金牯物棠

JIN2H(

小區應急預案處理手冊

陜西金鑄物業服務有企業

電梯困人應急預案

1.任一員工接到業主報警或發既有乘客被困在電梯內，應立即告知保安消防監控

室，同步記錄接報和發現時間。

2.保安消防監控室接報后應首先通過監控系統或對講機理解電梯困人發生地點、

被困人數、人員狀況、以及電梯所在樓層，另首先通過對講機向保安部經理或當

班領班匯報，祈求派人或聯絡工程物料部前去解救。

3.保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客獲得聯

絡，安慰乘客，規定乘客保持冷靜，耐心等待求援.尤其當被困乘客驚恐不安或

非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚恐和急躁，

不要盲目采用無謂日勺行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現

場一直不能離人，要不停與被困人員對話，及時理解被困人員口勺情緒和健康狀況,

同步及時將狀況向企業總經理或值班領導匯報。

4.工程物料部經理或值班人員接報后，應立即派人前去現場解救，必要時告

知電梯維修企業前來搶修。若自己無法解救，應設法采用措施，保證被困乘客的I

安全，等待電梯維修企業技工前來解救。

5.若工程物料部和電梯維修企業都無能力解救或短期時間內解救不了，應視狀況

向公安部門或消防部門求援（應闡明求援原因和狀況）。向公安、消防部門求援前

應征得企業總經理或值班領導的同意。

6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），

應立即告知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行急救。

7.被困者救出后，保安部經理或當班領班應當立即向他們表達慰問，并理解他們

的身體狀況和需要，同步請他們提供姓名、地址、聯絡及到本小區事由。如

被困者不合作自行拜別，應記錄下來存檔立案。

8.被困者救出后，工程物料部應立即請電梯維修企業查明故障原因，修復后方可

恢復正常運行。

9.保安部經理或當班領班應詳細記錄事件通過狀況，包括接報時間、保安和維修

人員抵達現場時間、電梯維修企業告知和抵達時間、被困人員的解救時間、被困

人員的基本狀況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還

應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者狀況和

被送往日勺醫院。

10.工程物料部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救措施和修

復時間。

二、突發停電應急預案

1.在接到停電告知的狀況下，管理運作部應事先將停電線路、區域、時間、電梯

使用以及安全防備規定等狀況告知每個住戶和商戶，并在重要出入口公布停電通

告；同步，工程物料部應做好停電前的應變工作。

2.在沒有接到任何告知、忽然發生停電口勺狀況下，工程物料部應立即確認是內部

故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采用措施，防

止故障擴大;若系外部停電，首先要防止忽然來電引起事故，首先致電電力局查

詢停電狀況，理解何時恢復供電，并將理解日勺狀況告知管理運作部。

3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前去各樓檢查電梯運行狀況，發現電梯關

人立即按照電梯困人應急預案施救。

4.管理運作部立即將停電狀況告知小區內住戶和商戶，并在重要出入口公布停電

通告，必要時啟用緊急廣播系統告知住戶，規定住戶保持冷靜，做好防備。

5.若突發停電時，正值晚上商場營業，保安部應協助商場維持好秩序，指導商戶

啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。

6.安排員工到小區各重要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有

人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶問詢，做好解釋和疏導工作，

防止與住戶、商戶發生沖突。

8.詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及導致的損失。

9.突發停電日勺防止措施：

1）工程物料部應常常檢查應急照明和緊急廣播系統，保證正常。

2）管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置某些應急照明燈或蠟燭，以防停

電。

3）保安部、工程物料部除配置巡查、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急

照明燈，并時時充電保養，保持完好。

三、液化氣泄漏應急預案泄漏應急預案

1.接到業主報警或發現液化氣泄漏后，企業員匚應立即告知保安部經理或當班領

班,并立即趕到現場查看狀況,必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括、和

對講機）。

2.保安部經理或當班領班接報后，首先立即派員前去現場支援，并告知工程物料

部，另首先視狀況告知液化氣企業和消防支隊。

3.工程物料部接到告知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。

4.若液化氣泄漏發生在室外，應立即疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并

嚴禁煙火和使用電氣設備。

5.若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，牢記現場不可按門鈴、啟

閉照明燈、開換氣扇、打報警、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服,

以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內前，應采用一定的防備措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，

