿N售潛力大。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區與銀行建立了一對一的合作關系，銀行可借助這個平臺利用業主詳細的個入身份與家庭信息，深入挖掘社區的個人金融市場，例如信用卡、儲蓄、理財等等。2、目標客戶分析――找準營銷對象·準確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣闊業主投票選擇，但由于業主分散，選擇和決策的權力集中在了社區業主委員會，業主委員會的主任和委員就是營銷重點。居委會沒有管理維修資金賬戶的權力，不是營銷重點。由于業主眾多，逐個業主的營銷工作量過大，沒有實際操作的可能性。·目標客戶的選擇策略：重點客戶的四個條件由于市場較為龐大，無法同時營銷所有的社區，因此需要明確標準，篩選出最為適宜的目標社區。例如，我們的目標立足于四個條件：（1）小區規模較大：營銷收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區：價值高，個人客戶潛力（3）社區管理標準：防止陷入社區糾紛，易操作（4）先城區內小區、后近郊區、再遠郊區，方便營銷與效勞·目標客戶的切入策略：利用客戶的相關組織很多客戶都有自己業內的組織機構，我們通過了解，業委會雖然是新生事物，但在北京地區有數十家社區業主委員會共同成立了“業委會聯盟〞，另有幾個相關組織也在聯絡中。如獲得這類組織的認可，就可與該組織內的數十家社區同時建立聯系，快速的切入和實施營銷。3、競爭對手分析――預先判斷營銷的阻力·做到知己知彼：·7家具有存放資格的銀行?！?家國有銀行、5家股份制銀行?！つ募毅y行的營銷能力比較強?！つ募毅y行對于此項業務較為重視?！つ募毅y行具有突出的經營優勢。例如，招商銀行私人業務形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網點多，人脈廣，與市民聯系緊密。第二步：構建營銷實施體系：營銷準備1、制定獨特性、有吸引力的營銷方案體系·業主委員會維修資金是個新事物，對客戶，對銀行營銷人員也是個新問題。北京市建委投標時，在北京地區所有銀行沒有一家銀行開立一個業委會維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨特效勞。把握客戶需要，報送效勞，系列方案立足于三個支點：·一是平安性高。針對維修資金平安性要求高，制定了多緯度交叉管理的銀行內部會計結算制度，以供營銷人員對外宣傳使用?！ざ遣僮鳂藴?。為了標準各個支行統一對外宣傳，制定針對社區業主委員會的維修資金營銷效勞流程?！と切谌?。為了解決業委會使用維修資金的政策疑惑，制定維修資金管理與使用的各類問題處理預案。2、建立營銷人員體系·前臺營銷隊伍·客戶經理隊伍：全行近300人·產品經理隊伍：分行10人·行業營銷負責人：2人·后臺效勞保障團隊營銷籌劃管理團隊信息系統技術保障團隊會計結算保障團隊投訴處理團隊后臺監督團隊3、高強度、多頻次、互動性的培訓支持體系一方面：連續3個月的培訓時間安排每周二次、每次1小時的密集視頻培訓每周一次分片的面對面溝通培訓每半月一次的客戶經理現身說法、經驗交流培訓另一方面：培訓側重一是業務收益分析與制度流程介紹二是產品經理產品介紹三是客戶經理營銷技巧4、建立營銷目標與鼓勵體系·要求每家支行至少營銷5家社區?！ぶ贫ú煌Y金規模的獎勵標準?！