佳捷酒店服務質量提升研究目錄TOC\o"1-3"\h\u308371引言 151492文獻綜述 1270062.1服務質量定義 2239352.2酒店服務質量定義 275522.3影響服務質量的因素 224603（1）員工素質 219553（2）服務的效率 330592（3）服務的規范化 316834（4）衛生環境 3281093研究對象和研究方法 4164263.1研究對象 483943.2研究方法 497754佳捷酒店服務質量存在的問題 4217294.1酒店服務質量的問題 4118024.1.1管理者缺乏戰略眼光 4196294.1.2酒店員工整體素質不高 591314.2酒店服務質量問題現狀和研究分析 6128604.2.1服務質量水平較低 622674.2.2部門間缺乏服務協調 718514.2.3服務質量管理效率低 7107044.2.4確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配 7152685對策和建議 7249325.1提升酒店服務質量的對策 8180795.1.1加強通訊聯絡的管理 868915.2.2實行崗位輪換制度 8152925.2.3培養企業文化 8171805.2.4.樹立正確的酒店理念，糾正服務人員偏差 8262895.2提高酒店員工管理的建議 8105675.2.1本次招聘工作人員 826145.2.2職工培訓情況 969785.2.3工作人員滿意度得到提升 97115.2.4加強酒店管理層和員工素質 965755.2.5加強溝通管理 9215725.2.6搞好高級酒店個性化服務，積累服務經驗 9121726結論 108653參考文獻 113886致謝 12

摘要：海南的經濟型酒店在酒店行業中扮演著重要角色，是眾多外出住宿的人們首選。?？谧鳛橐粋€旅游城市，每年都會迎來大量市民前來觀光旅游。經濟型酒店價格適中，環境舒適，客源眾多，商機多，備受游客和商務人士青睞。隨著時代的發展，消費者的消費觀念和經濟實力也在不斷提高。消費者在選擇住宿時希望能夠享受更加舒適的體驗和更高質量的服務，這才能真正稱得上是住宿的明智選擇。因此，經濟型酒店需要不斷提升服務品質，以滿足當前消費者的需求。關鍵詞：酒店；服務質量；建議1引言良好的酒店服務質量直接影響了經營效益，對提高收入起到了推動作用。為了促進旅游業和經濟型酒店的發展，提升服務質量尤為重要，經濟型酒店是游客和商務人士首選的重要市場細分。隨著全球經濟逐漸融合，海南省的旅游業發展速度更快，酒店服務業的發展潛力更為巨大。在這一背景下，酒店經營環境面臨巨大變革，為了謀取自身利益、實現持續發展，酒店必須保持優質經營狀態，提升盈利水平。為了更深入地研究，我們對酒店的經營狀況展開了調查，并對相關的改進措施、建議和方法進行了分析研究，以促進酒店經營水平的提升。這一舉措取得了顯著的經濟和社會效益，加速了酒店的發展步伐。[[]徐澤欣,朱晨慧,萬金芳.基于網絡評價的酒店員工服務質量提升研究——以昆山皇冠假日酒店為例[J].江蘇商論,2020,(06):17-19+24.[]徐澤欣,朱晨慧,萬金芳.基于網絡評價的酒店員工服務質量提升研究——以昆山皇冠假日酒店為例[J].江蘇商論,2020,(06):17-19+24.2文獻綜述上世紀八七年，市場學者卡爾宗將服務體驗稱為“關鍵時刻”?！?關鍵時刻"代表了客戶對服務互動的感知，這直接影響客戶的滿意度、對服務質量的認知以及長期忠誠度。