生豬保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本文件規(guī)定了生豬承保理賠服務(wù)的基本原則、機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員要求、承保服務(wù)、理賠服務(wù)、查詢服務(wù)、增值服務(wù)、咨詢投訴服務(wù)以及檔案管理的要求。本文件適用于廣西行政區(qū)域內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行生豬保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36687保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義GB/T36687界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。基本原則誠(chéng)實(shí)信用按照保險(xiǎn)合同開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)，不欺騙、不隱瞞，切實(shí)做到公平、公正。規(guī)范運(yùn)作遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，依法合規(guī)開(kāi)展生豬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。優(yōu)質(zhì)高效以“養(yǎng)殖戶至上”為工作基本出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)手段，為廣大養(yǎng)殖戶提供優(yōu)質(zhì)高效保險(xiǎn)服務(wù)。創(chuàng)新發(fā)展結(jié)合各地生豬保險(xiǎn)發(fā)展實(shí)際，積極開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高生豬保險(xiǎn)服務(wù)水平。機(jī)構(gòu)要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)生豬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：有完善的基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有專門的生豬保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)部門并配備相應(yīng)的專業(yè)人員；有完善的生豬保險(xiǎn)內(nèi)控制度；有穩(wěn)健的生豬保險(xiǎn)再保險(xiǎn)和大災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)安排以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案；償付能力符合國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定；國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他條件。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立培訓(xùn)體系和考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員和管理人員進(jìn)行持續(xù)有效的系統(tǒng)培訓(xùn)并做好記錄，經(jīng)考核合格后方可上崗。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大信息技術(shù)裝備投入，宜裝配移動(dòng)端等先進(jìn)信息設(shè)備和系統(tǒng)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善的承保理賠服務(wù)規(guī)章制度，包括承保理賠時(shí)效、承保理賠回訪投訴、承保理賠質(zhì)量考核、承保理賠人員考核、未決積案清理考核等方面的規(guī)定。服務(wù)人員要求服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，樹(shù)立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)形象和被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，具備相關(guān)專業(yè)背景或具有一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)賠員宜持有獸醫(yī)證。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位技能與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。服務(wù)人員工作期間應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝，保持儀容整潔，持證上崗，上崗證表面清潔完整。服務(wù)人員應(yīng)舉止得當(dāng)，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候客戶和詢問(wèn)客戶需求，仔細(xì)傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、耐心解答。承保服務(wù)宣傳與告知宣傳發(fā)動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、線上等形式宣講相關(guān)XX政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求等內(nèi)容。由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織或村民委員會(huì)組織養(yǎng)殖戶投保的，可組織投保人、被保險(xiǎn)人召開(kāi)宣傳說(shuō)明會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放投保險(xiǎn)種保險(xiǎn)條款，重點(diǎn)講解保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、賠款處理等內(nèi)容。