則用濕毛巾捂住口鼻、盡量屏住呼吸;進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打

開門窗，加緊氣體擴散，并疏散現場范圍內日勺非有關人員，協助救援、搶修H勺消

防人員和維修人員維持現場秩序。

7.發既有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地

區，必要時施行人工呼吸，并告知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院急救。

8.保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障狀況和修復過

程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和急救醫院。

9.保安員和設備巡檢人員在平時巡查時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處

理，同步應掌握液化器總閘日勺位置和關閉措施。

四、盜竊和破壞事件應急預案盜竊和破壞事件應急預案

1.任一員發現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層,

告知保安部或當班保安領班派員前去現場查驗，井告知監控值班員親密注意有關

畫面，監視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡查時發既有人在小區內實行盜竊或破壞行為，應立即用對講機向保安部

經理或當班領班匯報，并告知消防監控室協助監視;同步保持冷靜，如能處理的

可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特性，防止

犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部經理或當班領班接報后，視狀況盡快派合適數量的保安趕赴現場，盡量

制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及H勺狀況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同步向警

方報警。

4.保安人員在事件中捕捉犯罪嫌疑人，應問詢記錄后移交警方處理，并根據警方

規定提供狀況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打

罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來此前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，制止任

何人員進入或靠近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等待警方前來處理。

6.如在作案現場發既有人受傷，應在保護好現場的基礎上，告知醫護人員前來救

護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪

客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員抵達后，保安員應清晰記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供

線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中波及財產損失和人員傷害，應攝卜照片或錄像，留卜當事人員和目擊

者，供警方詳細調查以明確責任和貫徹賠償。

五、意外傷亡應急預案意外傷亡應急預案

1.小區內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現場，查明狀況，向保安

部經理或總經理匯報。

2.若傷者尚未死亡，應在保護現場的同步立即組織急救，并告知醫療救護中心。

對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥口勺木

桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行急救。嚴禁在沒有切斷電源

的狀況卜，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即告知工程物料部經理

（或主管）到場，共同制定急救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即急救，若落水者喝水較

多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在急救傷員的同步，應保護好現場,

攝下照片或錄像，留下目擊者，同步向警方報警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、急救傷員的同步，記錄肇事

車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保留有關錄象，報請警方處理。若

交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設置警戒線,

防止破壞現場。

8.傷者被送往醫院急救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者狀況。

9.詳細記錄意外傷亡通過。對由于設備故障或設施損壞引起日勺傷亡事故，以及由

于管理企業原因引起的觸電事故，有關部門在事發4小時內寫出書面匯報給企業

總經理，以便企業總經理視狀況向有關方面匯報并肯找原因，貫徹責任。

六、水浸應急預案水浸應急預案

1.員工接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水

源、水勢狀況匯報當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班，并在支援人

員抵達此前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.有關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并

將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水，

則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采用措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏

洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防

止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力處理時，應立即告知自來水

企業前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采用其他一切有效措施，防止水藁延到設備

房、配電室、業主室內或其他樓層。

5.組織力量采用多種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，

盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程物料部應立即派人盡快修復受損設施;保安部、行政部應設

法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，竭力處理水浸給住戶帶來

的實際困難，并注意維護物業企業的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引起停電停水，

應知會有關業主或在小區各重要出入口設置通告，知會全體業主；如有任何區域

存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采用措施，防止出現類似事

故。

9.詳細記錄水浸事故發生通過和采用日勺措施，以及受損狀況。

10.某些常見水浸事故日勺防止措施：

1）保安巡查和設冬巡檢時，應留心排水渠道與否有淤泥、雜物或塑膠袋，有

否堵塞，并隨時加以清理疏通;清潔工定期打掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖

入排水口導致堵塞。

2）加強對消防噴淋系統日勺巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3）災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應對小區內門窗、