研究服務體驗關注于客戶與服務提供者之間的互動情況。服務體驗包含四個要素：第一是服務人員，包括直接接觸客戶的員工和為組織運營貢獻的間接成員；第二是服務設施，涵蓋客戶直接和間接使用的設施，比如餐廳的用餐區和廚房；第三是服務對象，即酒店的客戶；第四是服務流程，即在提供服務過程中活動順序的安排。多年來，我國的許多酒店員工存在服務態度不主動的問題，缺乏展現“微笑服務”理念的意愿，需加強禮貌和禮儀素養，設備設施雖然先進但操作不夠熟練，外語水平普遍有待提升，熟練運用電腦的人才匱乏等問題，都導致酒店服務質量水平不盡如人意。雖然近年來有所改善，但依然難以令顧客滿意。質量的關鍵在于一貫性。酒店產品屬于無形特性，與制造業不同，服務產品的顏色、尺寸和規格不易統一控制，建立規范和限制服務人員行為，是提高服務質量可靠性和一致性的基本方法，確定科學的服務質量標準和規范，根據這些標準規范員工行為，是確保酒店服務質量穩定的重要途徑。員工根據特定的準則和程序為客人提供服務，這即是眾所周知的“標準化服務”。盡管標準化服務頗受批評和質疑，但就我國酒店業全體而言，對于大部分酒店來說，積極推崇標準化服務仍是一個理性之選。概括來看，酒店企業的經濟效益和盈利水平取決于外部客戶的忠誠度，而外部客戶的忠誠度受到其滿意度的影響，滿意度則由酒店企業所提供的產品或服務質量決定。酒店企業內部員工的滿意度會影響產品或服務的質量，這又取決于酒店企業滿足內部員工需求的程度。簡而言之，內部員工的滿意度決定了酒店的服務品質，從而影響外部客戶的滿意度。因此，酒店的根本宗旨在于滿足客人的需求。在競爭方面，確?？腿说臐M意度并贏得客人的忠誠是酒店應對挑戰的基石和前提。因此，酒店所有的經營活動都應該圍繞著如何滿足客人不斷變化的需求，讓客人感到滿足展開。2.1服務質量定義服務質量是指服務生產的產品或服務行業在滿足規定或潛在需求方面的特征和特性的綜合描述，這些特性能夠區別不同種類的產品或服務，比如旅游服務中人情味和愉悅感所帶來的特點，以及旅館服務提供休息和睡眠的特征。這些特性也可用來區分同類型服務之間的不同等級、檔次和品質。服務質量的核心概念應當包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等通用要求。2.2酒店服務質量定義酒店服務質量是指酒店在滿足客人需求方面的適當程度，主要包括以下幾個方面：（1）服務設施和設備的質量；（2）實物產品的質量；（3）服務用品品質；（4）服務人員的服務水平；（5）服務環境的品質；（6）賓客的滿意程度。2.3影響服務質量的因素目前酒店行業整體服務質量仍有提升空間，這與酒店行業品牌意識提升和集團化發展速度迅猛密不可分。然而，酒店服務與客戶需求之間尚存一定差距，我們有必要從以下幾個因素入手研究：（1）員工素質當前，我國許多酒店的服務員素質良莠不齊，呈現出同質化的現象。一方面，服務表現缺乏多樣性。星級酒店已經對員工進行了標準化培訓和考核，這一舉措在一定程度上保證了服務質量，但對顧客體驗的關注不夠，服務內容呈現單一化的趨勢。例如，在某知名論壇上就有博主曾抱怨住在星級酒店時，員工微笑一成不變，用語也是“先生您好”，偶爾可以接受，但頻繁出現時讓人不勝厭煩。其次,服務員素質參差不齊。服務員素質的參差不齊使得無法展現酒店品牌形象，這是一個極為嚴重的問題。比如,在某些連鎖酒店中,顧客走進酒店后，員工置之不理甚至玩手機，會導致顧客感到不受尊重和被忽視。（2）服務的效率酒店在提升服務效率方面仍有待改進，這不僅涉及到企業內部各部門整體的效率，更關乎員工個人的工作效率。