首先，萬分榮幸能擁有與貴方萬達豐大廈合作的寶貴機會，我們深投物業公司全體員工將非常珍惜這次機遇，并將不遺余力竭誠為貴方提供我們的優質服務。為了能向貴方提供更周到、更完善的服務，我們專程對貴方現場的情況進行了實地考察，并制訂了詳細物業管理方案，以使我們的計劃更加符合實際情況及貴方的要求，同時也衷心地希望能借此機會與貴方進行真誠的交流，并敬請你們不吝指導。本方案對物業服務項目的人員安排、工作方法、標準、等內容皆作了比較詳細的陳述。雖然一切言語和文字，都不能替代服務質量本身，但我們希望，各位專家、業主委員會成員能從此方案中看到一個制度完善、管理科學規范、工作有計劃的公司，并把你們的信任和機遇給予我們。當然，本方案疏漏偏差之處在所難免，如貴方對本方案有關條目有所疑義，請與我們聯系，我們將及時做出相應的說明和必要之調整。最后，誠摯希望我們合作成功，并建立起長期之友好合作關系。深圳市深投物業管理有限公司二00七年一月三十日萬達半物業管理方案第一部分、深投物業管理有限公司服務萬達豐大廈整體物業管理方案萬達豐大廈物業管理服務整體策劃方案根據《全國城市物業管理優秀大廈》考評標準和深圳市物業管理的規定，我公司對萬達豐大廈物業管理服務的整體設想與策劃，將圍繞“百年承諾，千萬保障，三專服務，居者樂園”的基本理念，分步驟實施我們為萬達豐大廈量身定做的美麗家園工程規劃。深圳市深投物業營理有限公司第2頁美麗家園工程規劃示意圖美麗家園工程管理方面“一專四強計劃”“四強”強人才強技術“四強”強人才強技術強資金強基礎專業物業公司品牌方面“美麗家園計劃”園林美化方面“萬達豐大廈計劃”智能化方面技術過硬電梯維護方面專業公司保安方面“安防二三四計劃”(二級報警、三重巡邏、四道屏障)環保方面“導入ISO14000國際環保質量相關質量”承諾保障“前期投入改善設施”裝修方面“裝修套餐計劃”(現場咨詢、監理、工程驗收)大廈文化方面“家居文化，三年計劃”居民利益方面“家庭安全計劃”便民方面“組建業主家小配件維修服務”深圳市深投物業營理有限公司第3頁(一)、深投物業管理有限公司服務萬達豐大廈的優勢1、成熟的物業管理經驗，可為產權人和使用人提供高效周到的服務。業將會更有效地發揮公司的人員優勢、技術優勢、值的物業服務。讓產權人放心、滿意。2、一體化、專業化的技術優勢，為大廈提供專業配套齊全的基礎性服務，使大廈居民快樂地進入E時代創新生活。深投物業具有“專業化、一體化”的優勢，從全方位物業管理、和配套齊全的技術工程與專業分工，可以內部及時解決與協調各類物業事件，尤其是深投物業的工程維修部，既可以保障萬達豐大廈技防設施設備的正常運轉，嚴格控制物業管理成本，減輕居民負擔。同時，根據居民需求。深投人秉持“開拓、進取、務實、求效”的精神，工作中嚴格執行各項質量標準，注重物業基礎性設備的維護與改造，不斷加大物業管理與服務的技術性投3、全方位的管理與優秀人才，可提供給居民業主超值服務。深投物業的從業人員多數是有行業專業知識的優秀人才。人員的高素質、高技術以及敬業勤力的職業道德使深投物業擁有了一批學歷較高、善于學習運用最新科技、經驗豐富、目光遠大的高科技人才，各類高、中級專業技術人員和管理人員占員工總數的60%以上，這些人才將在管理服務萬達豐大廈過程中，發揮專長，全面導入現代科學技術，提高物業管理技術含量，為業主們提供更多附加值的超值服務。4、嚴謹的科學管理，規范的管理機制保障大廈管理達到高標準。擁有一套符合國家、深圳市有關物業管理與服務規定的系統標準，能夠做到規范和科學的管理。同時，目標責任制的量化考核與提倡“服務創造價值、愛心回報社會”的企業理念，構成管理服務萬達豐大廈的內在活力與動力。根據萬達豐大廈環保與綠化的需要，在我司接管后導入IS014000國際環保質量相關質量，深投物業的規范運作與技術實力，足以完成環保方面的國際國內質量標準。5、充分利用深投控股股分公司的資源，為萬達豐大廈居民提供多方面的社會性配套服務(二)、萬達豐大廈的物業特性與業主分析為了管理服務萬達豐大廈，深投物業公司進行了現場考察，對其環境與物業做直觀了解；查閱工程資料，掌握第一手資料；通過這些調查、了解、咨詢和探討，形成了深投物業對管理服務萬達豐大廈業主的基本思路。1、物業特征O萬達豐大廈是羅湖區的中、高尚住宅大廈，具有智能化、商業化的鮮明特點，對物業管理服務有不同于其他住宅區，在管理上有較高程度要求。O萬達豐大廈居民全是中、高層面人物，對服務水平要求高，對管理者的系統管理能O萬達豐大廈智能化程度較高，管理者必須擁有技術方面的真正實力。O萬達豐大廈由1棟高層樓宇組成，在設備、技術、人力、理念與模式上，均要求管理者具備中、高檔住宅管理的成熟經驗和強大的技術實力。O萬達豐大廈的管理與服務，必須探索科技實力與品牌管理的全新服務模式。1、管理總目標創建深圳一流的安全文明大廈，一年內確保物業各項服務運行正常，并榮獲市級優秀住宅區的稱號。二年內深化管理服務，提高物業管理水平，并榮獲省級優秀住宅區的稱號。三年內提升物業管理形象，并取得全國物業管理示范大廈榮譽。與全體居民共同營造一個“居者滿意、社會滿意、自己滿意”的溫馨家園。2、基本理念O“百年承諾，千萬保障，三專服務，居者樂園”安居樂業，是萬達豐大廈全體業主的根本心愿，也是我們搞好物業管理的基本出發點，如何讓大廈租戶、業主快樂在大廈愉快生活，不僅僅是買一套遮風避雨的房子，更是買下了“平安一生、盡享天倫、樂在此地”的歡樂家園呢?為此，我們給萬達豐大廈O“百年承諾，居者樂園”是深投物業人管理服務萬達豐大廈的基礎理念深投物業的管理服務不是一時一事的臨時服務，而是與業主共為一體，百年一家，共有家園，我們擁有全方位管理的優勢和基礎牢固的大廈服務支持相關質量，可以讓萬達豐大廈業主得以在安全、舒適、優美、清潔、方便的大廈里，真正擁有一個百年樂O“千萬保障，三專服務”是深投物業人管理服務萬達豐大廈的工作理念。“千萬保障”意味著我們將提供更多、更細心、更超值的人性化體貼服務；“三專服務”更是深投物業人為萬達豐大廈的業主提供更到位的“技術專家的專業化服務、社會化專業的大廈服務和品牌化的專門個性服務"等綜合性大廈服務。(四)、深投物業管理服務萬達豐大廈的總體設想O萬達豐大廈管理處作為深投物業管理有限公司屬下的管理處編制，在管理方式上將實行專業化管理職能與社會化、專業技術公司分包管理相結合。O管理手段上達到通訊現代化、辦公自動化、操作程序化、作業機械化。O建立以總公司、管理處二級質保相關質量，完善日檢、周檢、月檢、創優檢查的質量保障度。○統一規劃，人、財、物分步到位。O為強化大廈的治安，對大廈實施狀態控制管理，建立以監控中心為神經中樞，各管理點、巡邏崗、固定崗、各部門“點，線、面相結合的綜合快速反應相關質量。O制訂防范智能系統誤報的有效措施。O為發揮高科技在管理中的作用并彌補智能系統在管理中的不足，在軟硬件方面予以完善改進。O根據管理過程中發現的技防缺陷，由機電專業人員及時提出有針對性地解決方案。O隨著時間的推移，現有“智能化”系統可能需要升級或局部更改，可由我公司工程部機電專業人員負責實施跟進跟換。O利用"寬頻大廈"提供基于網絡用戶的各項服務。5、針對萬達豐大廈地處東門黃金地段的特殊性，實施“美麗家園”的品牌計劃，創建"大廈”‘家’文化，百年‘新’樂園”的大廈文化。萬達豐大廈深投物業在物業管理的整體戰略中，爭取在一年內使萬達豐大廈達到“市優秀住宅大廈”的稱號：使萬達豐大廈成為體現深圳市住宅文明的典范形象，樹立“深圳一流”的品牌形象。(五)、深投物業管理的定位1、物業管理物業管理運用現代經營手段和修繕技術，按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。