伊利導購培訓演講人：日期：伊利品牌與產品介紹導購職責與技能要求現場導購流程梳理與優化促銷活動策劃與執行指導售后服務支持與客戶關系維護導購自我管理與職業發展規劃目錄伊利品牌與產品介紹01伊利集團成立于1993年，是中國最早一批進入乳制品行業的企業之一，經過多年的發展，已成為中國規模最大、產品品類最全的乳制品企業之一。發展歷程伊利集團曾獲得眾多榮譽，包括“全球乳業五強”、“亞洲乳業第一”、“中國質量獎提名獎”等。榮譽伊利品牌發展歷程及榮譽產品系列伊利集團旗下擁有多個品牌，包括金典、安怡、伊利牧場等，產品線涵蓋了液態奶、奶粉、酸奶、冷飲等多個品類。產品特點伊利產品以高品質、高營養價值、口感純正等特點著稱，深受消費者喜愛。伊利產品系列與特點目標客戶群體及需求分析需求分析消費者對乳制品的需求日益增加，對產品的品質、口感、營養價值等方面要求越來越高，同時還需要滿足個性化、多樣化的消費需求。目標客戶群體伊利產品主要面向中高端消費者，包括兒童、青少年、成年人等各個年齡段。市場競爭態勢乳制品市場競爭激烈，國內外品牌眾多，伊利作為國內乳制品行業的領軍企業，面臨著來自各方面的競爭壓力。優勢市場競爭態勢與優勢伊利集團擁有強大的品牌影響力和市場占有率，同時注重產品質量和科技創新，擁有先進的生產技術和設備，以及完善的銷售網絡和售后服務體系。0102導購職責與技能要求02接待顧客主動接待進店顧客，了解顧客需求并提供專業的產品咨詢和選購建議。產品陳列負責產品的陳列和擺放，保持貨架整潔、有序，突出產品特點。促銷推廣根據公司的銷售策略，積極推廣促銷活動，提高產品銷售量。信息收集收集顧客反饋和市場需求信息，及時向上級反饋，為公司制定銷售策略提供參考。導購崗位職責概述耐心傾聽顧客的需求和意見，理解顧客的關注點，為顧客提供個性化的服務。傾聽能力清晰、準確地向顧客介紹產品的特點、優勢和使用方法，引導顧客正確選購。表達能力保持友善、親切的態度，與顧客建立良好的關系，提高顧客的信任度和滿意度。親和力溝通技巧與表達能力培養010203產品知識熟練掌握伊利集團各類乳制品的產品知識，包括產品成分、功效、適用人群等。競品分析了解競品的特點、優勢和劣勢，為銷售過程中進行比較和推薦提供依據。應用能力根據顧客需求，為顧客提供專業的產品搭配建議和使用方案，提高顧客購買意愿和滿意度。產品知識掌握及應用能力提升樹立“顧客至上”的服務理念，始終把顧客的需求和利益放在首位。客戶服務理念執行力團隊協作嚴格執行公司的銷售政策和促銷策略，確保各項銷售任務和目標的順利完成。與同事保持良好的合作關系，共同協作，提高銷售團隊的凝聚力和戰斗力。客戶服務理念與執行力強化現場導購流程梳理與優化03熱情迎接導購員需穿著整潔、統一的制服，保持個人衛生和形象，給顧客留下良好的印象。儀表整潔初步交流與顧客進行簡短交流，了解顧客需求，為后續推薦產品打下基礎。主動迎接顧客，保持微笑，態度親切，讓顧客感受到熱情和專業。迎接顧客并建立良好的第一印象主動詢問顧客對乳制品的需求，如口味、用途、健康需求等，以便為顧客提供精準的產品推薦。詢問需求認真傾聽顧客的意見和建議，了解顧客對產品的期望和疑慮，為顧客提供專業的解答和建議。傾聽意見根據顧客需求和意見，推薦適合顧客的產品，并介紹產品的特點和優勢。推薦產品探尋顧客需求并提供專業建議通過展示產品的外觀、口感、質量等特點，讓顧客對產品有更直觀的了解。產品展示鼓勵顧客品嘗或試用產品，讓顧客親身感受產品的品質和口感，增強購買信心。引導體驗突出產品的獨特賣點和優勢，讓顧客對產品產生興趣和購買欲望。強調賣點展示產品特點并引導顧客體驗促成交易并處理顧客異議促成交易在顧客對產品產生購買欲望時，及時促成交易，幫助顧客完成購買。處理異議跟進服務當顧客提出異議時，要耐心傾聽，了解顧客的需求和疑慮，提供專業的解答和建議，消除顧客的顧慮。交易完成后，向顧客表示感謝，并詢問顧客對產品和服務的滿意度，及時跟進顧客反饋，提高顧客滿意度。