自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁四川大學《團膳企業管理》

2023-2024學年第一學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共30個小題，每小題1分，共30分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當的？（）A.對客人的投訴置之不理，認為是客人故意找茬B.及時、誠懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施C.表面上接受投訴，實際上不做任何改進D.把責任全部推給客人，拒絕承認酒店存在問題2、對于酒店的客房預訂系統來說，以下哪個功能的優化對于提高預訂效率最為重要？（）A.實時房態顯示B.多種支付方式集成C.自動發送確認郵件D.智能推薦房型3、一家酒店想要提高其在旅游旺季的客房出租率，以下哪種營銷策略最為可行？（）A.提前預訂優惠B.與旅游景點合作推出套票C.增加廣告投放D.以上都是4、酒店的節能減排工作對于可持續發展具有重要意義。以下哪種節能減排措施在酒店廚房中最容易實施且效果顯著？（）A.安裝節能爐灶B.優化食材采購減少浪費C.培訓廚師節能烹飪技巧D.合理安排廚房工作時間減少設備空轉5、一家酒店計劃舉辦主題活動來吸引客人，以下哪種主題更具有吸引力和市場潛力？（）A.已經被其他酒店頻繁舉辦過的常見主題B.結合當地文化和特色的獨特主題C.完全脫離當地實際，追求新奇和獨特的主題D.沒有明確主題，隨意組織活動6、對于酒店的信息管理系統，以下哪種功能對于提高酒店管理效率不是必需的？（）A.客戶信息管理B.員工考勤管理C.復雜的游戲娛樂功能D.財務報表生成7、對于酒店的客房服務質量評估，以下哪個指標最能反映客人的實際感受？（）A.客房清潔程度B.客房設施完好程度C.服務人員響應速度D.客人的整體滿意度8、酒店在進行服務創新時，以下哪個方面更能滿足客人對于便捷性的需求？（）A.提供一站式服務B.推出手機應用程序，實現線上服務C.增加自助服務設施D.簡化服務流程，減少等待時間9、在酒店的人力資源規劃中，需要根據業務需求預測員工數量。對于一家即將開業的新酒店，以下哪個階段需要最多的一線服務人員？（）A.籌備期B.開業初期C.運營穩定期D.旅游旺季10、在酒店的節能減排工作中，以下哪種措施對于降低能源消耗和減少對環境的影響最為直接？（）A.推廣使用節能燈具和電器設備B.優化空調和供暖系統的運行管理C.加強員工的節能意識教育和培訓D.實施水資源回收和再利用項目11、在酒店的客戶細分中，以下哪個細分市場的客戶對價格通常不太敏感？（）A.商務客人B.旅游團隊C.背包客D.會議客人12、在酒店管理中，以下哪種費用的控制對于降低酒店的運營成本效果最為明顯？（）A.水電費B.員工培訓費用C.廣告宣傳費用D.辦公用品費用13、酒店為提高市場競爭力，需要不斷優化營銷策略。對于一家商務型酒店，以下哪種營銷渠道最為有效？（）A.社交媒體廣告B.與旅行社合作C.參加行業展會D.在商務雜志上投放廣告14、在酒店的節能減排工作中，以下哪種措施既能節約能源又能降低運營成本？（）A.安裝智能照明系統B.優化空調運行模式C.推廣無紙化辦公D.以上均可15、對于酒店的娛樂設施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿意度，以下哪種措施最為重要？（）A.定期更新和維護娛樂設施B.提供多樣化的娛樂項目選擇C.配備專業的娛樂設施服務人員D.根據客人反饋不斷改進娛樂服務16、在酒店的危機公關處理中，以下哪個原則對于維護酒店形象和聲譽最為關鍵？（）A.誠實透明原則B.快速響應原則C.責任擔當原則D.持續溝通原則17、在酒店的危機公關中，以下哪種應對方式更能贏得公眾的信任和理解？（）A.坦誠承認錯誤，積極采取整改措施B.推卸責任，強調外部因素的影響C.保持沉默，等待事件自然平息D.發布虛假信息，掩蓋事實真相18、在酒店的客房設計與布局中，以下哪種考慮對于提高客人的舒適度和睡眠質量最為關鍵？（）A.選擇舒適的床墊和床上用品B.