編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現行技術規范、標準及有關的技術資料、規范、規程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規：（一）《中華人民共和國政府采購法》；（二）其他法律法規。四、行業規范、標準。第一章項目背景和項目需求第一節項目背景一、物業行業簡介1.概念：“物業”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內地，其含義為財產、資產、地產、房地產、產業等。該詞自20世紀80年代引入國內，現已形成了一個完整的概念，即物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。物業可大可小，一個單元住宅可以是物業，一座辦公大樓也可以作為一項物業，同一建筑物還可按權屬的不同分割為若干物業。物業含有多種業態，如：辦公樓宇、商業辦公大樓、住宅小區、別墅、工業園區、酒店、廠房倉庫等多種物業形式。2.分類：根據使用功能的不同，物業可分為五類，包括居住物業、商業物業、工業物業、政府類物業和其他用途物業，不同使用功能的物業，其管理有著不同的內容和要求：（1）商業物業：商業物業有時也稱投資性物業，是指那些通過經營可以獲取持續增長回報或者可以持續升值的物業，這類物業又可大致分為商服物業和辦公物業。商服物業是指各種供商業、服務業使用的建筑場所，包括購物廣場、百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉儲、休閑康樂場所等。辦公物業是從事生產、經營、咨詢、服務等行業的管理人員（白領）辦公的場所，它屬于生產經營資料的范疇。這類物業按照發展變化過程可分為傳統辦公樓、現代寫字樓和智能化辦公建筑等，按照辦公樓物業檔次又可劃分為甲級寫字樓、乙級寫字樓和丙級寫字樓。商業物業市場的繁榮與當地的整體社會經濟狀況相關，特別是與工商貿易、金融保險、顧問咨詢、旅游等行業的發展密切相關。這類物業由于涉及物業流通與管理的資金數量巨大，所以常以機構（單位）投資為主，物業的使用者多用所有者提供的空間進行經營活動，并用部分經營所得支付物業租金。（2）工業物業：工業物業是指為人類的生產活動提供使用空間的房屋，包括輕、重工業廠房和近年來發展起來的高新技術產業用房以及相關的研究與發展用房及倉庫等。工業物業有的用于出售，也有的用于出租。一般來說，重工業廠房由于其設計需要符合特定的工藝流程要求和設備安裝需要，通常只適合特定的用戶使用，因此不容易轉手。高新技術產業（如電子、計算機、精密儀器制造等行業）用房則有較強的適應性。輕工業廠房介于上述兩者之間。（3）居住物業：居住物業是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，也包括與之相配套的公用設施、設備和公共場地。（4）政府類物業：隨著機關后勤管理社會化的實施，機關單位后勤管理工作轉交由物業公司進行管理，隨著后勤社會化規模的增加，政府物業逐步成為主流物業形式。由于政府物業的特殊性，對工作人員的綜合素質要求較高，尤其在人員的保密意識上尤為重視。政府物業除居住物業包含的服務內容外，還涉及餐飲、會議、客房及康體等多種、綜合類的服務。（5）其他用途物業：除了上述種類以外的物業，稱為其他物業，有時也稱為特殊物業。這類物業包括賽馬場、高爾夫球場、汽車加油站、飛機場、車站、碼頭、高速公路、橋梁，隧道等物業。特殊物業經營的內容通常要得到政府的許可。特殊物業的市場交易很少，對這類物業的投資多屬長期投資，投資者靠日常經營活動的收益來回收投資、賺取投資收益。3.附屬設施：是指建筑物內和建筑物外的各類共用設備、共用設施及相關的場地、綠化、道路等，包括建筑物的公共部位，如基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂漏水以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等，以及公共設施設備，如電梯、天線、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和公用設施設備使用的房屋等。二、物業服務要點1.優質服務應該遵循的“五大原則”：（1）主體性原則：從方法論的角度上看，重視物業管理服務主體特點是實現優質服務的關鍵。物業管理服務的主體對象包括固化的物和個性的人（業主或使用人），也就是物業管理，管理的是物，服務的是人，或者說是通過對物的管理來實現對人（業主、客戶）的服務。大多物業企業對服務主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認為管理區域內自己說的算，將管理服務模式和內容復制強加于業主，而業主大多只有是被動地接受，其結果往往是事倍功半，服務效果會打折扣，更難談得上優質。其實業主需求的服務才是合適的，最合適的才可能是優質的。所以要研究物業本身的設計、結構、使用功能等特點，了解業主的實際需求，在對服務主體的共性特點和個性差異充分了解的基礎上，滿足管理服務主體的需求是實現優質服務的核心所在。（2）主導性原則：作為物業管理服務活動的客體，物業管理服務企業在管理服務中的充分發揮自己的主導能動性，主動了解到物業特征和業主的需求，做好各項物業基礎管理公共服務，盡可能地為業主提供一些個性化特約服務，以方便業主的工作和生活，使業主能夠真正地安居樂業。同時在管理服務中融入自己的思想，積極與業主進行溝通交流，收集業主對管理服務的意見和建議，為持續改進工作提供依據。另外物業企業也要從員工個人形象和禮節等行為規范嚴格要求，主動展示給業主，讓業主有親切感和安全感，這也是優質服務的重要一個方面。（3）實踐性原則：實踐是優質服務的基礎和源泉，只有通過具體系統的工作實踐，才能不斷總結成熟的工作經驗提升服務，進而實現優質服務。物業管理服務是物業企業依據委托合同內容開展的各項管理服務工作，及時高效實施房屋本體及附屬設施的維護，滿足業主的個性需求。無論多么超前的管理服務思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效性。（4）創新性原則：創新是優質服務的主線。通過創新服務，為業主提供安全、便捷、樂業和諧的工作或生活環境，進而實現物業的保值升值。物業管理服務創新包括服務理念、管理模式、服務手段和管理技術的創新等很多方面，創新并不意味著改頭換面，在管理服務中的大膽、求新、求異、求變，用創新的思想、內容和方法，增加服務工作亮點，提高管理服務質量和效率，不斷的創新是實現優質服務的保證（5）現代性原則：隨著高新科技的迅速發展，在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業建設智能化已經是大勢所趨。面對新技術的挑戰，優質的服務必須關注現代科技進步，要適應現代物業管理的技術要求，努力提高專業管理技術水平，把最新的技術運用到管理服務中去。面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的管理服務很難稱上優質。2.優質服務應該實行的“五大優化”：（1）優化各種資源：一個物業管理區域的資源具有多樣性的，物業服務企業要對各種資源進行優化。優化資源要對政府、社會、業主等之間的外部資源進行整合，這樣才可以使管理服務更加便捷高效。完善公共服務體系等優化資源的方法，為業主的發展提供便利的服務；優化資源也要對企業內部各種資源進行整合，企業通過優化內部的資源，利用內部各項優勢，通過專業化的分工協作，優化各項服務流程等，為業主提供優質的服務。（2）優化與業主的關系。一位營銷大師說過，我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨著解決了。物業企業與業主是服務與被服務的合同關系，明確了自己的權利和義務，雙方是平等的共同體不是對立面，良好的合作是雙贏。要建立與業主融洽的關系，提倡跟業主交朋友，引導業主物業管理的消費觀念，取得業主對物業企業工作的理解支持和配合。優化主篩選哪些客戶是重點客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好分級，做到服務有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需求的變化，做好相應的調整準備，讓業主加深服務的認知度，切身感受到優質服務，也是優化與業主關系的方法之一。