優質的酒店服務效率有助于提升客人滿意度，幫助旅客享受到更出色的旅行體驗，進而實現酒店口碑的良好傳播效果。酒店工作的特點之一是時間要求較為緊迫，許多任務需要在幾分鐘內完成，比如為客人訂票、送酒入房、為餐廳提供紙巾等。然而，在我國，一些酒店的服務效率仍然不盡如人意，客人預訂機票需花費數小時才能完成，餐廳服務人手短缺導致紙巾送達顧客手中需時更久等問題頻繁出現。這些看似細微的問題實際上直接影響著酒店顧客的服務體驗。在國內服務行業，根據慣例，員工通常會用諸如幾分鐘、立刻、稍等等這些關鍵詞來回應顧客遇到問題時的求助，這種模糊的表達方式雖然容易被理解，但在面對緊急情況或客戶體驗較差時，可能會增加顧客的焦慮情緒，最終導致服務事故的發生。（3）服務的規范化酒店服務的規范水平是酒店整體實力的體現，包括軟實力和硬實力兩方面。規范化的服務有助于建立流程操作，提高經營效率。然而，在中國的酒店行業中，服務規范化仍有提升的空間，其中主要問題出在系統化方面存在不足。盡管我國酒店服務水平在規范化方面已取得長足進步，但與國外相比仍存在明顯的差距。雖然我國酒店已經基本確立了餐飲、會議和住宿的發展模式，服務內容與國外酒店相差不大，但在員工對床鋪標準、餐盤擺放等細節問題上存在不一致的現象。其次是在服務執行方面。要推行良好的制度，需要有有力的執行力。然而，長期以來受到傳統思想文化的影響，特別是酒店員工流動性大，導致在酒店制度執行中仍然存在著許多“人情”問題，嚴重影響了服務規范化。（4）衛生環境近些年來，國內酒店行業一直備受爭議，圍繞是否應該使用一次性用品展開辯論。就環保和資源節約而言，禁止酒店使用一次性用品是有必要的。然而，考慮到安全性，一次性用品可以滿足顧客對酒店衛生的要求。這場爭議突顯了酒店環境，尤其是衛生安全方面的需求亟待增強。酒店衛生安全環境是顧客首要關注的問題，也是基本標準，提供優質的衛生環境能夠提升顧客服務滿意度和體驗，因此有必要加強酒店環境設施。央視曝光了多家連鎖酒店將毛巾用于清潔工作的問題，這不僅影響了整個行業的聲譽，也深刻揭示了酒店衛生方面的不足，故有必要強化酒店環境建設。3研究對象和研究方法3.1研究對象佳捷連鎖酒店是佳捷酒店管理有限公司開設的一家經濟型快捷連鎖酒店，總計提供了70間各式各樣的豪華客房，坐落于海口市繁華的商業街區內。是出差、旅游、休息的理想選擇。酒店秉承“最佳、最便捷”的服務理念，致力為客人提供優質服務。通過分析該酒店服務質量相關因素，針對問題提出可行建議和對策，為海南酒店的發展提供借鑒。3.2研究方法這篇文章選擇了《基于佳捷酒店服務質量研究》為標題，運用了文獻研究法和案例分析法的研究方法。(1)文獻研究法利用學校圖書館、知網等網站，收集和整理本文寫作所需的素材，為全文提供理論支持。(2)案例分析法研究中為了深入探究酒店質量服務的成功經營策略，選取了海南佳捷酒店作為案例對象，探討了該酒店在服務質量方面的取得成功的途徑，以案例為基礎的方式分析，使得研究過程融合實際案例情況，有助于更為全面地了解問題。4佳捷酒店服務質量存在的問題4.1酒店服務質量的問題4.1.1管理者缺乏戰略眼光其一是缺乏充分的認知，沒有意識到服務質量的重要性。雖然服務質量不會立即產生顯著效益，但其影響是漸進而來的。然而，酒店管理者往往更加注重直接提升收入的事項，而忽略了服務質量的關鍵性。他們或許認為在服務質量管理上投入巨大，卻未能看到明顯的成果，因此更傾向于將資金投入在可見可觸摸的硬件設施上。