2、物業管理的特性——管理職能的社會化——管理組織的專業化——管理形式的規范化——管理過程的商業化——管理關系的契約化3、物業管理的四大功能即物業管理要素結構和機制對物業所輸出的功效和形式的作用。它能提高物業的價值和附加值，也為業主提供安全、舒適、和諧、文明的工作與生活環境。——管理功能——維修功能——服務功能——經濟功能4、物業管理的目標通過自己的有效服務，提高物業的使用效率和經濟效益，促使物業的保值和增值，構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工5、物業管理原則營造一個舒適、方便、安全、優美的生活環境?！髽I化經營、社會化管理的原則。房屋結構及供電、水、氣、電梯是無法分割的，住宅區又由住宅、生活服務、商業、通訊和交通組合而成，其整體性和系統性要求統一協調，綜合管理。(六)、深投物業管理服務萬達豐大廈的基本模式"三?；?專家、專業、專門)綜合大廈服務"——技術專家的專業化服務——社會化專業大廈服務——品牌化的專門個性服務“三專化大廈服務”,是建立在物業管理“企業化、專業化、一體化”三原則基礎之上的，萬達豐大廈的管理、服務必須在一體化的總體思路上，系統管理、網絡服務的前提下，在大廈管理的力度和深度方面，開拓新思路，形成專為萬達豐大廈量身定做的管理新模式。1、發揮技術與資源優勢，由技術專家提供的專業化服務萬達豐大廈作為智能化程度較高的大廈，對各類設備的配置、維修、保養要求較高，深投物業以多年深圳特區物業的管理經驗，為萬達豐大廈提供全方位、高技術、標準化的各類服務，可以在設備完好率、環保節能高比率、應急處理高能力等方面，以及安全、消防、智能化、等基礎設施方面，提高物業管理技術含量，全面導入現代科學技術，降低維護費用，嚴格控制物業管理成本，使大廈住戶享受超值服務，為居民業主提供有保障的大廈服務。深投物業公司擁有一批樓宇機電和智能技術專家，并且與社會化專業公司有著成熟的合作經驗，相信我們定能管理好萬達豐大廈的設施設備，使樓宇延長使用期。2、組織社會資源，提供社會化的專業大廈服務深投物業在大廈管理服務的社會化方面，一方面在大廈內將“居民參與，經濟互助”的觀念變為物業管理的一個環節，嘗試運用現代市場經濟的杠桿作用，組織“大廈居民自助家政服務中心”,吸引居民參與，引導居民自助管理提供微利有償服務，解決家政問題，創建文明家園。另一方面，運用現代契約賦權，合理配套居民所需的商業網點，對外引入社會資源，適應社會分工的需要，實施專業分類服務，為居民提供各項社會化服務，使萬達豐大廈成為一個“功能全面、商業配置合理、資源共享、互助共生”的便利、快捷、舒適的美好家二、管理方式、工作計劃(一)、管理模式在綜合分析了萬達豐大廈的各方面因素后，我公司認為萬達豐大廈物業管理應采取為保證大廈業主(住戶)使用上的私密性、安全性，住宅大廈采用封閉式二十四小時全方位物業管理模式，把外界的喧囂與嘈雜隔離在大廈之外。萬達豐大廈的物業管理服務將以充分保證業主(住戶)的安全為中心，在保證大廈業主生活的舒適與創造大廈優美環境的基礎上，通過完善的物業管理服務為物業使用人營造一個高尚、幽雅的居家生活環境。深投物業在萬達豐大廈的全方位服務中，充分利用深投物業的技術優勢、管理優勢和資源優勢，吸收國際最先進的物業管理思想，結合深圳獨特的人文特點，制定萬達豐大廈的管理相關質量。1、運作機制O激勵機制O監督機制O自我約束機制O信息反饋機制2、萬達豐大廈管理架構(如圖)萬達豐物業管理方宗萬達豐大廈管理架構圖主管部門隸屬關系有線電視臺電信局煤氣公司自來水公司供電局派出所街道辦事處業主代表開發商契約關系深圳市深投物業管理有限公司監督協助管理深圳市深投物業管理有限公司第10頁(二)、工作計劃備工作，對大廈的平穩交接將能過以下二個方面：(三)、萬達豐大廈物業管理工作重點戶)提供尊貴品質的個性化專業服務。我公司把“業主至上”提升到企業發展戰略的理念。全體業主(住戶)提供一個良好環境，針對萬達豐大廈整個大廈的清潔需求，編制清潔工5名。A、32層至19層1人，工作時間6:對樓層高位處線管、高位設施、墻壁上污跡清潔、清除。B、18層至9層1人工作時間6:30-11:3014:00—17:30C、7樓、8樓、8層以下消防樓梯層設清潔工1名工作時間6:30—11:3014:00主要負責公共區域、辦公室、公共洗手間、走廊、地面、消防樓梯、煙缸、墻壁、D、外圍、車庫保潔1名工作時間6:30—11:3014;00—17:30圍無垃圾。E、機動清潔工1名蠅蟑螂的密度。熟悉所管轄范圍內的綠化布局，苗木的品種、數量、種植季節、生長特點和培植管理。熟悉園林工具的使用和簡單的維修養護。更新。更新。化養護面積不大，計劃編制1名專業綠化人員，工作時間7:00—11:30、14:00—18:市”大廈發展，讓全體業主在一個優美環境里生活。深圳市深投物業營理有限公司第19頁5、治安管理停車場每班1名共3名、巡邏崗每班1名共3名、檢查崗每班1名共3名、地下停車場入口崗每班1名共3名，大門固定崗每班1名共3名，F1、F2層車庫巡邏崗每班1名共3名。控制中心實行24小時消防和安全監控設3名，及時發現和處理各種安全突發事故，工作職責和分工如下：A、大門崗1名，每班/每人工作8小時，安全固定崗要熟悉物業區域分布，以保證對來訪人員的控制和引導。不同時段人員相對集中區域的公共安全，由控制中心與安全巡邏崗配合管理，發現異常立即通知就近崗位安全員及時處理?？刂浦行陌踩珕T嚴密監視各受控重點情況，發現可疑人員，應立即通知巡邏人員密切注視。對外來禮貌接待，經與被訪相關人員聯系登記后方可放行，對不能明確確認安全的情況下，須知會巡邏崗跟進。各安全崗需密切配合，發現異常立即通知就近崗位安全員及時處理。對樓內大聲喧嘩、嬉鬧等不文明行為，安全管理員需有禮貌地勸止。B、巡邏崗3名(每班1名),每班/每人工作8小時，主要負責大廈紅線范圍內消防設施、設備檢查、清潔、綠化各崗位人員監督，并對檢查情況及時通知各責任人進行處理，并將檢查結果記錄在《安全員巡查記錄表》上。C、檢查崗3人(每班1名),每班/每人工作8小時，主要負責對本班安全員工作整體的協調、質量記錄檢查、各崗位衛生監督，同時每周組織安全員周例會和培訓并將結果記錄在《培訓會議記錄表》上，并積極協助管理處各類事件的處理。D、車庫巡邏安全員3名(每班1名),每班/每人工作8小時，主要負責對地下車輛巡視檢查，并將檢查結果記錄在《車輛異常情況記錄》表上。D、嚴謹的科學管理，規范的管理機制保障大廈內管理達到高標準，深投物業擁有一套符合國家、深圳市有關物業管理與服務規定的系統標準，能夠做到規范和科學的管理。同時，目標責任制的量化考核與提倡“奉獻服務”的企業理念，構成管理服務萬達豐大廈的內在活力與動力。7、智能化系統管理通過監控中心，建立大廈安全綜合網絡。從硬件設施和人員素質兩方面對萬達豐大廈的治安、消防、交通控制實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結合的方式；消防安全管理注重預防為主，防消結合；交通控制利用設置規范的標志與安管人員規范操作相結合的方式；停車場的安全管理著重防止違規停車和防范車輛失竊。8、設備管理：根據萬達豐大廈整體的大廈公共設施、設備維護的管理我公司委派工作經驗豐富、技術全面的人員擔任工程主管，針對大廈所有設備管理特點，我公司計劃在萬達豐大廈工程部編制6名技術人員，(含工程主管1人),具體分工如下A、一人負責大廈配電系統維護和保養，巡視、維修工作，持有電工操作證和上崗證，工作時間：7:00—11:3014:00—17:30主要負責大廈內公共設施、設備的檢查，并將檢查結果記錄在《設施、設備檢查記錄表上》,發現問題及時記錄于《公共設備、設施檢查記錄表》中。