中文摘要大多數公司的客服服務中心都追求提高服務效率和服務質量的目標。在客服服務中心面臨運營資源相對有限的困境時，為提高運營效率和服務水平，提高客戶體驗，維護公司品牌形象，制定了一系列優化措施。對于客服中心從業人員，尤其是負責管理的經理來說，采取合理的策略，確保服務水平能夠超越預期，提高運營效率是非常重要的。本文不斷地從徐州三味圖書有限公司客服服務中心面臨的實際困難出發，運用文獻資料法、訪談法等方法，通過具體實踐，著重研究如何在速度周期內運營客服服務中心的資源。業務發展，加快了電話呼入量的增長。在有限的條件下，使用改進的方法，不斷提高客服服務中心的運營效率。關鍵詞：服務質量，徐州三味圖書有限公司，客服中心目錄TOC\o"1-3"\h\u23921引言 引言1.1研究背景隨著我國經濟的發展，人民的人均可支配收入不斷增加，在線消費群體不斷擴大，在線銷售也在逐年增加?網絡零售總額由2019年的51556億元增長到2021年的117601億元?電子商務打破了商家與消費者在時間和空間上交流的局限性，達到了以較低成本提供優質商品的目的?在互聯網剛剛起步的時候，低價、優質的商品是其搶占市場、獲得顧客的一個重要因素?在網絡營銷日趨完善的今天，中小規模的商家都在積極拓展自己的網絡商務領域，使得網絡營銷的競爭越來越劇烈?同時，消費者的購物理念也從一開始的以低價為主要考慮因素，逐漸向以更高品質的商品為購物宗旨的理念靠攏?完美、個性化的購物方式仍是顧客的主要需求?從近幾年的電商發展趨勢中，我們不難看出，商家之間在產品品質及價格方面的差異逐漸縮小，良好的購物體驗受到更多網絡消費者的青睞?本文中所研究的徐州三味圖書有限公司是一家以圖書為主的電子商務企業，主要主要從事圖書銷售、圖書印刷、廣告制作等業績。圖書產品在電商類目劃分中屬于“標準化產品”，各公司之間的產品差異化較小。顧客在選擇圖書商家時，產品本身己經并不能成為促成交易的唯一要素，良好的客戶服務質量已經被看作是商品的附加值，成為顧客在選購商品時的另一考慮要素，所以本文重點研究公司目前的客戶服務質量問題。1.2研究意義論文從多個維度具體分析徐州三味圖書有限公司目前所存在的服務質量上的問題，使其在競爭日益激烈的電商滋補零售業中更具有競爭力。徐州三味圖書有限公司在過去五年的市場運營過程中，一直秉承著以產品為中心的經營理念，然而，由于電子商務競爭的日益激烈，商品的同質性日益突出，顧客己經不能簡單的從產品上來對所購買產品的企業產生好感。目前，電商零售業整體的服務質量滿意度較低，絕大多數小規模電商企業缺乏科學管理經驗，在服務質量保障上更是無章可循。企業為適應市場，需要不斷的進行自我調整，了解服務缺陷，解決服務缺陷，通過建立符合徐州三味圖書有限公司特點的服務質量體系規范，優化服務質量，己經成為徐州三味圖書有限公司這類電子商務企業可以操作的、成本最低的營銷手段。因此，以顧客服務需求為導向的服務質量提升，更具實用意義。2服務質量概述2.1服務質量的概念服務質量是客戶對服務接受前的期望與接受服務后所實際的感知體驗的相比較。以期望的服務水平和感知的服務水平相對比就可以得出服務質量的水平。若客戶期望的服務水平和客戶感知體驗的服務水平相一致，則表明服務質量一般；若感知體驗的服務水平高于期望的服務水平，則表明服務質量高；反之，若感知的服務水平低于期望的服務水平，則表明服務質量低。對消費者來說，評價服務質量的過程中不僅僅是對服務的結果來進行評價，還會對整個服務的過程進行評價。功能性，經濟性，時間性，安全性，舒適性是這個測評的五個主要特性。在當今經濟體系下，提高服務質量是企業提高競爭力的有力手段。其次，服務質量能幫助企業進入如今的營銷理念。最后，良好的服務能給企業提供及時的市場信息。服務質量旨在平衡客戶要求或潛在需要的程度。不同于觸摸的服務，是一種無形的產品，具有一定特殊性，20世紀80年代芬蘭的Gronroos(1982年)學者，根據認知心理學，提出服務質量由主觀定義，也就是由客戶主觀感受來定義，一般而言，客戶對于服務質量是有一定想象和期待的，因此在感受到實際服務時會與預期形成對比，兩者存在的差距就是服務質量。