空港服務公司質量手冊

TYYGROUPsystemofficeroom[TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

空港服務有限公司

AirportEliteServicesCo.,Ltd.

質量手冊

qualitymenial

受控狀態：分發號：

2004年04月01日發布20004年04月01日實施

《質量手冊》編審人員

編寫人員：年月日

審定：年月日

批準：年月日

目錄

—1—

刖S

頒布令

1范圍

總則

應用

2引用標準

3術語和定義

4質量管理體系

總要求

文件要求

5管理職責

管理承諾

以顧客為關注焦點

質量方針

策劃

職責、權限與溝通

管理評審

6資源管理

資源提供

人力資源

基礎設施

工作環境

7服務實現

服務實現的策劃

與顧客有關的過程

設計和開發（刪減）

采購

生產和服務提供

監視和測量裝置的控制

8測量、分析和改進

總則

監視和測量

不合格品控制

數據分析

改進

9質量手冊的管理

質量手冊的編制

手冊出版形式

手冊的發放與保存

手冊的更改

手冊持有者的責任

手冊復審

其它

空港服務有限公司文件代號QMS

版本號

前言2004A

頁碼第1頁/共1頁

前言

為顧客的服務質量是公司的生命和發展的基礎。公司依存于顧客，“以人為本、安全舒適、追求

卓越、持續發展”是公司的質量方針，滿足顧客的需求，增強顧客滿意是公司的承諾。

空港服務有限公司業務范圍

一、要客服務

根據民航總局的規定，為進出機場的要客提供高效、優質的機場接待保障，包括安排貴賓室、

車輛擺渡、航班信息提供等。

二、貴賓服務

為經常進出上海機場的貴賓提供辦理登機手續、安排休息室、車輛停放、航班動態信息、便捷禮

遇通道等一條龍服務，方便貴賓抵離機場時辦理有關手續，彰顯尊貴身份。

二、會務服務

為在上海及周邊地區舉辦的大型會議或大型活動，做好機場方面的接待保障工作，給會務單位

提供配套服務，展現上海機場文明窗口的良好形象。

三、拍片服務

為需在上海機場拍攝新聞宣傳片、影視紀錄片的單位辦理相關報批手續，實施拍攝現場的協調和

管理工作。

四、參觀服務

為加強機場的形象宣傳，滿足境內外旅游觀光客人的需要，公司將提供東機場禁區內參觀、訪

問團隊的全程服務。

公司充分運用公司及(集團)公司的現有資源和外部資源，為顧客提供延伸(外包)服務，滿足顧客要

求。如：為客戶提供異地機場的遠程對接服務、針對會員同時開展包括酒店預訂服務、旅游組團服

務、提供預約購票服務、即時購票服務、送票上門或定點取票服務、為顧客提供公務機代理服務，簡

化地面登機手續，展現“空中辦公室”的效率和理念，提升顧客的商業信譽。

本質量手冊是依據IS09001：2000標準，結合本公司為顧客提供滿意的服務的實際，遵循“可

行、實效、系統、準確、簡明”的原則編寫的。經總經理批準發布，希望公司員工認真學習、理解并

遵照執行。

通過手冊的貫徹實施，必相提高員工的服務質量意識、能力和素質以及服務質量水平，贏得信譽

和顧客的持續滿意。

公司名稱：空港服務有限公司

抱址：上海市虹橋路2550號

電話：(86)-021-

傳真：(86)-021

郵政編碼：200335

空港服務有限公司文件代號QMS

版本號2004A

頒布令頁碼第1頁/共1頁

頒布令

服務質量是空港服務有限公司的生命和希望，全體員工務必牢記公司“以

人為本、安全舒適、追求卓越、持續發展”的質量方針，并以此為己任，在

服務中以質取勝，服務顧客。

本手冊根據IS09001：2000《質量管理體系要求》編制而成?，F予以頒

布，自2004年04月01日起生效實施。

本手冊是公司服務質量管理的法規性文件，也是向顧客和認證機構提供信

任的依據和員工從事各項質量活動的行動準則。全體員工必須理解、貫徹并

效力。

總經理：

2004年04

月01日

空港服務有限公司文件代號QMS

1范圍、2引用標準、3術語和定義版本號2004A

II頁碼I笫1頁/共1頁II

1范圍

總則

本手冊按ISO9001：2000《質量管理體系要求》的規定，并結合本公司

實際情況編制而成。

內容

手冊包括了ISO9001：2000質量管理體系一要求中除以外的全部要求、

公司質量管理體系要求的程序文件，以及體系所需過程的順序和相互作用。

目的

a）向顧客證實本公司有能力提供顧客和適用的法律法規要求的服務；

b）通過質量管理體系的有效實施，包括持續改進和預防不合格，通過滿

足顧客要求，增強顧客滿意。

范圍

本手冊適用于公司內部和外部（包括認證機構）評價公司滿足顧客、法律

法規和公司自身要求的能力。

應用

本公司是一個針對顧客并提供高質量服務公司，服務項目“要客服務”、

“貴賓服務”、“會務服務”、“拍片服務”、“參觀服務”、公司充分運