ら_展一系列勞動競賽配套活動?！っ恐芤淮稳袪I銷與排名的通報·按月及時兌現內部鼓勵承諾。·跟蹤考核鼓勵效果，及時調整考核鼓勵措施。5、建立溝通反應體系·一是明確專人負責。·二是明確對外、對內聯系方式?！と敲鞔_銀行內部對客戶經理的效勞支持?！に氖遣粌H在技術，而且在營銷物資上也給予大力支持。目的：·暢通內部溝通渠道?！けＵ蠣I銷問題處理時效?！ぜ皶r調整營銷策略。第三步：客戶開發策略與實施：營銷推進1、方案式營銷，提供一對一個性化效勞。針對客戶需求，量身定制綜合金融效勞方案，提高營銷效勞的針對性。例如：為每家社區制訂專門的維修資金效勞方案，將現有金融產品和效勞進行有效整合，挑選適合社區規模與特點的產品與效勞組成社區金融效勞方案，提升營銷效勞的針對性。如北京市最大的“天通苑〞社區，印制收發選票如北京市新興的“奧林匹克花園〞社區，演出木偶劇等社區共建。如北京市遠郊的“一棟洋房〞社區，免費安裝自助繳費機。2、換位思考，深入挖掘效勞需求。為社區提供維修資金效勞中，銀行要換位思考，如果自己是社區的業委會成員和業主，自己需要什么樣的金融效勞呢？這就需要與客戶的密切溝通才能了解。例如：通過屢次走訪北京市望京銀楓家園社區，我們的客戶經理發現社區內公共設施破損，主動為社區公共區域座椅處修建了2個印有銀行標志的遮陽傘，同時贊助社區修建了一個居民信息公告板，既方便了業主日常使用，銀行也可在上面進行廣告宣傳。3、重視投訴處理，形成良好口碑。對于客戶提出的效勞要求與問題，及時給予答復和響應，這樣更有助于在行業內形成較好的口碑，通過羊群效應，帶動對為其他客戶營銷。例如：北京市某小區對于某銀行業主個人維修資金查詢不便進行了投訴。我們立即投入較多人員進行集中開發，開通了銀行ATM機和電話銀行等多種自助查詢功能，領先于其他銀行。由于開戶的小區業主需求得到了及時的滿足，形成了良好的口碑，各個小區業主委員會交流時，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽，取得了極佳效果。4、參與客戶業內組織的活動，打入客戶內部，以點帶面快速切入營銷。積極參與客戶業內的相關組織，通過聯合舉辦論壇，集體活動等，與這些組織形成良好的合作伙伴關系，快速切入客戶，以點帶面，提高營銷的成功率。例如：北京市有數十家社區業主委員會共同成立了“業委會聯盟〞，銀行協助業委會聯盟舉辦“業主委員會維修資金論壇〞、“業主委員會成立方法講座〞等活動，銀行提供資金、場所等資助，能夠與業委會聯盟形成緊密的伙伴關系，有助于通過業委會聯盟結識、營銷更多的社區。5、擇機推出廣告，樹立專業形象，形成營銷聲勢。在市場競爭已經較為劇烈的環境下，擇機投放廣告，樹立專業的效勞形象，提高市場知名度，形成營銷聲勢。例如，每日早在播送交通臺上播放“××銀行，維修資金管理專家〞，重復的播放，有助于在廣闊業主的潛意識中建立專業的業務形象。6、提高營銷層次，增強客戶信心由于維修資金使用過程中可能有很多問題，需要銀行在人力、物力上作出承諾，因此在營銷時行領導、主管部門領導親自參與一線營銷，對于有意向的好客戶，影響力大的大客戶盡可能出席營銷活動，有助于提高客戶信心。7、遵從客戶要求，第一時間滿足客戶需求由于業主委員會人員多是公職人員，兼職為業主效勞，他們的會議、決策活動大多是在星期天、節假日進行。在營銷開展和業務活動配合上，完全尊重客戶時間，對于客戶提出的時間要求，在第一時間即給予答復和配合，做到隨叫隨到。