告知義務(wù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行說(shuō)明義務(wù)，在投保單、保險(xiǎn)單上作出足以引起投保人注意的提示，并向投保人重點(diǎn)說(shuō)明投保險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、合同雙方權(quán)利義務(wù)、特別約定、理賠標(biāo)準(zhǔn)和方式等條款內(nèi)容。承保要求承保方式承保方式主要有以下方式：養(yǎng)殖戶個(gè)人投保、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織（合作社、農(nóng)業(yè)企業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)）作為一個(gè)單獨(dú)法人投保，可予以單獨(dú)承保；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織或村民委員會(huì)組織養(yǎng)殖戶投保的，應(yīng)制作分戶投保清單。信息采集客戶信息包括：由養(yǎng)殖戶個(gè)人投保的，投保人和被保險(xiǎn)人均為養(yǎng)殖戶個(gè)人。應(yīng)采集投保人（被保險(xiǎn)人）姓名、身份證號(hào)碼、身份證復(fù)印件/影印件、、聯(lián)系地址；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織（合作社、農(nóng)業(yè)企業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)）作為一個(gè)單獨(dú)法人自行投保的，投保人和被保險(xiǎn)人為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織。應(yīng)采集農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其影印件、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、聯(lián)系人、、聯(lián)系地址；由村民委員會(huì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織（企業(yè)+養(yǎng)殖戶）等單位組織養(yǎng)殖戶投保的，被保險(xiǎn)人應(yīng)是被組織投保的養(yǎng)殖戶，村民委員會(huì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織等單位為投保組織者。應(yīng)采集投保組織者名稱、聯(lián)系人、、聯(lián)系地址，以及被組織投保的每位養(yǎng)殖戶的姓名、身份證號(hào)碼、、聯(lián)系地址。存在特殊情形的，可由投保人、被保險(xiǎn)人授權(quán)直系親屬代為辦理，但需留存直系親屬的身份證號(hào)碼、等，同時(shí)注明其與投保人、被保險(xiǎn)人的關(guān)系。保險(xiǎn)標(biāo)的信息按投保清單內(nèi)容進(jìn)行采集，采集內(nèi)容包括但不限于數(shù)量、品種、地點(diǎn)位置、標(biāo)識(shí)或有關(guān)信息。其他信息包括投保險(xiǎn)種、保費(fèi)金額、保險(xiǎn)費(fèi)率、自繳保費(fèi)、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間繳費(fèi)比例等。投保信息查驗(yàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、權(quán)屬和風(fēng)險(xiǎn)等情況進(jìn)行查驗(yàn)，并妥善保存相關(guān)證明資料。對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的不具有保險(xiǎn)利益的個(gè)人或單位，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得將其確定為被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的特征和分布等情況，采用全檢或比例抽查方式查驗(yàn)標(biāo)的，核查保險(xiǎn)標(biāo)的位置、數(shù)量、權(quán)屬和風(fēng)險(xiǎn)等情況。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可從當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門或機(jī)構(gòu)取得保險(xiǎn)標(biāo)的有關(guān)信息，輔助核查投保信息的真實(shí)性。應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的存欄數(shù)量、防災(zāi)防疫、標(biāo)識(shí)標(biāo)志等情況；被保險(xiǎn)人為規(guī)模養(yǎng)殖場(chǎng)的，還應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)經(jīng)營(yíng)許可證明等資料。對(duì)已采集到的保險(xiǎn)關(guān)系人信息，應(yīng)核實(shí)是否存在可保利益。不應(yīng)虛構(gòu)或者虛增保險(xiǎn)標(biāo)的或者以同一保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行多次投保的情況。根據(jù)保險(xiǎn)條款規(guī)定、標(biāo)的養(yǎng)殖規(guī)律及承保方式，審核保險(xiǎn)期間和保險(xiǎn)數(shù)量應(yīng)符合邏輯。對(duì)于有淘汰風(fēng)險(xiǎn)的能繁母豬，應(yīng)避免將淘汰期納入保險(xiǎn)期間。應(yīng)根據(jù)不同類型標(biāo)的明確不同承保要求。