B、房屋本體維修計劃周期應符合物業管理條例中相關規定：房屋的天面和外墻應當每十年至少修繕、粉刷一次，房屋的空調架、防盜網等外觀設施應當每三年至少粉刷一次，樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施應當每五年至少修繕、粉刷一次。外圍及車場的照明燈罩，每半年至少清潔一次；溝、井、渠蓋，木、鐵圍欄、公園椅、等每年至少進行一次油漆翻新或徹底清潔。C、每年四月雨季來臨之前應對房屋防雷接地進行一次檢查。檢查支撐體、避雷網是否銹蝕，至少抽取20%的防雷接地引出點進行測試，接地電阻值應符合項目設計要求。D、發現蟻患及可能發生蟻患的物業部位應按國家相關白蟻防治規定聘請有合格資質的公司進行及時有效的預防治理。F、每半年時間對大廈路牙、公園椅、圍墻、扶手、車位線進行補刷油漆，確保各區域設備設施正常投入使用。G、一人負責智能系統和電梯維護，中級職稱、有電梯維修操作證。(工程主管負責)工作時間8:00—12:3014:00—17:30負責萬達豐大廈工程部工作協調管理、電梯例保由設備責任人負責，確保保養維修質量，并按實際保養維修情況，填寫《設器等。情況補油；檢查選層器鋼帶及限速器潤滑情況；每季度檢查底坑緩沖器油位情檢查各滾動導靴、抱閘閘皮、扶梯鏈條、齒輪的磨損情況，磨損嚴重的需更換.檢廈到修務輸推00-12:0014:00—18:00,結合大廈到修務輸推具、臺支架等?！窆ぷ鲿r間：8:00—12:0014:00—18:00上方如有管網(包括各種水管和各種電氣線管)等設施時，應在該設備上方加設防滲漏用的喇叭口設施，保證重要設備的安全。責任人負責每日巡視高低壓配電房、變壓器房、電梯機房、消防監控控制室等重要設備房；查看設備房內環境溫濕度變化情況，遇惡劣天氣加大巡視頻次，檢查室內有無漏水及雨水侵入情況，并記錄在《重要機房環境監測記錄表》上。設備房內應當通風良好、光線充足、門窗開啟靈活，防止雨水及小動物侵入設施房。非本單位人員參觀設備房，須經設備主管批準，由設備責任人陪同方可進入。設備責任人負責按計劃對設備設施進行保養維修，并記錄在《公共設備、設施保養維修記錄表》上。設備主管或定期對設備設施的保養維修情況進行檢查，并記錄在《公共設備、設施檢查記錄表》上，對本部門的設備設施狀態負責。每周由設備責任人清潔設備房一次，做到地面、墻壁、天花板、門窗、設備設施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物，油漆或表層保護完好。管理處應建立《設備臺賬》,《設備卡》及《設備管理卡》,設備臺帳內容包括公共產品說明書及設備檢修情況和重要零部件更換需在《設備管理卡》中予以記錄，以便系統針對住宅大廈管理特點，確保體體業主安全。管理處設晚班值班人員1名：工作18:00—凌晨8:00。具體工作為對晚間業主家突發事件處理報修，并將晚上值班工作情況詳細記錄在《值班記錄本上》高素質人才是實現物業管理現代化的基本條件，深投物業本身雄厚的技術資源和豐富的人才資源使深投物業在人員配置上游刃有余。即便如此，現代社會發展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。深投物業將自身的員工培訓作為創建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發人才機制，通過持續提高員工素質、專業技能，以促進管理工作、服務工作、經營工作水平的不斷提升，使萬達豐大廈的服務工作圓滿運行。物業管理企業的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓，持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎環節，是企業保持競爭力的重要手段，管理處大多數管理障礙可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的當務之急。根據各崗位實際工作特點，我們要求聘任的人員均需其備滿足工作需要的一定專長，身體健康，好學上進，吃苦耐勞。各崗位培訓合格者方能上崗。員工培訓內容包括向員工灌輸現代化物業管理知識外，亦包括其它培訓內容如領導才能、公共關系等課程。培訓計劃將為理論與實務并行，并配合適當演習，使員工能熟練掌握各種日常性事務與突發性事件的應變措施與程序。我公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。1、培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。2、培訓目標：品質優良、觀念到位、勝任崗位?！す镜姆兆谥寂c服務理念·員工崗位職責·員工在物業管理中扮演的角色·員工守則、行為及紀律·物業專門名詞介紹·物業保安措施及輔助巡邏設備·物業設施的功能及應用·管理服務的目的及重要性·無線對講機的使用方法·物業管理基準—水管破裂—火警應變一電力故障一煤氣泄漏一狂風暴雨天氣時的準備及應急處理—盜竊或搶劫—處理業主(住戶)投訴—處理可疑問題及恐嚇電話一偷車一拾獲財物一物業內違例或遺棄車輛·領導才能、組織能力及責任感等·物業維修人員培訓課程包括上述之選擇性項目外，將會增加下列課程：一機電維護措施及程序一物業空調運作流程一維修工具維護及保管一物業設施的操作流程等4、年度培訓計劃：我公司擬將員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓、重點為基礎培訓和觀念培訓，配合一輪培訓考核。第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發潛能、啟導信心、配合績效考核，鞏固培訓效果。入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等短期研修，專職進修，參觀學習、行業沙龍、論文交流等鼓勵員工通過上夜大和自學考試方式充電5、培訓方式：內部崗位培訓外送專業培訓在職自學培訓培訓方式(五)、人員的管理及績效考核措施1、人員管理人才是最寶貴的財富。公司始終把尊重員工，培養員工，充分發揮員工的積極性、創造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導和營造相互尊重、相互信任，又有明確的行為規范這樣一種和諧、有序的工作環境，為客戶提供最佳的物業管理服務。為此，我公司①嚴格要求、規范管理、選好人、培育人。②競爭上崗、優勝劣汰、用好人、激勵人。③以企業文化感召人、留住人。幾年來，我公司凝聚了一批熱愛物業管理，重事業，勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，為公司的發展做出了重要的貢獻。2、完整、嚴格和有效的績效考核相關質量我們在長期的物業管理過程中，總結了一套有效的績效考核相關質量，過失處罰及連帶責任處罰相關質量。層層抓質量，越級檢查追究連帶責任，加強無過失優秀服務者的獎勵，極大的約束了員工的行為，同時也鼓舞了員工的士氣。為做好我們的物業管理工作提供了一個有力的保證措施。(六)、住宅區檔案管理住宅區的檔案資料是物業管理的重要資源。為建立完善的檔案并進行科學的管理，我們按照檔案資料管理的有關規定制訂的作業指導書，對住宅區檔案進行全面的收集整理，將其系統科學的分類，建立完整的資料檔案，同時應用計算機進行規范化管理。