公共管理學：理論、實踐與方法新編21世紀公共管理系列教材公共管理學：理論、實踐與方法汪大海主編劉金發(fā)、鐘振明副主編第4篇公共管理的工具方法第15章

公共管理的技術與方法公共管理技術理念及其主要內容公共管理技術的類型及內涵公共管理方法的類型及內容123重點問題15.1公共管理的技術理念控制論系統(tǒng)論15.1.1“老三論”和“新三論”“老三論”信息論突變論耗散結構論“新三論”協(xié)同論15.1公共管理的技術理念系統(tǒng)論15.1.1“老三論”和“新三論”系統(tǒng)論由美籍奧地利生物學家馮·貝塔朗菲（VonBertalanffy）創(chuàng)立。1937年，他在芝加哥大學哲學研究班上提出了一般系統(tǒng)論的概念；1945年，他發(fā)表了《關于普通系統(tǒng)論》一文，系統(tǒng)論作為一門嶄新的學科正式問世。系統(tǒng)論是研究系統(tǒng)的一般模式、結構和規(guī)律的學問，對于各種系統(tǒng)的共同特征，用數(shù)學方法定量地描述其功能，尋求并確立適用于一切系統(tǒng)的原理和數(shù)學模型，是一門具有邏輯和數(shù)學性質的科學。15.1公共管理的技術理念15.1.1“老三論”和“新三論”信息論信息論是關于信息的本質和傳輸規(guī)律的科學的理論，是由美國貝爾電話實驗室的數(shù)學家山農（Shannon）博士創(chuàng)立的。1948年，山農發(fā)表了題為《通信的數(shù)學理論》的論文，1949年發(fā)表了續(xù)篇《噪聲下的通信》，信息論至此得以正式創(chuàng)立。“信息”的定義隨著人類對自然和社會的認知不斷加深而不斷變化。“信息論創(chuàng)始人山農把信源發(fā)出的信息與統(tǒng)計熱力學中的熵聯(lián)系起來，用熵H來定義信息。”郝建民紀念信息論創(chuàng)立五十周年遙測遙控，1999（3）.信息論可以分成狹義信息論與廣義信息論。狹義信息論是關于通信技術的理論，它是以數(shù)學方法研究通信技術中關于信息的傳輸和變換規(guī)律的一門科學。廣義信息論對信息問題的研究則超出了通信技術的范圍，它以各種系統(tǒng)、各門科學中的信息為對象，廣泛地研究信息的本質和特點以及信息的傳輸利用規(guī)律。信息論為控制論、自動化技術和現(xiàn)代化通信技術奠定了理論基礎，為管理決策的科學化提供了重要的思想工具。15.1公共管理的技術理念控制論15.1.1“老三論”和“新三論”控制論是研究各類系統(tǒng)的調節(jié)和控制規(guī)律的科學，由美國學者諾伯特·維納（NorbertWiener）等人于1948年創(chuàng)立。1943年維納等人發(fā)表了《行為、目的和目的論》一文，闡明了控制論的基本思想，之后，維納在多年的研究工作中發(fā)現(xiàn)了重要的反饋概念。1948年維納發(fā)表了著名的《控制論》，標志著控制論作為一門新學科正式誕生。同時，維納在創(chuàng)立控制論過程中，開發(fā)和運用了行為類比、黑箱、功能模擬、統(tǒng)計等方法，進而形成控制論特有的方法論。控制論認為無論自動機器，還是神經(jīng)系統(tǒng)、生命系統(tǒng)，以至經(jīng)濟系統(tǒng)、社會系統(tǒng)，都可以看作一個自動控制系統(tǒng)。控制論為控制系統(tǒng)內復雜的因果反饋關系和信息提供了有效的解決途徑，經(jīng)歷了反饋控制、最優(yōu)控制、隨機控制、自適應控制和自組織控制等多種控制模式。15.1公共管理的技術理念耗散結構論15.1.1“老三論”和“新三論”耗散結構是比利時布魯塞爾學派著名的統(tǒng)計物理學家普里戈金（Prigogine）于1969年提出的一個概念。他認為，“耗散結構是在非平衡區(qū)的非線性系統(tǒng)中所產(chǎn)生的一種穩(wěn)定化的自組織結構”。15.1公共管理的技術理念協(xié)同論15.1.1“老三論”和“新三論”協(xié)同論是以耗散結構論為基礎，研究系統(tǒng)從無序到有序轉變規(guī)律的理論。德國理論物理學教授赫爾曼·哈肯（HermanHaken）于1971年首次提出“協(xié)同”這個概念。該概念用于描述系統(tǒng)中各個子系統(tǒng)及其系統(tǒng)參考變量之間的相互合作和競爭。協(xié)同論也是在非平衡狀態(tài)的開放系統(tǒng)條件下提出的，強調在復雜的大系統(tǒng)內各子系統(tǒng)的協(xié)同行為會產(chǎn)生超越各要素自身的單獨作用從而形成整個系統(tǒng)的統(tǒng)一作用和聯(lián)合作用。協(xié)同論對于進一步認識組織系統(tǒng)的一般特性有著重要意義。15.1公共管理的技術理念突變論15.1.1“老三論”和“新三論”突變論是研究客觀世界非連續(xù)性突然變化現(xiàn)象的一門學科。突變論是法國數(shù)學家托姆（Thom）于20世紀60年代末提出的一種拓撲數(shù)學理論。突變論的出現(xiàn)引起各方面的重視，被稱為“牛頓和萊布尼茨發(fā)明微積分三百年以來數(shù)學上最大的革命”，該理論為現(xiàn)實世界形態(tài)發(fā)生問題中的突變現(xiàn)象提供了可資利用的數(shù)學框架和工具。“突變”一詞的法文原意是“災變”，強調變化過程的間斷或突然轉換。突變論的主要特點是用形象而精確的數(shù)學模型來描述和預測事物的連續(xù)性中斷的質變過程，運用數(shù)學方法設計解決問題的模型并用數(shù)學語言進行表達，能夠提高公共管理過程的邏輯性和解決公共問題的精確性。在公共管理中運用突變論，對公共部門提升危機處理能力和應變能力具有重要意義。15.1公共管理的技術理念15.1.2自組織理念和學習型組織理論自組織是指無須外界特定指令而能自行組織、自行創(chuàng)生、自行演化，能夠自主地從無序走向有序，形成新的有序結構的系統(tǒng)學習型組織實質上是一種結構化、制度化的組織安排和管理模式。學習型組織重視組織學習，但還必須通過構建其他組織要素來實現(xiàn)。1.自組織理念2.學習型組織理論15.2公共管理的技術15.2.1目標管理從管理技術角度看，目標管理是指組織在建立參與機制和有效調動組織成員自我管理積極性的基礎上，通過目標設立、實施、評估等活動來開展組織管理的一種技術方法。目標管理的內涵組織成員自我管理與控制參與式管理成果導向特點15.2公共管理的技術15.2.1目標管理前期準備、初步擬定目標、修訂初擬目標、制訂實施計劃、填寫目標卡片等第一，授予組織成員相應的權限和責任；第二，進行資源分配；第三，控制目標的實施過程成果評價分自我評價和上級評價兩種方式目標管理的過程制定目標實施目標評價目標實現(xiàn)成果15.2公共管理的技術15.2.2全面質量管理全面質量管理是一種以顧客和績效為管理導向，通過組織成員參與，運用各種科學方法和手段不斷改善工作流程來提升產(chǎn)品和服務質量的現(xiàn)代管理模式。內涵第一階段是組織準備階段。第二階段是分析評估階段。“第三階段是提出改進建議并實施階段。