育肥豬：按批次承保的，應(yīng)核定每批次的養(yǎng)殖數(shù)量和養(yǎng)殖周期；投保時(shí)存欄量在100頭以下的養(yǎng)殖戶，應(yīng)當(dāng)按批次投保；按年承保的，且標(biāo)的為一年內(nèi)多批次出欄（收獲）的，應(yīng)根據(jù)其養(yǎng)殖周期合理計(jì)算確定一年內(nèi)的養(yǎng)殖批次數(shù)量，做到足額足批投保；投保時(shí)存量達(dá)到100頭（含）以上的養(yǎng)殖戶，宜按年度承保，投保時(shí)以投保時(shí)存欄數(shù)的2.5倍計(jì)算承保數(shù)量投保；若養(yǎng)殖戶為自繁自養(yǎng)模式，可按照投保時(shí)能繁母豬存欄量的18～25倍計(jì)算育肥豬的承保數(shù)量投保。能繁母豬：能繁母豬應(yīng)根據(jù)投保時(shí)的存欄數(shù)量投保。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)標(biāo)的查驗(yàn)情況進(jìn)行拍攝，并確保影像資料清晰、完整、未經(jīng)任何修改。查驗(yàn)影像應(yīng)能反映查驗(yàn)日期、承保標(biāo)的特征和規(guī)模等。如有特殊情形，經(jīng)被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人雙方同意，可由被保險(xiǎn)人提供相關(guān)影像和證明資料。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將影像資料上傳至業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核保的必要檔案。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)宜采用移動(dòng)端、生物識(shí)別、驗(yàn)標(biāo)棒、電子耳標(biāo)等科技手段查驗(yàn)標(biāo)的。對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的虛假投保，以及不符合投保條件的保險(xiǎn)標(biāo)的，應(yīng)不予承保。已經(jīng)承保的，應(yīng)作退保處理。信息確認(rèn)信息確認(rèn)無(wú)誤后，承保業(yè)務(wù)單證（包括分戶投保清單）應(yīng)由投保人或被保險(xiǎn)人本人簽字或蓋章。特殊情形可以由投保人或被保險(xiǎn)人直系親屬，或投保組織者代為辦理。由投保人或被保險(xiǎn)人直系親屬代為辦理的，應(yīng)同時(shí)注明其與被保險(xiǎn)人的關(guān)系；由投保組織者代為辦理的，應(yīng)提供被保險(xiǎn)人的授權(quán)委托書(shū)。承保公示分戶投保清單應(yīng)詳細(xì)列明被保險(xiǎn)人及保險(xiǎn)標(biāo)的信息，經(jīng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織或者村民委員會(huì)核對(duì)并蓋章確認(rèn)后，以適當(dāng)方式在村級(jí)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織公共區(qū)域張貼公告、通過(guò)政府公共網(wǎng)站、行業(yè)信息平臺(tái)發(fā)布、經(jīng)被保險(xiǎn)人同意的其他線上公示方式等方式進(jìn)行不少于3d的公示，做到公開(kāi)透明。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將公示情況通過(guò)拍照、錄像等方式留存，公示影像資料應(yīng)能夠反映拍攝日期、地點(diǎn)和公示內(nèi)容，并上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)。公示期間，投保人、被保險(xiǎn)人對(duì)公示信息提出異議的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查、據(jù)實(shí)調(diào)整，并將核查情況及時(shí)反饋相關(guān)投保人、被保險(xiǎn)人。核保核批要求身份核實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中注明投保人身份，審核保險(xiǎn)標(biāo)的權(quán)屬，不應(yīng)將對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的不具有保險(xiǎn)利益的單位或個(gè)人確認(rèn)為被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核投保人、被保險(xiǎn)人本人或其直系親屬在承保業(yè)務(wù)單證（包括分戶投保清單）上的簽字或蓋章項(xiàng)目。核保管理由總公司或省級(jí)分公司集中核保，特殊情形可臨時(shí)授權(quán)中心支公司進(jìn)行核保。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置核保權(quán)限，明確核保人員職責(zé)與權(quán)限，實(shí)行核保授權(quán)分級(jí)管理制度。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)省級(jí)分公司或總公司應(yīng)對(duì)生豬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行全險(xiǎn)種、全地域的集中核保。不符合規(guī)定要求和缺少相關(guān)內(nèi)容的，不應(yīng)核保通過(guò)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投保單、分戶投保清單、驗(yàn)標(biāo)影像、承保公示資料等承保要件以及保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)期間等承保條件進(jìn)行認(rèn)真審核，重點(diǎn)審核承保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。不符合規(guī)定要求或缺少相關(guān)內(nèi)容的，不應(yīng)審核通過(guò)。批改管理合理設(shè)置保單批改權(quán)限，由總公司或省級(jí)分公司集中審批。