有效的溝通技巧和團隊管理12/18/20241美國著名財經雜志《產業周刊》評選的全球2000年度最佳CEO——喬爾瑪·奧利拉（年銷售額達304億歐元的諾基亞公司CEO）一個稱職的CEO要具備的素質有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進行管理的能力12/18/20242愛立信總裁兼首席執行官柯德川訪談錄——節選主持人：您有沒有想過就是什么樣的素質對一個企業領導人是最要的？柯德川：當然最重要的是溝通、交流，與市場、客戶、員工、分析員、社會的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商報》2001年6月12/18/20243——普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發現：智慧、專業技術、 經驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。溝通能力在某種程度上決定職業生涯12/18/20244“溝通”的定義目前，有關“溝通”的定義達26000多種…

溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

——《大英百科全書》12/18/20245我們的判斷和認識是如何形成的？12/18/20246

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是思維的誤區，你有嗎？再做不出來，就好好聽課吧！你。。。就是習慣成自然！12/18/2024712/18/20248看得出這有幾張臉嗎?

12/18/20249數數有多少黑點點？12/18/20241012/18/202411約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區域盲目區域秘密區域未知區域12/18/202412觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內心反映個體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲乙干擾變量溝通是一個過程12/18/202413溝通中的參考框架，過去的經驗和期望的影響傳遞者和接受者差異性語義上的差異對溝通內容價值的判斷多層次的組織過濾溝通的時機溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能和氣氛溝通雙方的信任程度信息傳遞為什么會歪曲？12/18/202414我們是如何進行溝通的？溝通的類型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式口頭書面非語言溝通12/18/202415按組織結構特征正式溝通：五種類型輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準確性高一般一般差好、高特點飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領導的出現是是是無無特點集中度高高一般低低12/18/202416非正式溝通集束式偶然式流言式單線式12/18/202417非語言的溝通基本類型身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部位的動作身體特點：姿勢、體味、頭發、膚色副語言音質、音量、語速、大笑或打哈欠時間：遲到、讓別人等候空間：座位的布置、談話的距離12/18/202418溝通的四項基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。 ——PeterDrucker12/18/202419溝通的練習12/18/202420成功溝通的兩個關鍵因素清晰陳述自己的觀點認真傾聽對方的觀點12/18/2024211、去除干擾訊息接收的障礙采取正確態度

“我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西?！边m當的回應

用信號表明你有興趣；保持視線接觸；不時表示贊同；別讓理性因情緒失控保持意志集中讓人把話說完，避免打斷別人移情換位

從說話者的立場看事情：

“穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。” ——西方諺語有效溝通技巧之－－聽12/18/2024222、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點自己作判斷

這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么結果。4、勇于發問，檢查理解力5、增強記憶：做筆記12/18/202423聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當的是和嗯表示好象在聽.3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.12/18/202424聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.12/18/202425CASESTUDY:

傳真機的設計行銷人員：拜托，這款傳真機功能這么多，操作這么復雜，我保證那些高層主管不會操作。研發人員：操作哪有復雜，秘書都會用，難道主管學不會嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復雜的傳真機我看很難賣得出去。研發人員：那要看誰來賣了！12/18/202426有效溝通技巧之－－說準確：不準確的典型形式包括數據不足資料解釋錯誤對關鍵因素的無知沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應該生動并易于記憶12/18/202427

