《零售企業服務質量評價通則》行業標準（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）行業背景零售服務是零售企業為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列活動。零售服務的重要性來自零售業本身的特點，因為零售業是一個與顧客“高接觸”的行業，通過人員、設備、設施、環境、商品等與顧客發生接觸性互動。零售服務過程的顧客參與性，服務與商品消費的不可分離性，都決定了服務質量必須經顧客認可，并被顧客所感知和識別。要想在激烈的市場競爭中取得競爭優勢，就必須重視服務質量管理。近年來，中國的消費品市場走過了產品主權時代、渠道主權時代，當前已經進入消費者主權時代。零售企業的核心競爭力已經由以商品（供應商）為中心轉向以顧客為中心。特別是在電商的沖擊與同質化競爭激烈的當下，越來越多的零售企業已經認識到經營模式轉型的重要性，在發展全渠道經營、場景體驗、擁抱數字化、提升商品力、打造會員體系等方面積極探索，同時，聚焦客服質量和營銷服務兩個方面，不斷提升客戶的滿意度、忠誠度和購買意愿，積累了很多成熟的經驗。對于如何通過服務質量評價及如何對評價結果進行管理，也處于一個不斷總結、實踐和提高的循環過程中。同時，服務質量評價也是地方商務主管部門打造服務標桿，提高商業服務質量的重要抓手。以北京為例，北京市商務局連續5年在全市范圍組織開展“北京市商業服務業服務質量評價活動”，建立包含現場評價、滿意度調查、數據分析等三個維度的評價體系，通過評價帶動了服務供給品質、推動行業高質量發展。（二）標準修訂必要性2011年國內貿易行業標準《零售企業服務質量評價準則》（SB/T10636）發布，對零售企業提高服務質量起到積極作用。隨著時間的推移和零售業的發展，原有標準已不適應行業的變化：一是采用5個等級的分類已經不再適合目前行業實際情況：原標準按照每一級別分別提出評價內容的寫法，參照實施起來復雜且費時費力，第三方認證已經非常成熟，標準中對認證機構的組織、人員和流程做出的基礎規定，已經不符合當下行業實際。在此基礎上，商務部下達《零售企業服務質量評價準則》修訂任務，對服務質量的評價要素、評價指標等根據市場的變化而進行相應的調整或增加，為行業提供有價值的參考標準。標準修改過程中，行業專家建議將“準則”做編輯性調整，標準名稱修改為《零售企業服務質量評價準則》。（三）任務來源國內貿易行業標準《零售企業服務質量評價準則》（SB/T10636）于2022年8月17日經商務部批準列入標準修訂計劃（《商務部辦公廳關于下達2022年第一批商務領域行業標準計劃項目的通知》商辦建函〔2022〕215號），標準由中國商業聯合會牽頭起草，全國批發與零售市場標準化技術委員會（TC438）歸口。2024年4月18日，商務部辦公廳以“商辦建函〔2024〕302號”文件下達關于調整商務領域行業標準計劃項目的通知，對2015—2022年期間立項的商務領域行業標準計劃項目進行清理，《零售企業服務質量評價準則》行業標準修訂計劃納入繼續執行項目清單。（四）主要參加單位和工作組成員本標準由中國商業聯合會牽頭，協同北京商業聯合會、寧波商業聯合會等地方商業聯合會參與標準起草工作。（五）主要工作過程中國商業聯合會在接到標準正式立項通知后，組建了標準起草組，于2023年5月22日下午組織召開了標準啟動會，并于2023年9月形成標準工作組討論稿（一稿）。2023年9月12日，起草組組織召開《零售企業服務質量評價準則》標準起草會，邀請萬商俱樂部、北京金寶匯購物中心等單位共計15人參加研討會，會上，大家一致認為：將標準重點應放在評價指標上，簡化對評價在機構的要求。會后，起草組形成標準工作組討論稿（二稿）。2024年4月，標準起草組分別赴長沙、上海調研，根據企業反饋以及現場溝通情況，并參考北京市商業服務業等級劃分情況，將服務等級由5級調整到3級，并形成標準工作組討論稿（三稿）。2024年8月29日，起草組邀請行業專家和企業代表召開標準研討會，會議重點討論了企業自評指標與等級劃分條件的關系問題，經共識，刪除企業自評指標，并將等級劃分條件調整為評價指標體系，為便于使用，有文字形式改為表格。會后，起草組經反復討論修改，于11月20日形成標準征求意見稿。二、編制原則和主要內容（一）編制原則本標準的編制以先進性、科學性和適用性為基本原則。標準充分研究、分析了行業實際情況變化，根據符合現實、符合行業普遍情況對標準進行修訂，具有廣泛的適用性。同時，本文件嚴格按照《GB/T1.1-2020標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》編寫。（二）主要內容第1章給出了標準適用范圍。本文件規定了零售企業服務質量評價的目標與原則、評價指標體系、評價程序以及評價結果應用等方面的要求，適用于指導零售企業的服務質量評價活動。第2章給出了標準規范性引用文件。第3章給出了術語與定義。第4章給出了開展零售企業服務質量評價目標與原則。本章為新增內容，給出了評價目標（了解顧客需求、提升顧客滿意度）和評價原則（全面性、客觀性和可操作性）。第5章給出了評價指標體系的內容。1）本章將原標準“零售企業服務質量等級劃分條件”規范性附錄做出結構調整，成為本章的主體內容；2）將原標準“零售企業服務質量等級劃分條件”里的服務設施、服務環境、商品管理、服務管理、誠信、安全、企業管理等7個方面進行合并、調整和新增，確定評價指標體系包含服務組織、服務人員、商品與服務、服務環境等四個一級指標，組織制度等12個二級指標。3）細化、簡化了相應評價內容，更側重關注現場和顧客接觸的服務要素。評價指標體系使用表格的方式，并給出了相應分數，更便于實際使用。第6章給出了評價程序的內容。本章給出了確定評價主體、制定評價實施方案和評價實施的內容。在評價資料獲取方面，改變過去依賴管理制度審核的方法，標準給出了通過現場觀察服務人員與顧客的互動，電話體驗客服服務時效、服務態度，現場查驗運營記錄、服務檔案等方法。第7章給出了評價結果應用的內容。本章將原標準的五級等級修改了三級，參考了北京商務局的評價等級，也更符合當下零售發展實際。（三）主要試驗（或驗證）情況分析未涉及。三、與國際、國外有關法規和標準水平的比對分析經查詢，目前未發現類似標準。四、與有關現行法律、行政法規和其他強制性標準的關系，配套推薦性標準的情況本標準符合現行法律、法規、相關強制性標準的要求，與相關行業標準、國家標準相協調、相銜接，與現有標準不存在交叉、重復、矛盾。五、重大分歧意見的處理過程及依據標準在修訂過程中，廣泛征求了各方面的意見和建議，無重大分歧。六、實施標準所需要的技術改造、成本投入、老舊產品退出市場時間、實施標準可能造成的社會影響等因素分析，以及根據這些因素提出的標準實施日期建議本標準不涉及技術改造、成本投入、老舊產品退出市場時間等問題。標準實施日期建議為標準發布后1個月。七、實施標準的有關政策措施本標準建議作為推薦性行業標準。本不涉及人身、財產安全等方面，因此不必強制使用。標準發布后，除在協會官網發布有關新聞以外，擬由中國商業聯合會組織各地行業協會在行業內組織標準的宣貫、培訓等活動，做好標準條文解讀，開展標準實施和培訓。在行業年度調查中，通過對零售企業服務質量情況調查，貫徹標準內容。八、預期達到的效益、對產業發展的作