提高住院患者入院體驗滿意率PDCA科室：XX內科匯報人：XXXXX科品管圈優秀案例匯報內容成員介紹主題選定計劃擬定現況把握目標設定原因分析010203040506對策擬定與實施效果確認標準化檢討與改進07080910成員介紹1提高住院患者入院體驗滿意率4職務姓名工作年資（占30%）學歷改善能力（占30%）主題改善能力（占40%）改善能力工作年限能力值學歷能力值改善能力能力值圈長王某某1522.5本科8043278.5圈員李某某1421本科8043277王某某812專科6043262劉某某812本科8043268杜某某57.5專科6043257.5劉某某46專科6043256王某某34.5本科8043260.5魏某某46本科8043262平均18.67043265.2主題選定2提高住院患者入院體驗滿意率序號備選主題高風險高頻率易出錯需達成總分順序選定1降低影像片子滯留率454527912622降低出院患者等待時間（患者在意）2721452712033提高住院患者對病區環境滿意度（出院滿意度中患者建議）2745271511444提高前列腺增生患者圍手術期滿意度2727272710855提高XX外科患者入院體驗滿意率454545451801評價說明分數高風險高頻率易出錯需達成1不符合不符合不符合員工重視3符合符合符合主管重視5非常符合非常符合非常符合醫院戰略備注：1、本次活動主題以評價法進行選定，共9人參與選題過程；2、采用1,3,5打分標準，總分第一順位為本次主題。選擇有待改進問題此主題脫穎而出

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醫院政策支持：2021年我院更新HIS系統，可以從病區直接辦理住院手續,并增加患者自助繳費系統。三甲評審細則2.4.1.1：完善患者入院標準，改進服務流程，方便患者。優質護理服務目標指出:患者滿意:通過加強臨床護理工作,落實根底護理,使患者感受到護理服務的改善,感受到高質量的護理服務,提升患者滿意度。發現問題院內背景8入選標準及參考文獻

患者入選標準：辦理住院并產生費用的所有新入院患者，獲得知情同意。自制患者入院體驗滿意度測評表（附表1）：[1]楊瑛，朱珠，蔣燕勤等某三甲公立醫院出入院服務時效和患者滿意度現況分析[J]中國醫院管理.2021,(1)1[2]張雅琴，王曉杰，馬玉芬基于分時段入院提高患者入院體驗滿意度的效果評價[J]中國醫院管理.2018,38(6)[3]譚玉蘭，張云美.患者就醫體驗研究進展[J]護理學雜志2014,（5）.91-93[4]measures:asystematicreview[J].GillianRay‐Barruel,DeniseF.Polit,JennyE.Murfield,ClaireM.Rickard.JEvalClinPract.2014(2)[5]Riskfactorsforperipheralintravenouscatheterfailure:amultivariateanalysisofdatafromarandomizedcontrolledtrial.WallisMC,McGrailM,WebsterJ,etal.InfectionControlandHospitalEpidemiology.2014部分參考文獻內容文獻指出：經過統一培訓的研究人員對出院住院患者進行一般資料情況以及出入院流程滿意度.調查表的發放與回收，采用自制出入院流程住院患者滿意度表格，內容包括：（1）住院患者的一般資料，包括性別、年齡、文化程度、入院次數、費用支付類型、入住醫院實際手續辦理者等；（2）辦理出入院流程中各環節的滿意度（人員的服務、標識指引、流程耗時、工作效率、支付方式等）；（3）對于出入院過程中人工智能及便捷支付的支持態度。采用Likert5點法計分，即2=非常不滿意、4=不滿意、6=一般、8=滿意、10=非常滿意，通過計分量化受訪者對每個問題的滿意水平。多因素分析樣本量至少為各量表維度的10～15倍，再考慮20%的樣本流失.10

附表1：內容滿意10分不滿意8分不滿意6分不滿意4分不滿意2分1辦理入院手續（等待時間）是否滿意？

2等待床位（時間）是否滿意？

3等待更換床單元（時間）是否滿意？

4等待護士接診（時間）是否滿意？

5等待醫生接診（時間）是否滿意？

6辦理轉醫保手續等待(時間)是否滿意？

7對病區環境標識是否滿意？

8檢查全過程是否滿意？

9您對入院后所需物品準備是否滿意？

10對于XX外科入院流程是否滿意？

11、提出您寶貴的意見建議：

XX外科患者入院體驗滿意度查檢表

2022.6制圖：XX項目11名詞定義及衡量指標公式說明主題提高XX外科患者入院體驗滿意率名詞定義患者入院體驗：是指從患者持入院證明辦理入院手續開始，包括辦理入院手續、繳費、護士接診、醫生接診、辦理醫保手續，持續到患者完成檢驗檢查項目的主觀感受。

