護理效勞與顧客滿意度陜西省友誼醫院陳玲2024/12/201陜西省友誼醫院內容效勞及效勞意識顧客〔患者〕及其滿意度優質護理效勞內涵及舉措

2024/12/202陜西省友誼醫院一、效勞及效勞意識2024/12/203陜西省友誼醫院效勞(Service)2024/12/204陜西省友誼醫院〔一〕效勞效勞是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。為別人做事，滿足別人需要。2024/12/205陜西省友誼醫院對醫務人員而言，效勞是一種行為〔執業行為〕效勞是一種表現〔美好心靈的外部表現〕效勞是一種努力〔效勞沒有最好，只有更好〕2024/12/206陜西省友誼醫院醫療效勞醫療效勞是醫療和效勞的有機結合，特指醫療衛生領域的效勞行為，是醫療活動的重要載體和外在形式。醫療效勞包括伴隨疾病的預防、診斷、治療、護理、康復、預后等醫療活動過程中，醫護人員、其他員工以及醫院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。2024/12/207陜西省友誼醫院醫療效勞的特性醫療服務

無形性：服務在被提供之前看不見，摸不著，聽不見或聞不出。不可分性：醫院在進行服務的過程中，顧客（患者）也同時在進行“消費”，醫院生產的服務完成了，則患者的消費也結束了。無存貨性：服務不能儲存以供日后銷售或使用。可以貯存的只能診療水平和護理技能等。

易變性：服務質量取決于服務人員、時間、地點和方式。同時也取決于患者的感受。2024/12/208陜西省友誼醫院護理效勞護理效勞是護理人員借助各種資源向護理需求者提供的各種效勞。護理效勞是一種知識密集性勞動，它的“生產〞就是護理效勞，它的“產品〞就是健康的勞動力。護理效勞是無硬件產品含量的健康效勞，效勞質量較有形產品更難評價。2024/12/209陜西省友誼醫院護理效勞的特點

創新性：護理效勞文化是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規矩，盡快實現“以醫療為中心〞向“以人的健康為中心〞，的轉變，研究效勞的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。情感性：護理效勞文化是一種情感型的“親情文化〞，要熱情為各類對象效勞，尤其要理解患者、尊重患者、關心體貼患者，開展“感情銀行〞建立忠誠關系。真情必然換來效勞對象的贊譽和宣傳。實踐性：護理效勞始終貫穿并滲透于整個護理效勞過程中。護理效勞相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量。護士在提供效勞時，需研究效勞對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的效勞。協調性：護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統，隨著信息產業的快速開展，效勞手段的快速更新，效勞的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。社會性：護理效勞是個開放系統，社會文化為護理效勞文化提供依托和引導。如今“醫不叩門〞、“坐堂行醫〞的時代早已過去，醫護人員不僅著眼于院內效勞，也開始走出醫院，面向社會提供保健效勞，也向社會特定群體如患者和患者的社會支持系統，向其他社會文化起著輻射和推動作用。2024/12/2010陜西省友誼醫院〔二〕效勞意識與效勞能力“效勞意識和效勞能力的區別就在于，效勞意識是愿不愿意做好的問題，而效勞能力那么是能不能做好的問題。〞同樣的質量比價格同樣的質量、價格看效勞在很大程度上，質量、價格要讓位于效勞。2024/12/2011陜西省友誼醫院2024/12/2012陜西省友誼醫院效勞意識的表達用心效勞---假設我是消費者主動效勞---要做的正是對方正在想的變通效勞---工作標準是標準但顧客滿意才是目標激情效勞---不厭其煩的態度2024/12/2013陜西省友誼醫院醫務人員的效勞意識在門診部里很快得到導醫員的熱情問候；輸液不滴了，按呼叫器后護士馬上來處理；拿到一分檢查單，看不懂，去找醫生時，醫生耐心予以解釋；去了一瓶藥，不知怎么服用，問藥劑師時，得到詳細告知；檢查報告單喪失了，打投訴時，得到檢驗科真誠的抱歉和及時的解決。………………2024/12/2014陜西省友誼醫院有六種等級的醫務人員把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫院的競爭力。2024/12/2015陜西省友誼醫院醫院效勞的四個層次根本效勞：根本的效勞實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫生和患者沒有溝通，形同路人。滿意效勞〔從患者來說就是渴望的效勞〕：滿意效勞，就是我們要知道患者擔憂的是什么，患者有哪些疑問，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決患者心理顧慮上的種種疑問。醫護人員很有禮貌，很耐心，很友善，與患者有一個很好的溝通，主動尋找患者的顧慮并耐心幫助患者解決。超值效勞〔從患者來說就是未曾預期的效勞〕難忘效勞〔從患者來說是無法想象的效勞〕做超值效勞、難忘效勞時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值效勞。有些人面對超值效勞反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值效勞也好，難忘效勞也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。2024/12/2016陜西省友誼醫院從心開始的效勞