用公司及（集團）公司的現有資源和外部資源，為顧客提供延伸（外包）服務，

滿足顧客要求。因而，本公司建立的質量管理體系適用于所有上述服務項

目，而且符合ISO9001：2000質量管理體系一要求中除以外的所有條款要

求。

依據標準要求，刪減只限于第7章。

本公司質量管理體系不包括設計和開發(ISO9001：2000,)要求，故予

以刪減。

所謂設計和開發，就是將顧客的要求轉換為服務、過程或體系規定的特性或規范的一組過程。而

本公司所有服務項目均是依據國家、行業相關規定和標準提供，有關新服務項目的計劃與實施采用服

務實現的策劃來實現。由此，刪除了設計和開發(iso9001：2000,)。本要素的刪除，不會影響公

司對顧客要求和法律法規要求的承諾，特此說明。

2引用標準

ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語

ISO9001：2000質量管理體系要求

3術語和定義

—>—>

供方公司顧客

顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量

顧客：要客和貴賓

質量手冊：QMS

程序文件：QP

質量記錄：QR

服務指導書：WI

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版本號2004A

4質量管理體系

頁碼第1頁/共4頁

4質量管理體系

本章規定了公司在建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對體系

文件編制的總要求。

本章適用于本公司質量管理體系和體系文件的控制。

本章的歸口管理部門為辦公室及安全服務督察部。

總要求

公司按標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續

改進。為此，必須做到：

識別服務質量管理體系所需的過程及其在公司的應用（見圖1）

a）根據顧客要求、公司的經驗和資源狀況，以過程方法模式，識別服務

質量管理體系所需的過程。圖1所示為服務質量管理體系的過程，包括一個

直接過程，即服務實現（7）和三個間接過程（5,6,8）o直接過程和間接

過程相關聯，并相互作用，構成了公司服務質量管理體系運作的PDCA循環。

服務實現（7）的直接過程為“要客服務”、“貴賓服務”、“會務服務”、

“拍片服務”、“參觀服務”。

質量管理體系的過程圖圖1

b）重點識別服務的實現過程、對過程的特殊過程、關鍵過程及其相互作

用。通過把管理的過程方法，原則和系統方法原理相結合，實現公司的全面

質量管理。

確定這些過程的順序卻相互作用

按識別的直接過程和間接過程及其關系，確定各有關過程的順序和相互作

用并明確各過程內的主要活動。

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版本號2004A

4質量管理體系

頁碼第2頁/共4頁

a）服務實現過程順序如圖（見圖2）o

采購控制

業

與顧客有關過

程：

服務提供：測量、分析和改

i.要客服務過程

1.人力資源管理進：

2.貴賓服務過程

服務實現的策劃2.服務設施和工作環境1.過程的監視和測量

3.會名服勢過程

3.服務標識和可追溯性2.內部審核

4.拍片服務過程

4.服務信息管理3.不合格服務控制

5.參觀服務過程

5.顧客財產4.顧客滿意的監視和測量

監視和測量

服務實現過程的子過程圖圖2

1）以顧客的要求、相關的法律法規要求為輸入，顧客滿意為輸出；

2）從顧客的服務要求出發，經服務實現的策劃、與顧客有關的過程、服

務提供，實現服務，達到顧客滿意。

b）服務實現過程包括：服務實現過程的策劃（）、與顧客有關的過程

（）、采購（）、服務提供（）以及監視和測量裝置的控制（）等過程。

c）過程的順序和相互作用關系是相互交錯、相互關聯和相互影響的。

確定為確保這些過程有效運行和控制所需的流程、準則和方法

通過各過程的輸入、輸出、實現過程的監視和測量、內部審核和管理評

審、不合格服務控制、顧客滿意的監視和測量，對過程的有效運行進行監

控。

a）總體過程的監視卻測量。

1）按過程方法模式和管理的系統方法原理進行總體過程的監視和測量；

2）以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系

統管理，充分發揮公司各級領導的作用，激勵“全員參與”，通過對直接過

程（7）和間接過程（5,6,8）的有效控制，實現公司的預定質量方針和目

標；

3）堅持內部審核和管理評審、人員培訓以及服務質量的測量、分析和改

進等過程，把PDCA循環過程管理作為公司的永恒主題。

b）直接過程（7）的監視和測量。

1）及時與顧客溝通，識別顧客的要求；