第四步：客戶開發效果評估第一局部經過一年努力：40多家支行全部開辦了業務，無一空白點。一大批客戶經理成為維修資金業務營銷的行家。開戶小區業主委員會到達近100家，市場占有率到達近80％。開戶業委會存放資金到達30多億。發放業主信用卡近10萬張。拉動理財銷售5億多元。7家銀行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一戶未開。牢牢占據了市場主動地位塑造了專業的銀行維修資金效勞形象第二局部客戶開發的關鍵因素五項關鍵因素建跑道：健全營銷運行機制組軍隊：建立一支職業客戶經理隊伍立條例：建立考核機制樹標桿：建立鼓勵機制配裝備：建立產品創新機制一、建跑道：健全客戶開發運行機制組織體系、運行機制科學有效的三個關鍵點：1、管理部門理的清楚：發揮好作用梳理銀行自身特點：宣傳營銷優勢與導向梳理客戶開發重點：通過客戶分層確定營銷目標梳理客戶開發策略：確定營銷渠道與方式2、營銷單元領會清楚：做到三個“抓好〞對客戶需求變化抓好時機對客戶需求層次提高抓好效勞對客戶合作擴大抓好細分3、中后臺位置清楚：保障有力提供政策、技術、人力、信息等四個方面支持。積極開展營銷評比與評獎活動。二、組軍隊：建立一支職業客戶經理隊伍（一）一名合格營銷人員應具有五種能力：要有較高的專業能力要有較高的判斷能力營銷環境的分析能力要有一定的營銷溝通能力效勞方案設計及組合產品提供能力1、要有較高的專業能力：思想素質三好：人品好：處事公正。作風好：不唯利是圖，不斤斤計較。心態好：不得意忘形，不悲觀失望。業務素質三高：學問高：知識面要寬業務水平高：精通業務，至少要精通一個方面處事能力要高目的：贏得客戶尊重2、要有較高的判斷能力對潛在客戶的判斷合作成功與否的判斷對合作潛力的判斷對營銷渠道的判斷對自己行內政策的判斷對現實客戶的判斷延伸營銷或發散營銷：客戶介紹客戶，老客戶挖潛，潛在客戶發現。目的：把握客戶價值·尋找潛在客戶的方法：從你認識的人中開掘:包括你現有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學、鄰居、你所參加的俱樂部或組織的其他成員等。從商業聯系中尋找時機:商業聯系比社會聯系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業聯系。善用各種統計資料:國家相關部門的統計報告，行業、研究機構、咨詢機構發表在報刊或期刊等上面刊登的調查資料等。利用各種名錄類資料:如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。閱讀報紙、雜志和有關的專業出版物:事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發現這些信息為你提供許多重要商業時機。充分利用互聯網:在網絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業聯系，就在網上。把你的產品或效勞介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。3、要有一定的營銷溝通能力：具備營銷常識：名片、座位、上下電梯、握手、衣著會談準備：詳細周到的準備顯示出：素質與管理水平溝通技巧：愉快，輕松的話題與氣氛營造有意的交往：客戶愿意交往良好的合作：建立合作關系目的：得到客戶認同與接納·接近客戶自我測驗