這一理論為理論服務質量研究提供了基礎，后來得到了大部分研究人員的支持。2.2影響服務質量的因素2.2.1服務流程流程改進必須立足于全局，深化對流程關鍵要素的認識和改進。還應指出，不必要的操作應該被刪除，集成鏈接和相關的流程，如重復的信息處理和重復的信息輸入。因此，這導致了資源的浪費和成本的增加。計劃的改進和更新必須在對服務情況有深度的了解之后開始，新服務計劃的建立，并必須使客戶的改進流程的感覺清楚地提高服務質量和效率。2.2.2人員配置精簡人員配置的最終目的是防止嚴重的員工短缺，并盡快把新員工帶到工作。如果員工人數與基本規模相等，就有必要提高員工的進線率，以達到提高服務水平的目的。2.2.3服務渠道改善客服中心的服務渠道，適應媒體發展趨勢，滿足客戶日益增長的需求。通過改進現有的服務渠道，開拓新的服務渠道，不斷提高客戶滿意度。3徐州三味圖書有限公司客服中心服務質量的現狀分析3.1公司客服中心概況徐州三味圖書有限公司成立于2014年05月30日，注冊地位于徐州市云龍區，法定代表人為畢玉超。經營范圍包括：圖書出租；圖書管理服務；期刊出租；報紙出租；文具用品零售；體育用品及器材批發；體育用品及器材零售；廣告設計、代理；廣告制作；文藝創作；軟件開發；專業設計服務；信息系統集成服務；數據處理和存儲支持服務；普通貨物倉儲服務。3.2公司服務質量測評的實際數據分析表3-1受訪者性別統計表性別頻次百分比累積百分百男8743%43%女11557%100%表3-2受訪者年齡分布表年齡頻次百分比累積百分百20歲以下2412%12%20-30歲9648%60%30-40歲5527%87%40歲以上2713%100%表3-3受訪者教育程度分布文化程度頻次百分比累積百分百高中以下116%6%高中/中專178%14%本科/大專14873%87%碩士及以上2613%100%本次調查主要通過問卷調查，向消費用戶進行意見調查，共發放240份調查問卷，回收有效問卷202份。如上表，為此次調查用戶的基本信息，其中男女比例較為均衡，被訪者年齡一般集中在20歲到40歲之間，對徐州三味圖書有限公司客服服務中心具有一定的了解和使用體驗，因此對于公司的快遞服務具有一定評價能力。并且根據學歷調查情況來看，知識層面一般較高，因此對于調查問卷中的問題也能夠較好理解，并進行合理評價。由此來看，調查樣本具有一定合理性。下面我們就依據，上述分析進行具體描述性統計分析。3.2.1業務增速人工呼入電話量增加到徐州三味圖書有限公司客服服務中心一年后。在2019年，達到184萬。在2020年內，上一年的增長率為16.8%2.15百萬。在2021年，289萬，比較年2020年，增長率為34.4%。表3-4徐州三味圖書有限公司客服中心話量情況年度人工話量（萬通）人工話量小計（萬通）境內業務跨境業務創新業務其他2019146825518420201371043252152021167126347289以2021數據為樣本，我們可以看到，國內業務和創新業務是最大的業務規模，創新業務包括互聯網，移動支付，白金業務等。在接到業務咨詢電話后，國內企業交易中的錯誤進行查詢，接踵而來的是業務咨詢，再就是投訴業務。上述三種業務類型的內部累計規模的格式為74.8%s，所接收的呼叫總量及其百分比為42.6%22.7.7%9.5。在創新業務方面，最重要的三個來電是事先咨詢，錯誤類型的交易，咨詢使用，形成了總的大小72.7%。來電率分別為30.2%、25.9%和16.6。隨著影響力的擴大，徐州三味圖書有限公司的交易量不斷增加，導致了徐州三味圖書有限公司客服服務中心來電的增長；此外，創新服務的來電顯示，客戶接受的越多。關注新興服務，如徐州三味圖書有限公司新研發的產品類型等等。3.2.2話量壓力徐州三味圖書有限公司產品的銷量與客服服務中心的電話呼入量正相關，導致了徐州三味圖書有限公司產品銷售總量的持續增長，電話量的不斷增加。