（3）優化服務思想：物業管理服務的產品就是服務，明確為業主服務的思想非常重要。優質服務要轉變思想，樹立業主至上的服務意識，在管理服務工作中處處業主著想，緊緊圍繞業主的需求來開展服務，要設身地為業主解決實際問題，方便業主的工作和生活，給業主創造一個舒心的環境，使業主能夠安居樂業。（4）優化服務內容：物業服務內容有很多方面，優質服務的內容是具有特色的管理服務，一家物業企業不可能在物業管理服務各個方面都很強，所以企業要結合項目特點，推出自己最有特色的管理服務，打造精品服務，讓業主感到物有所值，甚至超出期望。（5）優化服務手段：物業管理服務手段在不同物業類型中不盡相同，能及時有效地為業主解決問題的手段才是最實在的，才有可能實現優質服務。很多優質服務的手段體現在服務的細節上，如業主有什么物業服務方面的需求，撥打一個電話，就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業管理服務人員的心血情感，感染業主，這真誠、甜美的聲音也是物業管理優質服務的重要服務手段之一。把服務真正做到盡善盡美很不容易的，只有樹立起良好的服務意識，懷著為業主提供優質服務的理念，不斷創新優化各項管理服務，才能最終實現優質服務。三、物業管理作用1.物業管理可以延長房屋使用年限及確保其功能的正常發揮：房產建成后，一要受到自然環境因素的作用而發生損壞。如震力、重力、風力、大氣與水的侵蝕作用等。二在使用過程中要受到人為因素的作用而受到破壞。如設計、施工質量較差。建筑材料不合格，使用不當等情況。因此，隨著時間的推移，房屋的結構部位、圍護部分、裝修、上下水及其設備管道等，都將發生不同程度的損壞，如不及時進行維修和加強管理，就會影響房屋的功能正常發揮，諸如電梯中途停止運行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，門鎖開關失靈，煤氣、供熱、空調、供水、供電中斷，陽臺欄桿、雨棚倒塌，裝飾層脫落等等，不僅功能不能正常發揮，還會過早達到危房程度或損壞，甚至釀成傷害事故，以致影響業主生活（住宅）、工作（寫字樓）與生產經營（商用與工業物業）的正常進行。推行專業化、社會化物業管理，不僅僅在于確保物業在整個使用周期內功能的正常發揮，而且良好的不間斷的專業管理服務，還可以使物業的壽命延長。住宅區管理得比較好，使業主在清靜、優美、生活方便的環境里，安居樂業。但有很多住宅區因管理不善，在小區內亂搭亂建，環境亂七八糟，房屋剛使用兩三年，就已面目全非，不僅影響到城市面貌，有礙城市觀瞻，也給居民的生活、學習和工作帶來許多不便。一個住宅區或一幢樓房，往往是根據產權或隸屬關系，分為幾家合管或各自分管；有的地方甚至連房屋的電氣、衛生設備、上下水管道也實行分割管理，造成互不銜接，出了問題，電話請、上門催，也難得找到產權單位派技工上門修理。這表明，沒有這種專業化、社會化物業管理，物業使用年限會大為縮短。2.物業管理能為業主及租戶創造與保持一個安全、舒適、文明、和諧生活與工作的環境：物業管理將分散的社會分工匯集起來統一辦理，如清潔、保安、環境綠化、水電等，物業管理不僅可以使物業及其設備處于完好狀態與正常運行及延長使用壽命，而且可以為物業中生活與工作的人們創造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境和氛圍。運作良好的辦公大樓設施，有助于工作效率的提高；稱心如意的住宅環境，有助于人際關系的調適。住宅社會學研究表明，良好的環境，不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至減少某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互諒的社會風氣，促進身心健康，甚至包括小孩的學習成績。這一切，是社會穩定和經濟增長所必須具備的前提條件。第二節項目需求一、服務目標1.在辦公大樓物業管理服務過程中，我公司將采用QEO綜合管理體系的先進模式及全國優秀示范辦公大樓標準建立質量體系管理，為提供舒適、安全、寧靜的辦公環境。嚴格依照國家建設部制定的物業管理創優考評的各項標準開展工作，使物業各項使用功能正常，使物業各項工作有條不紊地開展。一年內深化管理服務，提高物業管理服務水平，提升物業管理服務形象，所管理服務項目達到XX市物業管理優秀示范項目考評水平。2.在合同期內達到制定物業管理服務工作計劃，做到有計劃、有檢查。（1）消防管理：嚴格遵守有關消防管理，年檢完好率100％，確保無責任性消防事故。（2）安全防范：管理范圍內治安案件發率為零，無任何管理責任性事故發生。（3）環境衛生實行動態保潔、環境衛生滿意率在95％以上；環境衛生、消殺達標率為98％以上。（4）房屋及公共配套設施報修及時率100％以上；除因基建質量、設備質量在保養期內等特殊原因外，樓內及配套設施、機電設施設備完好率95％以上。（5）管理服務人員持有相應的上崗證、資格證，專業培訓合格率達100％。（6）管理服務工作服從采購方的管理監督和指導，積極配合各部門開展各項工作。（7）業主和用戶對物業管理服務滿意率在95％以上；有效投訴率低于0.5％；有效投訴處理率達100％。3.嚴格遵守國家的法律、法規、條例以及政府部門的各項管理規定?？茖W、規范管理，全面引入和推行QEO綜合管理體系，服務熱情、周到，建立現代化、人性化管理服務體系。4.建立嚴格、規范的消防、防臺風、公共秩序應急體系，確保物業管理工作萬無一失。5.嚴格認真推行并實施人性化服務，達到細致周到、真誠規范的服務要求，定期發放物業管理服務滿意度調查表，對合理的建議及時整改，努力提高滿意度。6.建立服務人員與辦公大樓內工作人員的溝通機制，推行親情服務。7.進一步規范和完善24小時值班制度，將管理處的值班運作納入公司的24小時值班網絡，公示公司和管理處的24小時服務電話。8.提高優質環境保障，加大清潔管理力度。確保大樓內外衛生狀況良好，垃圾日產日清，定期進行消殺，使辦公大樓內外保持潔凈、舒適。9.進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準，建立嚴格的考核方法，充分調動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員工的服務意識和責任心。10.制定完善系統的培訓計劃，切實提高員工隊伍的整體素質，確保持證上崗率達100％。二、項目需求（一）設施設備運行、維護、管理服務包括消防設備運行管理（應急照明及疏散指示系統、火災自動報警系統、氣體自動滅火系統、自動噴淋滅火系統、消火栓滅火系統、滅火器具、通風及防排煙系統）及電梯運行管理、高壓變電系統運行管理、低壓配電設備運行維護管理、空調系統運行管理（室內機、室外機及控制電源）、給排水設備運行維護管理（生活給水系統、排污系統、雨水系統）、燈光照明設備運行維護管理、安防監控系統及智能管理系統設備運行管理、公共設施設備、樓宇巡查工作管理（室內裝修飾面、天花、地面、門窗、樓蓋、廣場、地下及地上停車場）。1.高壓配電系統運行管理詳細內容：包括但不限于高壓配電柜、變壓器。要求高低壓配電柜、變壓器每2小時檢查一次運行噪音、溫度、電流等。每年協調具備資質部門定期維保檢測一次。2.低壓配電系統運行管理詳細內容：包括但不限于低壓配電柜及柜內控制、轉換設備，相關管線、開關、插座、啟停裝置、接地裝置、防雷接地等。要求低壓配電柜、開關電每天檢查一次運行噪音、溫度、電流等。3.辦公大樓中央空調系統及供暖供熱空調器運行管理詳細內容：包括但不限中央空調主機（X臺）、冷凍泵及冷卻泵、冷卻散熱塔、相關管道、比例閥、手動蝶閥、末端分機盤管、電機；分體空調（X臺）、室內機、室外機、風柜、管道、閥門及保溫等。4.消防系統運行管理詳細內容：消火栓系統、自動噴淋滅火系統、消防水泡系統、火災自動報警系統、防排煙系統、應急照明和疏散指示系統、泵房、滅火器等，包括但不限于消防水泵、消防栓、水帶、消防槍頭、噴頭、管道閥門、自動報警主機、區域報警器、防火門、煙感、溫感、防火卷簾、閉門器、指示燈、廣播、滅火器、消防風機等，保持24小時運行監督管理。5.備用應急供電（柴油發電機）系統運行管理：包括但不限于柴油發電機組的定期檢查、應急供電系統的各設施設備和系統運行情況巡查，確保應急情況下能夠正常發電。在市電斷電后，能5分鐘內到達發電機房、在10分鐘內啟動應急電力供應。6.電梯運行管理：包括但不限于曳引機、電梯門、機房控制設備等，要求機房設備每天檢查一次，檢查運行噪音、溫度、電流及機房運行環境等。每兩周定期維保一次，每年年檢一次，兩年試重一次。7.