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1331雄 安 新 區 地 方 標 準DB1331/T035.3—20223GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenientservicestation—Part3:Personnelmanagement2022-12-20發布 2023-01-01實施河北雄安新區管理委員會改革發展局河北雄安新區管理委員會公共服務局?發布DB1331/T035.3DB1331/T035.3—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II引言 III范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1服務人員 1人員組成 1資質 1崗位職責 1行為規范 1著裝規范 2儀容儀表規范 2行為舉止規范 2服務禮儀規范 3服務用語規范 3培訓與考核 4人員培訓 4培訓方式 4考核與改進 4附錄A（資料性） 服務用語示例 5常規用法 5接待來訪時常用語言 5接待咨詢時常用語言 5辦理業務時常用語言 5接待結束時常用語言 6處理投訴時常用語言 6進行滿意度調查時常用語言 6接聽電話時常用語言 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利，本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件為DB1331/T035—2022《村（社區）便民服務站建設指南》的第3部分。DB1331/T035—2022已經發布了以下部分：——第1部分：場所要求；——第2部分：運行制度；——第3部分：人員管理；——第4部分：服務事項及要求。本文件由河北雄安新區管理委員會公共服務局提出并歸口。本文件起草單位：河北雄安新區管理委員會公共服務局、一窗（北京）互聯網科技研究院。本文件主要起草人：李月冰、王旭航、張立娜、杜曉明、安虎。引 言村（社區）便民服務站是村（社區）公共服務的載體，也是政務服務向基層延伸的重要組成部分，（社區DB1331/T035—2022《村（社區）便民服務站建設指南》由以下部分組成。——第1部分：場所要求。目的在于提供選址、建筑設計、功能區域設置等方面的指導。——第2部分：運行制度。目的在于提供服務提供方法、管理制度等方面的指導。——第3部分：人員管理。目的在于提供服務人員、服務規范、培訓與考核等方面的指導。——第4部分：服務事項及要求。目的在于提供服務范圍、服務流程等方面的指導。DB1331/T035.3DB1331/T035.3—2022PAGEPAGE1村（社區）便民服務站建設指南第3部分：人員管理范圍（社區（本文件適用于服務站的人員管理工作。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.2 政務服務中心運行規范第2部分：進駐要求GB/T32169.3 政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。服務人員人員組成（社區GB/T32169.2—2015中第6章的要求。資質熱愛服務站工作，樂于奉獻、遵紀守法、品行端正、責任心強，具有公益品格和為人民服務精神。GB/T32169.3—20155結合工作實際，不斷更新和提升業務技能。崗位職責服務站工作人員根據服務對象的需求，提供政務服務事項申請、受理、審查、決定、出件、評價、存檔等各流程服務，以及咨詢引導、幫辦代辦、信息公開和相關證明開具等服務。宜分為以下兩類崗位：——導辦類崗位，負責咨詢引導、解釋說明、幫辦代辦及便民物品管理等靠前服務工作。——窗口類崗位，負責業務咨詢、申請受理、審查決定、流轉出件、統一送達等窗口服務工作。行為規范著裝規范衣著春秋季著長袖襯衣、西裝、西褲，夏季著短袖襯衣、長褲（短裙），冬季著長袖襯衣、西褲、大衣。配飾配飾宜符合以下要求：——著西褲搭配黑色腰帶，腰帶頭保持居中且平整，不扎系過緊；——男士領帶或者女士領結與襯衫衣領口吻合，緊湊而不系歪；——工作牌佩戴在外衣左胸口上，黨員佩戴黨徽，將黨徽置于工作牌之上；——手表及首飾風格宜保守簡約，不宜佩戴過分夸張、華麗的首飾。儀容儀表規范發型規范發型宜符合以下要求：——男士前不遮眉、側不掩耳、后不及領，不染發；——女士前不遮眉、發不披肩，短發露出耳朵，長發盤發并佩戴發網。保持鼻孔、耳孔、牙齒干凈，無異物、無異味，不戴墨鏡或者深色眼鏡，不戴夸張美瞳。男士剃凈胡須。妝容規范保持皮膚潔凈，不濃妝艷抹。女士化淡妝，睫毛、眉毛顏色接近頭發顏色，不使用香味濃烈的香水。手部規范保持手部干凈，不留長指甲，不美甲。