2）評審顧客的要求，進行服務實現策劃、控制采購和服務提供，確保服

務質量；

3）在過程運行中充分發揮“領導作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好內部各

部門過程的接口關系和相互作用，明確各部門的職責和權限，充分發揮各類人員的作用。按照相關的

法律法規、政策、上海機場（集團）有限公司的規定，執行和處理好海關檢兗、邊防檢查、安全檢

查、衛生檢疫等。

c）間接過程（5、6、8）的監視和測量。

1）在管理職責（5）中，充分發揮管理者代表、各部門負責人、現場服務

人員和安全服務督察人員的作用，明確職責，確保質量方針和目標得以實

現；

2）在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對各崗位人員進行培

ill,增強服務質量意識

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版本號2004A

4質量管理體系

頁碼第3頁/共4頁

和業務能力，確保設施和工作環境與開展的服務質量活動相適應，對過程和

服務進行測量、分析、改進，使服務質量管理體系不斷改進。

確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的

監視

a）為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。

b）收集體系過程運行的監視和測量信息、內部審核和評審信息以及顧客

滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監視。

測量、監視和分析這些過程

a）通過內部審核和管理評審確保體系有效運行；

b）通過對服務流程全過程和服務的監視和測量控制不合格；

c）通過數據分析，尋找改進方向；

d）通過糾正和預防措施糾正發生的和預防潛在的不合格；

e）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

采取措施，確保持續改進

管理和使用這些數據和信息，與公司制定的質量方針和質量目標、或服務

中不足，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現對這些過程的

策劃和對它們的持續改進。

當公司有外包過程（或工序，如誕伸服務）時，公司也將從供方的資源、

服務質量標準、采購品、接收準則、服務提供的時效、交貨期等方面實施監

視和控制，確保外包服務的符合性。

本公司的主要外包過程有：一是延伸服務；二是測量器具的檢定外包給法

定的計量的檢定；三是顧客的保安服務；四是綠化；五是保潔服務。

文件要求

本節規定了編制質量管理體系文件的要求。

總則

a）體系文件包括形成文件的質量方針和質量目標、質量手冊、程序文

件、為確保過程有效策劃、運行和控制所需的管理制度、相關文件以及服務

過程中的記錄。服務質量管理體系文件結構圖（見圖3）；

質量手冊一級文件

程序文件二級文件

質量策劃、管理制度、質量記錄三級文件

服務質量管理體系文件結構圖（圖3）

b）文件的詳略程度應與公司的目前的規模、活動類型以“要客服務”、

“貴賓服務”、“會務服務”、“拍片服務”、“參觀服務”的服務過程及

其相互作用的復雜程度以及員工的能力相適應；

c）文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照

片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。提供給第三方獨立認證機構采用紙

張型式，僅提供質量手冊和程序文件。

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版本號2004A

質量管理體系

4頁碼第4頁/共4頁

質量手冊

公司應編制和保持質量手冊，其內容包括：

a）質量管理體系的范圍。包括公司提供滿足顧客和適用法律法規要求的

服務的能力，并應說明質量管理體系刪減的細節和合理性；

b）為體系編制的形成文件的程序或對其引用的情況；

c）質量管理體系過程之間的相互作用的表述；

d）明確手冊的編制、審核、批準、修改、發放的控制要求。

文件控制

質量管理體系所要求的文件應予控制，并形成文件化的程序。

a）文件發布前得到批準，以確保文件是適宜的與充分的；

b）必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準；

c）確保文件的更改卻現行修訂狀態得到識別；

d）文件應保持清晰、易于識別和檢索；

e）外來文件得到識別，并控制其分發，以確保其有效性；

f）確保在使用部門和人員獲得有效版本的適用文件，質量手冊受領部門

一覽表（見表1）;