給排水系統運行管理：包括但不限于地下蓄水池、生活給水泵、閥門、給水管道、排水管道，以及末端給水器具、排污泵、自動控制、相關配套設施等日常檢查巡查工作。8.二次供水系統運行、管理維護：應定期檢查二次供水各系統各設備及相關附件的運行情況，每年協助自來水公司定期清洗二次供水蓄水池。同時，接到相關部門停水、停電通知后，應做好通知及停水應急工作。9.安防、智能管理系統運行管理：包括但不限于智能道閘、門禁等。必須建立和落實日常巡查制度，熟練掌握安防智能管理系統的管理與操作，出現異常及時排除故障，確保系統正常運行。10.室內外照明系統運行維護：包括但不限于照明開關、各類燈具、各類光源及相關管道、線路等。（二）房屋建筑本體及附屬建筑物、構筑物的巡查、管理服務包括但不限于本辦公大樓的樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、大門、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等。對樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、大門、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等基建設施進行巡查，發現出現爆裂、漏水、排水堵塞，及時報告采購單位，并提出維修、維護技術方案。（三）清潔保潔服務本辦公大樓建筑物室內公共區域及室外區清潔保潔服務范圍：樓外公用區域（首層廣場、路道、綠化帶、停車場、圍墻內空地、大門口門前三包）清潔保潔、垃圾收集工作；室內公共區域包括室內停車場、設備間、設備房、樓梯、公共走廊、公共電梯廳大廳、大堂、公共衛生間、茶水間、公共天面的清潔保潔、垃圾收集工作（不含化糞池清理、機械通廁）；協調專業單位化糞池清理及清運、廁所堵塞機械疏通、除四害工作；大樓生活垃圾外運至環衛垃圾總站。（四）秩序維護及消防交通管理服務包括辦公大樓院內辦公區域內安防值守、監控設備運行（可疑人員跟蹤監控）、日常車輛停放、指揮、疏導工作（地下、地上停車場、廣場），消防運行管理、安全防范應急處理工作等。（五）前臺及會議室保障管理服務包括領導前臺服務，會議室的清潔保潔，會議室會務的會前、會中、會后的會場布置和茶水服務等保障工作。（六）室內外公共區域綠化維護管理服務包括室外共用綠地、喬木、灌木、綠籬、花卉、草坪、園林建筑、園林建筑小品養護和管理工作；室內公共綠化、局辦公室、會議室內盆栽植物、重大活動盆景和花卉養護工作等。三、服務標準（一）總體標準1.負責所有服務內容和服務人員的管理工作，建立物業完整規范的檔案管理制度，分類科學、保管完整、調閱有記錄，能滿足日常物業管理的需要。2.對建筑物本體機電電氣設備技術、智能電氣設備的指導、維護工作方案制定，并組織實施管理、監督、安全管理、查處違章，現場物業管理質量管理體系運行。3.所有服務內容和服務人員安全生產的全面檢查管理工作。4.建立物業后勤服務會議制度，整改措施執行有力并迅速反饋信息。5.推行人性化管理，堅持以人為本，為業主提供便利服務。（二）設備設施運行、維修、管理服務標準1.各類人員能按操作規程熟練操作、管理設備的運行，制定和執行“設備維護、保養、維修計劃”，確保設備的科學、安全、可靠運行，確保辦公大樓內各單位工作環境正常。各項設備設施完好率為：供電、供水、100％，電梯、空調、消防系統98％，排水、排污系統98％。2.建立設備管理、使用的規章制度，并嚴格遵守，崗位責任制執行率100％；物料管理帳、物、卡相符。3.設備房保持整潔、通風，無冒、滴、漏和鼠害現象。容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。4.設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。（三）清潔保潔標準1.辦公大樓外公用區域（首層廣場、路道、綠化帶、停車場、圍墻內空地、大門口門前三包）、果皮箱、護欄、門、欄桿、園林徑路、井蓋、牌飾、雕塑小品、垃圾桶、標識等干凈整潔清，無垃圾、沙土、積水；辦公大樓內臨時中轉站垃圾每天對外清運一次，以及垃圾桶及周邊清潔。室內公共區域（包括室內停車場、設備間、設備房、樓梯、公共走廊、公共電梯廳大廳、大堂、公共衛生間、茶水間、公共天面的清潔保潔）。2.大廳、大堂、公共走廊、保潔：（1）地面：表面潔凈、無塵土、污跡、煙頭、紙屑、油跡及垃圾。（2）墻面：無塵土、污跡。（3）電梯門：無塵土、光亮潔凈，無印跡。（4）按鍵面板：無塵土、無印跡。（5）照明燈具：無積灰。（6）各房間門、通道門：無塵土、污跡。（7）客梯廳頂部：無積蛛網。（8）不銹鋼面：無臟、污點。3.公共衛生間、茶水間保潔：（1）衛生間：無異味。（2）地面：無塵土、碎紙、垃圾、煙頭、無積水，無尿跡、污跡。（3）洗手池：池壁無污垢，無痰跡及頭發等不潔物。（4）水龍頭：無印跡、污垢，光亮、潔凈。（5）洗手池臺面：無水跡、無塵土、無污物。（6）鏡面：無水點、水跡、塵土、污跡。（7）小便器：無尿鹼水銹印跡（黃跡）、無污，噴水嘴應潔凈。（8）大便器：內外潔凈、無大便痕跡、無污垢黃跡。（9）手紙架：無手印、光亮、潔凈。（10）紙簍：污物量不超過桶體2/3，內外表干凈。（11）墻面：無塵土、污跡。（12）頂板：無塵土、污跡。（13）隔板：無塵土、污跡、無手印。4.樓梯保潔：（1）地面：無塵土、痰跡、碎紙、煙頭及垃圾雜物。（2）墻面：無污跡。（3）電梯門：無塵土、污跡。（4）消防設備：表面無塵土。（5）樓梯：地面無塵土、煙頭、痰跡及垃圾雜物，扶手無塵土。5.公共天面保潔：（1）地面無沙粒、雜物、無堆放雜亂的現象。（2）排水溝、下水管等設施暢順、無堵塞現象。（四）秩序維護及消防交通管理服務標準1.安保秩序維護防范規范：（1）辦公大樓內各樓層簽到巡查，對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。（2）在辦公大樓范圍內24小時巡邏：①檢查公共設施是否完好。②檢查公共物品是否保管完好。③檢查公共區域門窗、燈光、空調等是否關閉。④及時清理推銷、派發廣告資料等，預防和制止小偷作案，發現案要將小偷扭送公安機關。（3）制定安全管理工作目標、方案和措施，做好區域內的治安防范、安全監督工作，預防及物業設備及人員安全的行為，發現安全隱患報告業主，并整改完善。（4）做好人員進出的控制、盤查工作，做好物品放行管理給辦事人員提供幫助及咨詢服務，做好辦事人員出入管理工作。（5）保障大樓正常的治安秩序，發現治安不安全因素，及時有效地處理。（6）積極完成其他與后勤服務有關的突擊性工作。（7）制定隱患應急處理方案，現場應急管理，為突發事件采取相應的應變措施。2.消防管理：（1）消防運行：①熟悉消防中心設備操作規程和有關規定操作，做到安全操作，嚴防操作失誤造成事故發生。認真監控大樓內的消防設備，發現異常或報警，及時通知管理員到報警點核實。如屬火警迅速組織撲救和疏散；如屬消防系統故障引發的誤報要及時糾正處理。做好消防中心設備的清潔衛生，保持整潔、干凈。認真監控安防攝像系統及時發現防盜、治安及消防跡象，指揮巡邏管理員及時到達現場處理事件。②負責協助采購人組織每年一次的消防演習。③定期對工作人員進行消防知識培訓。④制訂可行的消防安全應急處理預案，發現火警，要第一時間打119火警電話報警和通知采購人主管部門負責人，并立即采取有效救火措施滅火。3.交通、停車秩序管理：（1）為辦公大樓停車場（庫）科學、合理設置崗位。（2）安排人員指揮車輛行駛。（3）做好車輛檢查登記及停車工作。（4）做好車輛的安全防范工作。（5）提醒司機做好貴重物品保管及車輛安全防范工作。（6）確保道路暢通、停車秩序良好，不得以無因管理造成停車混亂，車輛碰撞。（7）定期檢查車場管理系統。（8）重大活動的車位預留及車輛引導工作。（9）防火、防盜、防破壞。對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主和有關部門，并協助采取相應措施。（五）前臺及會議室保障管理服務標準1.工作標準：（1）儀容儀表：著裝干凈，化淡妝，面部保持微笑，不得佩戴夸張首飾。（2）站姿：采用手背式，雙腿直立，上身挺直，眼睛平視，立于會議室門外，發現客人進入應立即添加茶水，阻止會議室外大聲喧嘩及影響會議人員。（3）指引：客人來到時，站在客人前右側，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，身體微微前傾。2.會務操作流程：（1）接到會議通知，按甲方要求提前對會場進行布置，桌椅擺放符合會場要求，水果、花卉等擺放得當、美觀。