徐州三味圖書有限公司已成為公眾所熟知，越來越多的客戶開始使用它的業務；產品銷售的增長也給徐州三味圖書有限公司的客服服務中心帶來了壓力。國經營如果出現問題，客戶將指導客戶聯系徐州三味圖書有限公司客服服務中心。主要受上述兩個方面的影響，來電量繼續增加到徐州三味圖書有限公司客服服務中心。客服服務中心的電話呼入量的流程中的主要壓力是，在前線的客戶服務專家在線人力無法匹配的電話號碼，導致在服務水平低于要求的反應。結果，放棄客戶的比例越來越高。考慮到無法正常進入線，等待時間長，導致客戶滿意度差，客戶體驗差，同時也增加了一線服務專家的無形的工作壓力客戶。3.2.3人員利用率客服服務中心的外部服務不間斷的一年，從而提供客戶的電話服務，在24小時都有客服對來訪電話進行接聽，為了確保服務的連續性，員工客服服務中心在前線實行定期休假制度，員工享受一周兩天的休息。目前，徐州三味圖書有限公司的客戶客服服務中心，連同一個包含十五分鐘的線，安排一個總的客服管理人員，他的職責除了管理外，還包括早期的安排，中間和晚上的輪班。在一天的緊張狀態的客戶客服服務中心，員工的進線率呼叫持續時間?呼叫后處理7.5小時；在2021年，客服服務中心工作人員的平均進線率為76%，在2021年達到80%。在2019年的前兩個月，在徐州三味圖書有限公司客戶客服服務中心的員工的進線率很快超過90%。這意味著客服中心人員幾乎沒有一個專門的休息時間，所以去廁所都很難有時間，甚至沒有時間喝水。這種高員工利用率使員工在高負荷的工作環境中工作。如果長期不提高員工的進線率，這將對徐州三味圖書有限公司的個人健康產生負面影響，并對客服服務中心的工作產生嚴重的影響。在2020年，由于市內電話數量的增加，工作人員的壓力逐漸增大，部分工作人員無法適應這種情況，致使病假數目略有增加，病假減少。輕微的出席到了2020年，由于會談的迅速增加，出席率只有92%高對話率和低出勤率導致了服務質量的進一步惡化。員工離職率正在上升。員工離職率指在統計期間辭職的員工占總員工人數的百分比。在徐州三味圖書有限公司，在客服服務中心的員工流失率保持穩定，失業率遠遠低于同行業。然而，近年來，員工離職率呈上升趨勢。員工離職率的增加意味著公司在招聘、培訓和發展方面的投資開始減少。以上所有數據表明，在客戶客服服務中心工作的客戶服務專家是非常密集的。員工離職率高，員工凝聚力低，員工對工作滿意度低。4徐州三味圖書有限公司客服中心服務質量存在問題分析4.1服務流程繁瑣，影響客戶體驗一些服務流程影響服務水平和客戶體驗。徐州三味圖書有限公司主要負責提供交易信息和大多數電話查詢。在進行交易之前，客戶服務專員必須根據客戶的要求確認客戶身份。車主必須對所購產品的名稱、型號、日期、數量等進行個人核查。當客戶申請服務，必須參考的內容，日期和數量的咨詢。根據客戶的經驗，客戶的電話的目的是非常明確的，主要是關于產品交易的具體情況的理解，但在交易請求，許多問題，導致時間的增加接觸。通常需要與客戶溝通或方言因素，長時間檢查客戶卡號碼，使客戶感到不滿意和投訴。后續處理繁瑣。考慮到有許多事情要填寫數據處理模型，指定一個服務專家需要更長的時間。為了建立一個商業模式，專員必須在五個工作日內通知客戶工作進展或電話處理結果。此部分調用的大小與工作模型的大小對應。如果客戶忙或關閉下來，他需要重新連接。更多的在線人力。4.2人員配置不到位，存在人力缺口在人工服務轉移后，長期沒有人工代理的響應，一些客戶選擇終止呼叫和重新連接。重復呼叫增加了客戶的呼叫量壓縮。當最后一次呼叫轉移到手動服務成功，專員必須首先解決客戶的投訴，導致員工的壓力增加，也影響整個服務。2018客服中心的工作量達到184萬通。到2021年，增加到57.06%達到289萬通。不同于其他客服中心，徐州三味圖書有限公司客服中心除了聽電話和檢查客戶服務專家的電話，但也負責稱贊和反饋處理騷擾投訴，招聘，工作評估，培訓，員工咨詢和其他相關事宜，工作內容。