正因如此，出現了“五星級設施、三星級服務”的現象。這種做法毫無疑問會給酒店造成重大損失，管理者在服務質量管理方面缺乏有效監管。中國酒店目前的服務質量管理處于“先苦后甜”境地,這個比喻相當貼切。起初,酒店管理者非常注重服務質量管理,建立了一套規章制度,效果顯著。然而,服務質量管理依然存在全流程、全員參與、全方位等問題。隨著時間的推移,質量意識逐漸淡漠,問題逐漸顯現,導致服務質量管理形式化,因為對未來的科學規劃和各階段計劃措施的制定還不夠科學。4.1.2酒店員工整體素質不高首先，在勞動力等級認證和行業準入制度方面存在規范性不足的問題，導致星級酒店員工培訓認證機構的權威性和政府認可度不足，酒店行業的從業門檻比較低，相關專業人才市場尚未健全。這也帶來了酒店行業招聘要求方面的混亂，影響了從業人員的整體素質水平。薪資待遇偏低，難以吸引高素質人才。目前，大部分員工將工作視為生計。尤其是那些直接與客人互動的一線餐飲服務員，他們不僅需要消耗大量體力，精神壓力也相當大，因為他們的薪酬問題備受關注。當員工的付出與收入存在嚴重不平衡時，會導致工作不滿和疲憊，高素質員工的流失情況加劇，其主要原因在于員工無法得到應有的工作保障。然而，目前餐飲行業從業人員的薪酬普遍偏低，導致整體素質難以提升，高素質人才對餐飲行業望而卻步，這一現象正是目前餐飲行業所面對的現狀。酒店內部員工培訓機制的不斷性不足是當前面臨的主要問題。酒店管理層通常認為，一旦員工完成培訓并達標，就不再需要持續關注他們。不過，事實上，酒店行業的外部環境變化萬千，顧客需求多樣且喜好瞬息萬變。如不及時更新員工的知識和技能，就會導致與當前形勢脫節，整體團隊素質無法提升。需要解決的一個關鍵問題是缺乏嚴格的質量控制系統。酒店服務產品顯示出融合和波動的特性，酒店的不同部門、各種崗位和各個過程之間相互聯系、相互影響，只要出現問題，就可能對顧客產生負面影響，進而影響整個酒店的服務質量。然而，許多酒店缺乏嚴密的質量控制體系，無法將質量管理活動全面納入統一管理，這樣容易導致問題的產生。酒店行業有一句廣為流傳的格言：“100-1=0”，意指只要一個環節或一個員工出現服務質量問題，那么整個酒店在顧客心目中的形象便會受到徹底的毀損。4.2酒店服務質量問題現狀和研究分析2008年7月見證了佳捷酒店管理有限公司的誕生，2010年則是其在香港注冊的時間點。截至2013年7月，該公司已經建立了22家分店，其中有17家正在運營，而另外5家正處于籌備階段。佳捷連鎖酒店成為海南地區擁有最多分店的連鎖酒店品牌，備受客人出差、旅游和休息的青睞。該酒店的服務理念以“佳”與“便捷”為核心，致力于為客人提供卓越的服務體驗。2011年展現出潛力，佳捷酒店榮獲了海南酒店與餐飲業協會評選的海南國際旅游島“年度具影響力品牌酒店”稱號。到了2013年，更顯示出實力。近年來，海南的酒店服務質量有所提升，但仍存在一些問題。如何全面推動酒店服務質量的提升已成為該行業發展的緊迫課題。根據中國酒店協會的數據顯示，從2018年到2022年這段時間內，中國經濟型連鎖酒店的客房數量總體呈現波動態勢。受2020年新一輪疫情的影響，這類酒店的客房數量出現了大幅下降。但隨著國內經濟的逐漸恢復，客房數量已超過了253萬間，超過了2018年的峰值。詳細數據可參考中國飯店業協會和前瞻產業研究院的統計圖表。圖12018-2022年中國經濟性連鎖酒店客房數量變化情況4.2.1服務質量水平較低佳捷酒店的員工長期以來常常遭遇各種服務方面的困擾。首先是缺乏主動意識，無法展現出“微笑服務”的態度，對待顧客時缺乏基本的禮貌。