檔案的建立與分類1、大廈管理檔案——業主委員會工作資料——委托管理合同及大廈管理涉及的其它合同文本——住戶管理——大廈文化資料——綠化管理記錄及資料——車場(車棚)管理記錄及資料——文化娛樂場所管理資料——消防、治安管理記錄及資料2、工程技術、設備管理檔案。3、管理處內務管理檔案。五、管理指標承諾及措施(二)、各項管理指標承諾內容與具體措施(見下表)深圳市深投物業營理有限公司第27頁各項管理指標承諾內容及措施表序號管理指標承諾計算測定依據規范標準依據完成承諾指標的措施1房屋及配套設施完好率99%以上(完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)/總的房屋建設面積×100%參考《深圳市物業管理考2房屋零修急修及時率99%以上完成零修、急修的次數/報修的零修、急修次數×100%參考《深圳市物業管理考3保潔率99%以上已保潔的面積/區內保潔總面積參考《深圳市物業管理考4維修工程質量合格率維修服務回訪率(報告期評定為合格品的單位工程建筑面積)/(報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積)×100%調查住戶滿意人數/調查住戶人數×100%參考《深圳市物業管理考5路燈完好率98%以上完好路線盞數/區內實際路線盞數×100%參考《深圳市物業管理考6大廈治安案件發生率治安案件1‰以下刑事以下治安刑事案件發生次數/區內住(以全年計，按大廈人口為基數)參考《深圳市建設文明安7火災發生率100以下無重大火災發生次數/區內住戶總戶數參考《深圳市物業管理考深圳市深投物業管理有限公司第31頁責任火險8違章發生率處理率違章發生次數/區內住戶總戶數已處理違章次數/違章發生次數參考《深圳市物業管理考評評比標準》9住戶有效投訴處理率2‰以下有效投訴次數/區內住戶總人數完成處理投訴次數/有效投訴次《深圳市物業管理考評居民對物業管理滿意率98%以上調查住戶滿意人數/調查住戶人數×98%參考《深圳市物業管理考評評比標準》綠化完好率99%以上完好綠化覆蓋面積總面積×參考《深圳市物業管理考評評比標準》詳見《清潔綠化工作道路完好率車場完好率99%以上完好使用道路面積/區內道路總面積×100%完好使用車場面積/區內車場總面積×100%參考《深圳市物業管理考評評比標準》化糞池、雨水井完好率98%以上完好一池二井總數/區內一池二參考《深圳市物業管理考評評比標準》智能化系統完好率系統正常運行時間/系統計劃運行時間/×100%參考《深圳市物業管理考評評比標準》深圳市深投物業管理有限公司第32頁管理人員專業培訓合格率已培訓合格人員總數/管理人員總數/×100%參考《深圳市物業管理考評評比標準》排水管、明暗溝完好率98%以上完好排水管、明暗溝總數/區內排水管、明暗溝總數/×100%參考《深圳市物業管理考評評比標準》深圳市深投物業管理有限公司第33頁六、萬達豐大廈社區文化(一)、大廈文化活動現代生活方式，高尚生活品味，已成為被現代人全面接受的居住理念，對文明、文化的追求已成為一種潮流，尤其像萬達豐大廈這樣由中、高層次人群組成的住宅區，對文化品味的要求之高勿庸置疑。以“人性化”為核心的深投企業文化已為社會和業主認同，我們有信心在管理期內塑造出獨具特色的“萬達豐大廈社區文化”。1、大廈文化與物業管理的關系隨著市場經濟的逐步完善，物業管理行業的市場競爭已進入一個新的階段，其不僅是經濟的競爭，也是文化的競爭，可以說，沒有文化的環境不是文明，沒有文化的商品不是精品，沒有文化的服務不是享受，沒有文化的競爭不能取勝。只有使文化建設在物業管理中發揮作用，才能營造出一個極具文化氛圍的環境，才能開創物業管理工作的新局面。(1)物業管理是塑造大廈文化的重要手段從住宅大廈的建設管理過程而言，住宅大廈人文環境氛圍的營造，主要有住宅大廈文化所需要的硬件準備，而物業的售后管理則是塑造大廈文化、營造大廈人文環境的重要手段，主要在兩個方面做工作：a.在物業管理中處處體現以人為本的理念了解客戶的需求，注重客戶的群體意識，強化大廈的環保意識。在物業管理中，無論是為客戶提供服務，還是大廈環境的營造，都要從客戶的心理需求的群體意識出發，以客戶的整體精神風貌、文化心態為基礎，營造新的綠色環保生活環境，營造成一種休閑、守望互助、富人情味的文化氛圍，使區內居民具有認同感、歸屬感和自豪感，這樣，大廈文化的形成就有了群眾基礎。b.各種活動的開展是大廈文化塑造的載體住宅大廈人文環境氛圍是否濃厚、熱烈，往往體現在住宅大廈內的居民素質、各種活動的開展上，這些活動主要有教育培訓活動、節日慶?；顒印⑽幕囆g活動。大廈活動的開展，將體現有計劃組織與自愿參加相結合、專業人士與廣大居民相結合、分散與集中相結合、日常與節日相結合等。這樣大廈內各種活動的開展，必將在大廈內營造一個人人關心和熱愛這個生活環境的良好氣氛，同時也有助于大廈內濃厚人文環境氛圍的形成。2、萬達豐大廈文化總體目標通過在萬達豐大廈開展大廈文化活動、塑造大廈文化，使萬達豐大廈成為“催生現代城市文明的搖籃，提煉東方居住文化的基地”。中西合璧將是“萬達豐大廈文化”最引人注目的特色，東方文化中的人性思想、倫理觀念與西文文化中的張揚個性、崇尚自我完美地結合起來，使萬達豐大廈成為既有親和力，又有創造力的令人耳目一新的文化大廈。(1)環境有鮮明的個性特征：(2)業主有獨特的精神風貌。3、萬達豐大廈文化形成的優勢萬達豐大廈開展大廈文化活動，塑造成高品味的“萬達豐大廈文化”具有三大優勢。(1)居住文化正成為大眾日益關注的焦點，這為塑造“萬達豐大廈文化”提供文化土壤人們的物質文化生活水平日益提高，居住理念發生了變化。在經歷了追求安居、追求服務兩個階段之后，生活質量、人文環境、居住文化新聞媒體日益關注的焦點，尤其是深圳特區這樣的傳統文化城市，人們對高品味居住文化的(2)萬達豐大廈的典型個性是“萬達豐大廈文化“形成的條件。萬達豐大廈居民將是“萬達豐大廈文化”形成的巨大載體，參與者素質高，影響深遠，大廈文化氛圍濃烈，在幾年時間里，漸成氣候，創出特色，應是情理中事。(3)高素質的人群將是“萬達豐大廈文化”形成的有力保證。從萬達豐大廈的人員構成看，大多為行政機關、事業單位的人員，以及一些商業成功人士，他們有較高的知識文化水平，綜合素質較高，以人文環境和生活質量有較高的追求，這為開展大廈文化活動，塑造高品味“萬達豐大廈文化”提供有力的保證。4、萬達豐大廈文化形成的途徑和人這兩個因素，環境包括發展商提供的大廈硬環境和物業管理人營造成的軟環境。人則要針對不同年齡、不同層次居民的不同需求因人制宜、因勢利導，而且必須經過長期的培植、積累和提煉。萬達豐大廈文化的形成將通過以下幾種途徑來實現。(1)高品味的居住環境潛移默化地影響人的素質修養，同時也影響大廈文化的形成。深圳市深投物業營理有限公司第35頁(2)企業文化帶動和影響大廈文化。物業管理人是萬達豐大廈文化的塑造成者和倡者，(3)針對不同層次居民，開展各類活動，精心設計和營造溫馨和諧的大廈文化氛圍。萬達豐大廈文化形成的前提是這種文化得到大廈居民的普遍認同，沒有群眾基礎的大廈文化是沒有生命力的。因此，我們將根據大廈業主人口結構、文化素質和各種需求，針以不同層面，組織各類活動，使全體居民都參與到大廈文化建設上來。進行對話和交流；加榮譽感，增強大廈凝聚力；的位置設立各種活動用房。我們將采取計劃與需要相結合的方式安排大廈文化活動(見下表)?；顒禹椖繒r間安排活動方式備注1迎新聯誼活動新春伊始游園、聯歡2大廈論壇每年四次研討3綠色行動三月份人人植樹、綠化大廈植樹節4迎春長跑比賽三月集體組織5愛心無價長期組織青少年開展獻愛心活動6踏青逍遙游組織老年人春游7義工服務活動長期服務大廈、盡顯愛心8您健康嗎?