主講教師新編旅行社計調業務任務一接團計劃書制定任務二車輛、住宿、用餐落實項目五接團計調業務任務三導游落實任務四團隊質量跟蹤與賬單結算掌握接團計劃書的概念，明確接團計劃書的內容，并能夠從計調人員的角度對接團計劃書的內容進行有效分析和判斷，增強學生的職業分析能力。通過學習，能夠根據組團社要求，編排日程安排，制定具體的接團計劃書；能夠完成接團計劃書的回執確認和變更確認。掌握車輛、住宿、餐飲的基本知識，能夠根據組團社旅游團情況合理安排交通、住宿、用餐，核算費用，要做到計劃周密、充分、保證接待工作的順利進行。能夠根據團隊的情況變化，及時調整安排，提高計調工作的應變能力。項目五接團計調業務學習重點掌握導游人員的概念、分類，能夠制定導游人員信息庫，準確使用導游接團所需的各種資料。掌握團隊質量跟蹤的主要方面，遵循的原則，能夠正確填寫各種團隊服務質量跟蹤調查表、意見書，能夠完成旅行團結算單。提高學生根據行業規范處理旅游活動中發生的問題的能力，研究探討提高團隊服務質量的主要方面和措施。項目五接團計調業務學習重點1.接團計劃書的概念接團計劃書是旅行社以旅游接待計劃為依據，根據旅游團成員狀況和需求制訂詳細接團計劃。2.接團計劃書的作用接團計劃書規范了組團社和接團社雙方的權利和義務，是地接社和組團社合作的基礎，是處理旅游糾紛的法律依據。3.接團計劃書的內容任務一接團計劃書制定一、接團計劃書（1）旅游團（者）的基本情況和要求旅游團的類別：游覽團、參觀團、學習團、考察團、專業團、重點團。服務等級：豪華、標準、經濟。住房的預訂方式：游客自訂、本社代訂、委托旅行社代訂或其他。用餐情況：就餐飯店及早餐結算方式。加收費用的服務項目：超公里數、特種門票、游江湖項目、風味餐的標準與次數、專業活動及次數。（2）旅游日程表全陪導游人數、姓名、性別及往返程票的日期、航班、車次等。旅游團人數、姓名、性別及往返程票的日期、航班、車次等。旅游線路。任務一接團計劃書制定一、接團計劃書（3）團隊名單任務一接團計劃書制定一、接團計劃書（3）團隊名單任務一接團計劃書制定一、接團計劃書1.團隊確認單任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認2.旅游團隊接待計劃回執確認任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認3.接團計劃書的變更確認任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認組團社更改通知：任務一接團計劃書制定二、接團計劃書的確認STEP1：展示旅游行程計劃書任務一接團計劃書制定任務實施STEP2：練習填寫回執任務一接團計劃書制定任務實施STEP3：接團計劃變更確認任務一接團計劃書制定任務實施1.車輛信息任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識2.常用旅游車類型任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識常用旅游車型欣賞任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識常用旅游車型欣賞任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識3.汽車代碼在規范團號中的應用旅游用車在規范團號的書寫中，以噸位來表示，符號“T”。4.Kp定律核定車價Kp定律是計調操作中在核定車價時常需運用到的定律。K指公里數，P指單價。車價=每公里的租車費（包車費）×公里數旅游汽車常用車型計價參考任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識任務二車輛、住宿、用餐落實一、車輛知識1.按功能劃分※商務型酒店（CommercialHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※度假型飯店（ResortHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※會議型飯店（ConventionHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※長住型飯店（ResidentialHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※汽車飯店（Motel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分※機場飯店（AirportHotel）任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分2.飯店按規模劃分任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分3.飯店按星級劃分分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級五類。一般來說四五星級飯店為高檔飯店，三星級為中檔飯店，一二星級屬于低檔飯店。

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分4.客房通用類型

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分5.房價

任務二車輛、住宿、用餐落實二、飯店的劃分1.餐飲設施類型※中餐廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※咖啡廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※高級西餐廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※大型多功能廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※小宴會廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※特色餐廳

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※各種酒吧

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識2.餐飲服務的種類※客房送餐任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識※外賣服務

3.標準團餐菜系的選擇與擬定（1）粵菜的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（2）江浙菜的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（3）川菜的選擇與擬定

