導診臺接待管理制度第一章總則第一條目的和依據依據國家相關法律法規，為供應高效、優質、人性化的服務，規范導診臺接待工作，訂立本管理制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫院導診臺的工作人員，包含導診臺接待員、綜合服務員等。第三條定義導診臺：醫院門診大廳中的服務臺，負責接待來訪患者，供應導診、咨詢等服務。導診臺接待員：負責在導診臺進行接待、導診、咨詢等工作的人員。綜合服務員：負責在導診臺進行綜合服務、解答疑問等工作的人員。第二章工作職責第四條導診臺接待員的職責接待來訪患者及家屬，自動詢問需求并供應相關幫忙。供應導診服務，依據患者病情、科室情況等，向患者介紹合適的就診科室及醫生。解答患者及家屬的咨詢問題，供應醫院服務、就診流程等相關信息。樂觀組織導診臺工作，保障醫院門診大廳秩序。第五條綜合服務員的職責負責導診臺的綜合服務，如電話咨詢、疑難病情咨詢等工作。幫助導診臺接待員進行患者接待、導診等工作。收集和整理患者看法及投訴情況，及時向醫院反饋。幫助導診臺的日常管理工作，保持導診臺環境的乾凈和秩序。第三章工作流程第六條患者接待流程患者到達導診臺，接待員自動問候，并詢問患者來訪目的。依據患者來訪目的，供應相關導診服務，介紹合適的就診科室及醫生。為患者供應排隊號碼牌，引導患者就座等待。等待期間，接待員應隨時關注患者的需求，及時供應幫忙和解答疑問。第七條咨詢服務流程對于咨詢電話，綜合服務員應禮貌接聽，并盡力解答患者的問題。假如無法解答的問題，應及時轉接到相應科室負責人或護士長等專業人員。綜合服務員應記錄患者咨詢的問題和解答情況，便于查詢和分析。第八條投訴處理流程綜合服務員應認真記錄患者投訴情況，包含投訴人姓名、聯系方式、投訴內容等。及時反饋投訴情況給導診臺負責人，幫助負責人處理投訴。對于投訴情況需要轉交其他部門處理的，綜合服務員應及時轉交，并跟蹤處理進展，向投訴人反饋結果。第四章工作規范第九條業務知識要求導診臺接待員應熟識醫院各科室及醫生的基本情況，及時更新醫生出診表、科室布置等信息。綜合服務員應熟識醫院各項服務流程、常見疾病知識等。第十條服務態度要求導診臺接待員和綜合服務員應保持良好的服務態度，禮貌待客，敬重患者和家屬的權益。對待患者及家屬要耐性細致，樂觀解答問題，供應滿意的服務。第十一條語言表達要求導診臺接待員和綜合服務員應使用規范的語言表達，清楚流利地解答患者問題。在與患者交談時，避開使用醫學術語，盡量使用通俗易懂的語言。第五章獎懲制度第十二條嘉獎措施對于表現優異的導診臺接待員和綜合服務員，可以予以稱贊嘉獎，包含榮譽稱呼、獎金等。嘉獎的具體措施由醫院管理層評定，符合相關規定的人員可獲得嘉獎。第十三條違規懲罰對于未按規定履行職責、嚴重失職、不履行工作職責或服務態度惡劣等情況的導診臺接待員和綜合服務員，將視情節輕重采取以下措施：批判教育：對于一般違規行為，進行口頭或書面的批判教育，并記錄在檔案中。調離崗位：對于嚴重失職、不履行工作職責的人員，可短時間調離導診臺崗位，并接受培訓再次工作。停止合同：對于多次違規或性質嚴重的行為，可停止與該人員的勞動合同，并追究相關責任。第六章附則第十四條保密要求導診臺接待員和綜合服務員應嚴守患者隱私，不得泄露患者個人信息和病情資料。第十五條監督檢查醫院將定期對導診臺接待員和綜合服務員的工作進行監督檢查，確保規章制度的有效執行。第十六條修訂和解釋醫院管理層有權對本制度進行修訂