五月老年人和嬰幼兒體檢9無償獻血六月統一安排兒童夏令一日游七月外出活動老人節活動十月老人聯歡大廈體育運動會十一月利用休息日進行歡慶圣誕十二月管理處組織深圳市深投物業營理有限公司第37頁七、便民服務(一)、萬達豐大廈便民服務能為業主提供便利、高效、經濟的服務是衡量物業管理水平的重要標準，亦是提高大廈業主生活質量的重要措施和保障。我們將根據大廈的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業主需求調研結果，結合深投物業開展便民服務的成功經驗，充分考慮萬達豐大廈業主生活的每一細節，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業主的生活質量，也就是說萬達豐大廈物業管理應圍繞業主的服務需求，秉承“以業主服務為中心”的理念，開展全方位的便民服務工作。1、業主服務措施O方便業主入住所采取的措施a.如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業主著想。b.為減少業主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。c.建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，O搬家服務業主均可自行請專業的搬家公司進行搬家。如有需要，為解決業主搬家的問題，看護。O維修服務音響等家供電項目提供家電維修安裝服務(電視、電腦、用電器):提供24小時維修室內供水、音響等家供電項目O信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫療信息舊貨處理信息等O24小時業主服務熱線配備24小時全天候業主服務熱線，專人接聽業主服務需求信息，協調解決業主生活居住問題。收費項目公開，公布收費價格。3、業主服務項目一覽表：O無償服務16項編號項目內容備注1居家守護短期照看2介紹鐘點工3無償配備急救箱、急救藥品4聯系旅行社出外旅游5代收電子郵件6代領郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶電話留言服務代訂酒店客房代訂禮品、鮮花組織郊游開設棋類活動場所可定期舉行比賽檢查煤氣管道、宣傳消防活動義務宣傳家庭安全用電常識〇有償服務45項編號項目內容備注1墻面改造按成本收費2鋪貼普通地磚按成本收費3洗手盆安裝按成本收費4坐廁安裝按成本收費5安裝抽油煙機按成本收費6安裝分體式空調按成本收費7安裝熱水器按成本收費8安裝吊燈按成本收費9家用電器檢查、小修按成本收費換門鎖按成本收費更換、檢修開關、插座按成本收費空調加氟利昂按成本收費修門、配鎖按成本收費查線、換線(電路)按成本收費自行車、麾托車小修按成本收費換鎮流器按成本收費木門維修按成本收費清洗排風扇按成本收費清洗抽油煙機按成本收費清洗空調過濾網按成本收費安裝音響與家用電器按成本收費安裝燈具、門鈴、廚柜按成本收費修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等按成本收費修理、更換電表、水表等按成本收費修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球按成本收費修理窗簾、拉窗等按成本收費疏通下水管道(主管)按成本收費疏通下水管道(支管)按成本收費打掃衛生、買菜、做飯按成本收費木地板打蠟按成本收費鐘點工按成本收費快餐按成本收費電話按成本收費傳真按成本收費打字按成本收費深圳市深投物業營理有限公司第40頁復印按成本收費(一)、萬達豐大廈智能物業管理設想充分利用高科技手段，提高管理效率、降低能耗、減少漏洞、優化服務，為住戶提供一個高品質、免打擾、強安全的現代居住環境，把萬達豐大廈建成深圳住宅智能化新典范。保值、增值，充分發揮設備系統的綜合效益。智能系統的完善結合萬達豐大廈具體特點，符合居民的總體技術水平和消費能力。針對萬達豐大廈的物業特征的分析，以及我們想達到的目標，將在三個方面著手：1、硬件設施的完善強化智能化管理手段，加大治安、車輛管理技防力度，堵塞可能出現的管理漏洞，公司針對萬達豐大廈的智能系統部分項目提出改造意見。2、建立與硬件相適應的管理軟件基礎利用公司過硬的技術力量來完善相關質量化、網絡化的智能系統，充分發揮硬件應有的作用和潛能。3、形成技防與人管相結合的物業管理網絡智能系統的使用，為物業管理的日常工作尤其是治安、消防和停車場管理提供了有力的硬件保障，但必須與合理的人員、機構配置、訓練有素的員工隊伍有機結合，才能相得益彰，形成網絡，發揮巨大作用。O合理設置機構O注重員工的持續培訓和忠誠引導，建設一支具備敬業愛崗、身手敏捷、訓練有素的員工隊伍。O充分發揮技防作用，以攝影像頭代替固定崗，以紅外邊界報警系統強化圍墻防范報警功能，結合精干高效的保安隊伍，對大廈實施狀態控制管理。建立以監控中心為神經中樞，內外巡邏崗、交通崗、攝像頭、紅外探測緊急按鈕為神經元之點、線、面相結合的綜合反應相關質量和狀態控制管理網絡，為萬達豐大廈住戶提供免打擾式快速反應高保障的安全服務。O有效利用室外攝影像監視系統和電子巡更系統選擇巡邏路線，采取交互式巡邏方式，結合技防手段，為萬達豐大廈構筑一道無形的保護網。(二)、智能系統的管理方案1、修訂、完善智能系統管理制度根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，對公司原有作業指導書作適應性修改和補充，建立一整套適合萬達豐大廈智能系統、操作性強的管理制度，并在實踐中不斷修訂完善。以此作為管理依據。其主要內容如下：2、系統設備的檔案管理按《設備管理》程序的“設備檔案管理”規定進行智能系統的：O設備分類及編號O建立設備臺賬和卡片O建立設備技術資料檔案O定期進行設備核查(年度)3、智能系統的運行管理O重點在監控中心主機設備的運行———監控總值班室值班人員負責保證系統的正O管理處加強對住戶使用智能系統末端設施及防盜、防火、防災知識的培訓和操作指O一方面強化對護衛員智能末端設施、配套工具(巡更簽到遙控器)的操作培訓，另一方面要求護衛員定時、定期巡查室外相關設施，以保障其安全無損。4、系統的維護保養管理智能系統設備維護保養分日常維護保養和定期維護保養2個層次。日常維護保養主要是巡視檢查和清潔方面工作，定期維護保養包括含性能狀態檢查、系統試驗和計O設備維護保養實施計劃的制定O設備維護保養計劃的實施要求：按期實施，認真記錄，發現問題，及時處理O設備維護保養工作質量的檢查5、設備維修管理設備維修分預防維修和故障維修，預防維修是指在設備發生故障前，預先對其劣化和缺陷部件進行曲維護和修理，屬上述設備維護保養范疇。故障維修是對設備發和故障后，對失效、損壞的部分進行針對性修理。故障維修形式，主要設委托修理和派工修理兩種。6、系統設備的大修、更新改造按(設備管理》程序處理。7、建立零配件供應、技術后援支持相關質量。8、減少智能系統誤報誤操作的措施(一)、物業管理的工作內容物業管理的工作內容劃分為管理運作相關質量、保障監管相關質量兩個層次：1、管理運作相關質量：O監控中心的動作、指揮調處理、通訊聯絡職能；O治安保衛管理；〇交通及車輛管理；O消防管理：O二次裝修管理：O房屋本體、機電設備及公用設施管O環境保護與清潔衛生；○大廈及家政服務；O大廈文化活動：2、保障監管相關質量：○財務管理；O員工培訓和考核；O人事管理；O檔案資料管理：O后勤保障和物料供應；O公共關系的聯絡與協調；○質量監控和統計分析職能；O內部質量審核；O住戶意見及服務要求調查、投訴處理；其中管理處工作為日常物業管理的主要內容。