（4）東北菜的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（5）西式團餐的選擇與擬定

（6）日、韓團餐的選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識（7）伊斯蘭清真菜的選擇與擬定

（8）標準團餐的菜式選擇與擬定

任務二車輛、住宿、用餐落實三、餐飲知識1.訂票計調員的崗位職責①負責落實旅游團（者）的飛機、車、船交通票據，并及時將落實情況轉告有關部門或人員；②在旅游團人數、航班、車次變更時，及時與有關單位聯系，處理好更改、取消事宜；③負責計劃外旅游團票務代訂業務；④負責與合作單位做好財務結算工作。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責2.訂房計調員的崗位職責①與飯店洽談房價，簽訂協議書；②根據接待計劃為游客及導游預訂住房；③要認真負責做好預訂房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統計；⑤協同財務部做好旅游團（者)用房的財務核算工作。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責材料閱讀任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責材料閱讀任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責材料閱讀任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責STEP1：訂車業務1.采購汽車服務應考慮的因素任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責2.訂車業務流程任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責3.訂車單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責3.訂車單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責訂車更改單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責STEP2：訂房業務1.與飯店部門的合作步驟（1）根據預報的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業務，并實地考察飯店的環境、設施及服務等，簽訂合作協議書及經濟合同等。（2）把以下各項內容了解清楚，整理列表，打印后發給外聯部門，報審計、財務備案。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責※有關訂房的各種規定.如有無預訂要求或提前預訂客房的時間?！骶频晖?、平、淡季的月份及其價格。※客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統套間等不同類型，及其在不同季節的價格?！T市價、散客、旅行社合同價（團隊價)和特殊優惠價，加床費、陪同床費等?！魇皆绮汀⒄偷膬r格等。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責（3）掌握飯店最新客房行情，爭取最優惠的房價，經常與飯店保持聯絡，及時主動地將客人的反映轉達給飯店。（4）協商、設計、印制一些訂單，其中包括：※住房預訂單。※變更住房預訂單?！∠》款A訂單。（5）把預訂單轉交給接待部門和導游，以便做好接待工作。（6）注意報賬程序。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責變更住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責變更住房訂單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責2.與飯店部門合作的注意事項任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責訂房常見問題及應對措施任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責訂房常見問題及應對措施任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責STEP3：訂餐業務1.與餐飲行業的合作步驟（1）先實地察看旅游定點餐廳的地點、環境、衛生設施、停車場地、便餐和風味餐菜單等。滿意后，根據同家旅游行政管理部門規定的用餐收費標準，與餐廳或飯店洽談用餐事宜，簽訂相關協議書等。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責（2）與財務部門協商印制或打印專用的《餐飲費用結算單》。（3）將下列內容整理、列表、打印、分發給接待部門，并報財務部備案?！灱s餐飲單位名稱、電話、聯系人的姓名、風味特色等。※不同等級（標準、豪華)旅游者的便餐、風味餐最低價格標準等。（4）根據接待計劃或訂餐單，將用餐地點、聯系人姓名轉告接待部門或導游，以便做好接待工作。（5）根據《餐飲費用結算單》與財務部門共同進行復核，由財務部門定期統一向簽約餐廳結賬付款。任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責2.訂餐計劃單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責3.訂餐計劃變更單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責4.餐飲費用結算單任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責與餐飲行業合作的注意事項任務二車輛、住宿、用餐落實四、計調部部分崗位職責任務三導游落實一、導游人員的業務范圍分類及職責任務三導游落實一、導游人員的業務范圍分類及職責任務三導游落實一、導游人員的業務范圍分類及職責1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員任務三導游落實二、導游人員按技術等級劃分1.研究接待計劃（1）與對方領隊通話，相互記錄聯系方式，以便聯系。（2）旅游團所在地的人文地理及其最近的新聞等做簡要了解。（3）接團以前提前打電話到火車站（機場），查明火車（飛機）到達的準確時間。（4）掌握該團所乘的交通工具。（5）特殊事項：該團對接待標準有無特殊要求，有沒有要重點照顧的客人，有無要到辦理通行證地區的參觀游覽項目，如有則要提前辦理相關手續。任務三導游落實三、導游接待前的準備工作2.落實接待事宜（1）與旅行社的計調或接待部門聯系，核實住房和車輛（旅游車、行李車）的準備情況，了解旅游者將下榻飯店的情況。（2）與司機聯系，提供活動日程表并做必要的交代，確定去機場（車站、碼頭）迎接旅游團的時間和停車地點。（3）準備好必要物品。（4）與旅游團領隊再次確定本次活動有無變動。任務三導游落實三、導游接待前的準備工作1.迎接工作2.沿途導游3.接待結束任務三導游落實四、導游接待的工作程序1.專職導游人員的管理※加強培訓與考核；※實行合同化管理，強化導游人員的責任感；※落實導游人員等級評定制度；※強化對導游人員的檢查與監督機制。2.兼職導游人員的管理※建立檔案及考核制度；※訂立服務合同、勞動雇傭合同；※導游例會；※嚴格獎懲制度，建立質量保證金制度。任務三導游落實五、旅行社接團導游人員的管理3.接團服務要求※維護旅游者的合法權益；※接團服務標準化；※接團服務程序化；任務三導游落實五、旅行社接團導游人員的管理STEP1：熟悉接待計劃旅行社接待計劃書（樣稿)任務三導游落實任務實施STEP1：熟悉接待計劃任務三導游落實旅行社（公章）稅務微機編碼□□□□□□□□簽發日期：年月日簽發人：導游簽名：

旅游團隊接待服務計劃（行程單）（樣表一)任務三導游落實

旅游團隊接待服務計劃（行程單）（樣表一)任務三導游落實STEP2：查看導游信息表STEP3：導游選派并發放相應資料（1）選派導游（2）發放導游帶團任務單任務三導游落實任務實施1.建立請示匯報制度，檢查接團工作落實情況2.抽查監督接待計劃的落實情況3.及時處理出現的問題和