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中真實(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄批改說(shuō)明及證明資料。涉及投保人、被保險(xiǎn)人個(gè)人信息和承保重要信息變動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)由投保人、被保險(xiǎn)人簽名或蓋章確認(rèn)。收費(fèi)出單保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在確認(rèn)收到養(yǎng)殖戶或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織應(yīng)繳保費(fèi)后，出具保險(xiǎn)單。保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)放到戶。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在保單或保險(xiǎn)憑證上打印或印刷報(bào)案電話及全國(guó)統(tǒng)一客服熱線。理賠服務(wù)報(bào)案受理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供的報(bào)案可選方式包括但不限于以下內(nèi)容：電話報(bào)案；上門報(bào)案；互聯(lián)網(wǎng)報(bào)案。各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)向被保險(xiǎn)人告知報(bào)案方式，報(bào)案渠道應(yīng)保持暢通，24h接受養(yǎng)殖戶報(bào)案，引導(dǎo)受災(zāi)養(yǎng)殖戶及時(shí)報(bào)案。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在省級(jí)分公司或總公司組織專人集中受理接報(bào)案工作，對(duì)于省級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)辦人員接到養(yǎng)殖戶報(bào)案的，應(yīng)引導(dǎo)或協(xié)助養(yǎng)殖戶報(bào)案。對(duì)于未能及時(shí)報(bào)案的案件，應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄延遲報(bào)案的具體原因和情況說(shuō)明。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)接到報(bào)案后，應(yīng)將報(bào)案人提供的報(bào)案信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成報(bào)案號(hào)記錄和分派查勘任務(wù)，并即時(shí)通知報(bào)案人后續(xù)工作安排。一個(gè)保單、一個(gè)養(yǎng)殖戶、一次收集死亡生豬應(yīng)生成一個(gè)報(bào)案記錄。發(fā)生大面積疫情時(shí)，可將同一保單下、同一出險(xiǎn)原因、報(bào)案時(shí)間相近（原則上為24h以內(nèi)）的案件合并進(jìn)行報(bào)案處理。查勘定損查勘時(shí)限保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到報(bào)案后24h內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，因不可抗力或重大災(zāi)害等原因難以及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)與報(bào)案人或被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系并說(shuō)明原因。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到報(bào)案后3d內(nèi)完成損失核定。發(fā)生重大災(zāi)害、大范圍疫情以及其他特殊情形的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可按照合同約定，適當(dāng)XX損失核定時(shí)間，并向被保險(xiǎn)人做好解釋說(shuō)明工作。查勘定損要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)要求被保險(xiǎn)人提供理賠申請(qǐng)資料，包括：保險(xiǎn)單號(hào)、被保險(xiǎn)人身份證及銀行卡號(hào)、反洗錢信息表及其他根據(jù)案件需要提供的相關(guān)材料等。當(dāng)發(fā)生大范圍災(zāi)害或疫情時(shí)，應(yīng)安排多個(gè)查勘定損人員（組）對(duì)出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行查勘定損。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷優(yōu)化理賠流程。對(duì)1萬(wàn)元及以下責(zé)任明確、案情簡(jiǎn)單、損失金額容易確定案件，可作為簡(jiǎn)易案件快速處理；對(duì)賠付金額5萬(wàn)元內(nèi)案件，推薦使用《養(yǎng)殖業(yè)險(xiǎn)賠案快捷處理單》，簡(jiǎn)化單證，《養(yǎng)殖業(yè)險(xiǎn)賠案快捷處理單》見(jiàn)附錄A；對(duì)賠付金額超過(guò)5萬(wàn)元或者其他重大案件，應(yīng)按一般程序處理。有標(biāo)識(shí)信息的，應(yīng)將標(biāo)識(shí)信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備標(biāo)識(shí)唯一性的審核、校驗(yàn)和出險(xiǎn)注銷等功能。政府對(duì)承保標(biāo)的有無(wú)害化處理要求的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將無(wú)害化處理作為理賠的前提條件；對(duì)于不能確認(rèn)無(wú)害化處理的，不予賠償。