全面質量管理的實施過程15.2公共管理的技術15.2.2全面質量管理

公共服務的質量標準（1）績效標準（2）信任度標準（3）能力標準（4）時間標準15.2公共管理的技術15.2.3績效評估1.績效評估的內涵績效評估的內容主要內容是組織績效。公共部門績效評估圍繞效率、效果、公正三方面展開。績效評估的主體內部績效評估主體：主要是指公共部門自身。外部績效評估主體：專家學者、研究機構、咨詢公司等在內的評估者。績效評估目標績效評估指標績效評估的制度安排績效評估的信息系統(tǒng)績效評估的結構要素15.2公共管理的技術15.2.3績效評估2.績效評估的實施過程下達評估通知書12345確立評估目標和評估對象評估工作小組進行評議，撰寫評估報告評估工作小組收集數(shù)據(jù)，制定評估計分標準制訂評估方案，設計評估調查內容15.2公共管理的技術15.2.3績效評估3.績效評估的主要方法評估指標確立過程：通常會采用文獻調查法、調查問卷法、訪談法、觀察法；在具體技術指標的設計過程：用于確定指標權重的方法有定量統(tǒng)計法、專家評定法、層次分析法、對偶比較法等；在選擇評估對象過程：通常會用到抽樣方法；在實施評估過程：需要運用主觀評估法、客觀評估法、目標管理法等。當前：運用比較多的還有標桿管理和平衡計分卡。15.2公共管理的技術15.2.4標桿管理標桿管理（benchmarking）作為一種管理模式，是一個系統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程，通過不斷地將自身與世界上居領先地位的單位相比較，獲得幫助組織改善管理績效的信息。具體實施的四個步驟：