效勞意愿是一種發自內心、愿意為別人付出的心態。優秀的醫務人員很樂于為患者效勞，并給他們帶來一種良好的心境。優質的醫療效勞源自于真誠，真誠是人類最美好的美德，同時也是最有力量的東西。從心開始的效勞，就是真誠效勞。真誠是所有人際關系的根底。2024/12/2017陜西省友誼醫院從小事做起效勞是幫助他人的工作，效勞工作大多是細小的事情。因此，效勞無小事。一切的成功來源于細節和細小的事情。在護理效勞中，對患者的一個小小的關心，甚至一句輕輕的問候，都將給患者以無比的欣慰。患者的欣慰就是醫務人員的成功。用心效勞重在細節——不以善小而不為2024/12/2018陜西省友誼醫院“顧客永遠是對的〞“顧客永遠是對的〞是醫院護理效勞文化建設的升華護理人員效勞的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一〞還是不完全的，準確地說護理人員效勞的對象應該統稱為“顧客〞。患者也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“患者總是對的〞，為的是在處理與患者發生的矛盾時，要從患者的角度去考慮問題，體諒患者，理解患者。

2024/12/2019陜西省友誼醫院

植根于中國文化的護理觀情深似海的母愛——博大之愛體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細微之處的體貼——潤物細無聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅忍不拔的意志——任勞任怨2024/12/2020陜西省友誼醫院二、顧客〔患者〕及其滿意度2024/12/2021陜西省友誼醫院顧客(customer)

是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通群眾。(美國人力資源專家Rebecca.Morgan〕2024/12/2022陜西省友誼醫院?辭海?和?現代漢語詞典?顧客的“顧〞是拜訪、光臨的意思，“客〞是指來賓、客人，還有以客禮相待的意思。“顧客〞一詞是指商店或效勞行業前來購置東西的人或要求效勞的對象，包括組織和個人。因此，但凡已經來購置和可能來購置你的產品或效勞的單位和個人都可以算是顧客。2024/12/2023陜西省友誼醫院外部顧客：患者、家屬、醫藥公司、器械公司內部顧客：上級部門、醫院內部各部門、我們上級下級和同事醫院顧客2024/12/2024陜西省友誼醫院現代護理效勞的要求

為顧客提供及時、準確、平安、可靠、衛生、舒適、文明的效勞。2024/12/2025陜西省友誼醫院

人與人之間的差異很小，但可給人帶來感受差異很大，主要在于態度。

人與人之間的差異很小，但可給人帶來感受差異很大，主要在于態度。2024/12/2026陜西省友誼醫院人力資源管理原那么為態度而聘用為技能而培訓2024/12/2027陜西省友誼醫院評價效勞質量的好壞在于“顧客的滿意度〞

2024/12/2028陜西省友誼醫院顧客滿意

〔CostomerSatisifaction〕2024/12/2029陜西省友誼醫院滿意度的三個境界〔層次〕根本預期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★2024/12/2030陜西省友誼醫院2024/12/2031陜西省友誼醫院2024/12/2032陜西省友誼醫院

顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。

2024/12/2033陜西省友誼醫院溝通2024/12/2034陜西省友誼醫院2024/12/2035陜西省友誼醫院2024/12/2036陜西省友誼醫院GECProgram

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購置并且長時間地對該醫院的效勞保持忠誠l

對他人說醫院及其效勞的好話l

給醫院提供改進效勞的好主意一個滿意的顧客2024/12/2037陜西省友誼醫院2024/12/2038陜西省友誼醫院一個不滿的顧客GECPrograml

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人并拒絕該醫院的效勞2024/12/2039陜西省友誼醫院2024/12/2040陜西省友誼醫院顧客不一定永遠是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。2024/12/2041陜西省友誼醫院

讓顧客滿意而歸效勞性行業其經營的最根本方針應該是努力提高自身效勞的品質，通過自身高質量的效勞，讓每一位消費者滿意而歸。因為高品質的效勞不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二次，第三次光臨自己的醫院，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫院開拓新的客源。可以說，他們是醫院最好的活廣告。2024/12/2042陜西省友誼醫院2024/12/2043陜西省友誼醫院投訴未發生前我們需要做的是防止投訴的發生投訴已經發生，我們就要冷靜來處理2024/12/2044陜西省友誼醫院2024/12/2045陜西省友誼醫院投訴處理技巧耐心傾聽，理智提問，弄清真相放慢說話語速，降低說話音量，總結重復，讓患者冷靜記下投訴情況的具體細節，區別不同情況作出恰當處理不要急于解釋和辯白，以免引起患者心理上的更大反感以誠懇態度向患者抱歉提供解決方案，時限和行動給出承諾履行承諾，完成后續工作2024/12/2046陜西省友誼醫院怎樣贏得顧客

——提供優質護理效勞2024/12/2047陜西省友誼醫院三、優質護理效勞內涵及舉措2024/12/2048陜西省友誼醫院

（一）優質效勞—內涵與精髓2024/12/2049陜西省友誼醫院馬曉偉部長在2021年全國護理

工作會議上的講話不管專業化護理如何開展，通過根底護理觀察患者病情、保證醫療平安始終不會改變患者臨床病情變化或者出現并發癥，很多是可以通過護士為患者做根底護理時及早發現2024/12/2050陜西省友誼醫院關鍵問題解析護理工作模式1全面落實護理職責2分層管理3彈性排班456護理人員配備建立績效考核和鼓勵機制

2024/12/2051陜西省友誼醫院護理工作模式：責任制分工責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理效勞。每個責任護士均負責一定數量的患者，每名患者均有相對固定的責任護士對其全程全面負責。2024/12/2052陜西省友誼醫院全面落實護理職責責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理效勞協助醫師實施診療方案密切觀察患者病情及時與醫師溝通，隨時與患者溝通對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理臨床護理效勞充分表達專科特色增強人文關心意識，倡導人性化效勞2024/12/2053陜西省友誼醫院護士分層管理2024/12/2054陜西省友誼醫院保證一線護士配備要依據各病房〔病區〕護理工作量和患者病情配置護士病房〔病區〕每張床至少配備0.4名護士每名責任護士平均負責患者數量不超過8個合理調配護士人力切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者臨床一線護士占全院護士比例≥95%。

2024/12/2055陜西省友誼醫院公示分級護理標準根據?綜合醫院分級護理指導原那么〔試行〕?等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準、效勞內涵和效勞工程在病房醒目位置公示并遵照落實患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。

2024/12/2056陜西省友誼醫院合理實施排班

兼顧臨床需要和護士意愿、合理實施排班、減少交接班次數。病房排班有利于責任護士對患者提供全程、連續的護理效勞。2024/12/2057陜西省友誼醫院充分調動護士積極性進一步貫徹落實?護士條例?。充分調動臨床一線護士工作的積極性，提高一線護士福利待遇。保證同工同酬保障護士合法權益建立績效考核和鼓勵機制

2024/12/2058陜西省友誼醫院其他重點工作要結合績效考核，對一線護士加大鼓勵，加大待遇傾斜取消不必要的護理書寫，簡化護理文書，提高工作效率，把時間還給護士，把護士還給病人。建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級護患關系和諧，提高病人滿意度。。。。2024/12/2059陜西省友誼醫院具體內容滿足病人根本生活的需要保證病人的平安保持病人軀體的舒適協助平衡病人的心理取得病人家庭和社會的協調和支持用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。2024/12/2060陜西省友誼醫院

（二）優質護理--源于人本關心2024/12/2061陜西省友誼醫院用心守護，用愛慰藉

?健康報?2021年1月22日－郭燕紅2024/12/2062陜西省友誼醫院用心守護，用愛慰藉－母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病重的日子里，護士們對她無微不至的關心、照顧，給予她很多的鼓勵、撫慰。母親一向非常堅強，由于肺癌腦轉移，她在最后的兩個多月里雖然已經半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下地活動，而每次坐起、站立都需要護士的幫助和家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫護人員不經意的一句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔憂，而每一天清晨查房時，醫生、護士給予她的都是溫暖的撫慰和鼓勵的話語。母親的靜脈既細又脆，非常難穿刺。護士每次都仔細地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療。?健康報?2021年01月22日－郭燕紅2024/12/2063陜西省友誼醫院用心守護，用愛慰藉－?健康報?2021年01月22日－郭燕紅2024/12/2064陜西省友誼醫院編者的話本文作者現任衛生部醫政司護理管理處處長。她告訴編者，自己年輕時當過臨床護士，雖然時間不長，但當時護理過的第一位病人的名字到現在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫學的蒼白、無奈，和醫生護士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，母親去世后，她在悲哀中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親謝謝醫生護士的善待；她想讓同行們意識到，醫生護士正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對母親最好的紀念了。2024/12/2065陜西省友誼醫院優質護理效勞落腳點：履行護士職責。切入點：改革護理模式〔實施責任護士對患者的全面負責——責任制整體護理〕。關鍵點：提高對護理工作重要性的認識，通過科學管理，調動護士工作的積極性。2024/12/2066陜西省友誼醫院