質量手冊受領部門一覽表表1

CONTROLCOPY受領部門受控分發號保管管理部門或者保管責任者

01

02

03

01

05

06

07

08

09

10

11

12

13

※在審查時事先發放給外部審查機構。

g）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這

些文件加以適當的標識；

h）規定對非紙張性承載媒體文件的控制；

i）程序文件《文件控制程序》。

記錄控制

質量管理體系所要求的記錄應予控制，并形成文件化的程序。

a）應制定并保持記錄，以提供質量管理體系符合要求和有效運行的證

據；

b）記錄要清晰、易于識別和檢索；

c）對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；

d）程序文件2004A《記錄控制程序》。

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版本號2004A

5管理職責

頁碼第1頁/共2頁

5管理職責

本章規定了總經理對建立、實施和改進質量管理體系的承諾，明確以增強

頑客滿意為目標，制定質量方針的原則和要求，對實現質量目標所需資源和

對質量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質量管理體系的持續適宜

性、充分性和有效性。

本章適用于公司最高管理者對質量管理體系的管理。

本章歸口管理部門為安全服務督察部。

管理承諾

本節規定了總經理對質量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳

達顧客和法律法規要求，制訂質量方針、目標，確保資源配置和進行管理評

審。

向公司員工傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性

a）總經理首先要樹立質量意識，應意識到讓顧客滿意是最基本的要求，

應了解服務質量與公司每個員工對質量的認識緊密相關，以便采取必要措

施，如培訓、內部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規要

求，使員工理解其對公司的重要性；

b）建立服務質量和法規方面的規章制度，持續地加強質量意識教育，并

貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關提高服務

質量的活動。

制定質量方針和目標

a）總經理主持制訂質量方針和目標，闡明公司的發展方向和宗旨。通過

體系運行實現質量方針和目標，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向

外部組織提供信任；

b）總經理應使員工充分理解，并為實現公司質量方針和目標而努力。

進行管理評審

a）為確保服務質量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有

效性和高效率，以及達到預期的目標，總經理應按計劃的時間間隔進行管理

評審；

b）管理評審的輸出應予記錄，以便對進展情況進行監控，并將它作為下

次評審的輸入。

確保獲得必要的資源

必要的、適宜的資源是服務實現、建立和改進質量管理體系的基礎。總經

理應策劃資源的提供，以確保質量管理體系有效運行和提高運行效率。

以顧客為關注焦點

本節規定了總經理應以顧客為關注焦點的要求。即應理解顧客當前和未來

的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。

確定顧客的需求和期望

a）公司通過市場調研和預測，定期訪問顧客，或通過各種渠道了解顧客

當前和未來的期望，以此作為改進服務和新服務項目策劃的依據；

b）確保質量目標與顧客需求和期望（包括法律法規規定）相一致。顧客

需求和期望包括規定的要求、已知預期的要求均應予以滿足，特別要重視健

康、衛生、安全、舒適、追求卓越和環境方面的要求，不同宗教人員的要

求。

將顧客的需求和期望轉化為要求

a）顧客對服務的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予

以確認，作為服務實現的依據；

b）顧客對質量管理體系過程的要求。通過管理服務實現和支持相關過程

來實現；

c）在確定服務、過程、質量管理體系要求時，除指標外，還包括價格、

服務時間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎上達成一致。

確保顧客規定的要求得到滿足

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版本號2004A

5管理職責

頁碼笫2頁/共2頁

a）通過質量管理體系的內部審核和管理評審來證實要求是否得到滿足;

b）當顧客要求（包括滿意程度）、法規規定和服務標準隨時間發生變化

時，新的服務項目策劃實施前，對已轉化的要求和已建立的質量管理體系應隨

之采用下述策劃與以更新。

質量方針

本節規定了總經理應確保質量方針制訂、實施和保持的要求。

編制要求

a）質量方針應與公司的宗旨相適應。質量方針應與公司總的經營方針相

適應、協調，是公司經營方針的一部分。制定方針應有長遠觀點，應是經過

努力可以達到的中長期的方向；

b）方針中應包括對滿足要求和持續改進體系有效性的承諾。從內容上要

體現與服務有關的要求和增強顧客滿意的保證。為實現承諾應堅持服務、體

系和過程的持續改進，并把改善服務和過程的有效性和效率相結合，追求卓

越,持續發展；

c）方針應為制定和評審質量目標提供框架。方針是通過目標的展開和實

施來實現的，質量方針和質量目標相對應，其內容應便于通過目標逐層分

解、落實；

d）質量方針應在各層次上達到溝通和理解。各級領導應逐級向公司的管

理、執行、現場服務等層次人員傳達質量方針，使之理解一致，并貫徹執

行；

e）應不斷地對質量方針的適宜性進行評審。當顧客的要求和公司內外的

環境變化時，應通過管理評審活動，分析判定質量方針對變化的適應性，必

要時修改質量方針的內容；

f）質量方針由總經理批準、發布實施。方針的評審和修改應得到控制。

空港服務有限公司文件代號QMS

版本號2004A

公司的質量方針和質量目標

頁碼第1頁/共1頁

公司的質量方針和質量目標

a）空港服務有限公司質量方針:

具體含義解釋為：

以人為本--體現了公司人性化服務的特征，建設和發展的規劃都應該基于滿足顧客的需求出發。

安全舒適--安全是航空服務工作順利開展的根本，安全舒適是對乘客以及整個社會的基本保證。

追求卓越一-達到符合國際標準的服務要求，做行業中的佼佼者，是公司每位員工共同追求的目標。

持續發展-一可持續的發展理念，使公司在激烈的市場競爭中不斷完善，脫穎而出。

b）空港服務有限公司質量目標:

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版本號2004A

策劃

頁碼笫1頁/共1頁

策劃

本節規定了對制定和實現質量目標的質量策劃要求。

質量目標

質量目標是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效

性的依據。

a）對質量目標的要求。

1）總經理應確保在公司的相關職能部門和虹橋要客貴賓部、浦東要客貴

賓部建立質量目標；

2）質量目標應在質量方針的基礎上建立和展開，力求量化且可以測量；

3）應根據公司服務特點和實際情況來制訂質量目標，并實施動態管理。

b）質量目標的內容：

1）服務質量目標和要求可涉及服務的安全、整潔、舒適、準時以及價格

和時間要求；

2）滿足服務要求所需的內容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活

動等內容；

3）質量目標涉及到的過程管理和質量管理體系管理（如有效性、充分

性、適宜性）要求；

4）持續改進的承諾。

c）質量目標的策劃：

1）持續改進，提高服務質量，增強顧客滿意；

2）以顧客和市場當前和未來的需求為依據，以當前為主，兼顧未來的發

展；

3）結合公司當前的資源、設施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；

4）考慮法律法規的有關規定。

d）質量目標的分解要求。

1）結合部門和人員的實際，圍繞公司的總目標進行展開；

2）結合各職能部門的職責和權限，在職能部門及各層次上展開時，注意

部門間的協調、配合和接口關系；

3）職能部門應把質量目標轉化為各崗位的工作任務，予以落實。

服務質量管理體系策劃

總經理應對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標和質量管理體系的總

要求（），質量策劃工作的負責部門是安全服務督察部，策劃的內容包括：

a）體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理

活動、資源提供、服務實施和測量有關的過程）、過程順序和相互作用以及

過程的輸入、輸出和活動，并做出相應的規定;