使用您的聲音語音與語調、語速、強調；使用眼睛聲音與視覺協調一致；據調查分析，從交談中獲取信息：

視覺占55%，聲音占38%，語言占7%使用面部與雙手露出開朗、機警的微笑；使用身體身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”12/18/202428人性的弱點喜歡批評別人卻不喜歡被批評喜歡被人贊美卻不喜歡贊美人因此造成了人與人之間的距離12/18/202429語言的差異積極主動消極被動試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當的回應我選擇我情愿我打算我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫~我不能我必須如果~12/18/202430－運用反饋：避免不準確或誤解－簡化語言：選擇措施、組織信息－積極傾聽：專注、移情、接受、對完整性負責的意愿－抑制情緒：避免信息失真或受阻－注意非語言提示：行動與語言相匹配改善溝通的途徑12/18/202431怎樣與下級溝通1.詢問情況2.聆聽員工的想法3.提供明確信息4.建立員工自尊5.詢問并提供支持12/18/202432例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考?！眴枺涸摐贤ㄋ鶄鬟f的重點？Who(執行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________正確傳達命令意圖12/18/202433如何使部下積極接受命令 1、態度和善，用詞禮貌 2、讓部下明白這件工作的重要性 3、給部下更大的自主權 4、共同探討狀況、提出對策 5、讓部下提出疑問如何批評部下 1、以真誠的贊美做開頭 2、要尊重客觀事實 3、指責時不要傷害部下的自尊與自信 4、友好的結束批評 5、選擇適當的場所12/18/202434了解上司的期望將上司劃為“閱讀者”和“傾聽者”彼得德魯克的“西洋馬屁經”1、讓其有控制感（權威）2、避免驚愕（一切盡在掌握中）3、由衷贊美（到處說）4、看老板優點（了解他的難處）5、Lethimbewrong怎樣與上司溝通12/18/202435我在領導面前怎樣像個透明體？我們單位領導太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領導歡心！小王的公司發展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇”啊！要是趕上今天的體制環境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個企業里的員工素質實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就搞惦?！钪懈袊@聲…12/18/202436“要說服他人，首先要說服自己”—從內心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發與提升是成功管理的基本素質；以內在溝通解決外在問題：目標在外部——自我溝通是內在和外在得到統一的聯結點。自我溝通是成功管理溝通的前提12/18/202437認知自我審視自我動機靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉換視角，開放心靈超越自我超越目標和愿景以自我為目標自我溝通的三階段12/18/202438你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。

當大家都完成之后，小組討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫在工作表的第二欄，討論時間為20分鐘。團隊游戲－－迷失叢林12/18/202439大砍刀 打火機 蠟燭一張防水毛毯 一瓶驅蟲劑藥箱 7個大的綠色垃圾袋一盆輕便食物 一個熱水瓶（空的）蛇咬藥箱

3支高爾夫球桿手槍 手提收音機 指南針(羅盤)十四件東西如下：12/18/202440小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出大家統一的意見；14樣物品的排序要盡量取得每位成員的認可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數服從多數”而改變決定。小組討論注意問題12/18/202441有關開會的報道。。。密蘇里大學研究表明：坐著開會比站著開會時間長34％。西爾斯公司規定：員工必須站著開會。會議稅美電影屆元老德里克·羅森改行后做網頁設計師。他為客戶設計項目每小時收費125美元，但如果要他參加一次會議，價錢就要加倍。12/18/202442

有效與會者的技能決定是否必要出席準備準時與會給出精確信息傾聽支持他人公平參與

檢核表我清楚什么會議不必出席；若出席，則準備好所有信息；出席會議從不遲到；會議過程不說太多的廢話；我在傾聽他人意見后才提出不同觀點；我能客觀地肯定他人的觀點；我能鼓勵每個人講自己觀點。如何開會12/18/202443半對半法則：即會議議程在上次會議和該次會議時間間隔的一半 之前就為議程控制者所掌握。3/4法則： 材料在會議間隔期3/4時間處送達與會者；六分法則： 4/6時間聚焦當前議程項目，1/6時間回顧以前議程 事項，1/6時間對未來議程項目展望；三分法則： 啟動階段(指導性項目)、重心階段(決策性項目)、 緩解階段（其他需討論事項）；報告法則： 傳發給與會者議程摘要和選項備忘錄；時間完整性：嚴格遵守會議時間表；議程完整性法則：議程上所有項目被討論，不在議程項目不涉及。有效會議的法則12/18/202444管理與領導的區別在于：管理使事情規范，領導要研究權變；管理是管理現在，而領導是領導未來.哈佛商學院的終身教授，世界著名的領導與變革的大師約翰·科特博士，通過對一千多位世界知名企業的高層管理人員的訪談，找出了領導和管理的區別:領導和管理12/18/202445制