（三）優質護理—如何開展？2024/12/2067陜西省友誼醫院三位一體相互支撐履行使命加強內涵建設一把手工程科室

醫院

護理部滿意效勞垂直管理落實職責2024/12/2068陜西省友誼醫院需要探討的幾個概念關于無陪：不是全部請出去，而是陪而不護，也不是不管，而是用滿意周到的效勞讓家屬放心離開。關于分層使用：不是越多越優，而是各層均管病人，變小組為個人，強化根底護理責任制，縮短護理效勞半徑。關于根底護理：強化專業照護，而非簡單替代和包攬，按照病人病情，分級護理公示內容及病人自理能力提供效勞，尊重病人的文化，心理需要等。防止機械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而異。2024/12/2069陜西省友誼醫院全院管理層面：2024/12/2070陜西省友誼醫院病房管理層面：改革分工方式：實行責任護士或者護士小組全程負責假設干病人的責任制護理，負責病人的生活護理、病情觀察、治療、康復、健康指導等全部工作。改變排班方式：兼顧患者需要和護士的意愿，選擇護士的最正確排班方式。基于工作量配置護士護士分層管理：依據護士的經驗、能力，分配不同護理難度的病人，切忌對護士分等。量化績效考核：根據護士負責病人的數量、護理難度、病人的滿意度和轉歸，對護士進行業績考核。2024/12/2071陜西省友誼醫院1、詳解護理模式：責任制整體護理扁平化：每個護士都要直接包病人。分工：組內責任制或個人責任制2024/12/2072陜西省友誼醫院誤區一：非扁平，大懶差小懶責任組長責任護士責任護士責任護士病人病人病人2024/12/2073陜西省友誼醫院誤區二：分工上下貴賤病人生活護理基礎護理專科護理助理護士或護理員責任護士責任組長2024/12/2074陜西省友誼醫院責任制整體護理每個護士平均管病人≤8個動態管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，護士是活的。8小時在班直接管，24小時負總責。整體的責任制VS局部的功能制〔鋪床、配液〕排班：責任組長相對固定白班〔至少1個月〕淡化辦公班、治療班2024/12/2075陜西省友誼醫院解析1：責任制，不要機械理解成每一個環節的絕對責任制，主要的意思在于對所管病人的護理進行負總責。在目前人力缺乏的情況下，在配藥〔或鋪床〕環節上采取功能制方式，是可行的，也是現實的。2024/12/2076陜西省友誼醫院解析2：護士長每天分病人。有些科室搞責任包干，就把床位包干固定化，這個不太符合實際，床位是死的，分到該床位上的病人是活的、變化的，宜每天根據當班護士數、護士能力、危重病人數等靈活分病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。2024/12/2077陜西省友誼醫院解析3：在人力不夠的情況下，臨時用護理員，助理護士，那只是暫時的，過渡的，不存在什么護理員模式、助理護士模式，它不是一種模式問題，務必要搞清楚。2024/12/2078陜西省友誼醫院各種形式的護理責任制工作模式〔一〕責任組長負責制〔二〕小組包干責任制〔三〕個人責任包干制〔四〕醫護共同負責制2024/12/2079陜西省友誼醫院2、人力配置2024/12/2080陜西省友誼醫院〔1〕分層管理實現人力資源開發護士長A班組長P班組長N班護理小組A1責任護士A2責任護士P1責任護士P2責任護士N1夜班護士N2夜班護士A班下級護士病人P班下級護士病人N班下級護士病人所有人均獨立分管自己的病人，不重疊！2024/12/2081陜西省友誼醫院〔2〕實行差異化的人力比A類：工作量大，風險大，根底護理量大，危重病人多。。。能不能配到0.5～0.8?B類：一般的病房。。。配到0.3～0.4?C類：輕松的病房。。。內分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.2～0.3?2024/12/2082陜西省友誼醫院怎么科學排班？過去時：——按功能制護理模式排班實行全院統一排班的方式，按功能制護理方式分配崗位：辦公班、治療班、護理班、巡回班、宣教班等由白班、中班、大夜班、小夜班組成，循環進行；白班人員有4-5名；中午、夜班只有l名護士值班。2024/12/2083陜西省友誼醫院怎么科學排班？現在時：——按整體護理模式排班