促銷活動策劃與執行指導04促銷活動類型根據產品特點、市場需求和消費者喜好，選擇合適的促銷活動類型，如滿減、折扣、贈品等。策劃思路明確促銷目標，制定詳細的促銷計劃，包括活動時間、地點、參與方式等，確保活動能夠吸引目標消費者。促銷活動類型選擇及策劃思路根據活動主題和品牌形象，設計活動現場布置方案，包括展臺、陳列架、宣傳海報等，營造整潔、有序、吸引人的現場氛圍。現場布置通過音樂、燈光、氣味等多種手段，營造與品牌形象和產品特點相符的氛圍，增強消費者的購買欲望。氛圍營造活動現場布置與氛圍營造技巧導購服務加強導購人員的培訓，提高服務質量和專業素養，為消費者提供專業的產品咨詢和購買建議。優惠策略提供具有吸引力的優惠政策，如限時折扣、滿額贈品等，刺激消費者的購買欲望。產品體驗提供產品試用或品鑒機會，讓消費者親身體驗產品的品質和口感，增加購買信心。吸引顧客參與并提升購買意愿策略活動效果評估與總結反饋總結反饋根據評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，為今后的促銷活動提供參考和借鑒。同時，及時收集消費者的反饋意見，不斷優化產品和服務。效果評估通過銷售額、客流量、參與度等指標，對促銷活動效果進行評估，分析活動的成功經驗和不足之處。售后服務支持與客戶關系維護05熟悉售后服務政策在銷售過程中，向消費者清晰解釋售后服務政策，確保其權益得到保障；在售后服務過程中，按照公司政策執行，提高客戶滿意度。遵守執行要求及時反饋問題收集客戶反饋的售后服務問題，及時向公司相關部門反饋，協助改進售后服務質量。了解伊利公司的售后服務政策，包括退換貨政策、質量保證政策等。售后服務政策了解及執行要求常見問題解答針對消費者關于產品、品牌、優惠活動等問題，給予準確、專業的解答。01.客戶問題解答與投訴處理流程投訴處理流程認真傾聽客戶投訴，了解問題具體情況；按照公司規定的投訴處理流程，及時解決問題；將處理結果反饋給客戶，并征求客戶滿意度。02.投訴記錄與總結詳細記錄客戶投訴及處理過程，定期總結分析，提出改進措施，降低客戶投訴率。03.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對產品、服務、品牌形象等方面的評價。調查結果分析對調查數據進行深入分析，找出客戶滿意度的關鍵因素及存在的問題。改進措施制定針對客戶滿意度調查結果，制定具體的改進措施，如改進產品質量、優化服務流程、加強品牌形象宣傳等。客戶滿意度調查及改進措施忠誠客戶識別通過購買記錄、投訴處理、客戶滿意度調查等途徑，識別出忠誠客戶。客戶關系維護定期與忠誠客戶保持聯系，了解他們的需求和意見，提供個性化的服務和關懷。口碑傳播機制鼓勵忠誠客戶向親朋好友推薦伊利產品，通過口碑傳播擴大品牌影響力；同時，對推薦新客戶成功的忠誠客戶給予一定的獎勵和回饋。忠誠客戶培養與口碑傳播機制010203導購自我管理與職業發展規劃06根據銷售目標和個人任務，制定每日、每周、每月的工作計劃，合理安排時間，提高工作效率。制定合理的工作計劃將工作任務按照緊急程度和重要性進行分類，優先處理重要且緊急的任務，避免拖延和浪費時間。優先級管理合理利用等待客戶、排隊等碎片時間，進行產品知識學習、客戶信息整理等，提高工作效率。利用碎片時間時間管理與工作效率提升方法團隊協作與溝通能力培養途徑傾聽與理解耐心傾聽同事和客戶的意見和建議，理解他們的需求和期望，積極尋求解決方案。有效溝通與同事、上級保持良好溝通，及時反饋工作進展和遇到的問題，尋求幫助和支持。積極參與團隊活動參加公司組織的培訓、會議、團建等活動，增強團隊凝聚力和協作能力。穿著整潔、得體，符合公司形象和職業規范，給客戶留下良好的第一印象。著裝得體掌握基本的商務禮儀和社交技巧，尊重他人，注重細節，展現職業素養。禮儀規范不斷學習產品知識、銷售技巧和行業動態，提升自身專業素養和競爭力。持續學習個人形象塑造及職業素養提升設定明確的職業目標針對職業目標，制定具體的實