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文檔簡介

商場收銀工作流程一、制定目的及范圍為提升商場收銀工作的效率與準確性，確保顧客在結賬時的良好體驗，特制定本工作流程。該流程適用于商場內所有收銀員，涵蓋日常收銀、退款處理、顧客咨詢及收銀員交接等環節。二、收銀原則1.收銀工作應遵循“顧客至上”的原則，確保每位顧客都能享受到優質的服務。2.收銀員需保持高度的責任心，確保每筆交易的準確性，避免因操作失誤造成的損失。3.所有收銀操作必須遵循商場的財務管理規定，確保資金安全。三、收銀流程1.日常收銀流程1.1開機準備：收銀員在上班前需提前到崗，打開收銀機，檢查設備是否正常運作。1.2清點現金：收銀員需清點收銀機內的現金，確保與系統記錄一致，記錄開機金額。1.3接待顧客：顧客到達收銀臺后，收銀員需熱情接待，詢問顧客是否需要幫助。1.4掃描商品：使用掃描槍逐一掃描顧客所購商品，確保每件商品都被準確錄入系統。1.5確認金額：在所有商品掃描完成后，系統自動計算總金額，收銀員需向顧客確認。1.6收款：根據顧客選擇的支付方式（現金、信用卡、移動支付等），進行相應的收款操作。1.7打印小票：收款完成后，系統自動打印小票，收銀員需將小票遞給顧客，并感謝顧客的光臨。1.8整理商品：在顧客離開后，收銀員需將商品整理整齊，保持收銀臺的整潔。2.退款處理流程2.1顧客申請退款：顧客如需退款，收銀員需耐心傾聽顧客的訴求，確認退款原因。2.2核對憑證：收銀員需核對顧客提供的購物憑證，確保符合退款政策。2.3操作退款：在確認無誤后，收銀員在系統中進行退款操作，確保退款金額準確。2.4打印退款憑證：退款完成后，系統打印退款憑證，收銀員需將憑證交給顧客，并告知退款到賬時間。2.5記錄退款信息：收銀員需在退款記錄表中詳細記錄退款信息，以備后續查閱。3.顧客咨詢處理流程3.1接待顧客咨詢：顧客如有疑問，收銀員需耐心傾聽，提供準確的信息。3.2查詢系統：如需查詢商品信息或價格，收銀員可通過系統進行查詢，確保信息的準確性。3.3記錄反饋：對于顧客的建議或投訴，收銀員需詳細記錄，并及時反饋給相關部門。4.收銀員交接流程4.1交接準備：收銀員在下班前需提前準備交接，確保所有交易記錄完整。4.2清點現金：交接時，需清點收銀機內的現金，與系統記錄進行核對。4.3交接記錄：填寫交接記錄表，詳細記錄交接情況，包括現金金額、交易筆數等。4.4交接確認：新上崗的收銀員需確認接收的現金及交易記錄，雙方簽字確認。四、備案所有收銀記錄、退款憑證及交接記錄需妥善保存，定期進行審核，以確

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