模塊一單元測試模塊二單元測試模塊三單元測試模塊四單元測試模塊五單元測試模塊六單元測試模塊七單元測試模塊八單元測試模塊九單元測試模塊十單元測試模塊十一單元測試模塊十二單元測試1【判斷題】潛在客戶評估的MAN法則包括Money購買能力、Actualize實施和Need購買需求。正確答案：AA.錯B.對2【判斷題】潛在購買能力是指：因為客戶做生意資金占用，或借款給他人暫時沒有回款等原因暫時不能支付購車款，過段時間仍不能支付的購買能力。正確答案：BA.對B.錯3【單選題】個人消費者，其社會關系主要是圍繞（）和（），關鍵人物眾多，且都會對購車者的購買決策產生或多或少的影響，所以對所有關鍵人物都應該重視。正確答案：CA.工作單位、社會B.社會、學校C.家庭、工作單位D.家庭、社會4【判斷題】連鎖介紹法是指對購車客戶提供滿意的產品和服務，使其不愿意向周圍的親朋好友轉介紹我們產品和服務，產生連鎖介紹。正確答案：AA.錯B.對5【單選題】潛在客戶拜訪前需要做計劃準備，準備工作不包括以下哪項？正確答案：AA.計劃討論B.計劃任務C.計劃目的D.計劃開場白E.計劃結尾6【判斷題】對于30日內可能購車的客戶，銷售顧問的持續跟進頻率為4天至少1次。正確答案：AA.對B.錯1【多選題】銷售人員的準備工作不包括哪幾個方面？正確答案：BDA.儀容儀表B.微笑C.規范的語言D.車型信息2【判斷題】展廳銷售顧問的值班方法一般分為兩個梯隊，包括：展廳門口（第一工作點），人員不得少于1人；展廳接待臺（第二工作點），人員不得超過2人。正確答案：AA.錯B.對3【多選題】對于自駕車客戶，銷售顧問要注意收集客戶當前車輛的信息，包括：正確答案：ABCDA.車牌號碼B.車型C.顏色D.年代4【單選題】銷售顧問接待客戶時的行為標準應遵循營銷禮儀，營銷禮儀包括哪些？正確答案：CA.站、走、鞠躬、引導、遞名片、拉椅子B.站、走、鞠躬、引導、遞名片、遞茶水、微笑C.站、走、鞠躬、引導、遞名片、拉椅子、遞茶水、微笑D.站、走、鞠躬、引導、遞名片、拉椅子、微笑5【判斷題】當客戶到店時，銷售顧問迎接客戶的第一句話術應該是：先生/女士，您好，歡迎光臨（汽車銷售展廳），里邊請！正確答案：BA.錯B.對6【單選題】電話來時銷售顧問正和來客交談，銷售顧問應該如何應對？正確答案：AA.應優先接聽電話，并事先向洽談客戶致歉B.應優先接聽電話，把洽談客戶丟在一邊C.應繼續和洽談客戶交談，不接電話，避免洽談客戶不滿意D.應繼續和洽談客戶交談，把電話掛掉，避免洽談客戶不滿意1【判斷題】動機：驅動人們行動的根本原因。主要是通過了解人們采購汽車的非本質原因來更加有效地取得客戶的訂單。正確答案：AA.錯B.對2【判斷題】感情購買動機包括：求名動機、求美動機、求新動機、實用動機、攀比動機和偏愛動機。正確答案：BA.對B.錯3【判斷題】顧客購買動機分析從弄清來意、購買車型、購買角色和購買重點四個方面進行分析。正確答案：BA.錯B.對4【判斷題】開放式問題是用來收集信息的,使用5W2H進行提問，5W：Who（誰購買？誰使用？）、When（什么時間購買？）、Where（在哪里使用？）、What（買什么樣的汽車？）、Why（為什么購買？用途？）；2H：How（付款方式？）、Howmuch（購車預算？）。正確答案：AA.對B.錯5【多選題】封閉式問題是用來確認信息的，一般使用：正確答案：ABCDA.能不能？B.會不會？C.對嗎？D.是不是？6【多選題】銷售顧問與客戶交流過程中要認同對方的觀點，使用語言或肢體語言進行認同。語言示范：是的，對啊，您說的對！肢體語言示范包括：正確答案：ABDA.微笑B.記錄C.眨眼D.點頭7【判斷題】需求分析時銷售顧問不能一開始就直接問問題，應該先做一些說明和寒暄。正確答案：BA.錯B.對1【判斷題】展車左右間距應該在2米以上，展車前后距離應該在1米以上；展車配置架應該放置在展車側前方45°，距車1米左右，并標注車輛配置和價格。