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)定損標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范科學(xué)定損，做到定損結(jié)果確定到戶。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)原始定損結(jié)果進(jìn)行抽查。查勘定損過(guò)程中，應(yīng)由被保險(xiǎn)人提供的有關(guān)證明資料不齊全或不符合要求的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)一次性告知被保險(xiǎn)人提供；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能夠直接取得的氣象災(zāi)害證明等有關(guān)證明資料，不得要求被保險(xiǎn)人提供。法律法規(guī)對(duì)受損保險(xiǎn)標(biāo)的處理有規(guī)定的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠時(shí)應(yīng)取得受損保險(xiǎn)標(biāo)的已依法處理的證據(jù)或證明資料。查勘手續(xù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)養(yǎng)殖戶的保險(xiǎn)單（保險(xiǎn)憑證）、身份證明、銀行賬號(hào)（卡/折），死亡生豬的體征、數(shù)量、長(zhǎng)度及現(xiàn)場(chǎng)全貌等進(jìn)行查驗(yàn)、拍照。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解欄舍及飼養(yǎng)情況和診斷情況。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)采集能夠體現(xiàn)查勘過(guò)程和損失情況的資料和數(shù)據(jù)。資料數(shù)據(jù)可通過(guò)記錄、錄音、錄像、拍照等方式采集，并妥善保管。查勘影像應(yīng)包括但不限于以下要求：顯示查勘人員、拍攝位置、拍攝時(shí)間；顯示受損標(biāo)的特征和規(guī)模、損失原因和程度、標(biāo)識(shí)或有關(guān)信息等；如有特殊情形，經(jīng)被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人雙方同意，可由被保險(xiǎn)人提高相關(guān)影像及證明資料；查勘影像資料應(yīng)清晰、完整、未經(jīng)任何修改，并上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)如實(shí)撰寫(xiě)查勘報(bào)告，編制查勘報(bào)告應(yīng)注明查勘時(shí)間和地點(diǎn)，并對(duì)標(biāo)的受損情況、事故原因以及是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任等方面提出明確意見(jiàn)。查勘報(bào)告應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的原始記錄繕制，原始記錄應(yīng)由查勘定損人員和參與查勘的被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，不應(yīng)遺失、補(bǔ)記和做任何修改。保存查勘原始記錄等單證資料，查勘單證應(yīng)當(dāng)對(duì)標(biāo)的受損情況、事故原因以及是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任等提出意見(jiàn)，并由查勘定損人員和被保險(xiǎn)人簽名確認(rèn)。存在特殊情形的，可由被保險(xiǎn)人授權(quán)直系親屬代為辦理，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)留存具有同等法律效力的證明資料。發(fā)生大面積疫病的，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)上報(bào)上級(jí)公司，并及時(shí)維護(hù)、錄入大災(zāi)編碼。索賠告知查勘結(jié)束后，承保理賠人員應(yīng)明確告知被保險(xiǎn)人應(yīng)提交的索賠材料，并協(xié)助被保險(xiǎn)人填寫(xiě)相關(guān)索賠單證。現(xiàn)場(chǎng)要求被保險(xiǎn)人或被授權(quán)辦理者在《養(yǎng)殖業(yè)險(xiǎn)賠案快捷處理單》上對(duì)損失數(shù)量及定損金額簽字確認(rèn)。承保理賠人員應(yīng)盡可能當(dāng)場(chǎng)收集齊索賠材料，并將養(yǎng)殖戶的銀行賬號(hào)和身份證（戶口簿）拍照留存。拒賠處理對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在核定之日起3d內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書(shū)，并做好解釋說(shuō)明工作。服務(wù)人員應(yīng)將理賠材料上傳業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理。立案保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任后，應(yīng)及時(shí)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理，業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置報(bào)案超過(guò)10d尚未立案則強(qiáng)制自動(dòng)立案功能。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐案進(jìn)行立案估損，并根據(jù)查勘定損情況及時(shí)調(diào)整估損金額。理算保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在查勘定損結(jié)束且索賠資料收齊后，及時(shí)根據(jù)保險(xiǎn)合同約定和查勘定損結(jié)果，準(zhǔn)確計(jì)算保險(xiǎn)賠款。