定

議

程管理領導計劃、預算過程--確定實現計劃的詳細步驟和日程安排，調撥必需資源實現計劃確定經營方向--確立將來，通常是遙遠的將來的遠期目標，并為實現遠期目標制定進行變革的戰略發展完成計劃所需的人力網絡企業組織和人員配備--根據完成計劃的要求建立企業組織機構，配備人員，賦予他們完成計劃職責和權利，制定政策和程序對人們進行引導，并采取某些方式或創建一定系統監督計劃的執行情況聯合群眾--通過言行將所確定的企業經營方向傳達給群眾，爭取有關人員的合作，并形成影響力，使相信遠景目標和戰略的人們形成聯盟，并得到他們的支持。執行計劃控制、解決問題--相當詳細地監督計劃的完成情況，如發現偏差點，則制定計劃、組織人員解決問題激勵和鼓舞--通過喚起人類常未得到滿足最基本的要求，激勵人們戰勝變革過程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙結果在一定程度上實現預期計劃，維持秩序，并具有能持續滿足財金保管者的主要期望的潛力（如，對顧客而言總是要求準時；而股東們則要求實現預算）引起變革，通常是劇烈變革，并形成非常積極的變革潛力（例如，生產出顧客需要的新產品，尋求新的勞資關系協調辦法，增強企業的競爭力等）12/18/202446管理者是被任命的，他們擁有合法的權力對下屬進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在的職位所賦予的正式權力。領導者可以是任命的，也可以是從群體中產生出來的，他可以不運用正式權力來影響他人的活動。我們在這里關心的是那些能夠影響他人并擁有正式管理權力的人。管理者與領導者12/18/202447管理概述什么是管理？管理者做什么？管理者：指揮別人活動的人。管理的定義：同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。成功的管理者沒有固定的模式。12/18/202448管理的四大機制控制力（約束機制，避免員工出錯）拉力（牽引機制）壓力（競爭淘汰機制）推動力（激勵機制）；

12/18/202449有效的管理者與成功的管理者

不同業績的管理者的活動時間分布：（F.Luthans對450余位管理者的調查）

傳統管理職能溝通人力資源管理網絡聯系一般管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%12/18/202450影響力測評12/18/202451權力=你的潛在影響力人格職位基于員工對領導者在面對特定的目標，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業水平的理解和感受專家領導者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領導者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平信息由領導者在組織中的職責所決定。有些行為例如：制定標準，反饋，設定目標等是由于領導在組織中所處位置而被其他人所接受的法定一種主觀的價值驅動力，領導者被賦予了值得人們尊重的光輝形象指示物領導者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務，提升，績效評估，表揚和正式的認可獎賞與組織內外有影響力的人有聯系，并受到支持關聯給予無績效的下屬負面的下場能導至順服，因為下屬都害怕被處罰，譴責，或被安排做自己不愿意做的工作強制12/18/202452專家基于員工對領導者在面對特定的目標，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業水平的理解和感受

12/18/202453信息領導者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領導者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平

12/18/202454指示物一種主觀的價值驅動力，領導者被賦予了值得人們尊重的光輝形象12/18/202455法定由領導者在組織中的職責所決定。有些行為例如：制定標準，反饋，設定目標等是由于領導在組織中所處位置而被其他人所接受的12/18/202456獎賞領導者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務，提升，績效評估，表揚和正式的認可12/18/202457關聯與組織內外有影響力的人有聯系，并受到支持12/18/202458強制給予無績效的下屬負面的下場能導至順服，因為下屬都害怕被處罰，譴責，或被安排做自己不愿意做的工作12/18/202459團隊人員素質12/18/202460能力與意愿績效意愿能力12/18/202461激勵理論你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些?！ダ饰魉梗–.Francis）12/18/202462需要層次論生理安全社交尊重自我實現12/18/202463下列的需求分別屬于哪個層次？并列出每一層次可能的激勵措施：報酬 認可 交往 成就感工作有前途 參與 主管的承諾 工作保障高工資 個人興趣 晉升機會 工作環境小組討論12/18/202464雙因素理論保健因素激勵因素防止職工產生不滿情緒激勵職工的工作熱情工資監督地位安全工作環境政策與管理制度人際關系工作本身賞識提升成長的可能性責任成就12/18/202465期望理論M=V×EM——激發力量。指調動一個人的積極性、激發出人的內部潛力的強度。V——效價。指某項活動成果所能滿足個人需要的價值的大小，或者說是某項活動成果的吸引力的大小，其變動范圍在-100%或+100%之間。E——期望值。指一個人根據經驗所判斷的某項活動導致某一成果的可能性的大小，以概率表示。12/18/202466公平理論OP——對自己報酬的感覺Oa——對別人所獲報酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺12/18/202467強化理論當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出現；當行為的結果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。偶然強化，規模強化，及時強化，轉換強化

12/18/202468TenMotivatorsEconomicrewardsPromotionsFormalpsychicrewardsInformalpsychicrewardsOpportunitytogrowLeadershipGoalsChallengingandstimulatingworkAutonomyFun12/18/202469今天的課講到這里！課后作業：這只大象有幾條腿？12/18/2024701、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應盡力而為，半途而廢永遠不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom