2024年公司接待管理制度.公司接待管理制度辦法

公司接待管理制度篇1

為了體現(xiàn)上海通用別克特約售后服務(wù)中心專業(yè)、高效的精神，規(guī)范接待好每位客戶，推動業(yè)

務(wù)工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制訂如下業(yè)務(wù)接待管理制度。

一、導(dǎo)車服務(wù)

1、每天都安排一名服務(wù)專員站立在門口，為入廠維修保養(yǎng)車輛引導(dǎo)停車，第一時間招呼

客戶，便于客戶及時找到合適的停車位，避免通道堵塞

2、引導(dǎo)員應(yīng)提前進行手勢引導(dǎo)，便于客戶提前采取合適的措施駛?cè)胪＼囄弧?/p>

3、車輛貼近時，引導(dǎo)員應(yīng)用禮貌用語招呼客戶。

4、導(dǎo)車員隨時關(guān)注道道內(nèi)的進出車輛，給予合理引導(dǎo)，防止堵塞。

5、導(dǎo)車員將車輛引導(dǎo)停穩(wěn)后，應(yīng)簡要詢問客戶來意，招呼合適的接待員立即前來進行正

式預(yù)檢接待。

6、導(dǎo)車員有事需臨時離開導(dǎo)車崗位是，應(yīng)與保安或前臺主管說明情況，便于有人接替引

導(dǎo)工作。

二、預(yù)檢接待

1、服務(wù)專員應(yīng)在接到導(dǎo)車員的接待指令后立即上前接到客戶，使用通用統(tǒng)一的'預(yù)檢表，

陪同客戶繞車檢查，詢問客戶來意，記錄客戶的原話，用開放式及封閉式提問方式與客戶就車

輛車況、維修保養(yǎng)情況充分交流，確保正確理解客戶的意思，并根據(jù)預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，向

客戶提出比較合理的維修保養(yǎng)建議。

2、預(yù)檢過程中應(yīng)記錄車輛車況、里程數(shù)、油表指針位置，提醒客戶拿走車上貴重物品，

并對客戶隨車的家人、朋友進行友好的關(guān)注、交流或提限

3、服務(wù)專員要求客戶出示行駛證、保養(yǎng)手冊、會員卡等斐料，便于登記。

4、預(yù)檢時應(yīng)當著客戶的面鋪上三件套。

5、預(yù)檢結(jié)束時，應(yīng)讓客戶在預(yù)檢表上簽字。

6、離開預(yù)檢區(qū)時，應(yīng)當著客戶面關(guān)鎖車門，并走在客戶的側(cè)前方帶領(lǐng)客戶達到業(yè)務(wù)接待

大廳。

7、到達接待桌時，服務(wù)專員應(yīng)先安排客戶就座，然后自己再走到接待桌后面。

三、工單制作

1、在安頓好客戶后，服務(wù)專員首先應(yīng)從DMS中杳找客戶以往的維修保養(yǎng)歷史記錄，掌握

客戶維修保養(yǎng)經(jīng)歷。

2、結(jié)合本次客戶放映的問題和以往歷史記錄，為客戶制定維修保養(yǎng)方案，將自己的方案

與客戶充分交流，并同時為客戶進行估時、估價，取得客戶的認可。

3、在洽談維修保養(yǎng)萬案時，還應(yīng)向客戶主動介紹本店最新開展的服務(wù)營銷活動，免費健

診活動以及季節(jié)性換件活動等，邀請客戶參加。

4、工單上應(yīng)體現(xiàn)所有與客戶交流確認檢查、更換的項目，防止遺漏。

5、應(yīng)核實車主、送修人的信息，如有變更，應(yīng)立即在DMS中作變更。

6、使用上海通用統(tǒng)一的工單，工單上應(yīng)體現(xiàn)預(yù)估時間、預(yù)估費用，并勾選洗車、回訪、

舊件處理方式等項目。如有特殊提醒事項，也應(yīng)在工單上做說明，便于車間了解。

7、工單應(yīng)有客戶簽字確認。

8、工單應(yīng)月預(yù)檢表一起下派車間.

9、服務(wù)專員在完成工單制作后，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶到客戶休息室休息。

10、工單應(yīng)馬上交給主間管理人員，便于安排作業(yè)。

四、預(yù)約服務(wù)