b）確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法；

C）所需資源和信息的策劃。為實現質量目標，應配備必要的資源和提供

適宜的信息，以支持服務過程的運行和對它們的監視；

d）對質量總目標和各層次的分目標進行評審。通過評審找出差距，尋求

改進機會，采取必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對它們的持續

改進；

e）確保策劃及更改在受控狀態下進行，而且在更改期內也要保證質量管

理體系的完整性；

f）策劃的結果應形成文件。

程序文件

《服務質量體系策劃程序》

空港服務有限公司文件代號QMS

版本號2004A

職責、權限與溝通

頁碼第1頁/共5頁

職責、權限與溝通

本節規定了對質量管理體系的管理要求。包括職責和權限、管理者代表、

內部溝通等。

職責和權限

總經理應對公司內部的組織機構，設立領導崗位和工作崗位，規定各崗位

的職責、權限及其相互關系予以規定和溝通，以確保質量管理體系有效性和

效率。

空港服務有限公司組織機構圖（見圖4）：

注：人事管理由總經理負責，工作人員設在辦公室

空港服務有限公司組織機構崔（圖4）

公司質量管理體系職能分配表

表2

序

IS09001：2000

名稱

號

14質量管理體系

2總要求

3文件要求

4文件控制

5記錄控制

55管理職貢

7管理承諾

3以顧客為關注焦點

9質量方針

10策劃

11職責、權限與溝通

12管理評審

136資源管理

14資源提供

15人力資源

16基礎設施

17工作環境

187服務實現

19服務實現的策劃

20與顧客有關的過程

21采購

22服務提供

23監視和測量裝置的控制

248測量、分析和改進

25總則

26監視和測量

27顧客滿意

28內部審核

29過程的監視和測量

50不合格服務控制

31數據分析

32改進

注：☆主管領導▲主管部門△相關部門

nnA/rrr=i八1=nunA/H日.44斗/DFTIZm01l\

顧客確認顧客要求的評審、內外區分、批準

顧客信息儲備要客服務的提

接受顧客服務信息

外協服務

服務指令

顧客滿意自主檢查外協服務效顧客投內人員培

不合格服務評審、分析、

外協不合格對策改善

馬顧客-------

確認效

制定防止再發生對策和確認效果

教育計劃的制定和實施

1）公司行政組織機構圖（見圖4）；

2）公司質量管理體系職能分配表（見表2）；

b）空港服務有限公司服務質量控制圖（見圖5）。

1）以文件形式明確有關部門的職責和權限，并逐級傳達到員工；

2）各部門應明確人員的職責和權限，以激發各類人員參與質量管理活動

的積極性，使其主動為質量體系的建立、實施和改進作貢獻。

C）公司領導的職責C

1）總經理的職責：

——貫徹執行黨和國家的方針政策，根據公司的長遠發展規劃制訂質量方

針和質量目標，決定有關實施質量方針和目標的措施；

——全面領導公司的服務、安全、經營管理和行政管理等工作，向員工傳

達滿足顧客服務、法律法規要求的重要性，確保員工關注顧客、法律法規的

要求；

——根據公司運作管理的特點和要求，確俁實施適宜的過程，負責主持制

定各崗位責任制、獎懲條例、以滿足顧客要求并實現質量目標；確保對顧客

的服務質量，督導安全服務督察部有效的工作,并有重點地定期或不定期巡視

各部門工作現場；

——確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標；

——負責審定重大財務決策，掌握管理公司財務狀況和費用控制情況，降

低服務成本和費用，確保質量管理體系運行所必需的資源，增強公司應變能

力和競爭能力；

——負責改善勞動條件，抓好安全服務、環境保護、治安保衛等工作，及

時發現解決問題，做好部門經理思想溝通工作；

——負責公司的人事管理、調配、任免。批準職工培訓計劃，提高員工隊

伍的素質，在拓展業務、提高經濟效益的基礎上，逐步改善員工的物質、文

化生活條件，調動員工的積極性，培育企業文化；

——將達到的結果與規定目標進行比較，決定改進的措施；

——決定有關持續改進的措施；

——主持管理評審；

——完成集團領導交辦的其它工作。

2）副總經理的職責：

一一協助總經理建立、實施和保持質量管理體系，開展質量目標管理；

一一負責主持編制職工培訓計劃，協助總經理對中層以上干部進行質量意

識考核；

——負責主持制定各部門、各層次人員的職責，統一規劃，合理利用人力

資源，根據公司發展需求，領導制定人力需求規劃或計劃；

——負責分管組織研究生產運營、安全、行政事務、管理工作中出現的重

大問題，提出解決方案或措施并督促落實；

——協助總經理制定激勵政策，調動各類人員的積極性，促進質量管理體

系的持續有效運行；

——協助總經理召開重要的服務質量分析會議，審理重大服務質量問題及

不合格品或服務；

——協助總經理召開質量管理體系文件的評審工作；

——領導設施管理，在開展顧客服務管理的同時，實現規范化和程序化，

為提高服務質量創造條件；

——主持服務要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認服務實現所

需的過程;