(二)、日常物業管理日常物業管理，直接體現物業管理公司的管理實力、技術實力和員工服務意識，真實反映物業管理公司的整體水平和快速反應能力。完全把物業管理公司展現在業主面前。只有具有扎實、細膩的真功夫，物業公司才能地平凡、復雜、繁瑣的日常物業管理中，游刃有余，從容不迫。深投物業公司通過對部門和班組實行各層次的目標管理和量化考核，已實現了針對不同管理工作流程的多層次的封閉管理的網絡化、系統化和規范化，著重于實際動作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結合實際，具備可操作性和可追溯性，“萬達豐大廈”管理處將在上述成熟管理相關質量文件的基礎上進行適應性修改并移植于“萬達豐大廈”的物業管理中。因此，對于日常物業管理的具體工作程序和方式、作業的標準和方法、考核和監督措施以及工作記錄等均可就各職能部門的工作職責、接口劃分和人力資源配置以及物業管理的特殊時期——入住期等方面進行說明。1、財務管理萬達豐大廈管理處財務管理由公司財務室負責實行，其日常工作向管理處主任負責，并接受深投物業管理公司財務部的指導和監督；管理處實行內部獨立核算，每月定期向公司總經理呈報月度財務報表?！鸸芾矸召M的收支和使用萬達豐大廈各項服務費的收取嚴格執行深圳市房地局、物價局下發的收費標準，其財務實行公開。管理服務費總收入的主要來源包括：——部分商業用房租金；——公用設備、設施和公共場所(地)的經營收入；——向業主收取的管理服務費；——住宅區其他合法收入。住宅區管理服務費的使用范圍包括：——住宅區公用設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修和養護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等);——業主委員會、管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用；——就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；——住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；——住宅區必要的大廈文化活動費用。管理費用的使用須經管理處主任簽字作為支出記賬憑證。O房屋本體維修基金管理本體基金用于房屋本體公用部分的維修養護，為保證業主權益，管理處以房屋本體為單位進行專(記)賬管理，設立專用賬號存儲本物業的本體維修基金，實行依法規范使用。公用設施專用基金的管理和使用按照市有關規定進行運作。O管理費、本體基金、水電費等費用收取采用銀行托收。2、治安管理萬達豐大廈的治安保衛管理按照《中華人民共和國治安管理條例》及公司運作程序文件及其作業指導書所規定的工作程序、標準和要求實施日常管理。管理處建立大廈安全委員會制度，成員包括管理處領導、各職能部門負責人、業主委員會主任、警政民聯席會議成員，負責指導、檢查、監督、協調解決大廈內各類有O建立運作高效、裝務精良、素質一流的治安隊伍安全部下設保安班，根據值班輪值制度分別負責大廈內治安、交通車輛管理，消防設備的日常巡視管理以及火險火災時的義務消防隊職能?！邩藴省⒏咚刭|的人員構成○軍事化的日常管理保安隊伍的管理實行準軍事化，統一配發裝具，統一作息時間，日常行為執行解放軍內務、紀律、隊列三大條令，培養一支文明威武、訓練有素的職業化隊伍，保證招之即來、來之能戰、戰之能勝?！鸨０财鞑难b備護衛員身著具時代氣息和職業特征制服，腰扎武裝帶，佩帶對講機，按照崗位要求或威嚴矗立，或馳援救難，或援手助民等等。治安消防部裝備有各式先進機動和通訊設備。O形成人機結合的智能化治安管理網絡物業管理的CI系統大廈內治安保障相關質量是由智能化系統和保安值班制度的有機結合而成的，監控中心各處治安崗位和智能系統各種控測裝置(攝像頭、報警裝置、巡更器等)傳遞信息的綜合處理和及時調度，實行治安的網絡化、系統化管理。為應付大廈內各類緊急事件(火險火災、治安事件、各類糾紛、到位處置家庭緊急援助、自然災害等)的發生，我們制定有應急事件處理程序，建立綜合應急快速反應相關質量，以保證防患于未然。大廈的應急快速反應相關質量是以監控中心為中樞，大廈管理處與區內巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點、線、面相結合的綜合反應相關質量，共分為五級反應狀態，實行狀態控制管理。3、交通及車輛管理萬達豐大廈交通與車輛管理接受市公安局車管所的業務指導。萬達豐大廈交通車輛管理嚴格執行國家、深圳市有關法律法規和公司運作程序文件《停車場管理》及其作業指導書的規定?！鸾煌ńM織的規劃、崗位安排——通過綜合考慮大廈道路交通和居民車輛使用特點，為便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時間，同時兼顧人車分流、進出分流，我們將對萬達豐大廈交通組織進行細致規劃和設計。O停車場設備管理停車場設備的巡視檢查和日常維護保養由崗位護衛員按規程進行。停車場設備故障維修和定期保養工作由工程部根據公司作業文件《設備管理》作業指導書要求實施管理。4、消防管理治安消防部負責大廈消防業務和日常管理，根據《中華人民共和國消防法》等法律法規和公司運作作業文件《設備管理》及其作業指導書規定。管理處主任作為萬達豐大廈消防安全負責人全面負責大廈消防管理工作。O消防管理組織相關質量——消防局的指導、監督工作保證了大廈消防管理規范發展?！伟蚕啦康膶I化統籌管理。作為專業主管部門，治安消防部有效利用部門資源，合理調配，統籌安排，制定周密計劃，使管理相關質量高效運作?！x務消防隊組織治安消防部保安隊伍為大廈義務消防隊，平時接受消防技能和防火知識培訓，參加消防演練，熟悉大廈滅火作戰方案，火災情況下迅速按預定方案投入滅火作戰。管理處將與業主委員會、商業網點負責人簽訂《消防安全責任人任命書》,明確責任、群治群防、互相監督、共保平安。O消防設備和器材的管理——消防設備設施器材嚴格按照現行規范配備到位?！策墔^護衛員和管理處維修工在巡視檢查和日常維保過程中對消防設施的故障問題等及時監控中心申請，由工程部負責修復?！こ滩控撠煂ο老到y的定期維護保養和檢修，同時配合消防監督員組織的消防系統功能試驗。以保證設備處于完好臨戰狀態。O消防知識宣傳和演習演練——大廈管理處與消防治安部共同開展消防宣傳教育，人人知全逃生方法等?！髲B將每年實施一次消防演習。完善的物業管理，可以使物業保值增值，并且延長物業的使用年限。為了確保萬達豐大廈物業功能正常發揮，為業主(住戶)提供優美、舒適、安全的環境，嚴格執行國家及深圳市有關物業管理法律法規，用好專用基金、本體基金，制定行之有效的物業維修養護計讓萬達豐大廈物業完好如新。(一)房屋本體維修基金使用方案本體基金是指由業主支付，物業管理單位按月代收、代管，并以房屋本體為單位所設立專門帳戶?；鸬臋嘁媸菢I主的，專門用于房屋本體共同部位的維修養護的費用。1、基金的建立管理處以房屋本體每單位進行專(記)帳形式管理，并設立專用帳號存儲物業的本體基金。向業主按月收取的基金，每年實際收取的基金額須按深圳市每年的實際收費指導標準收取。2、基金的使用本體基金用于房屋本體公用部位的維修養護。本體基金的30%用于房屋本體其共用部位的日常維護和零星小修，由管理處簽證，作為本體基金支出記帳憑證。其余的70%用于房屋本體的共同部位中修以上維修工程，應出具“施工項目清單”由業主委員會批準，管理處主任簽字作為本體基金支出記帳憑證。