（2）準備臺牌、茶具、茶壺、茶葉、煙灰盅、紙巾、紙杯、托盤、毛巾等會務用品。（3）根據會議時間和參加會議人數，提前將會議室門、燈、空調或窗戶打開；對會議室清潔進行檢查，發現污損及時處理。（4）倒茶（八分滿）、添加茶水及時、得當，先給領導上茶。（5）散會后要及時清潔會場，關閉門窗、電器。（六）室內外公共區域綠化維護和管理工作要求標準1.草坪及地被植物養護管理的標準是草坪及地被植物生長旺盛，整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達98％以上，雜草率低于5％，無坑洼積水，無黃土裸露地。2.綠籬的養護保證肥水供應，茂盛生長，修剪成籬成墻成形，達到觀賞和隔離的作用。3.灌木和花卉養護管理的標準是生長旺盛，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造型具有藝術感和創意，造出精品。4.喬木管理的標準是生長旺盛，枝葉健壯，樹形優美。行道樹下線整齊，修剪適度，樹干通直，無死樹缺株，無病蟲枝，無枯枝殘葉，景觀效果優良。5.室內盆栽生長旺盛，無枯枝、殘葉，無病蟲害。（七）建筑物本體及公用設施維修養護標準1.土建分項工程維修質量檢驗評定標準：序號房屋維修項目質量檢驗標準一墻體維修及零星砌體1砌體材料、砌筑方法符合有關規定2修補后與原墻面保持一致，色澤協調、清潔美觀二磚墻面抹灰及修補1各抹灰層之間及抹灰層與基體之間必須粘結牢固，無脫層空鼓，面層無爆灰和裂縫（風裂除外）等缺陷2表面光滑、潔凈，按槎平整，線角順直清晰，墻面均勻一致三瓷片鑲貼及修補（高2米內）1鑲貼牢固，以水泥為粘結料時，嚴禁空鼓，無歪斜、缺楞、掉角、裂縫等缺陷。2地面鑲貼符合排水要求，無明顯積水現象3表面基本平整、潔凈，色澤協調一致，上口線平順四墻面修刷乳膠漆1刷后無掉粉、起皮、漏刷、透底2刷縫通順，均勻，面潔白，新老顏色一致五油漆補刷1刷后無脫皮、漏刷、反銹2面無流墜、透底、皺皮，新老油漆無明顯區別，基本光滑光亮六木工制作及維修1木門扇的拼接槽嵌全嚴密，粘膠結合牢固2表面平整光潔，無槎縫、創痕、毛刺、錘印缺、棱掉角，油漆均勻，色澤光亮2.給排水分項工程安裝及維修技師檢驗評定標準：序號房屋維修項目質量檢驗標準一室內排水、水落管安裝及維修1安裝必須牢固，管箍固定方法正確，排水暢通，無滲漏2排水管接口的捻口填料密實、飽滿，凹入承口邊緣不大于5mm，且無抹環縫均勻，灰口平整，光滑，養護良好3止節管連接緊密，承插方向、長度和管箍間距符合原設計要求4上下水管油漆均勻，無脫皮、漏涂出現二室內給水管道、附件安裝及維修1螺紋接口必須清潔、規整、無斷絲，連接牢固，接口處無外露油麻等缺陷2焊接接口表面無穿、裂紋和明顯的結瘤，夾渣及氣孔等缺陷3管理支架埋沒平整，排列整齊，支架與管子接觸緊密4閥門安裝：進出口方面正確，連接牢固、緊密，啟閉靈活，朝向合理，表面潔凈5衛生器具結水配件的安裝及維修：鍍鉻件完好無損傷，接口嚴密，啟閉部分靈活，安裝端正，表面潔凈，無外露油麻三下水道堵塞1疏通后下水管必須下水暢通無阻，不破壞管壁四坐廁更換1污水口與下水道接口必須接合嚴密，安裝位置正確，無滲漏，泄水現象2安裝后，坐廁必須無破損，無堵塞現象3.室內電器、照明分項工程安裝及維修質量檢驗評定標準：序號房屋維修項目質量檢驗標準一查線、換線1導線截面容量不能小于原設計的截面容量，嚴禁有扭絞、死彎、絕緣層損壞和擴套斷裂缺陷2導線間和導對面間的絕緣電阻值必須大于0.5MK3管內穿線：在盒內導線有適當余量，導線在管內無接頭；不進入盒的垂直管子的上口穿線后密封處理良好，導線連接牢固；包扎嚴密，絕緣良好，不傷芯線；盒內清潔無雜物，導線整齊護套線全部脫落4換線后的導線必須與插座及用電設備接觸良好，并達到使用要求二室內低壓電器安裝及維修1電器的導電接觸面和母線連接的接觸面必須接觸緊密2電器安裝后部件完整，安裝牢固，排列整齊，絕緣器件無裂縫缺損，電器的活動接觸部分接觸良好，表面整潔、固定，電器的支架或盤、板平整，電器的引出導線整齊，固定可靠，電器及其支架油漆完整，通電后無異常噪音3接地（接零）支線敷設：連接緊密，接地支線截面選用正確，需防銹部分涂漆均勻，無遺漏，線路走向合理，色標準確4.門窗分項工程安裝及維修質量檢驗評定標準：序號房屋維修項目質量檢驗標準一門窗安裝及維修1門窗安裝，開啟方向必須與原設計要求一致2門窗安裝與維修必須牢固，預埋件數量、位置埋設方法必須符合原設計要求3安裝或維修后，關閉嚴密，間隙均勻，開頭靈活4表面潔凈、無劃痕、碰傷、銹蝕，涂膠表面光滑、平整，厚度均勻，無氣孔二門窗玻璃安裝1玻璃裁割尺寸正確，安裝必須平整，牢固，無松動2橡皮墊與裁口、玻璃及壓條緊貼，整齊一致3玻璃膠打邊必須均勻，線條一致，與玻璃、鋁合金粘貼必須緊密，無滲水現象出現4潔凈、無油灰、漿水等斑污，朝向正確第二章項目整體服務設想第一節項目重難點分析（根據項目實際情況編寫）XX辦公大樓位于XXX，總高度為XXX米，配套設備設施有車庫、高低壓變配電室、中央空調主機房及水泵房、消防治安監控中心、門禁系統等。就建筑物設計角度來看，XX大樓屬高層建筑，其建筑風格考究，莊重典雅；就位置角度上來說，地處XXX，交通重要；就具體職能來講，辦公大樓是XXX的辦公場所；就設施設備的配置來講，XX辦公大樓設施完善，設備精良，屬智能化辦公大樓。綜上所述，辦公大樓對物業管理工作的要求之高不言而喻。經過我公司物業管理投標專家小組多次的研討、分析與論證，現就辦公大樓物業管理中存在的重、難點以及解決方案、措施具體說明如下：一、消防管理隨著我國經濟和城市建設的迅猛發展，高層建筑日趨增多，嚴格的防火設計，先進的自動消防系統，使高層建筑的防火、滅火技術達到了一個較高的水平，這樣，高層建筑的消防工作也不可高枕無憂。我們知道再先進的設備也需要有人去管理和操作，事實證明，消防設施得不到良好的維護管理，安全制度不落實，業主防火意識淡薄，火險隱患就依然消除不了。違章動火、用電等現象，仍是高層建筑發生火災的主要原因，因此，導致高層建筑火災的主要因素還是人的因素，結合我們對XX辦公大樓的消防管理，對做好XX辦公大樓的消防工作我們將采取以下措施：1.嚴格按照有關消防法規的要求，協助實施竣工驗收和組織實施投接管驗收。2.建立防火規章制度，由管理處與大樓業主簽定《消防責任書》，并實施必要的獎懲措施。3.建立一支由管理處全體員工及部分業主共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救體系。4.經常進行防火檢查，及時清除消防通道違規擺放的物品，消除業主辦公區域內的火險隱患。5.定期檢測消防設施、器材的安全系數，做好檢查記錄，實行責任人制度，確保消防設施時刻處于良好狀態。二、機電管理XX辦公大樓機電設備包括高低壓變配電房、中央空調站、治安消防監控系統、水泵房、電梯和智能化門禁系統等。這些設備的良好運行是保證XX辦公大樓業主正常辦公的最根本條件。而在物業管理界流傳著這樣一句話：設備是養出來的，不是修出來的。事實證明，一支專業化程度高、專業技能強的機電保養隊伍，不僅能保證設備的正常運轉，更能夠延長設備的使用壽命，且有效地控制運行成本。我公司在對高檔物業的管理過程中，逐步積累并總結出一套行之有效的機電設備管理模式。在XX辦公大樓的物業管理過程當中，我們將移植這些先進的設備管理模式，在確保XX辦公大樓機電設備安全運行的前提下，達到設備保值，延長壽命，節能降耗的目的，為此我們擬采取以下管理機制：1.定人定機制：通過內部競標的方式將重要的機電設備的管理責任分包到具體的員工身上，然后將該設備的狀態與該員工的獎金、工資、獎罰細則量化后聯系起來，以保證設備的運行狀態。2.時效工作制：對所有的維修廠工作均實行時效管理，做到準確及時，以確保XX辦公大樓所有機電設備的正常運行。3.不均衡管理：針對XX辦公大樓業主的工作時間合理安排設備的維修養護，基本做到不影響客戶的正常工作和學習，真正實現我公司一績倡導的“零干擾服務”。三、安全管理安全管理是物業管理中最敏感、最重要、最為客戶所關注的工作，必須做到萬無一失。針對XX辦公大樓的物業特點，本公司準備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進出的人員區分為貴賓、業主（包括使用人）、訪客、閑雜人員等，嚴格采取“來訪登記”的管理控制手段來確保無危險人員進出；在交通、物品出入管理上，采用本面應用于XX辦公大樓，以確保XX辦公大樓在安全管理上的萬無一失。四、節能降耗建XX辦公大樓容易，管理XX辦公大樓難，特別是智能化XX辦公大樓的運行的成本很高，電費、水費、燃氣費居高不下，這已經成為每個XX辦公大樓業主的頭疼事。