正確答案：AA.對B.錯2【多選題】FABE法則是一種話術方法，可以幫助銷售顧問增強語言的銷售力，其包括哪幾個因素：正確答案：ABCDA.A/優點：Advantage具有什么樣的優點B.B/利益：Benefit為顧客帶來什么樣的好處C.E/證據：Evidence可以證明給顧客帶來的好處D.F/特征：Feature產品有什么樣的特征3【判斷題】六方位介紹法使用時，介紹要點的確定可以遵循銷售顧問和客戶可視范圍內的配置信息和內容。正確答案：AA.對B.錯4【判斷題】道具演示法是銷售顧問在向客戶介紹車輛時多采用的一種方法，該方法是指銷售顧問使用輔助道具，例如香煙、手表、帶拉鏈的上衣等，通過語言、手勢、道具的協調，來向客戶介紹產品配置和性能。正確答案：AA.對B.錯5【多選題】競品分析時以下哪些做法是不正確的？正確答案：AEA.可以主動提及競品，以強調本產品的優勢B.善于利用轉折法，先肯定對方，然后通過介紹突出自己產品的優勢C.結合反問技術，了解客戶為什么喜歡競品的車型D.適當提及競品，重點強調本企業產品E.不夸大事實，不惡意貶低競品F.對客戶提及的本產品的劣勢進行否定G.客觀的說明車輛的配置6【判斷題】競品處理方法中的轉移法是銷售顧問在處理客戶提及的競品時經常使用的一種方法，是指銷售顧問承認競爭對手的優勢，積極地用自己產品的優勢來補償。正確答案：AA.對B.錯1【判斷題】試乘試駕車是汽車4S店用以客戶進行試乘試駕的專用車輛，其由專人負責，要保證車況良好，并定期檢查試乘試駕車；試乘試駕車停放于專用停車區；試乘試駕車證照齊全，并有保險。正確答案：BA.錯B.對2【判斷題】試乘試駕路線設計和車輛性能是有關系的，因此，汽車4S店在設計試乘試駕路線時一般要考慮車輛的性能特點。例如：要體現車輛加速性能，可以選擇允許加速至最高車速的直線路段；要體現車輛操縱性能，可以選擇顛簸路段。正確答案：BA.對B.錯3【多選題】試乘試駕是客戶對車輛進行動態體驗的一項重要活動，客戶進行試乘試駕體驗前需要提供一些證件，主要包括？正確答案：ABA.身份證B.駕駛證C.銀行卡D.戶口本4【判斷題】銷售顧問要積極地為客戶預約試乘試駕，對有意向但當天無法進行的客戶要表示遺憾，不用提供試乘試駕。正確答案：BA.對B.錯5【判斷題】試乘試駕過程中客戶需要有試乘和試駕兩種體驗，車輛行駛至預定的安全地點換手,為了方便，銷售顧問可以不用熄火和拔出鑰匙，從車身前方與客戶互換位置。正確答案：AA.錯B.對6【多選題】I-D-E-A法是試乘試駕過程中經常采用的一種流程方法，其可以指導銷售顧問或試乘試駕專員開展試乘試駕工作。I-D-E-A法是指：正確答案：ABDEA.D-Driving駕駛B.E-Experience體驗C.I-Idea有想法D.A-Ask請求E.I-Impress留下印象1【判斷題】跟蹤頻率是指銷售顧問跟蹤客戶的時間頻次，潛客跟蹤時銷售顧問明確客戶等級和追蹤頻率是必要的，客戶意向級別可以用以制定追蹤計劃。正確答案：BA.錯B.對2【判斷題】明確客戶等級的時機主要有兩個，即客戶試駕后和客戶重新打電話咨詢時。正確答案：BA.錯B.對3【單選題】銷售顧問接待客戶，客戶離店后銷售顧問需要對客戶進行回訪，一般來說，首次回訪的時間為？正確答案：BA.36小時以內B.24小時以內C.8小時以內D.12小時以內4【判斷題】客戶愿意談及交易條件，就是一種購買信號的釋放，銷售顧問應把握機會，積極邀請客戶到店詳談，只要有口頭承諾就是可靠的。正確答案：AA.錯B.對5【單選題】《意向客戶跟進表》是客戶管理的依據，我們獲得了新的數據就必須及時更新，只有這樣我們跟蹤的數據才會是最準確、最新的，對客戶才能進行最好地掌握。電話追蹤完畢后，銷售顧問應該如何工作？正確答案：AA.銷售顧問了解了客戶的最新信息，需要及時更新《意向客戶跟進表》。