其次是對先進的設施設備不太了解，無法正確操作和應用。此外，員工們普遍外語水平較低，難以與外國客人進行流暢交流。再有，鮮有員工擅長操作電腦。所有這些問題共同導致賓館服務質量不斷下降。近年雖有改善跡象，但仍無法令顧客完全滿意。4.2.2部門間缺乏服務協調酒店服務產品的綜合性決定了需要由不同部門和工作人員合作完成，各部門之間的協調配合和工作人員之間的默契程度直接影響酒店服務產品的質量好壞。在酒店行業中，部門經理通常更注重提升本部門的業績，而非跨部門的協作。這種現實狀況導致合作受阻，最終使競爭對手失望而離去。主管和一線員工之間的斗爭，往往由各自的領導發起，責任往往被推到其他部門身上。客戶因為這些內部矛盾而受到直接傷害，因此決定不再選擇光顧這家酒店。雖然在內部紛爭中，某個部門可能會取得勝利，但全局來看，整個機構都會遭受重創，無法形成有效的團隊合作。[[]黃志剛,儲永杰.高端度假酒店服務質量體系構建及提升研究——以溧陽涵田度假村為例[J].知識經濟,2020,(18):65-67.[]黃志剛,儲永杰.高端度假酒店服務質量體系構建及提升研究——以溧陽涵田度假村為例[J].知識經濟,2020,(18):65-67.4.2 .3服務質量管理效率低相較于一般實體產品，酒店產品更注重提供無形的服務內容，這也使得質量難以精準掌控。隱形服務成功的關鍵在于酒店員工，通過規范和控制員工行為來提升服務質量至關重要。確保酒店服務質量穩定的主要途徑是制定科學的服務質量標準和規程，并確保其切實有效執行。在海南佳捷酒店的管理團隊中，質量管理意識普遍不足，管理手段和技術滯后，導致管理效率偏低的現象。[[]梁琳.基于網絡文本分析的南京中高檔酒店顧客感知價值的差異研究[J].市場刊,2020,(06):80-82+89.][]梁琳.基于網絡文本分析的南京中高檔酒店顧客感知價值的差異研究[J].市場刊,2020,(06):80-82+89.4.2.4確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配海南佳捷酒店一直以“偏重硬件、忽視軟件”而聞名。曾有世界旅游組織專家費雷德對中國14座旅游城市的112家酒店和賓館展開調查，他發覺絕大多數酒店的硬件設施已經達到或超越了國際同類酒店的標準。然而，與國際標準相比，這些酒店在員工素質、質量管理和服務水平方面存在著顯著的差距。這個現象被認為與我國的酒店星級評定標準過于強調硬件設施而對軟件服務質量不夠重視有關。因此，酒店星級評定標準在評價硬件設施指標方面的標準成為衡量酒店星級評定的標準。5對策和建議5.1提升酒店服務質量的對策5.1.1加強通訊聯絡的管理酒店部門間的合作需要建立扎實的基礎，才能確保溝通順暢。若缺乏溝通，將導致員工之間的隔閡加深，互相合作缺乏默契。在酒店內部的互聯互通中，包括上下級之間的溝通、不同部門員工之間的互動等多個方面。為了加強內部溝通，可采取多種形式的集體活動，例如主管與服務人員一同用餐、設立員工意見箱等措施，有效推動內部交流。5.2.2實行崗位輪換制度旅館和餐廳等服務業屬于勞動密集型企業，許多崗位存在工作重復的情況，這容易導致員工過度疲勞或工作效率低下等問題。因此，在這些領域，經理通常采取輪換崗位的方式來合理調配員工。這種做法有助于挖掘員工潛力、打破部門之間的壁壘，促進協同工作的開展，同時也有利于員工之間的協作，從而促進團隊的協同作業效果。5.2.3培養企業文化企業文化是公司的核心，是凝聚力量的基礎和范疇。