所以能耗開支自然也就成為業主關注的焦點，我公司的管理人員對此更有清醒地認識。經過近幾年的管理實踐，也已總結出了一套科學有效的節能、降耗管理措施。我公司將在保證XX辦公大樓物業管理收費水平低于同檔次物業的收費標準的前提下，提高有效的節能降耗措施降低成本，以確保XX辦公大樓高水準的物業管理服務及XX辦公大樓各項使用功能的實現，為業主最大限度地節約資金，具體說明如下：（一）電梯的節能管理1.電梯宜取消返基站功能。2.多梯應采用群控方式，減少不必要的電梯無效空車運行。3.根據人流量和實際使用情況合理制定電梯開停時間，保證電梯有較高利用率。4.加強電梯管理（我公司擬安排兩名兼職電梯導引人員），防止人員搗亂，導致電梯無謂空載運行。5.采用變頻變壓調速系統，達到節能高效的目的。6.機房應盡可能利用自然通風，不滿足電梯控制柜運行條件的機房，可采用空調降溫，應設溫控器控制空調運行。（二）供配電系統的經濟性運行1.變壓器合理換切問題：由于辦公大樓不辦理抄表到戶，供電局按變壓器向業主收取電費。收費項目有基本電費，電量電費，并有用電最低消費限制。若此時開啟多部變壓器，將造成巨大虧損。而合理換切變壓器可產生極大的經濟效益，在保證變壓器不過載的情況，應盡可能地減少投入臺數。在必要的情況下可對低壓配電部分做技術改造，使各段低壓母線可方便聯絡，計量不受影響。2.中央空調機組的經濟性運行：（1）中央空調機組投入使用前，必須進行仔細的費用測算，以決定是否啟用。制冷機投入的臺數原則上為一臺可全負荷工作，決不投入第二臺。未使用區域的冷凍水分支管應關閉，不同主回路上的用戶，當使用一臺制冷機時，宜通過適當的改造，將其連接，并可通過閘閥切斷關聯。（2）冷凍水出水與回水溫差應控制在7至10度。溫差變大，制冷機效率會降低，同時冷凍水管從外界吸收的熱量增大，增加能量損耗。秋冬季當環境溫度較低時，冷卻塔風機可不開，但須保證冷卻水的溫差在允許的范圍內。負責巡查的人員，應定時測量各區域溫度，及時將情況反饋給開機人員，以便調整。室內溫度一般控制在26度左右，嚴禁超標準供冷。寫字樓等處的大門若不能關閉，應加裝風幕，阻擋冷氣外流。寫字樓下班時間應關閉風機盤管、新風機、風柜等。中央空調機組季節性停機時，應及時報?？照{用變壓器可節約大筆費用。應盡可能少地啟用變壓器，在不超載的情況下，通過低壓柜聯絡使用。（3）中央空調系統是耗能極高的設備，稍有疏忽，就會造成金錢流失。使用的原則應為：在保證服務達標的情況下，盡可能的節能降耗。為就要求空調管理人員應定期對運行數據進行分析，摸索規律，正確制定出機組的運行計劃。（三）供水系統的經濟性運行與節水管理1.須按下達的用水指標對公共用水進行嚴格控制，完善各級計量。2.有條件的地方，低區給水應充分利用市政管網壓力直接供水。揚程、流量冗余較大的水泵，可對其進行改造。定期通過水量平衡測試檢查地下管網是否有滲漏，發現漏點及時進行維修。3.供水設備：（1）各類水泵、閥門、供水管道應保證不漏水。（2）水池的水位控制器、浮球閥工作正常，避免水位過高而溢水。4.水池清洗：水池每年至少清洗二次，為盡量減少水的浪費，清洗水池前，應關閉水池的進水閥，使用水池的蓄水至到最低水位線，剩余水用水泵抽到需用水的地方。5.中央空調用水：中央空調耗水主要表現在冷卻水的蒸發散失及空調水的水質處理。（1）調整冷卻塔風扇角度，減少冷卻塔的漂水。（2）控制冷卻塔托水盤的水位，避免溢水。（3）由專業水處理公司每年對空調進行水質處理，減少空調設備、管道的清洗頻次。6.地面清潔：地面清洗周期為10天，但可根據地面臟的程度及路面情況，適當延長清洗周期。清洗時嚴禁用大水持續沖刷來清潔地面，水應隨用隨開。7.綠化用水：鑒于本辦公大樓綠化面積有限，不便采用自動噴灌的，可用水管澆水，并應加上花灑頭，做到隨用隨開。要充分利用消防水池的水。綠化澆水總的原則：季節不同，澆水量不同；地栽植物澆水量多，盆栽植物澆水量少；旱性植物澆水量少，濕性植物澆水量多。8.節約用水教育宣傳：（1）由相關部門組織員工（特別是新員工）進行節約用水的培訓，使每個員工養成節約用水的好習慣。（2）在宣傳欄，公共用水點張貼節約用水宣傳標語，標志，圖畫。（3）清潔綠化操作人員應掌握正確的清洗、澆水方法，并不斷提高技術技能。（4）實行獎懲辦法，對節約用水的個人、集體進行獎勵；浪費水的個人、集體進行懲罰。第二節物業公司簡介（根據項目實際情況編寫）XX市XX物業管理有限公司，是經XX市工商局分局批準，公司成立于XX年是專業物業管理公司，公司下設行政人事部、財務部、保安部、工程維修部、客戶服務部、營銷企劃部等職能部門。公司成立以來，一直遵循“業主至上、服務第一”的企業宗旨，發揚“團結、務實、開拓、創新”的企業精神，樹立了“以人為本-人性化管理、以客為尊-超越客戶滿意”的經營理念，創立了具有特色的物業管理模式。公司始終強調企業的質量管理，為業主提供精細化、標準化、專業化、人性化的物業管理優質服務。在管理中，公司堅持狠抓質量、環境和安全的管理，以“業主為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業的質量方針，通過周密的質量策劃、信息反饋和持續改進，對各質量環節和管理節口，實行分級控制，定期管理評審，確保公司總體質量目標的實現。在服務中，公司積極推行“首問責任制”、“區域管理負責制”、“限時服務”等行之有效的制度，加強與業主的雙向溝通，重視與業主的互動式交流，準確地把握業主的各種需求，憑借著訓練有素的管理隊伍，逐步形成了自己獨特的管理風格，用心創造價值，努力達到“使業主房產保值增值、為開發商提升品牌形象，為社會創造效益”的服務目標。展望未來，XX物業將一如既往潛心打造自身品牌，不斷提高企業的管理運作水平，贏得客戶的信任與忠誠，贏得企業的持續穩健發展。在新的里程里，XX物業將以持續超越顧客不斷增長的期望為準繩，努力用精致管理和溫馨服務回報社會，繼續領行業之新，標行業之異，以昨日的成功作為今日的起點，邁出新的步伐，通過XX物業管理有限公司提供的全方位物業管理模式和優質的貼心服務，讓您有理由相信：XX物業是您的正確選擇，讓您走向美好的明天。第三節項目服務承諾我公司將充分發揮自身的管理優勢、技術優勢、資訊優勢，本著“業主至上、服務第一”和“站著做人、跪著服務”的宗旨和理念，盡心竭力實現自己對XX辦公大樓的管理目標：同樣物業，管理狀態最佳；同樣價格，服務質量最優。通過我們的服務為業主創造安全、整潔、便利、舒適的工作環境和生活環境，在符合自然條件的情況下把XX辦公大樓建成物業管理優秀大樓，具體的各項管理承諾指標說明如下：序號項目承諾指標基本內容1房屋完好率98％房屋外觀無破壞立面、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用、外觀整潔。2道路完好率95％道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。3排水管、明暗溝完好率98％排水通暢、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。4照明燈完好率98％照明燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護保養，保持潔凈。5停車場設施完好率100％場內整潔，設施完好無損。6公共文體、休憩設施完好率99％確保娛樂設備使用功能，定期維修、養護、完好無損。7機電設備設施完好率99％定期檢查維護，確保系統設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。8消防設備設施完好率99％定期檢查維護，確保系統設備始終處于完好狀態。9暖通設備完好率98％定期檢查維護，確保系統設備完好無損，杜絕由于管理操作不善造成的設備事故。10電梯完好率100％定期檢查維護，確保系統設備完好無損，杜絕由于管理責任造成的設備事故。11例行維修保養兌現率100％提前制訂維修保養計劃，合理調整人員安排，分工負責，保證落實。12零修、急修及時率98％接到維修單在承諾時間內到達現場，零修、急修及時完成，小修不過夜。13維修保養質量合格率100％分項檢查、結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工。14維修保養和運行記錄準確率100％明確崗位責任，加強復核，定期抽查。15安全管理到位率≥99％保安崗位設置嚴密，明確責任區域和相互支援，增加巡查密度。16治安案件發案率≤1％日間加強監控，夜間實行封閉，制訂《應急預案》以應付突發事件，杜絕管理不到位引發的盜搶等各類案件。