負責組織制定并實施針對特定服務、項目的質量計劃。

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職責、權限與溝通

頁碼第5頁/共5頁

3）管理者代表的職責（見。

d）各部門的質量職責和權限見各部門的質量職責和權限。

管理者代表

公司法人代表根據公司實際情況和質量管理的需要，任命總經理為管理者

代表。任命書傳達到全體員工，以便溝通。

管理者代表的職責和權限為：

a）確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；

b）領導內部審核和管理評審，向法人代表（或董事會）報告質量管理體

系的業績，包括改進的需求；

c）確保在公司內促進顧客要求意識的形成；

d）負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

內部溝通

總經理應確保在公司內部，就質量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅

是通報情況，更重要的是解決問題。

a）溝通的內容：要客貴賓服務的質量要求、質量目標（合同或項目要

求）和完成情況，以及實施的有效性；

b）溝通的對象：不司層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的

人員之間。部門內部也應溝通。應建立縱向和橫向聯系，以便交流與質量體

系有關的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；

c）溝通的方式：利用例會制度、簡報、各種會議、內部刊物、聲像（電

視、電話）和電子媒體等形式。

內部溝通應及時進行，通常應按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應

加以分析并采取改進措施，也就是應用PDCA方法進行內部溝通。

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管理評審

頁碼第1頁/共1頁

管理評審

本節規定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審

進行控制。

總則

總經理應按策劃的時間間隔進行質量管理體系的管理評審。

a）管理評審的目的，評價服務質量管理體系持續的適宜性、充分性和有

效性；

b）評審由總經理主持。制定計劃并按預計的時間間隔進行。根據需要組

成評審組，由有關部門和人員組成，必要時邀請集團公司領導和顧客代表參

加；

c）評審的依據是公司質量方針和質量目標的預期目標。必要時，考慮市

場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準點；

d）評審的內容包括公司的質量方針與質量目標的執行情況，對質量管理

體系和質量方針與質量目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要

涉及到：

1）確定體系運行與外部環境變更的差距，明確體系改進需求的內容（如

調整組織結構、投入必要的資源），確保體系的適宜性；

2）確定持續改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需求的內容（如

改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；

3）確定質量方針和質量目標的目標值與實際運行結果的差距，明確調整

目標值的需求內容（如調整質量目標分解和量化要求），確保體系的有效

性。

評審輸入

a）審核結果。包括第一、二、三方審核和自我評定；

b）顧客反饋。包括顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關信息、顧客

的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結果；

c）過程的業績和服務的符合性。包括過程和服務督察、監視和測量的結

果；

d）預防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預

防措施；

e）以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；

f）可能影響質量管理體系的變化。即公司內、外部環境的變化。如市

場、顧客、法律法規的變化、新的服務項目和新服務設施及環境的開發和應

用帶來的變化。

評審輸出

評審輸出是評審活動的結果。是領導層改進體系和經營方向的依據。評審

輸出包括：

a）體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業績要求，決定改進機會

和措施；

b）與顧客有關的改進服務質量的措施；

c）確定和投入資源的措施。根據內外部環境變化，確定資源的適應性的

措施。

管理評審的輸入和輸出應記錄和保存，并校服務質量記錄的控制程序執

行，以便對各方面的進展情況進行監控，并將其作為下次評審的輸入。

程序文件：《管理評審控制程序》

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6資源管理

頁碼第1頁/共2頁

6資源管理

本章規定了資源的提供、人力資源、服務的基礎設施和工作環境等要求，

以便實施和改進質量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿

忌。

本章適用于公司對資源管理過程的控制。

本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基礎設施管理歸口部門公司本部為

辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。

資源提供

本節規定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質量體系的有效

性，增強顧客滿意。

確定和提供資源的目的

a）為實施、保持和持續改進質量管理體系的有效性；

b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。

對資源的要求

a）確保資源與體系運行需要相適應；

b）通過服務以及與顧客溝通，確定資源需求；

c）確定并提供資源時，要注意時效，對信息聯絡、市場和顧客需求做出

快速反應；

d）驗證資源提供的有效性；

e）有效地運用集團公司虹橋和浦東機場的服務設施，如安檢、驗證（海

關）、衛檢、機場內貴賓廳。

人力資源

本節對從事影響服務質量工作的人員規定了能力要求。

總則

a）對承擔質量管理體系規定職責和崗位的人員（管理、執行、督察、服

務提供人員）應根據不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應；

b）對人員能力的判斷，應從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、

個人的職務和鹵位經歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管

理、顧客服務活動。

能力、意識和培訓

a）確定從事影響服務質量活動的人員所必需的能力。根據崗位所需的教

育、培訓、技能與經驗，確定能力要求；

b）提供培訓或采取其它措施。確保滿足崗位需求；

c）對所需培訓進行策劃。包括培訓計?劃、培訓方式、培訓內容和安排。

通過培訓、再教育或考核，使有關人員掌握本崗位所需知識和技能；

d）評價培訓的有效性。通過理論考試、現場服務作業、技能考核、業績

評定和個別考察等方法，評價經過培訓的人員是否具備所需的能力；

e）確保公司員工（包括領導）充分意識到其所從事的服務質量活動與公

司發展的相關性、重要性和滿足顧客、法律法規要求的重要性以及不滿足所

造成的后果;