1、打招呼

·是否面帶笑容

·是否適當的尊稱對方

·是否熱忱有勁

2、自我介紹

·是否有介紹自己的名字

·是否有介紹自己的公司

·是否正確交遞名片

3、感謝對方接見

·是否向對方表示感謝接見

4、寒喧

·是否稱贊對方

·是否說一些對方感興趣的話題

5、表達拜訪的理由

·是否自信地說出拜訪的理由4、營銷環境的分析能力：營銷趨勢分析－－－兩個方面、一個重點一方面：客戶外部經營環境：經濟趨勢：國家經濟金融形勢與政策行業趨勢：對客戶所在行業的具體情況較為了解（如對煤炭、鋼鐵行業企業）客戶的同業競爭狀況客戶相關企業開展趨勢客戶行業產品開展趨勢目的：因您對客戶行業較為了解而引起共鳴另一方面：客戶生產經營場所環境與領導人辦公環境1、客戶生產經營場所環境：代表了企業文化與管理水平2、領導人辦公環境：代表了領導者個人愛好、品味與修養，尤其需要大加贊賞，引起客戶的興趣與共鳴，營銷目的：重要的是為以后的共同話題和深入交往打下一定的基礎一個重點：重點是本行的營銷政策：公司或零售業務開展政策信貸投向政策產品定價、銷售、渠道、鼓勵等配套政策營銷目的：客戶合作要求與本行政策相符，不做無用功5、效勞方案設計及組合產品提供能力效勞方案要符合體例篇章結構文字概括與提煉、語言精練觀點是否鮮明、重點是否突出如：投標工程、北京地鐵、中國銀行投標書產品組合設計：一定要根據客戶需要，在精（精準）不在多，在專（專業）不在范，在細（細致、細微）不在粗。印刷精美，要有一定的檔次與層次封面圖案要有客戶的大門或重要圖標每一頁左上角要有客戶的LOGO最好用彩色印刷頁面設計：行間距最好要在28以上，頁面要有彩色圖案，每一頁控制在400字以內前言與內容提要很重要，要精確到頁碼，要有與閱讀專家溝通的語言：如談辛苦閱讀本方案、談天氣對專家工作帶來的困難與影響、談方案可能存在的錯誤與缺乏之處等等。目的：亮出絕活，展現特色營銷步驟：第一步：培育人員關系第二步：增進相互信任第三步：客戶推出：集中支付帳戶與工資福利支出兩項招標第四步：集中力量制定高水平效勞方案第五步：找準時機向客戶介紹效勞方案，補充內容，增強客戶合作信心第六步：專家評定：高分，中標第七步：中標，提供全方位效勞（二）營銷人員未來的開展方向——四化專業化：營銷人員差異化開展，承當不同的專業角色團隊化：分工協作、分層管理產品化：對客戶個性化需求的滿足優勝劣汰分化：優者開展、后進者轉崗1、專業化：營銷人員差異化開展，承當不同的專業角色客戶經理：前臺客戶關系培養與維護產品經理：中臺產品與技術支持行業經理、風險經理（審批人員）：后臺風險控制前、中、后臺共同為客戶效勞2、團隊化分工協作分層管理總行級客戶分行級客戶支行級客戶集約經營：提高專業化營銷能力風險控制能力市場認知與高效效勞提供能力個性化效勞能力資源配置與產出能力3、產品化產品力：銀行產品與客戶需求一一對應并滿足的程度對客戶個性化需求的滿足與提供能力決定成敗，國外大公司與銀行都是一對一的效勞。三個推動：關系切入、產品拉動、效勞穩固4、優勝劣汰分化優者開展、后進者轉崗會是更加充滿生機與活力倡導互動交流：團結緊張、嚴肅活潑倡導開動腦筋、積極參與。（三）三個步驟三種能力第一步：客戶分析與發現能力－－發現可以合作的潛在客戶朋友本行客戶業務關系的梳理本行人員關系的梳理本行營銷策略分類與目標市場確定本行重點營銷目標客戶營銷方案、時間方案、工作方案配套實施工作目標校正與調整第二步：首次營銷能力（營銷的初級階段）－－要與客戶交成朋友客戶的本質物美價廉購置因素：質量、價格、效勞、品牌、促銷營銷影響因素：認知、理解、偏好、終端促銷第三步：持續營銷能力（營銷的深入階段）－－要與客戶交成好朋友質量保證效勞保證價格體系（四）客戶經理需要注意的幾個問題營銷要有品位營銷不能急功近利，不能操之過急為人要老實厚道，可以信賴的朋友要有差異化的對策分析透客戶要有恒心與毅力，要持之以恒要有較強的執行力對客戶承諾過的事，說過的話一定要兌現有團隊精神求勝的愿望強烈工作要有目的性、方案性不要抱怨成功營銷員的七字真經：膽大心細臉皮厚三：關于立條例建立考核機制：非常重要，實質就是要建立“指揮棒〞，要通過考核表達出銀行經營管理要到達的目標與方向：比方規模，質量，效益等經營目標等考核要突出工作目標與要求四:關于樹標桿建立鼓勵機制：制定獎罰規則，建立起明確的，標準化的，及時的，全員知曉的獎勵方法其實質就是：要通過物質、精神、職務等多種手段兌現賽馬承諾獎罰清楚也是生產力五：關于配裝備建立產品創新機制:實質就是維系客戶關系，推進客戶開發的武器裝備，在當前的市場競爭中，對樹立本行現象具有決定性的作用。