復合頂峰時段與普通班相結合的，如增加早晚班、早連班、晚連班，12小時班等。單一模式：各班時間連續均等化，如APN班。2024/12/2084陜西省友誼醫院〔3〕怎么科學排班？責任包干原那么：堅持實施扁平化分工，做到人人管病人。動態管理原那么：綜合考慮每天在崗護士的人數、業務能力、工作責任心、身體素質等多方面因素。能級效率原那么：高年資負責危重病人，低年資負責病情較輕的病人。滿足需求原那么：每日根據病人情況對班次、人員做適當調整，適當考慮護士的個人需求。2024/12/2085陜西省友誼醫院動態管理，彈性排班2024/12/2086陜西省友誼醫院成立機動人員小組，及時補充床位使用率高的科室、補充因病假、產假或特殊醫療任務等造成的缺編。成立應急小組，隨時應對突發事件

機動靈活應對有序

2024/12/2087陜西省友誼醫院護士機動庫目的：滿足護理人力資源的臨時需求組成：內科、外科、急危重癥科護士組成標準：工作2年以上，每年調整原那么：工作流程和性質相似的優先培訓：工作流程和技能2024/12/2088陜西省友誼醫院3、護理內涵：護理是什么？？？護理不是洗頭洗腳，不是打針發藥，護理是對人的專業照護。為什么要回歸“護理〞，并要做出“護理〞的專業含金量，這就是問題關鍵所在。不要病人為一點點效勞、微笑等外表的東西感謝我們、要的是別人對護理專業價值的肯定認可。是要醫生、科主任、院長、病人因為專業價值離不開我們，沒有我們不行，認識護理的重要，重視和尊敬護理。2024/12/2089陜西省友誼醫院護理〔專業照護〕由哪些組成？病情觀察：根底護理：專科護理：康復鍛煉：心理護理：生活護理：2024/12/2090陜西省友誼醫院護理內涵：床旁護理常規護理生活護理治療護理心理護理健康指導康復訓練延伸效勞2024/12/2091陜西省友誼醫院4、護士培訓：三個重點人群護理管理人員5年以內年輕護士專科護士目的：重點在發現〔病情觀察〕和解決護理問題方面，表達專業含金量，帶動提升整體隊伍的能力素質。2024/12/2092陜西省友誼醫院年輕護士：注重能力培養目標：能獨立地干活，能標準地干活。方法：1、科室相對固定〔至少半年以上〕2、“一對一〞帶教3、“三基〞訓練與考核4、醫護協同查房能力培養，有一個過程。防止急功近利：短期強化培訓、短期輪轉、頻繁考試等。責任護士參加醫療查房，從“護理的角度〞去剖析病人問題所在，找到解決問題的方法。不要把查房，變成淺層次的小醫療查房，就沒啥意思了。2024/12/2093陜西省友誼醫院存在問題目前護士包病人反映最多的是護士能力不夠所以不能單獨包病人說明培訓不到位培訓方式方法有問題培訓與使用相別離〔包括學校〕2024/12/2094陜西省友誼醫院存在問題目前護士培訓手冊仍是簡單記錄打過多少針灌過多少次腸導過多少次尿眼里只有操作，沒有病人2024/12/2095陜西省友誼醫院整改措施應要求：每個學科要護理過幾種病患者每個學科要護理過什么等級的患者應記錄：在一學科單獨護理過幾級護理的患者幾個護理過什么診斷的患者2024/12/2096陜西省友誼醫院整改措施考核方式：要出題圍繞病人給予責任制整體護理將考核內容全部貫穿其中而不是單考技能2024/12/2097陜西省友誼醫院專科護士：像培養中產階級一樣培養骨干優質護理的前途，在于專科護理。專業為人才提供了廣闊的開展空間。有了專業含金量的提高、專業的不可替代性存在，才有整個隊伍地位的提高。專業必然帶動提升效勞。2024/12/2098陜西省友誼醫院5、支持條件績效分配：從根本上調動積極性。。。。。改善硬件：更新護理用具和設施限制配液：合理使用抗