養老院老人投訴處理制度《養老院老人投訴處理制度》一、目的為了規范養老院老人投訴的處理流程，提高服務質量，及時解決老人及其家屬的問題和訴求，維護養老院的正常秩序和良好形象，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于養老院全體員工以及在養老院居住的老人及其家屬。三、依據1.法律法規：《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國老年人權益保障法》等相關法律法規中關于老年人權益保護和服務機構管理的規定。2.行業標準：參照民政部發布的《養老機構服務質量基本規范》等相關行業標準。3.內部資料：養老院的服務手冊、員工崗位職責等相關內部文件。四、投訴渠道1.設立投訴信箱：在養老院的公共區域，如活動室、餐廳等顯眼位置設置投訴信箱，定期（每周一、三、五上午）開箱收集投訴信件。2.公布投訴電話：在養老院的宣傳欄、老人房間等位置公布投訴電話，安排專人（行政值班人員）負責接聽，確保24小時暢通。3.當面投訴接待：在養老院的辦公室設置專門的投訴接待窗口，安排工作人員在工作時間（周一至周五，上午8:3011:30，下午14:0017:00）接待老人及其家屬的當面投訴。五、投訴處理流程（一）投訴登記1.無論是通過投訴信箱、投訴電話還是當面投訴，接待人員都應詳細記錄投訴人的基本信息（姓名、房間號、聯系方式等）、投訴事項、投訴時間等內容，填寫《老人投訴登記表》。2.對于緊急情況（如老人人身安全受到威脅、突發重大疾病等），應立即采取相應的應急措施，并在處理的同時完成投訴登記。（二）初步調查1.投訴登記完成后，接待人員應在1個工作日內將投訴信息轉交給相關責任部門（如護理部、餐飲部、后勤部等）的負責人。2.責任部門負責人接到投訴信息后，應在2個工作日內對投訴事項進行初步調查，了解事情的基本情況，收集相關證據和資料。（三）協商處理1.根據初步調查的結果，責任部門負責人應與投訴人進行溝通協商，聽取投訴人的意見和訴求，共同尋求解決方案。2.在協商過程中，應充分尊重投訴人的意愿，以解決問題為導向，盡量滿足投訴人的合理要求。3.對于能夠當場解決的投訴問題，責任部門負責人應立即予以解決，并將處理結果記錄在《老人投訴處理記錄表》上，由投訴人簽字確認。（四）復雜問題處理1.對于一些較為復雜、涉及多個部門或難以當場解決的投訴問題，責任部門負責人應及時組織相關部門召開協調會議，共同研究解決方案。2.協調會議應在接到投訴后的5個工作日內召開，會議應明確各部門的職責和任務，制定詳細的處理計劃和時間表。3.在處理過程中，應定期（每周至少一次）向投訴人反饋處理進展情況，直至問題得到妥善解決。（五）處理結果反饋1.投訴問題解決后，責任部門負責人應在2個工作日內將處理結果書面反饋給投訴人，并邀請投訴人對處理結果進行滿意度評價。2.投訴人對處理結果滿意的，應在《老人投訴處理結果反饋表》上簽字確認；不滿意的，應說明原因，責任部門應進一步協商解決，直至投訴人滿意為止。（六）投訴歸檔1.投訴處理結束后，接待人員應將《老人投訴登記表》《老人投訴處理記錄表》《老人投訴處理結果反饋表》等相關資料整理歸檔，建立投訴檔案。2.投訴檔案應按照時間順序編號存放，便于查詢和管理，保存期限為3年。六、責任追究1.對于因工作失誤或服務不到位導致老人投訴的相關責任人，養老院將根據情節輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處理。2.對于故意刁難投訴人、拖延處理時間、隱瞞事實真相或不按規定處理投訴的工作人員，養老院將嚴肅追究其責任。七、內部評審、法律審核和部門反饋1.內部評審：每季度由養老院管理層組織一次內部評審會議，對本季度的投訴處理情況進行總結和分析，評估投訴處理流程的有效性和合理性，針對存在的問題提出改進措施。2.法律審核：每年邀請法律顧問對本制度進行法律審核，確保制度內容符合法律法規的要求，維護養老院和老人的合法權益。3.部門反饋：各部門應定期（每月）向養老院管理層反饋在投訴處理過程中遇到的問題和困難，提出改進建議和意見，養老院管理層應及時研究并作出相應的調整和完善。八、實施計劃1.宣傳培訓階段（第1個月）組織全體員工學習本制度，明確各部門和員工在投訴處理過程中的職責和義務。在養老院的宣傳欄、老人房間等位置張貼本制度的宣傳海報，向老人及其家屬宣傳投訴渠道和處理流程。2.試運行階段（第23個月）按照本制度的要求，正式啟動老人投訴處理工作，在試運行過程中，及時發現問題并進行調整和完善。定期收集員工和老人及其家屬的反饋意見，對制度的實施效果進行評估。3.正式實施階段（第4個月起）在總結試運行經驗的基礎上，對本制度進行進一步的優化和完善，正式實施本制度。持續監督和檢查制度的執行情況，確保投訴處理工作的規范、高效開展。九、培訓方案1.培訓對象：養老院全體員工2.培訓內容本制度的目的、意義和適用范圍。投訴渠道和投訴處理流程的詳細講解。溝通技巧和協商處理方法的培訓。相關法律法規和行業標準的學習。3.培訓方式集中授課：邀請專家或養老院管理層對全體員工進行集中授課，講解制度的主要內容和要求。案例分析：選取典型的投訴案例進行分析，引導員工討論和交流處理方法，提高員工的實際操作能力。現場模擬：設置模擬投訴場景，讓員工扮演投訴人和處理人員，進行現場模擬演練，增強員工的應對能力。4.培訓時間和頻次新員工入職培訓時，將本制度作為重要培訓內容之一，進行集中培訓，培訓時間不少于2小時。每年組織一次全員培