B.銷售顧問了解了客戶的最新信息就可以了，不需要更新《意向客戶跟進表》。C.銷售顧問了解了客戶的最新信息就可以了，不需要及時更新《意向客戶跟進表》。D.銷售顧問了解了客戶的最新信息，有時間時再對《意向客戶跟進表》進行更新即可。1【多選題】汽車價格的構成比較復雜，由多項費用組成，一般來說，汽車價格的構成包括以下哪幾項？正確答案：ABCDEFA.車輛裝飾費用B.車輛保險費C.車輛上牌費D.車輛購置稅E.車價F.車船使用稅2【判斷題】報價時機的選擇很重要，太早和太晚均不合適，因此，需要銷售顧問把握客戶決定購買產品時無意中流露出的信號，信號主要包括兩類：口頭表述和肢體語言。正確答案：AA.對B.錯3【判斷題】三明治報價法是銷售顧問為客戶進行車輛報價時經常使用的一種報價方法，該方法比擬三明治的結構，分三部分對客戶進行報價，即：先向客戶說明產品給客戶帶來的價值，然后說產品的價格，緊接著說產品的優惠活動，弱化產品價格對客戶的沖擊，讓客戶覺得產品的價格可以接受，物超所值或者物有所值。正確答案：BA.錯B.對4【多選題】銷售顧問要了解汽車客戶常見的異議類型，并想好應對措施，以達到良好的接待效果。汽車客戶常見的異議類型包括哪些？正確答案：ABCDEFGA.需求異議B.價格異議C.產品異議D.貨源異議E.財力異議F.時間異議G.權力異議5【多選題】銷售顧問對客戶進行異議處理時會遵循一些原則，常見的原則包括以下哪幾項？正確答案：BCDEA.對客戶異議據理力爭B.永不與客戶爭論異議C.善待客戶異議D.理解客戶異議E.尊重客戶異議6【判斷題】對于一些常見客戶異議，銷售顧問應該提前想好對策，最好是在客戶提出異議之前進行答復，避免異議從客戶口中提出，此種處理異議的時機可以獲得最高的客戶滿意度。正確答案：AA.對B.錯7【多選題】達成協議的工作可以遵循流程進行，有助于銷售顧問開展工作，避免疏忽和遺漏。一般來說，達成協議的流程包括哪幾步？正確答案：ABCDA.車輛選擇B.交付車款C.簽訂協議D.車輛交接1【判斷題】汽車消費信貸即對申請購買汽車的借款人發放的人民幣擔保貸款；是銀行與汽車銷售商向購車者一次性支付車款所需的資金提供擔保貸款，并聯合保險、公證機構為購車者提供保險和公證。正確答案：BA.錯B.對2【多選題】汽車消費信貸方式有哪幾種？正確答案：BCDA.工資抵押汽車消費貸款B.以車供車貸款C.有價證券質押汽車消費貸款D.住房抵押汽車消費貸款3【判斷題】汽車消費貸款期限一般為1-3年，最長不超過5年。其中，二手車貸款的貸款期限(含展期)不得超過2年，經銷商汽車貸款的貸款期限不得超過1年。正確答案：BA.對B.錯4【多選題】二手車置換車主需要提供哪些資料？正確答案：ABCDEFA.車主身份證(原件和復印件)或單位組織機構證書(原件和復印件)B.機動車行駛證(原件和復印件)C.車輛購置附加費證明D.汽車保險單E.機動車登記證書(原件和復印件)F.購車發票5【判斷題】如果客戶新車仍然使用原二手車牌照的，可以申請保留原號碼，不過要滿足一定的使用年限，對于滿足使用年限的客戶，經銷商可以代辦退牌手續和新車上牌手續。如果新車選擇上新牌照，客戶直接選號即可，具體以各地政策為準。正確答案：AA.對B.錯6【多選題】汽車精品業務是汽車4S店開展的一項水平業務，既可以滿足客戶的需求，又可以幫助企業贏得利潤。常見汽車精品分類包括哪幾類？正確答案：ABCDEFGA.汽車安全精品B.汽車電子精品C.汽車內飾精品D.汽車改裝精品E.汽車外飾精品F.汽車美容精品G.汽車養護精品7【判斷題】所有上路的汽車必須購買汽車保險，汽車保險的險種較多，一般來說，汽車保險可以分為交強險和商業險，商業險又包括主險和附加險兩個部分。正確答案：BA.錯B.對8【多選題】商業險是客戶可以根據用車環境和用車習慣，自行決定是否需要購買的汽車保險。商業險的主險包括哪幾個保險？正確答案：ABCDA.