4501I 2 2 2 2 4 4 5 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定本文件主要起草人：李善欽、邵惠寧、周莉、尹學兵、馬霞、謝宏昭、陸妃妃、范玉本文件是為持續助力營造安全、放心的消費環境，更好地反映消費者訴求，發現消費環境建設中的短板弱項，進一步激發消費活力潛力，提振消費信心，促進消費提質擴容，提升消費者滿意度和體本文件在使用單一問卷調查方法開展滿意度測評工作的基礎上，新增了體驗暗訪、座談會的方法來彌補問卷調查存在的缺陷，完善滿意度測評的方式方法，提高回收數據的可靠性，以便更深入地掌1測評規范本文件界定了縣（市、區）、開發區消費者滿意度測評的術語和定義，規定了縣（市、區）、開術產業開發區,南寧華僑投資區（中國—東盟經濟園區）,邕寧沿海經濟走廊開發區,南寧六景城鎮工業區,南寧市大沙田經濟開發區,南寧市仙葫經濟開發區,南寧經濟技術開發區鋁工業園區等）消費者滿意消費者滿意度consumersatis消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環境和消費維權的情緒反饋，是以百分制4基本要求4.1應堅持方法科學、數據準確、流程規范的原則。4.2應配置充足的資源用于消費者滿意測評，并進行有效和高效的管理。4.4應針對不同情況選擇適宜的消費者滿意度測評的方法，保證測評過程及測評結果的符合性。25測評方法5.1指標體系與權重5.2調查方式5.3抽樣設計5.3.1樣本總體35.3.1.1調查品類包括但不限于：家用電器類（冰箱、空調、廚電等）、智能產品類（智能手環、智能音箱）、食品類（酒水、生鮮蔬果等）、日用百貨商品、服裝鞋帽類、文體用品類、兒童用品類、保健品類、金融保險理財類、美容美發美妝類、旅游服務類、文體娛樂等服務消費類、家政服務類、教育培訓類、家居家裝類、交通出行類、中介服務類、餐飲消費類、寵物及寵物用品類。當年的調查品類可參考全5.3.1.2調查對象5.3.1.2.3座談會每場座談會應邀請普通消費者代表、進行過消費維權的消費者和專業人士代表參加，參會人員應涉及不同職業且具有代表性，能夠基本反映出南寧市在提高消費者滿意度工作的實際要求；抽取典型——普通消費者代表：在本地連續居住6個月以上，且最近6個月在本地有過——相關專業人士代表：除本條以上條件外，要求本科及以上學歷、職業為政府或事業單位人員5.3.2抽樣量5.3.2.1.1按人口、年齡、性別、職業配額進行抽樣。5.3.2.2體驗暗訪調查5.3.2.3座談會45.3.3抽樣方法5.3.3.1.1將市轄區下按城鄉劃分代碼確定的社區作為抽樣框，采用等距抽樣的方法抽出社區，再在5.3.3.1.2采取配額抽樣方式攔截和甄別隨機抽樣者，訪問符合條件的受訪者。5.3.3.2體驗暗訪調查5.3.3.2.1根據消費者不滿意線索進行隨機抽樣。5.3.3.3座談會根據5.3.1.2.3要求邀請專業人士，并根據12315等渠道抽選的普通消費者參與座談會，參會人員5.4.1問卷載明的觀測變量應簡練、易懂、便于回答，能集中折射出調查目的。5.4.2消費者滿意度調查問卷可參照5.4.3設計體驗暗訪調查問卷時，暗訪調查問卷應根據不同品類的特殊性合理選擇考察指標以及考察標準，考察指標可選擇商品或服務質量、明碼標價、售后保障、交易安全等，可參照附錄C結合實際5.4.4調查問卷投入使用前應通過試調查進行指標系統檢驗，通過后方可確定調查問卷。5.5調查實施5.5.1.1可采用現場攔截、網絡、電話的方式進行。5.5.1.2現場攔截調查，通過抽樣選定具體居住社區后，在社區附近對社區居民進行隨機攔截，邀請符合條件的居民參與問卷調查，調查全過程進行錄音和定位，保證數據真實性、準確性、穩定5.5.1.3網絡調查，可在公眾號、官網等進行發送二維碼掃碼、鏈接的形式進行問卷調查。5.5.1.4電話調查，可通過電話訪談，邀請消費者完成問卷問答，調查全過程進行錄音，保證數據真5.5.1.5每次調查結束后通過回聽錄音、查看網絡反饋問卷等形式，對30％以上的收集數據進行復核，保證復核數據合格率為95％上。5.5.2體驗暗訪調查5.5.2.2調查員以神秘客身份，作為普通消費者體驗真實的消費過程，對調查品類進行暗訪體驗。5.5.2.3覆蓋不同規模地確定暗訪商家、社區5.5.2.4執行人員應具備開展體驗暗訪調查的專業知識，經培5.5.2.5調查結果以現場拍攝的照片、視頻、錄音等為證且能夠體現存在問題。