f）建立激勵機制，激勵員工參與質量管理，為實現公司的質量目標做出

自己的貢獻；

g）保持教育、經驗、培訓和技能的適當記錄。

程序文件：《人力資源管理程序》

基礎設施

本節規定了確定、提供和維護為實現服務目標所需設施的要求。

6.3.1實現服務目標所需的基礎設施

6.3.2公司本部

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6資源管理

頁碼第2頁/共2頁

a）建筑物、工作場所、辦公商務等場所和相應的設施;

b）過程設備。包括硬件和軟件；

c）商務用車輛、通訊等。

6.3.3虹橋要客貴賓部

a）建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務等場所和相應的

設施；

b）過程設備。包括硬件和軟件；

c）為顧客服務用車輛、通訊等。

浦東要客貴賓部

a）建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務等場所和相應的

設施；

b）過程設備。包括硬件和軟件；

c）為顧客服務用車輛、通訊等。

工作環境

本節規定了為達到服務目標對工作環境的要求。

應確定和管理工作環境

對實現服務目標，增強顧客滿意所需的工作環境，應確定和提供，并實施

管理。

影響服務環境的因素包括人的和物的兩種：

1）人的因素應考慮服務工作環境下的工作方法、安全規則、服務流程、

管理規定、員工使用的特殊設備等；

2）物的因素應考慮提供服務的環境，如衛生、溫度、光照、清潔、綠

化、空氣流動和宗教氛圍等、針對不同的顧客服務如考慮國籍、宗教、特殊

要求的環境及保衛等。

程序文件：《基礎設施和工作環境管理程序》

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7服務實現

頁碼第1頁/共3頁

7服務實現

本章規定了對服務和新增服務項目實現所需過程進行策劃，以及對特定項

目或合同規定專門的服務質量措施、資源、活動和相互關系，以確保滿足顧

客的要求和法律法規的要求。

本章適用于服務實現過程的策劃以及與特定項目或合同有關的質量策劃及

相應的質量計劃的編制、實施和控制。

本章歸口管理部門為市場部。

服務實現的策劃

本節對與特定項目或合同有關的質量策劃以及質量計劃編制和實施要求作

了規定。

策劃要求

a）對特定項目或合司應進行質量策劃。策劃的結果應以適合于公司運行

的方式形成文件，如項目質量計劃；

b）服務實現的策劃應與質量管理體系其它過程的要求相一致（）；

c）長期提供的服務項目（常規服務），體系文件能滿足質量要求的，可以

不編項目質量計劃。

策劃時機

a）新增服務項目時，采用新技術、新設施時；

b）顧客對服務有特定要求時；

C）參與投標的項目，在投標前編制質量計劃，以提高中標率；

d）現有體系文件未能覆蓋的特殊事項。

策劃內容

a）服務項目或合同規定的質量目標和要求；

b）針對特定服務、項目或合同所需的過程（特別是關鍵過程、特殊過

程），確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件；

c）確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門

的職責、權限和相互關系；

d）確定服務實現過程所要求的驗證、確認、監視活動以及接收準則；

e）對服務的特性應進行監視和測量，對特殊過程的輸出應進行驗證和確

認；

f）確定為服務的符合性提供證據的質量記錄。

質量計劃

a）對應用于服務（項目或合同）的質量管理體系的過程和資源作出規定

的文件，稱為質量計劃，它是策劃的結果；

b）根據上述策劃的內容和結果來確定質量計劃的內容，它應符合質量方

針、目標，并與體系文件內容協調一致；

c）只需編制特殊要求所需的內容，其余可引用體系文件中的內容；

d）質量計劃由市場部組織編制，主管副總經理審核，總經理批準，必要

時經顧客會簽；

e）安全服務督察部對質量計劃的實施結果進行監督考核；

f）質量計劃的有關文件由相關保管；

g）程序文件：《服務質量策劃程序》。

與顧客有關的過程

本節規定了與顧客服務過程有關的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的

內容和要求。

本過程涉及的主管部門是市場部、信息聯絡部、虹橋要客貴賓部、浦東要

客貴賓部。

與服務有關的要求的確定

公司必須確定：

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服務實現

7頁碼第2頁/共3頁

a）顧客規定的服務要求。包括服務內容、時間、價格等方面的要求；

b）顧客未做規定，但預期或規定的用途所必要的服務要求。如室內清潔

度、衛生、溫度、視訊、銀行結算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務;

