第第頁接待崗位職責說明書崗位職責工作時間早班10:00—18：00晚班18：00—01:00插班13：00—16：00；19：00—23：00直接上級樓面主管職業發展樓面主管崗位職責1、負責接受上級的工作指示及安排。2、負責管轄區域內衛生的清理及維護。3、負責工作區域的物品保管及配備工作。4、負責顧客的接待與茶水配送及送客服務。5、負責店面消費項目的推薦及營銷活動的開展。6、負責香巾的遞送和接收服務指示并及時服務。7、負責收集顧客消費意見及解答顧客詢問。8、負責收集常客姓名、習慣、忌諱、喜愛，并登記在顧客檔案。9、負責了解周邊環境的動態以便解決顧客的疑慮及合理溝通。10、負責營業結束后的現場衛生檢查及斷電工作。衛生區域大廳、電梯間完成時間11：00和19：00之前完成第二節工作程序一、準備工作1、提前十分鐘到崗，整理儀容儀表，集合點到。2、整理區域衛生、配備物品、檢查設施設備的使用。3、查看交接班記錄表，對未處理的事項進行合理安排并處理。二、迎客1、當顧客距離迎賓站位1—2米的范圍內，主動微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好，引領顧客進入大廳，香巾崗位迎賓遞送香巾。2、迎賓在引領過程中，應向顧客介紹本店的服務項目和價格及門店新推出的項目等。三、帶位1、接待帶客應走在客人右前方與顧客保持1——1.5m的距離，側身行走并不斷用眼角的余光關注顧客，根據不同時間段的客流量進行合理安排，將客人引領相對應的包廂。2、進入房間（開門、開燈，檢查窗戶是否關閉，拉上窗簾），進房時讓客人先進房間并隨手輕關門，根據顧客要求打開空調、電視等服務設施（雙手送上遙控器）。3、將顧客帶到相應的位置后，請顧客入座。如果顧客穿了外套，應協助顧客將外套掛在掛衣架上，提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品，詢問顧客是否看電視，打開電視機后將電視音量調小，以免影響他人休息。推銷消費項目并介紹茶水，詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求之后發送至收銀員（排鐘員）幫顧客安排技師（尊重客人消費習慣，以男客人安排女技師服務，女客人安排男技師服務為原則），退出房間輕手關門（如果當時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。4、迎賓退出房間后，在第一時間為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、水果，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統一，將客人用完香巾及時收回，詢問顧客有無其他需求，并及時滿足顧客的需求，走出房間輕手關門（茶水配送在一分鐘內完成）。5、將收回的香巾放入香巾桶，回香巾崗位站崗（要求在三分鐘之內回香巾崗，香巾崗位由迎賓輪流頂替，有人接替后回迎賓崗待崗）。6、當顧客到達大廳，恰巧大廳無迎賓情況下（或顧客等朋友），其他崗位人員應立即帶領顧客到等位區等候，并同時做好相應的服務提供工作。在顧客等位的時候，接待或主管負責向顧客作好解釋工作，確定提供服務的準確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預留技師。四、中途服務1、接到請求服務后馬上進入指定房間進行服務（加茶水果盤、添加物品、修腳、采耳等），顧客需要服務在1分鐘內查看并跟進到位。五、送客1、顧客走到門口1米遠的距離時，迎賓向顧客道別，由最后一位待崗迎賓負責開門或按電梯。2、如遇下雨天，迎賓處必須準備好雨傘，與主管配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。六、其他服務工作1、接待不僅僅只是充當迎客、送客的角色，一定要主動爭取客源，對于經過工作區域的來賓要主動詢問，熱情介紹，作為門店對外宣傳的窗口。2、接待必須熟悉門店的營業區域、房間數量、消費內容以及消費標準和近期的促銷活動，以便主動為顧客做介紹，同時了解門店所在的地理位置、營業時間以及聯系電話，以便解答顧客咨詢的問題。3、當接待在工作時間接受到顧客的咨詢時，應當使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。并禮貌性的詢問客人在本店消費的感受及意見。填寫至顧客反饋意見本七、收尾工作1、清理工作區域的衛生，保持衛生清潔（晚班須放完香巾車內的水并清洗）。2、完成領導交辦的各項工作任務，填寫交接班表。3、將每日工作所需物品詳細登記在物品領用本交主管領取4、回收物品及工具放于指定位置。（檳榔、糖果、水果妥善保存）。接待工作流程圖班前準備班前準備早班例會早班例會檢查設備區域衛生配備物品檢查設備區域衛生配備物品回崗迎客帶客送香巾安排客人送茶水中途服務送客信息反饋衛生維護衛生維護回崗迎客帶客送香巾安排