可以說：一家銀行具有什么樣的產品就代表了一家銀行什么樣的特色產品日益成為銀行效勞特色的標簽第三局部客戶開發的體會以理論指導實踐，從實踐感悟理論一、“7個為本〞：營銷協奏曲的樂譜1、誠信為本：客戶永遠比我們聰明影響信用的事，哪怕十分瑣屑也得注意守信乃推銷之本，失信就失去推銷時機大信用是由許多小信用累積而成誠信從按時赴約開始：提前3分鐘走到客戶接待處2、雙贏為本：讓客戶感到占了廉價雙贏不是簡單的平均分配，而是想方法使雙方的利益得到最大化的實現只有讓利，才能贏利古語講：將予取之，必先予之3、創新為本：只有賣不出去的產品，沒有需求飽和的市場產品創新營銷方法創新業務流程創新4、效勞為本：效勞的空間、時間、效率是可以無限細分的產品相同時，我求質量質量相同時，我求價格價格相同時，我求效勞效勞相同時，我求效率5、簡約為本：如果你想進入市場，切記簡單化你對客戶需求的響應速度越快越好，客戶對你的產品和效勞感覺越方便舒適越好管理的本質是簡單化把復雜的事情搞簡單你就開展把復雜的事情搞得更復雜你就停滯把簡單的事情搞復雜你就倒退提供給客戶的效勞和產品功能越來越復雜，但客戶操作使用的流程越來越簡單管理是一種藝術，而簡約則是這種藝術的靈魂。簡約就是提高效率、縮短流程，方便客戶6、客戶為本:客戶永遠是對的客戶為本有三層含義誰是你的客戶：定位，市場細分滿足和激發客戶的需求讓客戶感到與你合作最舒適不是天氣太冷，而是你穿的衣服不保暖削足適履：想贏就請把腳穿進客戶的鞋子里7、科技為本沃爾瑪全球資源管理信息系統大公司的ERP系統和CRM系統計算機網絡平臺：商業銀行“奔騰〞的原點網上銀行：“網〞住優質客戶的利器二、四個為主：玩轉手中的四角魔方1、客戶第一：幫客戶賺錢是你營銷的出發點和歸宿客戶的問題是我們營銷的切入點不是賣給你一種產品，而是幫你選擇不是從你口袋里掏錢，而是替你理財把一切困難留給自己，把一切方便讓給客戶2、戰略為先：樹立遠、近兩類目標·戰略要答復5個問題我們從事什么業務：干什么不干什么？有所為有所不為我們如何創造價值：怎么干？我們的競爭對手是誰：別人如何干？哪些客戶對我們至關重要：到什么樣市場上去干？什么樣的人能干：找誰來干·戰略是用今天的錢做明天的事：舍得為未來投資戰術是用過去的錢做現在的事：有多少錢辦多少事·商業成功=正確的營銷戰略+員工有效的行動·戰術只能解決一筆業務，它管“今日有酒今朝醉〞；戰略才能搞定一個客戶，它管“百年恩愛〞·如果大多數客戶經理在同業競爭中處于劣勢，那肯定是公司的戰略出了問題；如果少數客戶經理在同業競爭中處于劣勢，那肯定是個人戰術出了問題·一個客戶經理做事的成功機率很低，那往往是自己的戰略出了問題·有理走遍天下：思路決定出路小狗交易法把斧子賣給布什總統我不淘金我賣水國美：做零售商不做中間商平價買進來，降價賣出去，但我成了百萬富翁3、效率至上：大魚吃小魚，快魚吃慢魚·效率=熱情+技能+膽魄·客戶滿意=熱情+技能+效率·當熱情與技能共舞時，效率為其伴奏，杰作便出現了·我沒有老虎跑得快，但我比你跑得快·清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干4、務實為本：時刻記住做一個抓老鼠的貓·在現代商業世界里，除非你能把你創作的東西賣出去，否則，創意、獨具匠心都是毫無價值的·營銷從形式上看，是將產品轉讓給客戶；從內容上看，是將客戶口袋里的錢轉移到供給商手中·圍繞營銷所做的一切籌劃和消耗，如果無助于與客戶之間的雙向互動，都是徒勞無益的