c）與服務有關的責任，包括法律和法規要求。如安全、保密、環境等方

面的要求。

服務要求的評審

公司應評審與服務有關的要求。

a）評審的范圍包括已識別的顧客要求和公司規定的附加要求；

b）評審的時機應在向顧客做出提供服務的承諾之前進行；

c）評審結果應確保：

1）服務要求得到規定。如在合同、項目或有關文件上作出規定；

2）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應得

到確認。如傳真、電話預定、口頭協議等；

3）與以前表述不一致的、含糊的合同或預定要求，已予以澄清和確認；

4）公司有能力滿足規定要求；

5）合同或預定訂單必須評審，并得到批準；

6）當服務要求發生變更時，應確保相關文件得到修改。更改的要求應及

時通知相關部門和人員c

d）在某些情況下實際的評審對象可以是有關的服務信息，如服務項目

（含時間要求）、服務內容、服務費用等；

e）顧客要求的評審由市場部負責，評審結果及跟蹤措施應予以記錄。

與顧客溝通

a）與顧客溝通的范圍。涉及到服務實現之前、過程中及服務實現后各階

段，均需與顧客溝通；

b）與顧客溝通的內容：

1）有關服務信息的溝通。通過市場調查、訪問顧客等做前期溝通，通過

服務要求的確定與評審，實現中期溝通，通過信息聯絡管理，虹橋要客貴賓

部和浦東要客貴賓部服務完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度），實現后

期溝通；

2）通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；

3）對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應。收集顧客滿意程度信息，作為

持續改進的依據；

4）要客服務溝通過程中，嚴格按照國家相關政策和有關文件規定的要求

執行，確保滿足和符合法律法規的要求。

c）溝通要求。對溝通的方式、內容、時間、內部協調做出安排，雙方對

溝通內容達到共識，并理解一致。必要時，應形成文件。

程序文件：《與顧客芍關過程控制程序》。

設計和開發

本公司質量管理體系刪除了設計和開發的要求，列出本條是為與ISO

9001：2000中的編號相一致。

采購

本節規定了采購過程、包含外包采購過程和采購信息和采購服務的驗證要

求。

采購過程

a）對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務質量，因此，要控制采購

過程，以確保采購服務符合要求:

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7服務實現

頁碼第3頁/共3頁

1）識別采購品對隨后服務的影響程度;

2）對供方定期進行評價；

3）確定采購文件；

4）對采購服務進行驗證；

5）對不合格的采購服務進行控制。

b）根據供方按公司要求提供服務的能力評價和選擇供方：

1）對供方的相關經驗進行評價；

2）對其質量管理體系進行審核，并對其服務的能力進行評價；

3）對供方服務質量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審；

4）相關方對供方滿意程度、財務、服務、支持和后勤保障能力的評價。

c）評價的結果及評價所引發的任何必要措施，應記錄并保持。

采購信息

a）采購信息包括表述擬采購（服務）的有關信息。即對服務的質量要求、

接收準則及其它要求（如價格、數量、交付情況等）。

1）對供方的服務、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的

要求；

2）對供方的質量管理體系的要求。要求提供體系運行的客觀證據。

b）為確保采購文件規定的采購要求是充分的，采購文件在發放前，應經

評審和批準。

采購服務的驗證

a）驗證的方式。在公司內驗證、顧客在公司現場驗證、公司在供方現場

驗證；

b）驗證的內容。根據采購服務的特點及其對服務的影響程度而定；

c）驗證的方法。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等；

d）公司或顧客提出在供方現場驗證時，公司在采購信息中對擬驗證的安

排和服務放行的方法應作出規定。

外包過程按延伸服務過程控控制，由市場部負責。

程序文件：《采購管理程序》

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服務的提供

頁碼第1頁/共2頁

服務的提供

本節規定了服務提供過程中的運作控制、標識和可追溯性、顧客財產的接

收和管理、安全防護的要求和方法。

服務提供的控制

公司應策劃并在受控條件下進行服務提供。

a）獲得規定服務特性的信息、。從與顧客有關的過程中得到服務特性和相

關要求的信息（姓名、杭班、日期、時間、身份證號碼、服務類別、服務要

求等）如采購、提供服務的環境安排、安全、保密、人員配置等）；

b）對服務過程進行策劃；

c）使用適宜的設施；

d）對關鍵過程和特殊過程（如安全、保密）要求的服務確定。以及服務

標準、實施要求，對承接人員進行培訓考核，對所用設備進行檢定、監控。

服務提供過程的確認

a）對過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證的過程都應確認。

b）提供服務應與確認的項目：

①要客服務；

②貴賓服務；

③會務服務；

④拍片服務；

⑤參觀服務。

特別是對新擴展的延伸服務、對服務質量要求高、所用設備較復雜、對服

務人員的技能有嚴格

要求的服務項目（或過程），或者顧客有特殊要求的服務項目（可稱為關鍵

或特殊的服務過程），應對這樣的服務過程（例如：星及賓館預定入住、飯

菜的烹制要求，車輛提供、會議組織部門及旅游組織的聯絡等）進行確認，

即確認其實現過程策劃的結果的能力；

b）過程確認安排：

1）過程鑒定。包括確定最佳服務方案或控制要求、制定相應的方法、程

序、流程和管理規定，并按規定實施，以確保其滿足對顧客服務要求的能

力；

2）設備的認可和人員資格的鑒定。對所用設備的能力進行認可，定期維

護保養，以保持其過程能力。對人員進行培訓和資格評定，使其具有必要的

能力；

3）使用規定方法和程序；

4）明確對設備、過程的監視和測量的記錄要求；

5）過程的再確認。在規定時間內或發生問題時，應進行再確認。確保

對影響過程的因素作出及時反應；

6）對服務過程的更改進行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應

進行再確認；

7）確認的方法可以采用內部評審或顧客參與評審的方法進行，及書面

傳真由顧客確認。

程序文件

》

程序

控制

過程

服務

程序文件《要客