行為舉止規范站姿規范坐姿規范男士兩腿張開而坐，雙手分別置于雙膝上；女士膝蓋并攏而坐，雙手疊放，置于膝上或者大腿中前部。走姿規范走路時，上身挺拔，雙肩平穩，雙臂自然擺動，步幅適當，節奏適宜。蹲姿規范下蹲拾物時，自然、得體、大方，右膝向下，左腳平放在地上，臀部向下，將重心坐落在右腳跟上。鞠躬規范11.5m處，鞠躬完之后，再恢復到站姿。指引規范接遞規范其他規范服務禮儀規范現場服務禮儀接待來訪。服務對象進入大廳后，主動起身，熱情接待，使用禮貌用語，詢問群眾訴求，幫助其通過取號機取號或者引導至附近等候區。接待咨詢。認真、耐心聽取服務對象需求，及時、仔細確認相關信息，主動提供辦事指南。解答咨詢時，語言表達清晰，語氣溫和親切。辦理業務。與服務對象溝通時，轉身面向服務對象，主動詢問其辦理業務；請服務對象核對服務評價。業務辦理完畢后，工作人員告知服務對象辦理進程或者辦理結果查詢途徑，并引導其通過河北政務服務“好差評”進行評價。處理投訴。受理投訴時態度誠懇，主動穩定投訴人情緒，認真傾聽訴求，耐心詢問原委，第一時間登記、調查，按程序處理，不隨意表態。線上接待禮儀3上門服務禮儀服務用語規范與服務對象交談時，語言宜規范、文雅、禮貌，相關示例見附錄A。培訓與考核人員培訓服務站針對站內工作人員的不同的崗位和職位，實施以增強追求卓越績效的意識、提高工作技能、實現轄區群眾滿意為核心的教育培訓，并將培訓納入到工作制度中。培訓內容包括權利義務、服務態度、服務技能，并根據提供服務的性質和特點，按照服務崗位的需求進行培訓，及時更新培訓內容。培訓宜包括以下內容：村（社區）工作理論、國家對村（社區）的方針政策；——服務理念、職業道德、良好的人際溝通能力；——政務服務專業知識和技能；——窗口言行舉止、禮儀規范；——服務崗位的工作規范、工作程序；——廉政建設相關法規。培訓方式工作人員經崗前培訓且考核通過后方可上崗，并按時參加業務培訓。培訓成績作為政務服務工作人員個人考核、評優評先的重要依據。積極參與鄉（鎮）組織開展的全范圍、高頻次業務知識和素質提升全員培訓、輪訓等活動，每2宜由具備經驗的工作人員對新進人員進行帶教，工作人員相互結對，通過互幫互助，逐步承接80考核與改進服務考核服務站負責組織對工作人員進行考核，考核結果納入工作人員職業能力評價。服務改進服務站根據服務評價結果提出服務改進措施。附 錄 A（資料性）常規用法接待來訪時常用語言服務常用用語包括接待來訪時用語。示例：“您好，有什么可以幫您？”“您要辦理的業務在XX處，請往這邊走。”“請到自助取號機取號，并在等候區等待。”“我們服務站有愛心通道，需要幫您優先辦理嗎？”“您需要老花鏡、輪椅、拐杖等便民物品嗎？”“需要帶您去母嬰室嗎？”“抱歉，XX業務不在服務站辦理，請到XX部門提交申請。”接待咨詢時常用語言服務常用用語包括接待咨詢時用語。示例：“您好，請問有什么不清楚的地方嗎?”“這是您所要辦理業務的服務指南，有不明白的地方請隨時問我。”“您將材料準備齊全后，請到XX窗口辦理。”“這是我的電話，材料準備過程中有任何問題，請隨時給我打電話。”辦理業務時常用語言服務常用用語包括辦理業務時用語。示例：“您好，請到這邊辦理業務。”“請問您需要辦理什么業務？”“請出示您的相關證件和辦理材料，謝謝。”“請稍等，正在對您的資料進行審核。”“對不起，讓您久等了。”“對不起，您的證件（資料）XX“這是您的證件，請保管好。”“請問是否有不明白之處需要我復述？”“請您講的慢一點，謝謝。”“請核對您的信息，確認后在下方簽字并按壓指紋。”“您的申請材料齊全且符合法定形式，我們將盡快辦理。”接待結束時常用語言服務常用用語包括接待結束時用語。示例：“請問您還有其他業務需要辦理嗎？”“您的業務已辦理完成，請您對我的服務進行評價。”“請拿好您的隨身物品，再見。”“沒關系（不客氣），這是我們應該做的。”“謝謝您對我們工作的支持，請您多提寶貴意見。”“再見，請慢走。”處理投訴時常用語言服務常用用語包括處理投訴時用語。示例：“您先消消氣，不要著急，慢慢講。”“感謝您對我們工作的監督和支持。”“謝謝您的批評指導，我們會努力改進，有不妥的地方，請多多諒解。”“請聽我解釋一下，謝謝。”“請您諒解，我們是按照政策辦理的。”“謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的。”“您不要著急，您的困難我們會盡全力幫助您。”“您的情況比較特殊，請留下聯系電話，我們會立即向上級反饋，盡快給您答復。”進行滿意度調查時常用語言服務常用用語包括進行滿意度調查時用語。示例：“您好，我是XX服務站XX，現向您了解您的有關情況。”“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“請您敘述一下事情的經過。”“我能問您幾個問題嗎?”