對(duì)于損失金額高、社會(huì)影響大，保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)明確，且被保險(xiǎn)人提出申請(qǐng)的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)，按照能夠確定的損失，預(yù)付部分賠款。理賠公示對(duì)于組織投保的業(yè)務(wù)，在依法保護(hù)個(gè)人信息的前提下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)在村級(jí)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織公共區(qū)域張貼公告；通過(guò)政府公共網(wǎng)站、行業(yè)信息平臺(tái)發(fā)布；經(jīng)被保險(xiǎn)人同意的其他線上公示方式等方式對(duì)分戶定損結(jié)果進(jìn)行不少于3d的理賠公示。單一個(gè)體投保客戶可不予以公示。查勘定損結(jié)果和理賠結(jié)果公示內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人姓名、標(biāo)的損失數(shù)量、出險(xiǎn)時(shí)間、賠付金額等重要信息。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將公示情況通過(guò)拍照、錄像、截圖等方式留存，公示影像資料應(yīng)能夠反映拍攝日期、地點(diǎn)和公示內(nèi)容。公示期間，投保人、被保險(xiǎn)人對(duì)公示信息提出異議的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查，據(jù)實(shí)調(diào)整，并將核查情況及時(shí)反饋相關(guān)投保人、被保險(xiǎn)人。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)等組織養(yǎng)殖戶投保的業(yè)務(wù)，一次事故涉及多戶損失的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)出具分戶理賠清單、列明被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)、銀行賬號(hào)和賠款金額，由被保險(xiǎn)人或其直系親屬，或投保組織者簽字確認(rèn)。由被保險(xiǎn)人直系親屬簽字確認(rèn)的，應(yīng)同時(shí)注明其與被保險(xiǎn)人的關(guān)系；由投保組織者簽字確認(rèn)的，應(yīng)提供被保險(xiǎn)人的授權(quán)委托書(shū)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)公示反饋結(jié)果制作分戶理賠清單，列明被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)、銀行賬號(hào)、賠付險(xiǎn)種和賠款金額，由被保險(xiǎn)人簽名或蓋章確認(rèn)。存在特殊情形的，可由被保險(xiǎn)人授權(quán)直系親屬代為辦理，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)留存具有同等法律效力的證明資料。核賠由總公司或省級(jí)分公司集中核賠，特殊情形可臨時(shí)授權(quán)中心支公司進(jìn)行核賠。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置核賠權(quán)限，明確核賠人員職責(zé)與權(quán)限，實(shí)行核賠授權(quán)分級(jí)管理制度，明確小額案件標(biāo)準(zhǔn)，建立快速核賠機(jī)制。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)查勘報(bào)告、損失清單、查勘影像、公示資料等理賠要件進(jìn)行嚴(yán)格審核，重點(diǎn)核實(shí)賠案的真實(shí)性和定損結(jié)果的科學(xué)性、合理性。賠款支付支付時(shí)限在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后10d內(nèi)直接向被保險(xiǎn)人支付賠款。合同對(duì)賠款支付的期限有約定的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠付義務(wù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自收到被保險(xiǎn)人賠償請(qǐng)求和有關(guān)證明資料之日起60d內(nèi)，如不能確定賠款金額，應(yīng)依據(jù)已有證明和資料，對(duì)可以確定的金額先予支付。最終確定賠償金額并達(dá)成賠償協(xié)議后，應(yīng)支付相應(yīng)的差額。支付方式對(duì)持有銀行賬戶的被保險(xiǎn)人，賠款應(yīng)轉(zhuǎn)賬支付到被保險(xiǎn)人本人的銀行卡賬戶。理賠回訪保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善承保理賠客戶回訪管理制度，包括但不限于回訪方式、回訪頻率、回訪比例、回訪記錄格式、回訪檔案管理等內(nèi)容。支付賠款后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行回訪。采用抽查方式，對(duì)隨機(jī)提取的已結(jié)案案件的查勘定損質(zhì)量、賠案繕制質(zhì)量、理賠效率、理賠費(fèi)用列支、賠款支付手續(xù)、無(wú)害化處理證明/證據(jù)等方面進(jìn)行檢查，或?qū)μ囟ò讣ㄈ缗e報(bào)、投訴案件、超時(shí)立案案件）進(jìn)行核實(shí)、查證。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)詳細(xì)記錄回訪時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和回訪結(jié)果等內(nèi)容，并留存回訪錄音或走訪記錄等資料備查。