第三者責任險B.車上人員責任險C.車輛損失險D.全車盜搶險9【判斷題】不計免賠特約險是一款重要的汽車保險險種，該保險是在同時投保了有不計免賠率的險種的基礎上方可投保本保險。辦理了本項特約保險的機動車輛發生保險事故造成賠償，對其在符合賠償規定的金額內按保險條款規定計算的免賠金額，保險公司可以酌情進行賠償。正確答案：BA.對B.錯10【判斷題】拓印是汽車上牌前需要進行的一項手續，一般要在車管所檢查區進行此步驟，部分汽車品牌4S店已經幫忙拓印了，但是要注意拓印的份數是否齊整，一般來說，上牌的時候需要兩份發動機號和兩份車架號的拓印。正確答案：AA.錯B.對11【多選題】在我國，個人轎車在上路前需要領取綠色環保標志，該標志的領取是免費的。個人轎車領取綠色環保標志需要帶齊哪些資料？正確答案：ABCA.行駛證B.機動車登記證C.車主的身份證D.保險單12【多選題】代辦上牌業務是汽車4S店開展的一項水平業務，部分客戶由于工作較忙，沒有時間和精力辦理上牌，可以委托4S店進行辦理。一般來說，代辦上牌的注意事項包括哪幾項？正確答案：ABDA.向客戶索取完整的資料，避免遺漏，影響上牌業務正常開展。B.在條件允許的條件下，盡量有客戶駕駛車輛。C.即使客戶在場的情況下，盡量由銷售顧問駕車，確保安全。D.讓客戶進行資料交接簽字確認，做到有所依據。1【單選題】(1分)交車時，可以邀請客服經理、服務顧問等同事一起祝賀客戶交車，這樣做的目的不包括：正確答案：BA.表示對客戶的重視B.避免糾紛C.分享客戶的喜悅D.方便售后工作的開展2【判斷題】交車環節是車輛銷售過程中一項重要的環節，該環節有助于讓客戶維持較高的客戶滿意度。一般來說，交車應該有專門的交車區域，交車時是客戶最興奮的時候，一個特別布置的交車場地，有利于營造交車氛圍，帶給客戶更多的感動與更高的滿足感。正確答案：AA.對B.錯3【多選題】不同汽車品牌有不同的交車區設置要求，但是，交車區的設置有一些標準是相通的，例如：正確答案：ABCDA.在展廳設置以品牌文化墻為背景的開放式新車交車區B.交車區內停放待交車輛，其他車輛不得停放C.品牌文化墻展示汽車品牌文化、歷史及產品宣傳照片、交車照片等D.設定明確的交車區標識，符合《品牌汽車經銷商形象建設標準手冊》4【判斷題】交車前，銷售顧問應該通過打電話或者發短信的形式對客戶進行預約和提醒。一般來說，交車前5日電話預約及提醒，并記錄；交車前2日電話預約及短信提醒，并記錄；正確答案：BA.對B.錯5【單選題】利用（）說明各項購車費用；利用（）解釋車輛檢查和保養周期及其重要性；利用（）說明車輛保修內容和范圍，及三包政策。正確答案：AA.《汽車銷售合同》、《保養手冊》、《保修手冊》B.《保修手冊》、《汽車銷售合同》、《保養手冊》C.《保養手冊》、《汽車銷售合同》、《保修手冊》D.《汽車銷售合同》、《保修手冊》、《保養手冊》6【判斷題】銷售顧問需要對客戶進行售后跟蹤，以了解客戶車輛的使用情況和滿意度。因此，交車完畢后，銷售顧問需要確認客戶可以接受的售后跟蹤方式和聯系方式，告知客戶就近加油，并指明最近加油站的具體位置。正確答案：BA.錯B.對7【多選題】車輛交接過程中需要使用到一些配套表格，方便銷售顧問進行信息記錄和輔助說明。一般來說，車輛交接過程中使用到的配套表格有哪幾個？正確答案：BCA.《客戶來店量監控表》B.《交車檢驗表》C.《保有客戶信息卡》D.《試乘試駕協議書》1【多選題】汽車售后跟蹤服務指汽車作為商品售出后由服務商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位的服務。常見的汽車售后跟蹤服務包括：正確答案：ABCDEA.車輛維修B.提供零配件C.車輛調試D.車輛保養E.安全提醒2【多選題】汽車4S店開展售后跟蹤服務時需要遵循工作標準，以保證跟蹤服務的質量和效果。