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文檔簡介

ICS03.080.30

CCSA12

T/HZCCH001—2023

團體標準

T/HZCCH001—2023

家政服務客戶滿意度監測工作指南

DomesticServiceCustomerSatisfactionMonitoringWorkGuidelines

（征求意見稿）

2023-xx-xx發布2024-xx-xx實施

惠州市誠信建設促進會發布1

T/HZCCH001—2023

家政服務客戶滿意度監測工作指南

1范圍

本文件為客戶滿意度監測工作的機構設置、人員配備、制度和程序、監測工作要求、報告填寫規范

等工作提供指導。

本文件適用于家政服務機構客戶滿意度監測工作。

2規范性引用文件

本文件沒有規范性引用文件。

3術語與定義

下列術語和定義適用于本文件。

客戶滿意度監測：運用方法，針對客戶滿意度，評估家政服務滿足客戶需求和目標實現程度。

4指導原則

家政服務機構應當按照層級職責明晰、制度程序規范的原則建立、運行客戶滿意度監測體系，并按

照真實、完整、準確的原則填報客戶滿意度報告。

5機構設置

家政服務機構宜組建或指定專門的監測工作機構，負責統籌協調開展客戶滿意度監測工作。

6人員

指定至少1名人員承擔客戶滿意度監測具體事宜。該項工作人員應具有家政服務等相關專業背景。

7制度

7.1工作管理制度

應當制定客戶滿意度監測評價工作管理規定，明確各部門、人員職責。

7.2檔案管理制度

應當制定客戶滿意度監測檔案資料管理制度，包括檔案的整理、保存、查閱、使用等內容。監測檔

案資料，指客戶滿意度報告原始記錄表、客戶隨訪信息及其他各種文件等。

3

T/HZCCH001—2023

8工作流程

8.1確定監測范圍

明確需要監測的服務項目和客戶群體，制定相應的監測計劃。

8.2數據采集

根據監測計劃，通過調查問卷、電話訪問等方式收集客戶反饋數據。

8.3數據處理和分析

對收集到的數據進行清洗、整理和分析，提取關鍵信息。

8.4報告生成

根據分析結果，生成客戶滿意度監測報告，提出改進建議。

8.5結果反饋和改進

將監測結果反饋給相關部門和人員，制定并實施改進措施。

9監測報告撰寫

客戶滿意度監測報告監測報告應包括調查背景、方案設計與實施、數據分析、結論

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