1、本站大力推廣預(yù)約報務(wù)，所有人員都有義務(wù)向客戶宣傳預(yù)約服務(wù)的好處。

2、預(yù)約分為注定預(yù)約和被動預(yù)約。

3、設(shè)立預(yù)約專員一名，全面開展被動預(yù)約登記?口主動預(yù)約電話邀請工作。

4、使用上海通用推薦的預(yù)約登記表式和話術(shù)，規(guī)范進行預(yù)約服務(wù)。

5、預(yù)約信息由預(yù)約專員在DMS系統(tǒng)中進行登記和抄寫到預(yù)約看板，預(yù)約歡迎板上。

6、預(yù)約車輛在預(yù)約達到時間前1天和1小時，再分別由預(yù)約專員進行溝通確認。

7、預(yù)約車輛所需配件應(yīng)有配件酣是前做好準備。

8、預(yù)約車輛工單上應(yīng)作醒目標識，便于車間識別，車輛應(yīng)用專用車頂牌標識。

9、預(yù)約車輛可享受工時費8折優(yōu)惠。

10、預(yù)約車輛進廠后應(yīng)在專用預(yù)約工位進行維修保養(yǎng)。

五、過程關(guān)懷

1、車輛維修保養(yǎng)過程中，服務(wù)專員每隔1小時向客戶通報最新維修進展。

2、遇有在維修過程口增項維修或建議項目，服務(wù)專員應(yīng)第一時間通知客戶，向客戶詳細

解釋，征求客戶意見，在取得客戶認可的情況下再向維修人員下達新的維修指示，變更維修項

目在工單中體現(xiàn)，并由客戶簽字認可。

3、如逢中午、傍晚時，服務(wù)專員應(yīng)主動向客戶提供免費的工作餐。

4、如客戶需到市區(qū)辦事，服務(wù)專員應(yīng)向客戶介紹路線或提供送車服務(wù)。

5、在等待中途，服務(wù)專員應(yīng)主動向客戶提供有幫助的建議，火大客戶提出的疑問，以專

業(yè)角度進行解釋.

六、結(jié)算交車

1、當接到車輛完工二單及鑰匙時，服務(wù)專員應(yīng)先到交車區(qū)檢查車況是否清潔，對照工單

內(nèi)容檢查完工情況，檢直車輛有關(guān)設(shè)置是否回位，檢直舊件。

2、服務(wù)專員自己檢登完畢后即可通知客戶前來驗車，驗車時，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶再次

C類：普通接待。指一般來客的'接待。

三、接待場所管理

（一）公司基地設(shè)三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普

通接待。

（二）其它場所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

四、接待職責分工

（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品營銷策略

目標，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

（二）接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下:

1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準笛，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時進行一般

清掃工作。

2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導(dǎo)入。

3.總臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4.經(jīng)辦部門：負責接待洽談并陪同始終。

5.秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負責招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹

（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。

五、接待方式

（一）貴賓接待：秘書迎接來客于文化苑入座，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名

煙、水果方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時安排北

京市里酒店就餐。

（二）業(yè)務(wù)接待：營銷部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，文秘員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲

料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書服務(wù)、營銷經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由

營銷部長或指派人員陪同。

（三）普通接待：業(yè)務(wù)部門接待并服務(wù)，以普通香煙、白開水方式招待，由部門指定人員陪同

于餐廳就餐。

八、接待規(guī)則

（一）接待一般程序

警衛(wèi)值班向清來由后指導(dǎo)路線并通報總臺

總臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報接待部門及服務(wù)人員

接待經(jīng)辦人員請來客到專門接待室

接待洽談，總臺安排食宿

相關(guān)人員禮貌送客

（二）接待禮儀要點

1.接待人員須嚴格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準有任何越格行為發(fā)生。

2.總臺文員于接待進行時，須密切注視接待動態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進行。

3.接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解輕。

（三）接待用品準備

1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等;商務(wù)室夏季飲料及糖

果.

3.備品采購：依物資管理制度進行，秘書辦理采購。

（四）環(huán)境標準

1.物品擺放整齊，且表面無灰塵；

2.地面干凈無臟物，空氣流通清新;

3.室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好；

4.備品齊全。

（五）參觀規(guī)定

1.決定參觀須請示辦公室主任批準。

2.參觀介紹以秘書為主，接待部門配合。

3.非經(jīng)總值班批準不準入室參觀和拍照生產(chǎn)場所。

4.參觀進行時，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。

5.參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有

必要可禮貌示意。

公司接待管理制度篇3

一、目的：

為進一步規(guī)范各類業(yè)務(wù)接待行為，厲行節(jié)約，有效控制接待費用，嚴格執(zhí)行內(nèi)控管理各項規(guī)

定，特制定本制度。

二、適用范圍：

公司接待事務(wù)是指公司在日常工作中發(fā)生的為開展各類經(jīng)營業(yè)務(wù)和其他各項活動需要而產(chǎn)

生的接待用餐等交往應(yīng)酬費用，本制度適用于公司各級接待費用的申請和審批。

三、接待費用控制

接待事務(wù)實行對口接待，統(tǒng)一安排，綜合管理部為公司接待事務(wù)的歸口管理部門，負責就

餐的安排及煙酒領(lǐng)用的發(fā)放。

四、公司接待事務(wù)用餐堅持分級限標的原則，具體規(guī)定如下：

Q）公司重要客戶、政府部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人等接待標準為貴賓接待;政府部門處（科）

室負責人、與公司有業(yè)務(wù)往來單位的負責人等為業(yè)務(wù)接待;政府部門普通工作人員、外協(xié)單位及

客戶派到公司參觀學習的一般人員接待標準為普通接待（工作餐）;公司舉辦的大型員工活動。

（2）未經(jīng)批準而超出標準的接待費，由接待申報人自負.

（3）接待人員一般情況下由對口職能部門負責人與相關(guān)人員陪同，確因工作需要招待重要客

人，各相關(guān)部門可請分管領(lǐng)導(dǎo)出席。陪餐人數(shù)一般控制在2-3人，最多不超過需接待人員的1.5

倍。

（4）凡普通接待（工作餐），中午一律不準飲酒;其他招待外來人員的'用餐場合，陪餐人員必須

飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害公司形象。

五、接待的管理

（一）用餐接待審批

（1）公司用餐接待費用實行提前申請，定額審批的原則，對口部門申請用餐前，填寫《業(yè)務(wù)

招待申請單》，