5.5.2.6調查員體驗暗訪過程的錄制視頻應具有連續性。55.5.2.7每次調查結束后通過回聽錄音、模擬還原暗訪過程等形式，對30％以上的收集數據進行復核，保證復核數據合格率為95％上。5.5.2.8應對搜集材料進行歸納整5.5.3座談會5.5.3.1會議開始前，應確定參會人員行程，準備會議所需材料，合理布置會場，明確主題和討論目5.5.3.2會議開始時，由主持人進行提問，針對調查品類，傾聽群眾聲音，從群眾的發聲中收集南寧市所轄各區縣在消費環境建設中的優勢以及短板弱項，找出消費者不滿意的實際問題，以及了解消費者關于政府應如何開展相關宣傳和政府應加大哪方面工作力度對消費環境更有益等方面5.5.3.4會議過程中，主持人應做好引導發言和調控時間。5.5.3.5會議結束，應及時收集整理相關信息，形成會議紀要并對會議情況進行分析，包括參會人員5.5.3.6會議全程采用在線直播、錄音等手段，保證會議順利進行且效果顯著。5.6數據處理對獲得的數據進行檢查和篩選，剔除不可用數據，并根據需要進行數據分分；“說不清”均不計分。在計算滿意度時由三級指標開始，得到三級指標的滿意度得分，依次加權5.6.2.1.2三級指標得分計算公式見式（1Xi=······································λ5.6.2.1.3二級指標得分計算公式見式（2Pt——第t個二級指標的權重；65.6.2.1.4一級指標得分計算公式見式（3Pj——第j個一級指標的權重；Pt——第t個二級指標的權重。5.6.2.1.5整體得分計算公式見Pj——第j個一級指標的權重。注：j=1時，t=1、2、3；t=1時，i=1、2。詳見表1。5.6.2.2體驗暗訪調查5.6.2.2.1得分采用累積扣分制。5.6.2.2.2體驗暗訪得分計算公式見式（55.6.2.3綜合得分5.6.2.3.1三級指標綜合得分計算公式見式（65.6.2.3.2一級指標、二級指標綜合得分參考三級指標綜合得分計算方式。5.7測評分析報告根據測評采集到的有效數據，分析出真實、準確的結論并對其進行描述，提出相關建議，形成滿4)座談會情況分析。7e)消費者滿意度測評指標體系優改分8消費網點布局，商超、超市、菜市場分布的合理性，物流快本地市場是否經常出現新的商品、服務和業態等，有關新商品、新在消費過程中，消費者對經營者提供的服務是否滿意，包括服務本地消費場所提供設施的安全性，本地消費場本地市場上的商品或服務價格是否公道，是否存在商品或服務消費場所是否存在信息不真實情況，本地市場經營者的廣告在本地區消費是否擔心個人信息、交易信息、銀行財產賬號信息等在本地消費是否遇到商家隱瞞信息，經營者是否如實告知消費者在本地消費是否遇到商家強買強賣、捆綁銷售；消費消費者維權時是否方便，渠道是否暢通，投訴是否方便，投各部門發布的警示是否到位，是否有事前事中提示，本地各部9您好！為營造令人安全、放心的消費環境，我們正在進行一項有關消費者滿意度的研究。您的看法和意見對我們很重要，希望能夠得到您的支持與幫助。我們承諾不將您的個人信息透露給他人，保A.不是【終止訪問】；B.是【繼續訪問】A.不到六個月【終止訪問】；B.六個月及以上【繼續訪問】A.15～24周歲；B.25～34周歲；C.35～44周歲；D.45～54周歲；E.55～70周歲A.男；B.女A.初中及以下；B.高中/中專/技校；C.大專；D.大學本科；F.碩士研究生；G.博士研究生；H.不清楚？（A.完全能夠滿足；B.基本能夠滿足；C.不能滿足；D.不清楚A.非常足夠；B.比較足夠；C.一般；D.不太足夠；E.非常不足夠；F.不清楚A.非常合理；B.比較合理；C.一般；D.不太合理；E.非常不合理；F.不清楚4.您在本地消費時，物流/快遞配送、貨運搬家等是否方便？如大件商品、外賣配送、郵政快遞A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚5.最近一年，您有沒有遇到過對大件商品、外賣配送、快遞等不便利的情況A.沒有遇到過；B.遇到過，情況是6.您覺得本地道路、通信網絡等公共基礎設施建設是否方便您進A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚7.從您的居所步行15min左右的半徑范圍內規劃配套的購物、交通、娛樂、教育、休8.