質量管理人員遭受嚴重的人力短缺，工作過多的飽和狀態。客服中心員工的正常工作模式是提前下班、延期下班、周末加班、縮短午餐時間等，這對工作人員的壓力是不言而喻的。4.3服務渠道較單一目前，客服中心提供電話，傳真，短信。隨著媒體社會化的發展，媒體服務的可及性將不可避免地擴大和提高。徐州三味圖書有限公司在線服務迅速增加了在線用戶的數量。客戶面臨的問題在網上沖浪，如果徐州三味圖書有限公司可以直接與在線客戶服務談判，徐州三味圖書有限公司不需要與公司的客服中心聯系。這種增加的服務渠道可以有效地分配客戶之間的電話號碼，減少因服務水平差造成的壓力。4.4客服中心對服務品質工作不夠重視在不斷提高客戶體驗和解決一次客戶問題的焦點，目前的客戶滿意度水平很弱，行業水平不高。然而，徐州三味圖書有限公司沒有專注于客戶體驗，逐步忽視了客戶體驗的管理創新，沒有讓客戶覺得有一個溫暖的服務項目。服務文化、業務流程、服務標準和員工能力逐漸落后；服務機制和靈活的授權傾向于倒退，使現有的管理層對顧客的滿意度低于服務效率。徐州三味圖書有限公司在同一行業。客服中心不包含一個完整的業務管理系統，它不包括業務預算的所有方面，電話預測，隊列管理，網絡管理等。人力資源的缺乏與企業的需求不相匹配，不能保證客服中心的有效運作。目前的人工服務渠道的服務水平低，也低于行業水平。5徐州三味圖書有限公司客服中心提升服務質量的對策5.1優化服務流程5.1.1取消冗余環節根據徐州三味圖書有限公司客服中心在2021年收到的數據，有一個很大的空間來查詢當地的交易錯誤的業務流程來改善業務流程，這代表了42.6%的總規模業務。據統計，這種服務有大約260秒的對話時間，總長度超過200秒。自成立客服中心以來，公司基本上改善了這一流程。目前，在2021年的第一季度，客戶滿意度達到4.5點與2020年的4.85點相比，下降7.2%和4.85%.在2021年。當客戶在徐州三味圖書有限公司的客服中心查詢交易，客戶需要很長的時間來提供一個車牌號碼或一個數，這對服務水平有較大的影響。這是一個客服中心的事務查詢處理方案。這需要一個流程，要求客戶提供的車牌號碼徐州三味圖書有限公司在線更長的時間來連接，并對服務水平的影響更大。你應該考慮取消相應的鏈接在手動服務。你可以參考徐州三味圖書有限公司同行。客戶必須輸入徐州三味圖書有限公司的車牌號碼在語音系統后選擇查詢服務在移動到手動座椅的交易。在指定的員工座位的末尾直接顯示號碼。這樣，當授權者與客戶機實現對事務信息的接受時，可以同步在查詢平臺上工作，提高查詢效率。5.1.2流程的合理重排同時，取消或合并將需要在合理的邏輯基礎上簡化程序，可以在重組過程中進一步改進。導致內容的取消和合并使過程更有效和高效。在休息期間為客戶服務。借助于語音通信信息的自動傳輸，能夠有效地劃分電話號碼，提高服務水平。此外，需要在線支付的車主可以通過移動電話訪問網站的所有者或轉換為客戶管理的自動語音系統。5.1.3簡化所必需的環節在優化過程中，除了取消和合并，其他程序也可以簡化，從而簡化業務和程序本身。客服中心的負責人應安排業務主管和相關主管，修改填寫表格所需的所有操作程序，并分析填寫表格的簡化程序。為了使客戶服務專員能夠在工作的第五天與客戶反饋服務模式聯系起來，有必要確定是否可以使用短信作為反饋信息的一種手段。并嘗試啟動相關操作。簡化這一程序將減少有效地處理呼叫后組織呼叫內容所需的時間，并提供更多的人力資源，使他們能夠更有效地完成任務5.2優化人員配置5.2.1最大限度地填補工作人員空缺根據公司人力資源部批準的招聘計劃，客服中心人員的差距不能完全縮小，所以考慮招聘實習生。在穩定一線服務水平后，可以通過競爭性測試選擇合適的員工，在有限的員工人數的情況下，科學地預測電話號碼，提高工作的一致性人力資源。這將使指定的服務人員更好地利用。5.2.2提高音量預測的準確性為了有效地管理，需要準確地預測呼叫數量、連接資源和客服中心的呼叫大小。