·用你所能掌握的資源干對你奉獻最大的事情三、營銷“五要〞要搶早：早動手，搶占先機，后來不如先到要搶快：快行動要搶準：措施對路要搶新：新鮮不老套，要高人一籌要搶實：務實、實效案例三：對某政府基金的成功營銷客戶選擇合作銀行的因素：·客戶關系·行業地位·品牌形象·產品效勞·產品價格·效勞方案·效勞團隊·增值效勞四、客戶開發的七個誤區營銷不等于銷售（過于簡單）十年磨十劍與十年磨一劍三句話不離本行（只見商品不見文化、品位）只給客戶添麻煩而沒有幫助：雙贏銀行處于弱勢：沒有處理好關系本行產品不適用客戶：要努力挖掘，總有一款適合他客戶管理者或要害部門人員太傲慢，太難以接近：沒有找到接觸或合作的竅門第四局部客戶關系管理的根本內涵CRM與客戶價值創造的聯結點－－創造客戶價值的根本途徑和手段·深入挖掘客戶潛在需求·全面滿足客戶需求·全面客戶滿意主要內容一、銀行客戶關系管理系統二、客戶關系管理系統化流程及四個支柱三、做好三個強化四、抓好四個重點五、加大中后臺支持六、結論一、銀行客戶關系管理系統客戶柜員電話銀行網絡銀行客戶經理呼叫中心（客戶管理營銷、銷售、效勞業績管理客戶、產品、渠道分析）三、做好三個強化1、強化客戶分層分級管理建立對公VIP客戶分級管理與效勞體系。將總行級、分行級重點客戶分為存款、貸款、財政、理財、國際、同業、綜合7大類進行管理。建立客戶檔案，對客戶管理者個人履歷、性格、習慣、行事風格、個人愛好等，建立檔案。2、強化客戶資源挖掘對于業務規模較大的存款客戶和貸款客戶，逐戶開展潛力挖掘。3、強化客戶資源儲藏建立營銷客戶儲藏機制，對于營銷中客戶、申報中客戶、審批中客戶、已批客戶、已投放客戶有序安排，分層營銷，實現資產業務可持續開展目標。三、做好三個強化:客戶劃分1、機構維度：總行、分行、支行2、客戶維度：（結算金額區間維度）：月結算金額100萬元以上、500萬元以上、1000萬元以上、2000萬元以上、3000萬元以上、5000萬元以上；黃金客戶、重點客戶客戶、準重點客戶、普通客戶、邊緣客戶；（貸款余額區間維度）：貸款余額100萬以上、500萬以上、1000萬以上、2000萬以上3、產品維度：人民幣活期、外幣活期、人民幣定期、外幣定期、貸款（固定資產貸款、流動資金貸款、房地產貸款，…）、票據表達、保函4、時間維度：月、季度、年5、統計內容：客戶數量、占比；賬戶數量、占比；重點客戶數量、占比；月末余額、比上月增量；月日均余額、比上月增量；案例四：對某集團客戶的營銷步驟：第一步：了解客戶的管理現狀第二步：幫助客戶理清思路第三步：提出開展方向第四步：參與客戶方案設計第五步：在客戶大范圍的招標中提供效勞第六步：全國一盤棋的四各方面的效勞：中標第七步：獲得全國性的合作四、重點1、重點人員：能營銷的人2、重點產品：能被客戶接受3、重點工程：能帶來較大收益4、重點效勞：能樹立自身特色和優勢案例五：對某一部委根本帳戶的成功營銷營銷步驟：第一步：為客戶提供最簡單的上門效勞第二步：無奈的堅持第三步：提供集中支付效勞，帳面沒有余額第四步：不間斷的上門效勞第五步：2003年，非典期間的上門效勞第六步：加強部門往來第七步：部門個人收款管理，上門收款，打動集體第八步：經國家財政部審批，轉移根本帳戶五、加大中后臺支持加強營銷組織重點客戶和重點工程及時成立營銷小組。加強總分行營銷支持總分行產品專家直接參與重點客戶營銷。加強后臺方案設計重點客戶由分行設計全面合作方案。加強信息交流不定期召開新產品營銷發動會每周下發營銷動態設立行內營銷網站與論壇每季度開展有獎征文活動信息收集與分析的重要性！信息收集對于我們，就像陽光與空氣，它點燃了創造智慧的火花，它照亮了通向未來的道路結論客戶關系管理是選擇和管理有價值客戶的一種商業策略，根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動式資源調配、業務流程和自動化程度，到達降低運營本錢、提高銀行銷售收入、滿足客戶滿意度和提高員工生產力的目的。首先，建立客戶信息收集系統。其次，建立客戶關系管理制度。