最近一年，根據您的觀察，本地市場上出現的新商品、新服務A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.從沒買到；B.偶爾買到；C.經常買到；D.不清楚A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚A.非常高；B.比較高；C.一般；D.比較低；E.非常低；F.不清楚12.您是否擔心本地消費場所提供的設施安全性？如A.完全不擔心；B.不太擔心；C.一般；D.比較擔心；E.非常擔心；F.不清楚A.非常舒適；B.比較舒適；C.一般；D.不太舒適；E.非常不舒適；F.不清楚A.非常公道；B.比較公道；C.一般；D.不太公道；E.非常不公道；F.不清楚15.您在本地進行日常消費時，哪些類別的商品或服務A.家用電器類（冰箱、空調、廚電等）；B.智能產品類（智能手環、智能音）；）；類；I.金融保險理財類；J.美容美發美妝類；K.旅游服務類；L.文體娛樂等服務消費類；M務類；N.教育培訓類；O.家居家裝類；P.交通出行類；Q.中介服務類；R.餐飲消費類；S.A.從沒遇到；B.偶爾遇到；C.經常遇到；D.不清楚A.非常少；B.比較少；C.一般；D.比較多；E.非常多；F.不清楚A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚A.非常信任；B.比較信任；C.一般；D.不太信任；E.非常不信任；F.不清楚20.您在本地消費時，是否擔心身份信息、銀行賬A.完全不擔心；B.不太擔心；C.一般；D.比較擔心；E.非常擔心；F.不清楚A.沒有遇到過；B.遇到過22.根據您最近一年的實際經歷，哪些機構您沒有留過信息但跟您打電話聯系過？【A.教育培訓機構；B.投資、理財、貸款類；C.壽險、車險、醫療險類；D.電信詐騙類；E.美容醫療類；F.房產中介；G.裝修公司；H.健身機構；I.賭博彩票類；J.其他23.最近一年，您在本地消費時，有沒有遇到過商家隱A.從沒遇到；B.偶爾遇到；C.經常遇到；D.不清楚A.從沒遇到；B.偶爾遇到；C.經常遇到；D.不清楚25.最近一年，您對在本地市場上購買的商品或服務進行過投訴嗎？不含網絡A.遇到過問題，投訴過【跳到26題】26.最近一年，您都向哪些組織進行過維權或求助？【多選，至少A.向經營者投訴；B.向消協等消費者權益保護組織投訴；C.向有關行政部門投訴；D.向仲裁機構申請A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；E.非常不方便；F.不清楚A.非常高；B.比較高；C.一般；D.比較低；E.非常低；F.不清楚A.非常滿意；B.比較滿意；C.一般；D.不太滿意；E.非常不滿意；F.不清楚30.您遇到過問題卻沒有投訴的原因是什么？最多選3項A.覺得流程可能會比較復雜或花時間；B.不知道去哪投訴；C.感覺投訴也沒有什么用；D.損失比較小，就算了；E.當時沒有意識到自己的權益受到侵害；F.害怕投訴后遭到報復或其他不31.近一年，您覺得本地政府有關部門和各級單位發出的消費警示提示信息情況多A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.政府網站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報紙；G.33.最近一年，您覺得本地政府有關部門開展的消費知識、消費維權法律法規方面A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.政府網站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報紙；G.35.最近一年，在打擊侵害消費者權益的違法行為方面，您覺得本地政府有關部門A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚A.政府網站；B.微信平臺，包括公眾號及視頻號；C.抖音；D.電視；E.廣播；F.報紙；G.A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚33符333334表C.1體驗暗訪調查問卷（家用電器類續）止22分22222），識），2表C.1體驗暗訪調查問卷（家用電器類續）4.消防通道無堵塞，經營面積達200m22分