DB52DB52/T1262—2018行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指南服務(wù)規(guī)范2018-01-22發(fā)布2018-06-22實(shí)施貴州省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 3 3 41行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指南服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了貴州省行政許可服務(wù)的基本要求、信息公開(kāi)、檔案管理、咨詢服務(wù)、投訴監(jiān)督和事項(xiàng)辦理等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于貴州省行政許可服務(wù)的規(guī)范及要求。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。結(jié)合行政許可事項(xiàng)及行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)的實(shí)際，應(yīng)建立并執(zhí)行以下服務(wù)制度和規(guī)范：a)信息公開(kāi)制：應(yīng)對(duì)信息公開(kāi)的內(nèi)容、方式、程序等進(jìn)行確定，其中在公開(kāi)的內(nèi)容中應(yīng)包括審批依據(jù)、辦理流程、審批結(jié)果等信息；b)一次性告知制：應(yīng)對(duì)一次性告知的主體、內(nèi)容、適用情形、時(shí)間限制以及未予一次性告知應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等進(jìn)行規(guī)定，其中在一次性告知的內(nèi)容中應(yīng)包括申請(qǐng)資料是否齊全以及如何補(bǔ)正、是否受理及其理由、是否需要實(shí)地勘查等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)；c)首問(wèn)責(zé)任制：應(yīng)對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任、義務(wù)、接待態(tài)度、職責(zé)范圍、工作流程等進(jìn)行規(guī)定，職責(zé)范圍應(yīng)分別明確屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)和不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，同時(shí)還應(yīng)明確無(wú)論是否屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人都應(yīng)給予完整答復(fù)或者有效答復(fù)途徑；d)頂崗補(bǔ)位制：應(yīng)對(duì)辦理窗口崗位的“定人、定崗、定責(zé)”崗位責(zé)任制度等進(jìn)行規(guī)定，不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，延誤工作的正常辦理；e)服務(wù)承諾制：應(yīng)細(xì)化服務(wù)承諾的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，廉政、認(rèn)真服務(wù)、一次性告知、首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)等方面的內(nèi)容；f)責(zé)任追究制：應(yīng)明確責(zé)任追究的適用情形、追究辦法、程序等內(nèi)容，可通過(guò)走訪、監(jiān)督評(píng)價(jià)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，對(duì)承辦人、責(zé)任人予以責(zé)任追究；g)文明服務(wù)制：應(yīng)細(xì)化文明服務(wù)相關(guān)要求，其中包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、著裝要求、形象要求、工作準(zhǔn)則等內(nèi)容。23.2.2辦事（服務(wù)）指南應(yīng)包括該行政許可事項(xiàng)的申請(qǐng)條件、示范文本、辦理要3.2.6行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)根據(jù)實(shí)際情況，宜同時(shí)編制行政許可事項(xiàng)辦事（服務(wù)）指南完整版和簡(jiǎn)版。36.1行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢和非現(xiàn)場(chǎng)咨詢等多種咨詢服務(wù)。6.2現(xiàn)場(chǎng)咨詢6.2.1咨詢渠道現(xiàn)場(chǎng)咨詢主要有咨詢服務(wù)臺(tái)、窗口等渠道，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)提供一種或多種咨詢方式，并指定專(zhuān)人提供咨詢服務(wù)。6.2.2服務(wù)要求6.2.2.1工作人員應(yīng)按文明服務(wù)制度等規(guī)定做好接待咨詢工作。6.2.2.2工作人員應(yīng)按一次性告知制度等規(guī)定對(duì)咨詢對(duì)象的咨詢做出清晰明確答復(fù)。6.2.2.3工作人員現(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知咨詢對(duì)象答復(fù)的時(shí)間及其他咨詢途徑。6.2.2.4如咨詢對(duì)象所辦理事項(xiàng)不在此窗口，應(yīng)向其指明。6.2.2.5當(dāng)咨詢對(duì)象出現(xiàn)誤解或出言不遜時(shí)，應(yīng)耐心做好政策宣傳和解釋工作，遇重大問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6.2.2.6宜做好咨詢記錄，記錄宜包含咨詢對(duì)象、咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、答復(fù)結(jié)果等內(nèi)容。6.3.1咨詢渠道非現(xiàn)場(chǎng)咨詢主要有電話、傳真、電子郵件、官方網(wǎng)站、020在線、APP應(yīng)用、微信公眾號(hào)等渠道，行政許可實(shí)施機(jī)關(guān)應(yīng)提供一種或多種咨詢方式。6.3.2服務(wù)要求6.3.2.1網(wǎng)上咨詢應(yīng)提供行政許可事項(xiàng)辦事(服務(wù))指南。6.3.2.2經(jīng)常咨詢的問(wèn)題應(yīng)分類(lèi)定期追加到常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)中，供公眾查詢。6.3.2.3對(duì)網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)中的咨詢答案知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容要及時(shí)更新，尤其是常見(jiàn)錯(cuò)誤示例、常見(jiàn)問(wèn)題解答等內(nèi)容。6.3.2.4網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)應(yīng)具備記錄、查詢等常用功能，并設(shè)置回復(fù)時(shí)限。6.3.2.5咨詢渠道應(yīng)保持暢通，并及時(shí)回復(fù)，宜做好咨詢記錄。6.3.2.6非現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢時(shí)，如知識(shí)庫(kù)中有的內(nèi)容，可以直接答復(fù)；如查詢不到相關(guān)內(nèi)容，且不可以直接答復(fù)的應(yīng)記錄下聯(lián)系方式并承諾回復(fù)時(shí)間，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行咨詢，得到部門(mén)答復(fù)意見(jiàn)后回復(fù)咨詢對(duì)象。7.1應(yīng)提供投訴監(jiān)督的渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱、網(wǎng)上投訴等渠道。7.2應(yīng)在合理的時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴予以答復(fù)，并應(yīng)告知該投訴的處理時(shí)限及處理結(jié)果。48.1.2.2應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握法律法規(guī)、國(guó)家相關(guān)規(guī)定和辦理事項(xiàng)必備的業(yè)務(wù)知8.2.1.1行政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)主要應(yīng)具備行政許可事項(xiàng)網(wǎng)上咨詢、（審批）信息8.2.1.2行政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)具有網(wǎng)上審批功