第三，培育客戶效勞的職業經理人隊伍第四，完善客戶效勞細節。最后，開展客戶效勞收益評價與改良。第五局部客戶投訴處理內容一、戶投訴的“換位思考〞二、客戶投訴的“正確認識〞三、客戶投訴的“積極處理〞一、戶投訴的“換位思考·回憶一下你作為客戶的遭遇…每個人都有當客戶的經歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導致你產生以上情緒的原因：銀行辦理業務等候時間長達1個小時。承諾周三送貨，周五還沒有人與你聯系。退貨的時候在收銀臺，財務，銷售等部門間跑來跑去。你的咨詢電話被轉接到很多部門，但仍沒有人解答你。你辦理業務很著急，卻看到銀行柜臺內的人員說說笑笑，業務辦理的不緊不慢?！ぷ鳛樾谌藛T的你…客戶不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是情緒化的，如果你認為是可以盡量防止的，是哪些？因為沒有禮貌、熱情地同客戶說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…因為沒有用心傾聽而引起的不滿。他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否經常打斷他去處理別的事？其實耐心傾聽也許只是5分鐘就可以解決。因為你對客戶作出了承諾但沒有兌現。容許周三送到的貨，周五還未到，你承諾時就可以提前做好規劃安排。因為你沒有對客戶說清楚使他遇到了麻煩。其實只需再花費2分鐘，你就能夠給客戶說清楚?！の覀円黄鹱屑毸伎?分鐘：回憶我以前是否與客戶有過摩擦？是否導致過客戶不滿？我應該改良的地方？如果我是客戶，怎樣我會滿意？換位思考后，很多投訴我們都可以防止。二、客戶投訴的“正確認識〞·思考以下幾個問題：顧客為什么會不滿？為什么平息顧客的不滿很重要？有沒有處理類似問題的先例如何做好準備？如何溝通（技巧)？如何做好危機處理？投訴的顧客是朋友不是敵人！1、絕大局部客戶是不會投訴的·96%的客戶不打算對效勞投訴，只有4%的會投訴原因是：他們認為投訴后不一定能夠得到滿意的答復。他們認為幫助糾正問題不是他們的責任。他們的呼吁也無法引起管理人員的重視。他們不希望出現對峙局面，不想被麻煩和打攪。2、抱怨是一種信任抱怨是客戶對企業的信任度和期待度的表達。當客戶對于他們信賴又抱者高期待的企業產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，易會將其外表化，直截了當。遭到客戶嚴重抱怨，代表企業值得信任。因對其商品和效勞有著很高的期望。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是客戶不抱怨了。3、將客戶投訴視為建立忠誠度的時機麥肯錫參謀公司研究說明：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再惠顧意愿的占9%。會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。會提出抱怨的客戶比不提出抱怨的客戶，購置意愿高了一倍。（19%：9%）能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購置意愿大為提高。（82%：54%）提出抱怨的客戶，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇到問題的客戶高。公司解決問題的良好態度會讓客戶更加信賴公司，為未來奠定基礎。三、客戶投訴的“積極處理〞·送給大家三句話：1.勿見火就撲！2.能讓對方說得越多， 你就越容易成功！3.熟能生巧！·處理客戶投訴的5個步驟：開放態度及時及早處理高層管理人員親自受理積極制訂對策主動跟蹤結果例如：Hair效勞的親身經歷·我們的態度換位：站在客戶的立場思考。發泄：盡管客戶似乎對你發火，一定記住，你僅僅是他們發泄的對象，他不是針對你個人。理解：通