查詢服務(wù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)宜逐步通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)軟件等方式向參保養(yǎng)殖戶提供承保、理賠信息自主查詢服務(wù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步在門戶網(wǎng)站醒目位置設(shè)置公開(kāi)信息查詢欄目，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)置不同查詢內(nèi)容和查詢界面，向參保養(yǎng)殖戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保單號(hào)碼、投保人、被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)費(fèi)、自繳保費(fèi)、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、投保數(shù)量、災(zāi)害類型、受災(zāi)時(shí)間、損失數(shù)量、損失程度、賠償金額等信息。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供公開(kāi)查詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)信息安全管理，保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的隱私。增值服務(wù)信息化管理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)生豬保險(xiǎn)全流程系統(tǒng)管理。承保、理賠、再保險(xiǎn)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)無(wú)縫對(duì)接。信息管理系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控承保理賠情況，具備數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、稽核等功能。防災(zāi)減損保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和完善保險(xiǎn)大災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制，宜配合相關(guān)部門開(kāi)展農(nóng)業(yè)防災(zāi)減損工作，探索有效防災(zāi)減損手段，開(kāi)展疫病防治等防災(zāi)減損項(xiàng)目。咨詢、投訴服務(wù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)向社會(huì)公布咨詢投訴服務(wù)電話，為養(yǎng)殖戶提供多種暢通的咨詢投訴服務(wù)渠道。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理制度，指定專人負(fù)責(zé)接待和處理信訪投訴，建立信訪投訴登記簿。對(duì)信訪投訴內(nèi)容、事實(shí)情況、處理結(jié)果、辦結(jié)時(shí)間等要做好詳細(xì)記錄。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)直接受理的養(yǎng)殖戶咨詢投訴，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與養(yǎng)殖戶本人取得聯(lián)系并告知初步處理意見(jiàn)；需要進(jìn)一步核實(shí)與處理的咨詢投訴，應(yīng)在受理后3個(gè)工作日內(nèi)給予明確答復(fù)；保險(xiǎn)監(jiān)管等部門、行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)在規(guī)定時(shí)效內(nèi)向投訴人做出答復(fù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)配合保險(xiǎn)監(jiān)管等部門、地方政府，開(kāi)展投訴案件調(diào)查處理工作。檔案管理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定建立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)檔案管理制度。承保檔案應(yīng)至少包括投保單、保險(xiǎn)單、查驗(yàn)影像、集體投保公示證明、集體投保分戶清單、保費(fèi)繳納證明等資料。理賠檔案應(yīng)至少包括出險(xiǎn)通知書(shū)或索賠申請(qǐng)書(shū)、查勘報(bào)告、查勘影像、公示證明、賠款支付證明等資料。公示證明應(yīng)當(dāng)能夠反映公示日期、方式和內(nèi)容。涉及的資料應(yīng)及時(shí)歸檔、集中管理、妥善保管。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定可采取信息化方式保存檔案。

（資料性）

養(yǎng)殖業(yè)險(xiǎn)賠案快捷處理單養(yǎng)殖業(yè)險(xiǎn)賠案快捷處理單見(jiàn)表A.1。養(yǎng)殖業(yè)險(xiǎn)賠案快捷處理單案件基本信息保單號(hào)碼報(bào)案號(hào)碼被保險(xiǎn)人*（養(yǎng)殖戶）保險(xiǎn)標(biāo)的*□能繁母豬□育肥豬□奶牛□其他：保險(xiǎn)期間年月日—年月日出險(xiǎn)日期*年月日出險(xiǎn)地點(diǎn)*縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村報(bào)案時(shí)間*年月日時(shí)報(bào)案人*□被保險(xiǎn)人□其他人：報(bào)案方式*□專線電話□其他：查勘定損情況查勘時(shí)間*年月日時(shí)查勘方式*□現(xiàn)場(chǎng)查勘□其他：實(shí)際存欄數(shù)量________頭（只）；投保數(shù)量_________頭（只）；核定死亡數(shù)量________頭（只）序號(hào)識(shí)別標(biāo)碼（防疫碼）畜齡體重單位保額核定金額備注1*月Kg元*元2月Kg元