1確立組織實行標桿管理的目標和主題2選擇標桿管理中的標桿3標桿比較分析4制訂和實施改進方案15.2公共管理的技術15.2.5無縫隙與顧客服務顧客導向理念為無縫隙組織理論奠定了創(chuàng)建和發(fā)展的意識基礎，無縫隙組織的設計則為實現(xiàn)無縫隙顧客服務提供有效的實現(xiàn)方式和途徑。作為一種建立在顧客理念基礎上的無縫隙組織理論是完善公共管理的重要工具和方法。服務外部顧客+內部顧客

響應顧客選擇權和顧客知情權及時回應顧客的利益訴求樹立“為顧客服務”的組織文化顧客導向內涵15.3公共管理的方法15.3.1系統(tǒng)分析與控制方法1.系統(tǒng)目標的分析與確立2.制訂系統(tǒng)方案3.建立系統(tǒng)模型4.系統(tǒng)優(yōu)化分析5.系統(tǒng)評價分析流程系統(tǒng)控制流程1.制訂計劃和標準2.評價實際效果3.糾正組織偏差感謝聆聽！15.3公共管理的方法15.3.2決策方法頭腦風暴法1.定性決策方法2.定量決策方法德爾菲法盈虧平衡點法決策樹法15.3公共管理的方法15.3.3網(wǎng)絡規(guī)劃方法將項目分成多個工序，對各工序時間進行估算，然后根據(jù)作業(yè)順序和相互關系進行排列，繪制網(wǎng)絡圖，找出關鍵工序和關鍵線路，并對整個項目進行統(tǒng)籌規(guī)劃和控制，以便高效、經(jīng)濟地完成工作。基本原理確立工程任務和目標分解出子工序并確定相互關系繪制網(wǎng)絡圖并找出最優(yōu)方案

網(wǎng)絡規(guī)劃方法的總體過程15.3公共管理的方法15.3.4行動研究方法1對人們行動過程的外部表現(xiàn)的研究。2.指一種研究方法，研究人員同實際工作密切配合，從實際參與者那里收集、獲取信息，經(jīng)理論分析或實驗研究后將結果反饋到實際參與者那里，對實際工作或團體行為過程產(chǎn)生影響。兩層含義15.3公共管理的方法15.3.5案例研究方法案例研究是對真實生活情境中的現(xiàn)象進行實證調查，當研究者認為情境與所研究的現(xiàn)象極為相關，但現(xiàn)象與情境之間的界限并不總是很明顯時所采取的研究方法。優(yōu)點：案例中身臨其境的現(xiàn)實感容易被更多的普通大眾接受，并提供了易于理解的解釋；案例研究方法可能發(fā)現(xiàn)被傳統(tǒng)的統(tǒng)計方法忽視的特殊現(xiàn)象案例設計五個層次的要素：需要研究的問題；相關問題的理論假設；分析對象的確定；把數(shù)據(jù)與理論主張相聯(lián)系的方法或途徑；詮釋數(shù)據(jù)的標準主要過程包括：確定研究問題、理論抽樣、收集資料、分析資料、撰寫研究報告15.3公共管理的方法15.3.6實驗研究法公共管理實驗研究法旨在運用心理學的理論和方法從個體和群體的態(tài)度與行為層面來研究公共管理領域的問題，以尋求更加可靠的因果關系推論。15.3.7社會調查和統(tǒng)計研究方法社會調查方法統(tǒng)計研究方法15.3公共管理的方法15.3.7社會調查和統(tǒng)計研究方法公共管理實驗研究法旨在運用心理學的理論和方法從個體和群體的態(tài)度與行為層面來研究公共管理領域的問題，以尋求更加可靠的因