在酒店中體現的文化基于共同的價值觀，使員工和各部門形成一個整體，相互協作、團結一致，構成員工共同的核心理念。優秀的酒店文化有助于激發員工的熱情，使他們自發地為顧客提供服務。顧客在享受服務的同時也會感受到這種文化氛圍，進而增強他們對酒店服務質量的信賴。5.2.4.樹立正確的酒店理念，糾正服務人員偏差酒店業發展中，注重個性化服務理念具有重要競爭優勢。服務的個性化須以“顧客需求”為核心，要求服務人員全面消除對于提供個性化服務的偏見。為了提升服務質量，酒店管理者應該制定多項改進方案；消除對個性化服務的誤解；促使員工內化個性化服務理念；激發員工責任感并增進顧客滿意度，從而增加酒店經濟收益；另外，個性化服務有助于提升酒店口碑。5.2提高酒店員工管理的建議5.2.1本次招聘工作人員需要對酒店的部門崗位分布和員工安排情況進行調查，結合實際情況制定科學合理的崗位編制方案，以滿足酒店經營發展需要。根據編制方案，招募有經驗的管理人才和新生代畢業生來填補各崗位空缺，采取多種形式進行人才招聘。酒店服務質量的保證關鍵在于加強員工的嚴格篩選和培訓。5.2.2職工培訓情況酒店服務質量管理工作的關鍵在于提升員工素質，實現這一目標的重要途徑在于開展培訓。多元化的培訓方式層出不窮，卻需重點關注兩個方面：一是要對專業知識進行培訓，同時重視員工技能的提高。只有技能與知識相結合，員工才能全面提升素質和技能，服務質量才能得到提升。其二，培訓必須是持續性的活動，不斷增強員工的能力和水平，成為員工職業生涯中不可或缺的重要部分。5.2.3工作人員滿意度得到提升據研究顯示，員工是否離職的一個關鍵因素是員工對自己工作的滿意度。根據黃偉華（2018）的研究指出，員工離職對酒店的服務質量產生直接影響，并造成嚴重的損失。[[]黃偉華.提高現代酒店服務質量的措施探討[J].南方農機,2018,49(15):121.][]黃偉華.提高現代酒店服務質量的措施探討[J].南方農機,2018,49(15):121.5.2.4加強酒店管理層和員工素質酒店管理層著重于提升服務質量，這是核心理念。對于管理者而言，通過身體力行作為示范，引導酒店員工塑造正確的服務理念和意識。只有當酒店員工親身體驗服務的價值，才能確立正確的服務觀念。因而，管理者需采用實質性舉措以增進員工的服務意識，為例通過增加培訓與學習機會等方式，以確保每位員工深刻領悟服務的重要性。唯有如此，酒店服務水準才能得以提升，確保顧客滿意度，并實現管理者與員工素質的共同提升。5.2.5加強溝通管理酒店各部門之間的協作是建立在充分溝通的基礎上的，缺乏溝通會導致員工之間產生隔閡，無法順利合作。酒店內部的溝通方式包括上下級溝通、部門間溝通和部門內部員工之間的溝通。開展各種集體活動是增進酒店內部溝通的有效途徑，例如管理層與服務人員共進晚餐，設立員工建議箱等。5.2.6搞好高級酒店個性化服務，積累服務經驗在提供服務時，酒店應巧妙運用個性化服務，持續創新，全面滿足顧客需求，根據他們的需求調整服務方式，而非僵化對待。隨著酒店業的不斷進步，工作范圍不斷擴大，個性化服務在行業發展中的重要性將愈加突出。高檔酒店提供超值的個性化服務，確保顧客留下深刻印象，真正體現服務的意義，全面滿足不同類別顧客的個性需求。一切均應從顧客的角度出發，考慮他們選擇酒店的原因，滿足他們的需求（如尊重、安全感、歸屬感、氣氛），通過實際工作不斷積累經驗，提升酒店的個性化服務水平。6結論總體來看，隨著酒店業競爭的加劇，賓客對服務質量的需求不斷攀升，而服務質量在酒店行業中扮演著關