茶館茶樓管理手冊

一、崗位職責

大堂經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下屬：茶樓服務領班

工作職責：

1、擬定茶樓每月/周工作計劃才艮總經理審核，按審核結果分階段實施。

2、負責督導茶樓領班、服務人員日常工作，對茶樓人員進行工作安排

及績效評估，按部門制度實施獎懲。

3、根據各項營業情況合理安排員工工作、休息時間，做好排班、考勤

記錄。

4、擬定茶樓員工在崗培訓計劃及相關課程安排，確保茶樓員工心態積

極、技能嫻熟、知識及時更新，保持最佳服務狀態。

5、做好營業時間內的現場監督、巡查，對顧客投訴事件的進行及時有

效處理，確保賓客滿意度的最大化。

6、組織好茶樓的接待工作，對重要客人給予特殊關注或親自服務。

7、積極與客人溝通，征求客人反饋意見及建議，保持良好的客戶關系。

8、配合財務部對茶樓服務用品，消耗用品及固資產進行控制和管理。

9、熟悉電腦和收銀系統知識，協助財務部作好收銀工作。

10、保持與餐廳管理人員的聯系，對合作工作積極配合完成。

11、完成副總經理交派的其它工作。

服務領班崗位職責

直接上級：大堂經理

直接下屬：茶樓服務員

工作職責：

1、負責對本班工作任務進行組織安排，指揮和實施，確保其JII頁利完成。

2、召開班前席后會，督導本班員工的服務標準、儀容、儀表、清潔衛

生、工作紀律的落實。

3、熟悉每位服務員，掌握他們的性格特征，關心員工生活，工作上加

強管理，做到寬嚴適度，樹立團隊意識。

4、在每班營業前對茶樓各崗位準備工作，物品、用品準備情況按規范

標準作檢查，確保工作的正常進行。

5、協助大堂經理對員工請/消假時間的核查和日常考勤的管理。

6、對簡單顧客投訴事件作現場處理，并將處理結果及時上報。

7、對客人帳單、退單贈送項目等內容負責檢查、核對，對職權范圍外

的處理要向大堂經理請示，同意后才執行。

8、做好班次之間的工作交接，詳細了解客情及消費情況，確保無疏忽、

無遺漏，做好交接班記錄。

9、負責本班經營的正常運作，掌握客源資料及消費能力和特點，鼓勵

員工為公司創收。

10、協助大堂經理完成其它工作。

服務員崗位職責

直接上級：服務領班

工作職責：

1、按公司規定著裝，保持個人清潔衛生，儀容儀表符合公司要求，在

對客服務中經常保持微笑，服從上級的工作安排。

工作職責：

1、嚴格遵守各項規章制度，對食府環境衛生，設施、設備有義務做好

保護、衛生工作。

2、嚴格把好操作技藝的質量關，絕對避免燙傷客人事故發生。

3、務必使客人在品茗期間能有耳濡目染的茶文化享受氣氛。

4、對所有客人熱情、周到，見到上級、同事要打招呼或問候。

5、工作積極、主動、勤勞、誠實做好每日相關崗位的開市與收市工作；

6、對營業現場不間斷巡視，隨時服務客人，若客人對茶品有疑問，可

及時向客人解釋，不能解決時上報部門領導。

7、熟悉各種茶品的產地、特點、沖泡方法、制作、掌握好泡茶水溫，

協助部門領導鑒別茶葉質量等；

8、協助其它崗位的工作，若須幫助及時補位；

9、經常練習自身技能技巧，若遇大型活動需要參加，根據公司安排做

好演出、比賽的準備；

10、定期組織讓服務人員接受茶葉、茶藝、茶文化等方面的技能、知識

訓練，積極營造食府茶樓的文化氛圍。

11、掌握食府客人的姓氏等，并熟知他們的消費習慣，隨時征詢客人意

見，做好滿意的服務與答復；

12、主動征詢客人意見，及時向部門領導匯報有建議性意見和建議。

茶樓服務操作流程

一、工作準備

服務員準備客用的所有經過消毒的器具放于工作臺,以便客人來時及時

取用；吧臺應準備相關的所有需用品；應擺放于臺面的物品（如煙缸、

臺卡、紙巾、等）應整齊有序的置放于臺面上；備齊娛樂用品，并擦拭

干凈，以便使用。

二、服務員站位

為迎接客人的到來，服務員在做完衛生后開始分區域站位，期間保持優

美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，

頭發以前不過眉，后不過領，側不過耳為要求。

三、迎賓

客人來時應熱情迎接，用姓氏稱呼客人，"先生/女士，歡迎光臨！"

并迅速把客人引領到合適的座位，各服務員作好交接。

四、服務員接待服務客人：

禮貌招呼，熱情主動。為客人上香巾，點茶，小吃等；記住客人習慣、

愛好及特殊要求，作好相關記錄。使用〃請〃、〃您好〃〃打擾一下"、

〃謝謝〃、"很樂意為您效勞"等禮貌用語。

五、吧臺出茶、出果盤等：

根據進貨情況，吧臺出茶時應檢查茶有無質量問題，變質的茶各其它飲

品不能沖泡。

六、服務員為客人取茶，并向客人展示所點的干茶。

七、為客人發茶

發茶時注意應該先水后茶的茶的沖泡，以及先茶后水的茶的沖泡方法，以

及沖泡器具的選用。

八、巡臺服務

包括客人如需點小吃、果盤等，應為客人熱情推銷。執臺期間應勤換煙

缸，為客人續水，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環境。

九、買單

客人叫買單時,到收銀臺為其打單,告訴客人消費數量，唱買唱收,如

有找零請客人點清收好，客人如要發票，應讓客人稍等,馬上去收銀處

拿發票;如客人有打折卡的,應在打折完畢后才第1折卡退還給客人。

十、送客

要求服務員為客人拉椅提醒客人帶好隨身物品，〃請帶好隨身物品!〃，

并且送客人離開茶樓。

十一、恢復臺面

按規定收回娛樂用品等，杯具收回到工作間清洗，迅速擺好臺面物品,

檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。

茶樓每日工作流程

早班：9:00——17:00;

具體工作安排：

1、早上8:50集合，由領班負責召開例會，安排當日各項工作，宣

讀當日茶品沽清情況、注意事項、工作要求等；

2、9:20左右開始做衛生，9:50左右衛生工作完成后,由領班負責

第一次檢查，經理復查；安全服務人員打開毛巾柜電源、背景音樂、空

調、熱水器等，安排服務人員擺臺、站位。

3、9:00——10:20員工分批吃飯，具體由領班安排。

4、14:00——15:00員工分批吃飯，由領班安排。

5、10:30—11:00是茶坊到庫房領料時間。

6、17:00早班與晚班交接,交接完畢后，統一下班，離開公司時接

受當班保安安全檢查。

晚班：17:00——凌晨1:00;

具體工作安排：

公司為晚班人員也準備晚餐,用餐時間為14:00—15:00;

1、17:00—17:30是茶坊到庫房領料時間；

2、16:50集合，由領班召開例會，安排當晚工作,當場宣讀由早班領

班交接的客人資料等；出品的沽清情況等。

3、例會完畢后，和早班進行交接，迅速進入工作狀態，接待服務客人。

4、凌晨1:00后，由領班安排人員值班，值班人員繼續上班；領班負

責計算當日營業總額及記錄當晚發生事件于領班泥錄交接本上。其