天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。

4）管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不妥引

起水浸事故。

5）對業主/顧客裝修要加強管理，防止由于業主/顧客在進行管道安裝、尤其

是消防噴淋系統試壓時施工不妥引起水浸事故。

6）平時應備足沙包作為應急用。

七、火災應急預案火災應急預案

無論何時，一旦發既有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員

工都必須立即向消防監控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁

在現場用、對講機、報警，應當脫離現場到安全區域后再報警，以防電火

花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。

1.目擊報警

L1小區任何區域一旦著火，發現火情日勺人員應保持鎮靜，切勿驚恐。

1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

L3如火勢較大，自己難以撲滅，應采用最快方式用對講機、或打碎附

近H勺手動報警器向消防監控室報警。

1.4關閉火情現場附近之門窗以制止火勢蔓廷，并立即關閉附近的電閘及煤

氣。

L5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同

步告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免導致不必要的混亂。

1.7在撲救人員未抵達火警現場前，報警者應采用對應的措施，使用火警現

場附近日勺消防設施進行撲救。

1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷此前，嚴禁用水撲

救，以防引起觸電事故。

2.消防監控室報警

2.1消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警匯報后，應立即

告知保安人員趕赴現場確認，并告知消防專管員。

2.2火情確認后立即通報保安部經理或當班領班，由其迅速召集人員前去現

場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程物料部經理。

2.4值班人員堅守崗位，親密觀測火警附近區域的狀況，如有再次報警，應

立即再次派人前去查看確認。如有業主打問詢，注意不要慌張，告訴業主：

“火情正在調查中，請保持冷靜，假如需要采用其他措施，我們將會用緊急廣播

告知您”，同步提請業主關好門窗。

2.5接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按規定報警,

并派人前去路口接應消防車。

2.6接到現場滅火工作總指揮傳達口勺在小區內分區域進行廣播的指令時，立

即按規定用一般話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚恐，

語速要合適，語音要清晰。特殊狀況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，

通報次序為：

起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7詳細記錄火災撲救工作日勺全過程。

3.報警規定

3.1內部報警應講清或問清：

A.起火地點；

B.起火部位；

C.燃燒物品；

D.燃燒范圍；

E.報警人姓名；

F.報警人。

3.2向“119”報警應講清:

A.小區名稱；

B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

C.火災發生部位；

D.燃燒物品；

E.火勢狀況；

F.接應人員等待地點及接應人；

G.報警人姓名；

H.報警人。

4.成立臨時指揮部

4.1物業總經理或值班經理接到火警匯報后，應立即趕赴指定地點或火警現

場，并告知有關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2臨時指揮部由物業總經理、保安部經理、工程物料部經理、行政部經理、

消防專管員以及其他有關人員構成，由物業總經理任臨時總指揮。物業總經理尚

未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責：

4.3.1根據火勢狀況及時制定對應對策，向各部門下達救災指令。

4.3.2根據火勢狀況確定與否疏散人員。

4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參與滅火，并保證消防用水

的供應。

4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警日勺指令。

4.3.5根據火勢狀況，成立疏散組、急救組、警戒組，組織救人，急救和保

管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4.3.6根據火勢狀況決定與否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同步停

止起火區域的其他電梯和中央空調運行。

4.3.8根據火勢狀況決定與否采用部分或所有斷電、斷氣、打開排煙裝置等

措施。

4.3.9消防隊抵達后，及時向消防隊領導精確地提供火災狀況和水源狀況，

引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人

員。

4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

5.人員疏散和救護

小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、急救重要物

資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工都要

牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并

在疏散路線上設置崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時牢記要

提醒大家不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量減

少身體姿勢有序、迅速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際狀況，靈

活機動地引導人員疏散。

5.3認真檢查起火區域及附近區域H勺各個單元，并關閉門窗和空調。發既有

人員被困在起火區域，應先營救被困人員，保證每一位業主和訪客均能安全撤離

火場。

5.4接待安頓好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時

清點人員，檢查與否尚有人沒有撤出來。

5.5疏散次序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。

疏散一般以向下疏散為原則（