計算公式滿意率=(A/B)x100%說明A：問卷所得分數：滿意項目數a×10分+不滿意項目數b×8分+不滿意項目數才×6分+不滿意項目數b×4分+不滿意項目數b×2分B：問卷總分數：問卷項目數之和×10分2022.6制圖：XX計劃擬定3提高住院患者入院體驗滿意率計劃擬定計劃擬定表

時間

步驟2022.062022.072022.082022.092022.10負責人

手法

2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周2周3周4周5周主題選定

XX頭腦風暴活動計劃與擬定

XX甘特圖現狀把握

查檢表柏拉圖目標設定

直方圖原因分析

頭腦風暴魚骨圖對策擬定

5w1H檢討法對策實施與檢討

控制圖效果確認

直方圖標準化

小組討論檢討與改進

頭腦風暴D40%C17%A10%虛線表示計劃進度實線表示實際進度P33%2022.6制圖：XX現況把握4提高住院患者入院體驗滿意率15發現問題：2022.6制圖：XXXX外科患者入院及檢查流程醫生開具住院證明住院處辦理入院并繳費并繳費病區護理站辦理入院并繳費醫囑班護士分配床位并佩戴腕帶門診開具的住院證明接待評估患者與宣教通知責護接診通知護工更換床單元通知醫生接診開醫囑辦理轉醫保手續執行醫囑、采取護理措施、書寫護理記錄病區內開具的住院證明新入院患者對入院流程不滿意項目查檢匯總表

日期項目周一周二周三周四周五周六周日合計1辦理入院手續（等待時間長）82等待床位（時間長）63等待更換床單元（時間長）994等待護士接診（時間長）55等待醫生接診（時間長）56辦理轉醫保手續繁瑣107對病區環境標識38完善檢驗檢查1029護士宣教710XX外科入院流程3總計24816查檢范圍：XX外科當天新入院患者

查

檢

人：各責任護士

查檢時間：完成入院流程所有項目后（周六周日不進行轉醫保手續查檢，周一責護統一查檢）6.12-7.3地

點:XX外科病房

符號標記：用正字表示在查檢表上

新入院患者對入院流程不滿意項目查檢匯總表

日期項目周一周二周三周四周五周六周日合計1辦理入院手續（等待時間長）311210082等待床位（時間長）002310063等待更換床單元（時間長）28152225900994等待護士接診（時間長）300010055等待醫生接診（時間長）400100056辦理轉醫保手續繁瑣4222000107對病區環境標識110010038完善檢驗檢查28141215181051029護士宣教3111100710XX外科入院流程11100103總計24817在現狀把握階段收集了6月20日-7月20日的查檢數據，新入院患者對入院流程不滿意項目查檢匯總表完善檢驗檢查10241.13%等待更換床單元（時間長）9939.92%辦理轉醫保手續繁瑣104.03%辦理入院手續（等待時間長）83.23%護士宣教72.82%等待床位（時間長）62.42%等待護士接診（時間長）52.02%等待醫生接診（時間長）52.02%XX外科入院流程31.21%對病區環境標識31.21%合計248100%18

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目標設定5提高住院患者入院體驗滿意率目標值的計算

目標值=現狀值+（標準值-現狀值）×改善重點×小組能力

＝84+（100-84）×85.05%×74%

=95.4321目標內容：十月底前，新入院患者對入院滿意度由84%提升至95.43%完成期限：十月底前完成項目：新入院患者對入院滿意度目標值：95.43分參照柏拉圖選出2項可改善項目1、等待更換床單元2、完善檢驗檢查23

24宣教完善檢查檢查辦理轉醫保手續執行醫囑、采取護理措施、書寫護理記錄AA發現問題：2022.6制圖：XXXX外科患者入院及檢查流程醫生開具住院證明住院處辦理入院并繳費并繳費病區護理站辦理入院并繳費醫囑班護士分配床位并佩戴腕帶辦理轉醫保手續門診開具的住院證明接待、評估患者通知責護接診通知護工更換床單元通知醫生接診開醫囑完善檢查檢查執行醫囑、采取護理措施、書寫護理記錄病區內開具的住院證明