如果預測是不健康的或不準確的，它可能會導致其他地區的非結構化布局。為客戶服務專家提供準確的預測數據支持，有必要對歷史數據進行全面的分析，研究影響因素，總結預測趨勢的規律性。未來的電話。更好的組合預測和實際數據將有助于實現預期的服務水平，創造一個良好的環境，專業的服務，這將有助于徐州三味圖書有限公司為客戶提供高質量的服務。從過去兩年中選擇數據。過去幾年的數據客觀地反映了規模的變化和趨勢，在過去的兩年里，電話號碼可能會更一致，明年的情況。這使得預測更準確，不增加估計工作量。最合適的時間段是十五分鐘。如果用于預測的歷史數據能更準確地反映實際輸入數據的變化，那么統計周期必須更短。假設統計數據之間的時間間隔增加會導致影響數據精度的一些因素，則無法客觀地反映平谷的削峰特性和變化特征。計算平均值時的大小。為了使統計時間間隔更為真實，客服中心選擇了3-4時間最長的間隔作為音節，因此，15分鐘是最合適的。5.3優化服務渠道5.3.1語音系統優化改進的語音系統，允許自動語音系統處理操作而不占用人工電話線，吸引更多的客戶接受和使用語音自助服務，從而定制有效的電話號碼。首先，我們必須分析客戶的習慣，改進現有的語音菜單，為每個業務流程提供所需的時間。你可以通過市場調研、訪談等來考慮研究和改進。音頻選擇列表采用定期統計客戶的選擇習慣，并同意安排客戶使用頻率從上到下，音頻列表配置方便客戶快速選擇時進行電話。廣告和營銷活動可以預先記錄的客戶關系時，他們可以得到基于語音提示信息，并設置一個單獨的按鈕來運行活動信息，這樣他們可以客戶自動聽活動內容，這可以減少人工服務的壓力。5.3.2短信服務優化建議客戶服務專家建立短信管理平臺，通過綜合評價，確定短信模板和短信內容。例如，網站地址，電話號碼，營銷信息和其他與客戶的個人生活無關的信息提供給客戶服務專家徐州三味圖書有限公司。發送文本給客戶自己以縮短在線查詢時間與客戶的聯系時間。5.3.3網絡在線客服在線交易的數量繼續增加，客服中心可能會考慮開放網絡服務的在線服務專家提供客戶同步服務。文本對話框支持服務也可以從交易界面的屏幕信息傳輸，如服務描述語言，使服務更容易和幫助解決客戶的問題很快。5.3.4微博、微信公眾服務平臺針對當前媒體發展的趨勢，客服中心應開設一個小型的博客公共服務平臺。一方面，它可以增加品牌的影響，另一方面，它可以增加用戶對產品的使用知識，使公眾更好地了解徐州三味圖書有限公司產品。5.4重視服務品質5.4.1要加強人才培養客戶對服務能力和管理的理解主要取決于徐州三味圖書有限公司客服中心的服務水平，工作水平和服務態度。當服務人員具有較強的服務意識和服務能力時，顧客認為服務人員的服務水平是一流的。因此，客服中心必須與時俱進，探索創新客戶服務專業人才培養內容和培養模式，提高員工的整體素質和服務質量。5.4.2提高員工的忠誠度和滿意度員工的忠誠和滿意度會影響服務質量，員工的高度重視和忠誠的公司也會帶來客戶的忠誠度。因此，必須充分尊重員工的價值貢獻，尊重員工的個人成長和發展，尊重員工的合法權益，調動員工的積極性、主動性和創造性，激發徐州三味圖書有限公司的奉獻精神，為員工職業發展平臺，幫助員工實現自我評價，提高他們的歸屬感，認同感和認同感，還有客服中心的責任感。結論徐州三味圖書有限公司的客服中心面臨著一個效率低下的問題，這是因為目前的業務資源和業務活動的快速發展之間的差距越來越嚴重。在這種情況下，客服中心將改進現有的資源和業務策略，通過全面的分析確定業務瓶頸。從服務流程和人員配置開始，服務渠道和資源配置鏈接。合理地增加客戶服務席位，選擇合適的模型來預測通話量，采用精確的調度，實施控制和平衡，充分優化服務流程，開發渠道在各方面的服務，有效地提高服務水平，解決問題的效率和及時，取得了顯著的效果。本文的主要結論如下:合理規劃客戶服務中心的座位分布，制作相對固定的座位桌，可以有效提高座位利用率。同時，專員遵循座位制，同一團隊的成員在同一區域工作，有利于團隊建設的發展，增加團隊凝聚力，增強員工的歸屬感，工作效率更