合理規劃房間空間和家具擺放C.控制房間的光線和噪音水平D.提供便捷的客房設施和服務19、一家度假酒店想要增加回頭客的比例，以下哪種客戶關系管理策略最為有效？（）A.建立會員制度，提供積分和優惠B.定期發送個性化的促銷信息C.舉辦客戶答謝活動D.記住客人的喜好和特殊需求20、在酒店的餐飲管理中，控制成本和保證品質需要平衡。對于酒店餐廳的食材采購，以下哪種采購方式在成本控制和品質保證方面最為平衡？（）A.與當地供應商長期合作B.定期參加食材批發市場的采購C.在線采購平臺采購D.自主種植和養殖部分食材21、對于酒店的服務補救措施，以下哪種情況需要特別關注并采取更積極的行動？（）A.多次投訴的常客B.在社交媒體上公開投訴的客人C.投訴涉及嚴重服務失誤的客人D.對酒店品牌形象有重要影響的客人22、在酒店人力資源管理中，若要提高員工的工作積極性和忠誠度，以下哪個方面的改進最為重要？（）A.提供有競爭力的薪酬福利B.制定清晰的職業發展規劃C.營造良好的工作氛圍和企業文化D.加強員工的培訓和提升機會23、酒店在處理與供應商的關系時，以下哪種合作模式更有利于雙方的長期發展？（）A.短期合同，根據市場情況調整價格B.長期穩定的合作，共同制定發展規劃C.多家供應商競爭，選擇最優報價D.單一供應商壟斷，保證供應穩定性24、在酒店的客戶關系管理中，以下哪種客戶分類方法更有助于制定個性化的營銷策略？（）A.根據客戶的消費金額分類B.根據客戶的消費頻率分類C.根據客戶的來源地分類D.根據客戶的年齡分類25、在酒店客房服務中，客人反映房間空調制冷效果不佳，以下哪種處理方式最為恰當？（）A.告知客人無法解決，讓其忍耐B.立即安排維修人員檢查并維修C.給客人換一間同樣問題的房間D.向客人道歉但不采取任何行動26、在酒店的餐飲服務中，以下哪種菜品的創新方式最能吸引客人的注意？（）A.結合當地特色食材B.借鑒國外流行菜品C.開發創意造型菜品D.以上都是27、在酒店的客房設施更新中，以下哪種設施的更新更能提升客人的舒適度：（）A.更換老舊的空調設備B.升級房間內的電視C.改善房間的照明系統D.更換更柔軟的地毯28、酒店在進行市場調研時，以下哪種方法能夠更準確地了解客人的需求和期望？（）A.問卷調查B.深度訪談C.觀察法D.數據分析29、對于酒店的市場營銷渠道選擇，以下哪種渠道的客戶轉化率通常較低？（）A.在線旅游平臺B.酒店官方網站C.社交媒體廣告D.街頭散發傳單30、在酒店的成本控制中，以下哪個環節對于降低運營成本同時保證服務質量的作用最為突出？（）A.優化采購流程以降低原材料成本B.合理安排員工工作時間以減少人力成本C.加強能源管理以降低能耗成本D.精簡管理流程以減少行政成本二、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）從酒店的品牌形象維護角度，論述如何在日常經營中維護酒店的品牌形象。2、（本題5分）論述酒店餐飲服務中的餐飲文化建設的重要性及方法。題干：餐飲文化建設是提升酒店餐飲服務品質的重要途徑。請論述餐飲文化建設的重要性，并介紹方法，如特色菜品推廣、餐飲禮儀培訓等。3、（本題5分）探討酒店的親子活動的合作伙伴選擇，以及如何與合作伙伴共同打造優質親子活動。4、（本題5分）分析論述酒店如何開展服務質量的差距分析，找出服務提供與客人期望之間的差距，制定改進措施，探討差距的類型和分析方法。5、（本題5分）從酒店的客戶滿意度提升策略角度，論述如何持續提升客戶滿意度。三、簡答題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）解釋酒店收益管理中的數據分析應用，如何利用數據進行精準決策。2、（本題5分）隨著旅游市場的細分，親子酒店、商務酒店、度假酒店等類型不斷涌現。請論述酒店如何根據自身類型特點，提供特色化服務？3、（本題5分）酒店如何在保證服務質量的前提下，引入自助服務設施，如自助入住機、自助點餐系統等，提高服務效率？4、（本題5分）簡述酒店人力資源管理中的員工職業發展通道設計和激勵作用。5、（本題5分）分析在酒店的服務質量管理中，如何通過建立有效的監督和評估機制，不斷改進服務流程和提升服務質量？四、