原因分析6提高住院患者入院體驗滿意率等待更換床單元（時間長）原因系統圖等待更換床單元（時間長）原因洗衣房因素護士沒有及時打電話更換床單元工作量大人員配備不足全院換床單時間集中護士因素物資因素清潔床單不夠用問題1系統圖的案例分享完善檢驗檢查不滿意醫技科室因素只陪檢重癥臥床患者沒有標注檢查地點和檢查項目醫技科室分散不方便預約以及檢查不接受電話預約護士因素管理因素護士沒有時間沒有能力患者以及家屬因素沒有安排專人預約檢查和陪同檢查沒有得到更周全的服務對策實施7提高住院患者入院體驗滿意率對策擬定--對策評價表等待更換床單元時間過長原因對策方案評價總分提案人選定負責人可行性經濟性有效性全院換床單時間集中每日在入院高峰期（醫生上班）之前，由夜班打電話給洗衣房，更換好空置的床單元。33313397XX清潔床單不夠用護士長負責準備備用床上用品，包括：床單、被罩、枕套（各十套）褥子、被子、枕芯（各五套），收納于庫房中。333535103XX護士沒有及時打電話更換床單元患者出院離開做好終末處理后，責任護士需要及時打電話更換，確保患者住院時不需要等待。434343129XX全員每一項評分，依照可行性、經濟性、有效性等進行對策選定評分方式：優5分，可3分，差1分，投票人數7人，總分135分，以80/20定律，總分108分以上判定實行對策對策擬定--對策評價表完善檢驗檢查不滿意對策方案評價總分提案人選定負責人可行性經濟性有效性醫技科室分散不方便預約為患者以及護士減輕負擔，由科室實習生預約。33333399XXXX護士沒有時間去醫技科室預約患者不能勝任預約任務護士沒有時間陪檢病情平穩患者由專人負責陪檢，患者入院后（除去重癥患者）的檢查，專人都需要帶領患者至檢查科室434343139XXXX全員每一項評分，依照可行性、經濟性、有效性等進行對策選定評分方式：優5分，可3分，差1分，全員投票人數7人，總分145分，以80/20定律，總分108分以上判定實行對策最適方案要因what人who時機when場所where方法how計劃實施患者離開病室，護士立即打電話更換床單元。等待換床單元時間長XX7.25-8.14病房患者出院離開做好終末處理后，護士需要及時打電話更換，確保患者住院時不需要等待1、7.25白天開始患者離開病房后，責任護士即可打電話更換床單元2、7.25夜間接班后，空置床位由夜班護士負責打電話更換。7.25-8.14期間做對策一數據調查，患者滿意度情況。提高患者入體驗滿意度最適方案要因what人who時機when場所where方法how計劃實施找專人陪檢及預約檢查完善檢查不滿意XX8.15-9.18病房1.護理員根據檢查單登記并帶領患者到達診室檢查。2.有需要預約的檢查單由護理員預約。1、8.15開始醫囑班將檢查單核對后，交給護理員,護理員登記檢查單于《外出陪檢登記本》上，帶領患者前往診室檢查。2、8.15開始，需要預約的檢查單由護理員隨時前往登記處預約，預約的時間轉抄在《外出陪檢登記本》后將檢查單還給患者。8.15-9.18期間做對策二數據調查，患者滿意度情況。提高患者入體驗滿意度為何患者對入院等待床位不滿意對策一對策名稱護士立即打電話更換床單元主要因

患者等待換床單元時間長改善前：What針對患者入院時，等待更換床單元時間過長。對策內容：how1、7.25白天開始患者離開病房后，責任護士即可打電話更換床單元2、7.25夜間接班后，空置床位由夜班護士負責打電話更換。

對象措施：who負責人：XXwhen實施期間：7.21-8.14where實施地點：護理站、病房對策處置：

透過對策效果確認后成效良好，列入標準化

對策效果確認：

等待床位滿意度由改善前的5.6增加至改善后的

9.8，增加4.2分

對策實施與檢討為何患者對檢驗檢查不滿意

對策二對策名稱找專人陪檢及預約檢查主要因

患者對預約檢查以及陪檢不滿意改善前：What對于患者家屬預約檢查，家屬表示不方便。對于護士只陪檢重癥患者，患者表示檢查地點不好找，無專人陪護很不方便。對策內容：how1、8.15開始醫囑班將檢查單核對后，交給護理員,護理員登記檢查單于《外出陪檢登記本》上，帶領患者前往診室檢查。2、8.15開始，需要預約的檢查單由護理員隨時前往登記處預約，預約的時間轉抄在《外出陪檢登記本》后將檢查單還給患者對象措施：who負責人：XXwhen實施時間：8月15日where實施地點：護理站、各項檢查預約登記處對策處置：

透過對策效果確認后成效良好，列入標準化。

對策效果確認：

對檢驗檢查滿意度，由改善前的5.2增加至改善后的9.8，增加4.6分

對策實施與檢討效果確認8提高住院患者入院體驗滿意率實際成果項目改善前改善中改善后調查日期2022/6/7-2022/06/302022/08/21-2022/09/142022/10/14-2022/10/31資料來源

入院體驗滿意度調查表滿意度84分90.3分95.45分改善前、中、后數據降入院體驗滿意度效果確認之有形成果改善前、中、后數據成果比較目標達成率目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）

×100%=（95.45-84）/（95.43-84）×100%=100.17%進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（95.45-84）/84×100%=