售后跟蹤服務可以遵循以下哪幾項標準？正確答案：ABCDEA.及時通知客戶進行車輛保養B.向客戶表示感謝C.對戰敗客戶進行回訪，了解銷售失敗原因D.主動關懷客戶E.主動解決客戶用車問題3【判斷題】在開展售后跟蹤服務時，跟蹤服務執行人需要做好聯系客戶的準備工作，包括查閱客戶基本信息和車型信息，對客戶檔案中記錄的投訴或索賠可以不用理會。正確答案：BA.對B.錯4【多選題】隨著客戶維權意識的增強，客戶投訴數量急劇增加，汽車4S店應該正確對待客戶投訴，并進行積極應對。請問，客戶投訴處理的意義是什么？正確答案：ADA.可以使企業獲得再次贏得客戶的機會B.使企業面臨更大的挑戰C.幫助客戶獲得更多的利益D.可以使企業開創新的商機5【判斷題】對于確實是企業方的過失，要詳盡了解，向車主道歉；即使是車主對企業產生了誤會，引起的異議，企業也不應該指出，避免影響客戶的滿意度。正確答案：BA.對B.錯6【多選題】正確處理客戶投訴有助于4S店提高和維持客戶滿意度，因此，在處理客戶投訴時應該遵循工作標準。一般來說，客戶投訴處理應該遵循的工作標準包括哪幾個？正確答案：ABCDEFA.采取適當的應急措施B.化解不滿C.檢討結果D.找出解決方案E.注意傾聽F.冷靜分析1【多選題】電話銷售是4S店銷售工作的一個分支，越來越多的汽車銷售企業開始重視電話銷售。電話銷售的重要性和核心價值是指？正確答案：BCA.增加工作量B.甄別有效客戶C.提升來店速率D.聯系客戶2【多選題】電話銷售的工作內容較多，涵蓋內容較廣，一般來說，電話銷售的主要工作職責包括以下幾項？正確答案：ABCDA.交接業務B.及時接聽電話C.按時做首次呼出及回訪邀約D.信息管理業務3【單選題】電話接聽時通過需求分析判斷客戶級別，及時將所有來電錄入《來電登記本》；對于總部下發的線索按照及時跟進的要求（）接觸。正確答案：BA.95%B.100%C.0.8D.0.94【多選題】電銷顧問在電話接聽之前應該做好電話接聽的準備，以保證電話接聽的質量。一般來說，電話接聽的準備工作包括哪幾個方面？正確答案：ABCDA.工具準備工作標準B.信息準備工作標準C.技巧準備工作標準D.知識準備工作標準5【判斷題】電話撥打準備工作包括：信息準備工作、方案制定工作。正確答案：AA.對B.錯6【判斷題】電銷顧問在接聽或者撥打電話時應該做好自我介紹，電銷顧問在做自我介紹時要完整地介紹自己，一般包括店名+本名，可以使用昵稱，昵稱有助于客戶記住。正確答案：BA.錯B.對7【多選題】活動邀約要主動，電銷顧問在和客戶的第一次交流時就應該主動進行活動邀約，抓住客戶的購買沖動期。活動邀約的內容應該為客戶關注的內容，例如：正確答案：ABCDA.客戶如果關注二手車置換政策，可以用二手車置換活動邀約B.客戶如果關注車源，可以用現車數量做邀約，給予客戶適當的緊迫感C.客戶如果關注金融政策，可以用金融活動邀約D.客戶如果關注價格，可以用優惠活動邀約8【判斷題】電話掛斷后，電銷顧問應該將客戶信息及時錄入系統，并編寫短信，發送給顧客。短信內容包括：邀約活動信息、4S店地址、電銷顧問聯系方式和客戶確定到店的時間。正確答案：BA.錯B.對9【多選題】客戶不愿意留下聯系方式時，電銷顧問不要氣餒，可以循序漸進，主動尋找機會，以下哪幾項不適合用于獲得客戶的聯系方式？正確答案：ADA.直接詢問B.預約抽獎名額C.預約試乘試駕D.刨根問底1【單選題】網絡銷售工作非常重要，網銷員不僅要做好（），還是網絡線索的（）和（），是各汽車品牌經銷店客戶線索的重要保證。正確答案：DA.店內宣傳、創造者、傳遞者B.店內宣傳、創造者、收集者C.線上廣宣、創造者、傳遞者D.線上廣宣、創造者、收集者2【多選題】隨著消費者購車習慣的改變，網絡銷售越來越受到汽車銷售企業的重視，那么，網絡銷售的工作職責主要包括以下哪幾項呢？正確答案：ACDA.實時數據監控B.按時做首次呼出C.維持日常運營D.收集各