管理處以每戶基金、每年使用金額上將作控制，保證留有余地。整個大廈本體基金不夠支出時，經業主管理委員會決定，由全體業主分攤；每棟房屋本體基金不夠支出時，經該棟50%以上業主書面同意，由該棟各業主分攤。專用基金的收支賬目，由業主委員會、管理處每年張榜公布一次，接受業主提出的質詢。年度決算接受業主管理委員會或由其委托的注冊會計師事務所的審計。3、房屋本體維修養護范圍及計劃O房屋本體維修養護范圍房屋的承重結構部件(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等),抗震結構部位(包括構造柱、梁、墻等),外墻面、樓梯間、公共通道、門廳及公共屋面，本體共用排煙道管、電梯、機電設備、本體消防設施，公共天線，本體上下水主管道、共同防盜監控設施等。投標人名稱：深圳市深投物業管理有限公司法定代表人簽名(或其委托的全權代表人):日期：二零零七年一月三十日序號各類事件預案備注緊急突發事件的應急管理安全緊急事件處理程序防臺風、暴雨應急處理發生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理火災應急處理消防安全管理深圳市深投物業營理有限公司第48頁1、應急相關質量●與政府有關安全管理部門加強溝通與協作，建立有效的應急安全管理相關質量和各類緊急突發事件的應急預案。●接受公司“抗災救災領導小組”之業務指導，必要時按照公司規定尋求領導小組的支援和幫助。●在公司相關質量文件的基礎上，結合物業的特點和實際情況，制定各類緊急事件如電梯困人、電力故障、水管爆破、火警、臺風雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。2、緊急突發事件處理流程各安全崗或其它員工遇緊急事件，將快速做出反應，應與控制中心取得聯系，以求同伴快速支援，并通知相關固定崗加強戒備，同時控制中心密切注意事態發展。事件處理后，相關的安全崗及時將處理結果反饋控制中心并做好記錄。如支援人員趕至事件現場，仍不能控制事態，控制中心將立即作整體調度；如中心調動增援人員仍不能有效控制，則將向社會機構求助，并迅速向政府相關部門及有關領導、公司領導匯報。固定崗發現非本區域異常情況，將根據情況報告控制中心或巡邏崗處理，在未經許可下不得擅離崗位。參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時保持與控制中心聯系，以便控制中心人員及時作出各項安排。事件處理后，相關人員做好詳細的質量記錄。并組織全面總結，提升緊急突發事件防范的經驗和技能。(見下圖)NO控制中心N控制中心調動增援NO向社會機構求助并迅速報告相關序處理情況報告控制相關人員做好詳細呼叫增防臺風、暴雨應急處理預案管理處接到臺風、暴雨等通知，應立即緊急動員，組織人力、物力，積極做好防洪防汛準備工作。中心人員應隨時跟蹤臺風暴雨信號發布情況并及時處理和通報。管理處各班組應對所轄的設施、設備進行全面檢查，特別要保障排水系統、自控系統的正常運行。停止進行室外作業，并檢查懸掛物等危險物品是否牢靠，發現問題及時解決。如不能處理應立即向管理處主任報告，管理處主作根據情況作出相應處理。如氣象臺發布三級(黃色)以上臺風警報，控制中心通知各部門負責人到崗準備應急措施；組織搶險隊伍，準備物資器材，檢查水電通信交通工程設施；加固或拆除臨時設施。管理處在宣傳欄或其他顯眼地方貼出“三防”公告，通知和檢查各業主關好各門窗，并組織“三防”搶救小組，準備防洪板、防洪沙袋，檢查室外及地面排水溝是否暢通，拆除或固定室外各種高空懸掛物，防止吹砸。每次防洪、防臺風工作應予完整記錄，并向公司提交專題報告。發生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故的處理發生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故時設法制服、阻攔犯罪，并立即報告控制中心、上級領導，召集附近的安全員支援。熟悉運用先進技防系統對事發區域進行監控，發揮控制中心通訊優勢，及時發布、傳達各種指令?？刂浦行慕浾埵竟芾硖幹魅魏罂上蚺沙鏊鶊缶?，通知隊員趕赴現場，并對犯罪現場進行拍照。支援人員攜帶必要器材(電警棍、手電筒、對講機等)趕赴現場，制服罪犯，保護犯罪現場，維護現場秩序，勸阻圍觀人員。向當事人或報案人、知情人了解案情，并做好記錄。協助公安人員善后處理。處理完畢，安全班應將有關情況寫成材料上報公司?；馂膽碧幚砜刂浦行穆撓蹈浇踩珕T查明起火原因類型，通知值班班長組織自救，并通知滅火總指揮(管理處主任)。經安全員現場確認不能自行撲滅火災，控制中心經請示滅火救災總指揮后報警，并迅速向上級領導和相關領導報告，同時派人到路口接應消防車進入現場。啟動消防水泵(啟動自動滅火裝置),所有電梯落底、消防梯運送救火人員。立即切斷火災現場電源和煤氣總開關，但勿切斷自動噴淋滅火系統電源。監控消防設備運行，保持通訊聯絡。組織義務消防隊員按照滅火組、救護組、設備組、疏散組、救援組、后勤組等職責開展工作，撤離易燃易爆物品，啟用滅火器材，全力撲滅初起之火。義務消防隊員組織業主撤離危險地區，與醫生做好救助傷員和妥善安排。保護好現場，維持火場秩序。協助有關部門做好善后工作。處理完畢后，管理處將有關情況寫成材料記錄上報公司。消防安全管理消防管理是物業管理的重點和難點，是保證全體人身及財產安全的重要管理環節。1、消防安全管理要點：強化消防意識：堅決貫徹“預防為主、消防結合”的消防管理方針，確?；馂氖鹿实牧惆l生率。建立消防隊伍：根據消防管理“預防為主，消防結合”方針，設置義務消防隊伍，成立消防緊急應急分隊，任命義務消防隊員(原則上為管理處全體人員)。建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰方案、救護措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員職責，并定期邀請消防專業人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習，以防患于未然。落實防火責任制：堅決執行消防安全責任制，落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。強化消防意識：加強服務處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。加強過程控制：各個環節嚴格遵照國家有關規定和公司管理相關質量之要求，各消防設施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關人員取用方便。24小時監控：對物業各區域實行24小時消防安全監控，對火災易發生區加強防范和巡查，重點防范。定期消防預演：定期組織員工進行防火、災演習，熟練掌握各種消防設施的使用方法，提高對火警的應付能力。全員防范：安全管理員、保潔員以及全體管理處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。標識完備：嚴格遵照要求，完善各類防火標識和各類消防設施的使用說明標識。2、強化消防意識：堅決貫徹“預防為主、防消結合”的消防管理方針每兩周舉行一次消防宣傳每季度組織一次消防知識培訓每半年組織一次消防演習，確?；馂牡牧惆l生率3、建立消防隊伍：根據消防管理"預防為主，防消結合"方針，設置專業消防隊伍，成立消防緊急應急分隊(成員為服務處全體人員)。