17火災事故發生率≤1％實行人防和技防相結合，及時消除火災隱患，制訂《應急預案》以應付突發事件，杜絕管理不到位所引發的火災事故。18綠化達標率95％綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業人員管理、養護，無枯枝敗葉。19清潔、保潔達標率99％實行衛生責任區包干，全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭六次、清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。20特約服務項目提供≥60項在充分挖掘內部潛力的同時，積極網絡社會資源，擴展服務的廣度和深度，收費合理。21無償服務項目提供≥15項充分挖掘內部潛力，積極為業主提供代購、代辦、代理等服務。22客戶投訴處理率100％有效投訴在第一時間內解決，無效投訴及時給予回復。23員工違章發生率與處理率≤1％加強教育，嚴格管理，及時發現，及時處理。24業主及物業使用人對物業管理綜合滿意率95％教育員工視業主及物業使用人為衣食父母，盡其才、盡全力為業主排憂解難。第四節物業管理策略本公司長期致力于現代企業制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業內部管理的重要基礎。針對XX辦公大樓物業特質，我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業管理項目運作的理論保障。一、合工策略本公司倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質的培養，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現代企業發展中起到積極的作用。本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術，以重整企業業務流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業務流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而打破官僚體制，減少了審核與監督程序，降低了管理成本，減少了內部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調動了員工的積極性，促進了員工的個人發展。本公司將在XX辦公大樓管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。二、客戶關系管理“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經營理念。反映在企業當中，就是所有的業務過程圍繞如何更多地為客戶創造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰略規劃、管理咨詢、實施等核心環節。本公司將以此作為物業管理的核心理念，對XX辦公大樓物業管理客戶市場有效開發和拓展。三、目標計劃管理由本公司整體目標延展出XX辦公大樓物業管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構，應用目標延展的方法來制定XX辦公大樓物業管理處各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。四、工作時間管理要求XX辦公大樓物業管理處各工種員工務必了解時間管理的涵義、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使XX辦公大樓的各項物業管理工作得以高效率的展開。第五節物業管理計劃一、總體工作計劃序號工作項目具體內容時間1制定詳細管理方案1.總結以往的管理經驗。2.制定詳細的物業管理方案。2人力資源組織1.人員的招聘和調配。2.員工的上崗培訓。3簽訂委托合同1.就管理用房及其他管理問題進行充分協商。2.簽訂項目管理合同。4完善管理及辦公條件1.安排管理用房。2.安排員工宿舍及其他生活用房。3.管理所需物資的配備。5成立XX管理部1.選聘派駐人員。2.與外部建立公共關系網落。6制訂及完善管理規章1.導入ISO9002質量保證體系制度。2.配合管理特點，制定和完善切合實際的各項制度。7物業的驗收與接管、各項資料的移交1.依據接管驗收標準逐項核對，并辦理書面移交手續。2.對遺留問題做好備案，并與建筑商協商解決。二、前期介入工作計劃（一）目的完善建筑設施設備安裝建設細節，收集掌握水電及隱蔽工程數據，圖片等便于日后管理需要，為節能降耗便于管理提供完善意見，掌握各類設施設備維修配件相關信息，提供物業管理保障支撐，提前熟悉物業特點，擬定XX辦公大樓物業管理方案。（二）分工1.項目經理：全面負責本項目的介入計劃制定，修改，完善；聽取各專業人員的工作匯報，及時調整工作方向，聚焦工作重點；批準各專業組的工作計劃，調配資源支持各專業組工作推進；加強與甲方的溝通和協調，及時了解甲方工作動態和要求；策劃各方面管理方案。2.工程前介主管：負責相關圖紙收集，實地拍照備案，編寫介入工作計劃，收集水電設施設備相關信息；熟悉消防系統設施建設，設計和施工圖紙等；提供日后管理完善意見和建議。3.工程前介師（物業管理方向）：負責所轄樓宇建設及相關功能數據的收集；從使用角度衡量建設細節，提出合理化修改意見。收集建材和供應商信息，建立通訊錄和資料檔案將來備查；掌握水路主要控制點，建立水流向控制閥清單；掌握配電設備參數，以及配電房控制區域的設備配備符合等信息。4.物業事務人員：了解XX辦公大樓周邊垃圾轉運工作情況；建立各類供應商名單并做好前期摸底工作；協助擬定樓宇編號和功能區設置，樓棟編號設置等工作；建立各樓層各房間鑰匙清單，編制鑰匙牌；5.行政人事人員：摸排XX辦公大樓周邊類似工作人員薪酬待遇水平，潛在就業人員提供的數量；做好前介辦公室的準備和辦公設備的采購準備；人員招聘信息的發布，面試錄用工作的開展，工作人員進餐和住宿生活安排。（三）工作步驟序號項目內容備注1房屋及公共設施維修保養1.制定房屋養護和維修計劃方案。2.房屋的維修管理。3.房屋的養護服務。2水電設備、公共設施設備的維修1.水電設備、公共設施設備維修管理。2.水電設備、公共設施設備的維修資料管理。3.設備能源和安全管理。3治安管理1.治安安全管理。2.交通、車輛管理。3.消防管理。4智能化設備管理1.智能化設施的日常使用操作。2.智能化設施的維護。3.智能化系統的完善。5環境管理1.園林綠化管理。2.保潔衛生管理。3.環保管理。6財務管理1.財務帳務。2.費用收取。7便民服務和完善配套1.提供便民服務。2.完善大樓配套設施、設備。8檔案的建立和管理1.收集檔案資料。2.科學分類。3.建立規范檔案。4.運用。三、接管期內工作計劃序號項目內容時間備注1簽訂物業服務合同根據委托內容明確雙方的責、權、利關系定標后一個月內2辦理交接1.房屋交接。2.設備交接。3.資料交接。4.辦理交接手續。5.鎖匙交接。6.辦公用品。7.辦公場所等。定標后一個月內3建立管理處1.掌握辦公情況。2.熟悉物業狀況。3.了解區內環境與配套設備設施。4.建立各職能部門。接管后4其他事項1.做好移交工作的相關記錄。2.物業裝備的配置，資料的印制，人員配備等。3.專業化管理。接管后第六節物業管理思路一、建立優化管理機制公司將以XX辦公大樓的服務需求著眼，建立符合品牌建設需求的服務供給體系；從滿足日常需求著手，為XX辦公大樓提供優質物業管理服務。二、推行適合管理模式堅持“以人為本，市場為源，管理為基礎，質量為生命”經營理念，實施“雙向式”管理模式，突出超前的主動管理與服務。推行網絡化辦公，設立網絡信息，收集、傳輸管理信息，提供服務方便，優化組織架構及工作程序，推行資源再利用，節約管理成本。我公司將采用最先進的管理手段和技術，最大限度地降低管理成本，同時提供高水準的優質管理和服務，務求探索一種可借鑒的管理新模式，即“優質低價模式”，創建該模式的主要措施有：1.狠抓管理，全方位全過程開展增收節支活動。2.采用“集約型”管理方式，提高物業管理專業化技術含量，以降低管理成本。3.在人員配備上堅持“價廉質優”、“質優量少”的原則，員工一專多能，從而降低管理成本。三、堅持一貫服務理念堅持“奉獻真誠服務，追求卓越管理”的服務宗旨，竭力為打造“安全、和諧、舒適”的辦公環境。將秉承“以人為本、高效規范、持續改進、顧客滿意”的質量方針，攜全體員工和合作伙伴，提供社會滿意、企業滿意的優質的物業管理服務。四、運用快捷網絡平臺公司將運用廣域網物業管理軟件，建立物業管理遠程計算機網絡支持平臺。公司的各遠程管理點已實現聯網辦公。管理處可通過網絡與總部取得聯系，公司總部及相關部門及人員通過網絡平臺可及時了解掌握機電設備運行信息、管理處的各項管理情況，避免管理產生的管理脫節、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率及服務的透明度。一旦現場出現運行和管理的重大問題，利用網絡短信平臺預設的預警系統可直接將相關信息以短信方式同時發送各相關人員及總部領導，可及時得到公司總部強有力的各種幫助，確保物業服務的正常運行。第三章項目組織架構和人員配備第一節組織機構建立計劃一、建立組織機構的要求1.要明確各部門責權：在項目組織機構中，項目人員與組織多種關系共存，行政隸屬關系、業務關系和工作責任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當事員工就有了多身份，這使得管理關系的協調變得異常復雜，處理不當將會產生責任推諉或者多頭管理等問題，為了避免這些問題的出現，明確各部門職能和各員工的責權顯得尤為重要。2.要保證項目人員能力素質充分發揮：在項目組織機構中，組織架構能否發揮作用，管理人員的能力素質是關鍵，所有組織管理模式歸根結底是對人的使用，著這種模式下，對項目負責人的要求愈加提高。項目負責人一方面要協調采購方需求，一方面要保證與公司總部的規范性對接，同時還要負責項目質量。這要求項目負責人具有較高的人際協調能力、領導與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對突發情況的應變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業對高素質人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質人才，因此保持對現有人才有效培養和儲備，才是項目人才持續有效發揮專業技能的有效方法。3.要保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發生變異或延遲。在項目組織機構的架構中，一個任務地完成需要多個部門的協作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構。在缺乏規范化管理的環境中，信息的傳遞容易受到人際關系的影響。因此建立公司信息管理系統，打破人際關系建立的交流網絡，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實性，有助于促進各部門高效溝通和協作，從而保證項目質量。4.要保證投入資金的監管：此嚴格控制資金使用，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負責人進行一定的放權，公司在下放資金權利的同時應當制定相應的監管措施，除了要加強細化常規的財務監管外，還可以通過對實施不定期巡檢來核對上報的資金使用情況。二、建立組織機構的步驟 1.確定組織目標：項目目標是項目組織設立的前提，應根據確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。2.確定項目工作內容：（1）根據項目目標和規定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規模、性質、項目復雜程度以及單位自身技術業務水平、人員數量、組織管理水平等。（2）如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施階段分別歸并和組合。3.組織結構設計：（1）合理確定管理層次。管理組織結構中一般應有三個層次：一是決策層。由項目負責人和其助手組成，要根據項目的活動特點與內容進行科學化、程序化決策。二是中間控制層（協調層和執行層），具體負責規劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次。三是作業層（操作層），由現場人員組成，負責具體的操作工作。（2）配置工作崗位及人員。（3）制定崗位職責標準與考核要求。（4）制定工作流程與考核標準。第二節運作程序系統一、運作流程說明1.我公司在服務過程中注重于整體設計全面合理，各項工作環節緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.我公司在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。3.整體運作的各個環節管理處逐步按照ISO9001：2000版的質量保證體系進行運作，它同樣適用于XX辦公大樓物業管理站的整體運作方案。在實踐中逐步應用現代化的電腦網絡系統實現智能化管理。二、運作流程圖示擬定管理服務方案管理服務處工作擬定管理服務方案管理服務處工作制定規章制度制定規章制度人員配置、培訓、考核人員配置、培訓、考核物業的接受物業的接受日常管理日常管理維修服務保安服務保潔服務事務服務維修服務保安服務保潔服務事務服務戒警監控巡邏衛警清潔管理消防管車設備管理維修管理特殊服務檔案部門接待處理戒警監控巡邏衛警清潔管理消防管車設備管理維修管理特殊服務檔案部門接待處理第三節項目組織架構一、項目部門圖示項目經理項目經理物業管理處物業管理處保潔部財務部生產部綠化部保潔部財務部生產部綠化部安保部綜合管理部工程部二、項目部門職責（一）財務部1.在項目負責人的領導下，嚴格遵守財務工作規定和公司規章制度，認真執行其工作指令，向主管領導負責。2.組織編制公司年度、季度成本、利潤、資金、費用等有關的財務指標計劃，定期檢查、監督、考核計劃的執行情況，結合經營實際，及時調整和控制計劃的實施。3.負責制定公司財務、會計核算管理制度。建立健全公司財務管理、會計核算、稽核審計等有關制度，督促、各項制度的實施和執行。4.負責按規定進行成本核算，定期編制年、季、月度種類財務會計報表，搞好年度會計決算工作。5.負責編寫財務分析及經濟活動分析報告，會同其他有關部門，組織經濟行動分析會，總結經驗，找出經營活動中產生的問題，提出改進意見和建議。同時，提出經濟報警和風險控制措施，預測公司經營發展方向。6.有權參加各類經營會議，參與公司經營決策。7.負責固定資產及專項基金的管理，會同相關管理部門，辦理固定資的購建、轉移、報廢等財務審核手續，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符。8.負責流動資金的管理，會同相關管理部門，定期組織清查盤點，做到賬卡物相符。同時，區別不同部門和經營部門，層層分解資金占用額，合理地有計劃地調度占用資金。9.負責對公司低值易耗品盤點核對，會同行政后勤等有關部門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費。10.負責公司成本的核算工作。制訂規范的成本核算方法，正確分攤成本費用。制定適合公司特點和管理要求的核算方法，逐步推行公司內部二級或三級經濟核算方式，指導各核算單位正確進行成本費用及內部經濟核算工作，力爭做到成本核算標準化、費用控制合理化。11.負責公司資金繳、拔、按時上繳稅款，辦理現、現金收支和銀行結算業務。及時登記現金和銀行存款日記賬，保管庫存現金，保管好有關印章、空白收據、空白支票。12.負責公司財務審計和會計稽核工作，加強會計監督和審計監督，加強會計檔案的管理工作，根據有關規定，對公司財務收支進行嚴格監督和檢查。13.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。（二）工程部1.總體職責：本項目的工程部是負責XX辦公大樓機電動力設備運行管理、維護保養、更新改造的一個職能部門，主要是保證XX辦公大樓運營所需的供電、供水、供暖、空調、通訊辦公等設備的正常運行，做好這些設備的維護保養工作，同時還要做好為滿足辦公和節能降耗的需要而開展的一系列技改施工，具體的業務管轄范圍和職能如下：（1）負責XX辦公大樓供電系統高低壓配電的運行及維護檢修工作，并負責檢測供電系統的運行質量和用電計量。（2）負責XX辦公大樓生活辦公用冷熱水的供水工作，保證XX辦公大樓消防用水的供應，負責全部供水設備的維護運行和管理。（3）負責XX辦公大樓所有污水和雨水的排放工作，保證排水系統的暢通，負責維護排水設施設備的檢查和維修工作。（4）負責XX辦公大樓空調系統設備的運行管理和維護保養工作，保證制冷站設備、各區域送排風設備的良好運行。