管理處主任為服務處消防安全管理第一責任人，依照消防法律、法規履行消防安全管理職責，組織消防安全工作的落實和監督總結，建立健全防火安全責任制度。并在一旦發生火情時，擔任管理處消防滅火總指揮。主任落實和監督消防工作，督促完善防火安全責任制度。各責任人為消防管理分項責任人，具體負責組織消防工作的具體組織、落實、培訓、演習、檢查、完善消防設施，組織和建立義務消防隊，依照有關消防法規，建立落實各項消防安全措施，并制定消防作戰方案。指定專人為各項消防管理工作的直接執行人，負責各項消防安全措施的具體實施，組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查，消除火險隱患，及時制止、糾正違章行為。全體員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警、參加滅火工作的義務。4、建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰方案、救護措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員職責。管理處全體人員組建一支義務消防隊伍，制定出一套有效的，切合實際的消防作戰方案，由管理處主任審批后報公司品質管理部驗證生效。消防作戰方案、消防作戰示意圖應懸掛于控制中心及安全員宿舍。A.義務消防隊應按以下要求組成并分配相應的任務消防總指揮：由管理處主任擔任，負責消防作戰的全面指揮。消防副總指揮：由安全管理主管擔任，協助總指揮的工作，在火災發生時確保設備、設施的正常運作。滅火組組長：由當值安全班長擔任，在火災發生時組織力量進行滅火，及時向中心報告火情。聯絡人員：在進行滅火時定時向總指揮匯報一次現場火情及相關信息，同時協助滅火工作。滅火組成員：在火災發生時聽從滅火組長的指揮進行滅火。后勤組成員：負責協助消防器材和消防工具的運輸。救護組成員：負責在火災發生時實施現場救護。萬達半物業管理方案疏散組成員：負責在火災發生時對人員和車輛進行疏導疏散，制止無關人員和車輛進入。萬達豐大廈管理處義務消防架構圖總指揮：管理處主任總指揮：管理處主任副總指揮：安全主管副總指揮：工程主管現場安全事故現場員：分別引通道疏散。燃氣管理 班安全員、部分技術員持滅火器、安全員外圍警戒，防止故發生。崗在門外路口接應。情況。保潔班長：B.消防工作的控制過程：管理處定期舉行消防安全知識和消防作戰方案的培訓，使所有員工了解消防基本常識、消防作戰程序的內容及在火災發生時自己的任務。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作戰方案進行考核，安全員必須會使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法。每位員工應熟悉自己的崗位環境，操作的設備及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具體使用方法。深圳市深投物業營理有限公司第55頁定人，定時、定措施消除火險隱患，每年年底組織一次消防實戰演習(演習時必須實際使用消防水帶、滅火器)。演習前制定演習方案并提前一周報公司相關部門進行審核，演習后保存相應的圖片記錄，有關演習的情況記錄在案。對消防設施、設備進行統計并記錄于《消防設施清單》上，并根據情況對《消防設施管理處每月定期組織檢查維修保養消防器材設備，并提交消防工作總結及消防、監控每半年至少進行一次消防緊急集合，人員以義務消防隊員為主(在崗安全員可不在緊急集合之內),準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況。各組緊急集合的指定地點及所需時間由公司相關部門核定，對緊急集合中不能達到要求的人員，在月度考核中予以體現，對緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴肅處分。保持樓梯、走道和出口暢通無阻，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。嚴禁在所轄區域內的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。未經同意任何人員不得隨意啟動消防泵、噴淋泵、穩壓泵、送排煙閥、破玻璃按鈕，不得隨意動用消防器材和消防水。配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，煙感、溫感、噴淋頭未經許可不得擅自更改和拆除。任何員工發現異味、異聲、異色等現象及時報告，并采取積極措施處理。C.火警、火災的一般處理原則：任何人員發現火情時，立即就近取用滅火器滅火，并向控制中心報警。接到火警通知后，控制中心人員要求現場人員講明火警地點，燃燒物質，火勢情況等，及時派人帶對講機、滅火器、消防工具到現場了解情況及滅火，確認火災程度?？刂浦行闹蛋嗳藛T根據火情，立即通知各崗位禁止無關人員、車輛進入現場，通知有關人員組織疏散。安排人員關閉著火區域煤氣閥、電源，同時將火警情況報告給消防總指消防總指揮接到通知后，立即趕到現場、調派人員、組織救護，同時集合全體人員布置救災工作，必要時安排設備負責人員切斷煤氣總閥及市電，啟動應急電源，并向政府機關有關部門報告現場情況?；饎輸U大到三級時(猛烈階段),立即廣播、通知人員離開房間，在場工作人員指揮顧客從消防樓梯安全疏散，禁止搭乘電梯。同時撥打火警電話119通知公安消防部門進行搶救，并向社會求助。安排接應組人員負責引導、配合外界增援隊伍。管理處積極協助消防部門做好火災現場的保護工作。加強管理處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。各個環節嚴格遵照國家有關規定及公司相關質量文件之要求。保證樓內、樓外消防通道的暢通，各消防設施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。對物業及周邊實行24小時消防安全監控，對消防要害部門和火災易發生區域加強防范和巡查，重點防范。定期組織員工進行防火、防災演習，熟練掌握各種消防設施的使用方法，提高對火警的應急能力。落實各級、各項消防管理責任人和滅火指揮人員。安全員及保潔員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理。完善各類防火標識和各類消防設施使用說明的標識。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關人員取用方便。制定合理可行的滅火程序和疏散計劃。密切注意周圍環境的消防安全動態，發現異常及時通知控制中心。投標人名稱：深圳市深投物業管理有限公司法定代表人簽名(或其委托的全權代表人):日期：二零零七年一月三十日1、管理處日常工作流程劃性工作劃性工作管理處主任管理處主任執行情況反饋反饋反饋傳達信息中心跟蹤調整各班組負責人跟蹤調整安排落實執行情況反饋相關班組各類溝通信可處理可處理不可處理改善措施處理結果公司相關領跟蹤調查研處理結果公司相關部門投訴類跟蹤驗證深圳市深投物業營理有限公司第59頁萬達半物業管理方案安全員安全員保潔員管理人信息處理指揮中心信息接收分析整理執行命令執行結果設備維護4、日常管理工作流程圖NONO公司NO深圳市深投物業營理有限公司第60頁5分鐘內報告障，1分工程維修組織召開專題評審甲方現現場組織搶修(24小時內解一般性故障班組深圳市深投物業營理有限公司第61頁6、服務意見征詢