（5）負責XX辦公大樓內及周邊的燈飾及經營照明、辦公照明、室外照明、霓虹燈的維修維護工作。（6）負責XX辦公大樓消防系統設施設備的維修工作。（7）負責XX辦公大樓弱電部分有線電視系統、綜合布線系統、樓宇設備自控系統、綜合保安及監控系統、消防報警聯動系統、智能卡、鎖（門禁）系統的運行的維護等管理工作。（8）負責XX辦公大樓動力設備、機電設備、弱電設備的更新和系統改造工作，負責旨在用于節能降耗、降低維護成本而開展的技術革新和技術改造工作。（9）負責各部門設備管理的督察工作，負責設備使用人員的操作培訓工作。（10）負責協調和處理全部與工程設備相關的內部和外部關系，根據國家法律、法規定時繳納相關費用。（11）負責做好工程技術人才的培養和儲備，提高工程人員的職業素質。2.工程部具體包括電工專業組、電梯專業組、給排水專業組、弱電專業組、等，具體的小組職責說明如下：（1）電工專業組職責：①XX辦公大樓整個電力系統的運行維護管理。②XX辦公大樓高、低壓配電室的運行監測。③XX辦公大樓供電系統低壓配電室的配電柜、變壓器及控制設備的維護保養及故障檢修。④水泵房電器設備的維護保養及故障檢修。⑤電梯、空調、冷凍設備動力電源供給。⑥負責XX辦公大樓轄區范圍內所有照明設備的保養和故障處理。（2）電梯專業組：①辦公大樓內的電梯的運行維護管理。②電梯及附屬設備的維修保養和故障檢修工作。③各電梯轎廂（不包括轎廂內）、井道及井道底坑、各梯整流器、電抗器及控制柜的清潔。④各電梯照明及內選、外呼、方向指示燈的巡查和維修。⑤各電梯自動門的維護保養和故障檢修。（3）空調專業組：①辦公大樓中央空調系統的運行管理。②辦公大樓內所有空調、通訊設備的運行、維護保養和檢修。③中央空調水系統的維護保養和故障檢修。④所有空調、水泵及控制電器的維護保養和故障檢修。（3）給排水專業組：①負責辦公大樓內部由衛生間滇潔具、五金構件的維修保養。②負責本物業管轄范圍內的給排水設備維修、搶修、保養任務。③確保本物業管轄范圍內的雨水、防水管道保持通暢。④定期清陶化糞池、雨水井、污水井。⑤確保辦公大樓內給排水設備的正常進行，保證消防水泵處于良好的備用狀態。（4）弱電專業組：①負責辦公樓內保安監控、消防監控、廣播系統的管理工作。②負責辦公樓內門禁系統的管理。③負責辦公樓綜合布線系統、會議擴聲系統、樓宇設備的檢修維護。④負責對DDC控制箱的日常調試、檢查、維護。⑤負責對有線電視系統的巡檢和維護、保養。⑥負責對攝像機、雙鑒探頭的維護、保養。⑦負責本專業組各崗位人員的技能培訓工作，使到崗人員達到上崗標準。（三）保潔部1.按照清潔工作程序完成每日清潔工作，有重大情況應及時向有關領導匯報。2.對當班重點、難點部位進行保潔，做好責任片區清潔工作，不留衛生死角。3.愛護衛生工具，合理使用各種衛生器具，科學使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設施或對人體造成傷害。4.全面掌控保潔區內的建筑布局、各項設施等，預防突發事件的發生。5.檢查各種保潔用品存量，編制材料購置計劃和器具、設施維修報告，減少損耗，控制成本。6.顧全大局，努力維護公司形象，及時處理好對保潔工作的投訴。（四）綠化部1.認真貫徹執行上級有關綠化養護管理工作的方針、政策和規章制度，根據上級相關規定和規范標準，結合公司實際情況，制定綠化管理技術要點，并組織監督實施。2.負責綠化養護管理工作，全面完成各項綠化工作任務，包括綠化植物的更新、補植、除草、施肥、修剪、防治病蟲害等工作。3.負責各綠化區域管理隊伍的管理與監督考核工作，確保其按時保質保量完成各項工作任務，并與相關業務部門做好協調工作。4，負責制定年度綠化養護計劃，并細化到月，負責制定公司管理區域的綠化提升方案并組織實施。5.負責制定節水方案并組織實施，確保節約用水。（五）安保部1.負責大樓外圍守護警衛工作。2.確保大樓外側道路交通順暢。3.執行大樓內各樓面巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查協助記錄維修事項，如照明、漏水、空調運行等。4.及時處理大樓設施是否完好。5.負責停車場區域的巡查、管理，保證車道暢通，設備、工具裝卸區的車輛、人員管理。6.護管監控室消防安報監控工作。7.檢查進口設備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作，按客戶要求及大樓二次裝修手冊監督大樓內裝修項目的施工，裝修人員的出入登記，裝修工具物料的出入登記。（六）綜合管理部綜合管理部是項目的綜合辦事部門，在項目經理的直接領導下，負責做好項目的各項事務的開展，具體的工作職責主要包括以下幾點：1.協助項目經理和公司總經理做好綜合、協調各部門工作和處理日常事務。2.負責總結編寫年度綜合性資料，組織并起草公司綜合性的工作計劃、總結、報告、請示等文件。3.負責公司通用規章制度的擬定、修改和編寫工作，協助參與專用標準及管理制度的擬定、討論、修改工作，對文件中的重要事項進行跟蹤檢查和督導，推進公司的管理。4.搜集和了解各部門的工作動態，掌握本項目主要活動情況，編寫項目年度大事記。5.負責召集項目辦公會議和其他有關會議，做好會議記錄，根據需要撰寫會議紀要，并跟蹤、檢查、督促會議的貫徹實施。6.監督執行規章制度和勞動紀律，處理員工獎懲事宜，對各崗位及其場所的勞動、衛生、安全情況進行定期及不定期檢查。7.負責做好來賓的接待安排，組織、協調公司年會、員工活動，開展年度總評比和表彰活動。8.負責項目內外文件的收發、登記、傳遞、歸檔工作。9.負責項目辦公用品的管理。10.負責項目員工活動的策劃和組織。11.負責項目檔案管理工作。12.加強部門之間的協調，為促進相互之間的團結做好工作。13.負責制定本項目的考核辦法和人員培訓工作計劃等。第四節項目人員配備一、人員配備原則1.精干、高效、敬業愛業的原則。2.文化素質與實際管理經驗相結合的原則。3.內部調劑為主和社會招聘為輔的原則。4.先定崗后定編以及德才兼備、一專多能的原則。二、崗位設置選擇根據項目性質展開工作分析，設置不同的部門，而不同部門又有不同崗位，不同的崗位又有不同的職責，常見的崗位設置原則具體說明如下：1.因事設崗原則。2.最低數量原則。3.有效配合原則。4.責權統一原則。5.有效管理幅度原則。三、人員表格匯總1.項目負責人簡歷姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事物業管理年限已完成項目情況建設單位項目名稱規模備注附注：后附學歷證書、職稱證書、身份證復印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據具體需要自行增減。2.項目人員簡歷表：職務姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業所在單位項目數項目名稱附注：后附學歷證書、職稱證書、身份證復印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據具體需要自行增減。3.項目人員匯總表：序號姓名性別崗位學歷職稱經驗備注12345678910合計附注：后附學歷證書、職稱證書、身份證復印件并加蓋公章，本表可在不改變格式的情況下根據具體需要自行增減。第五節人員崗位職責一、項目經理職責1.全面負責管理處的工作，領導全體員工完成公司下達的責任目標。2.根據國家的政策法規和物業公司的指示精神，制定管理處的經營方針和運作模式。3.制定各項規章制度、服務規范及操作規程，明確各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。4.建立健全管理處的各級組織架構及工作程序，使之合理化、精簡化及效率化。5.編制管理處業務中、遠期發展計劃，負責制定年度工作安排，員工培訓計劃及年終工作總結。6.對管理處的全面工作有決策指揮權，對管理處所屬管理崗人員的任免及聘用、調動和辭退有建議權；對管理處所屬生產崗人員有人事決定權。7.負責制定、審核管理處的經費收支，做到合理收支、開源節流，開展各項有償服務，力求取得良好的經濟和社會效益。8.組織管理處的月檢工作，對管理處的整體服務質量，安全生產負責。9.負責對外業務的聯系工作及合同的評審工作，并組織實施對供方的考評，有權建議決定聘用或解聘，并上報公司批復。10.注重與行業主管部門及同行業之間的交流，樹立公司對外形象，努力爭創優質服務。研究制定管理處所轄物業的“創優”評比計劃及方案，使所轄物業隨社會的不斷進步和行業的不斷前進而發展，最終形成品牌物業。1