目錄

.第一講重新認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀

.第二講塑造專業(yè)的形象禮儀

.第三講優(yōu)雅大方的舉止禮儀

.第四講專業(yè)親切的服務(wù)禮儀

.第五講如沐春風(fēng)的溝通禮儀

思考

.什么是服務(wù)？

.客戶需要什么要的服務(wù)？

.你在服務(wù)過程中遇到過什么問題?

一、什么是服務(wù)

.客戶服務(wù)，就是滿足客戶的需求。

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅要滿足客戶需求的,

同時(shí)還要讓客戶感到愉快。

.卓越服務(wù)，就是超越客戶的期待。

二、什么是禮儀

.禮者,勿不敬！—禮

是發(fā)自內(nèi)心的恭敬之心。

.儀者，儀式與習(xí)俗、準(zhǔn)

則與法度！一儀是在

恰豈的場合使用恰當(dāng)?shù)?/p>

表式°

三、掌握服務(wù)禮儀的目的

.不學(xué)禮，無以立。禮儀是一種立身處

世的態(tài)度。是做人之道。

.禮之用.和之貴。——《禮經(jīng)》

.禮儀是促進(jìn)和諧關(guān)系的一種溝通方式。

U!I、兩種服務(wù)造成的影響

.不好的服務(wù)對企業(yè)的影響?

.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響?

.不好的服務(wù)對個(gè)人的影響?

不好的服務(wù)對企業(yè)的影響A

?企業(yè)形象受損：一個(gè)不滿意的客戶，平均

會(huì)向10個(gè)人抱怨，其中20%的客戶會(huì)把抱

怨傳播給20個(gè)人；

?成本增加：一次不好的服務(wù)需要12次好的

服務(wù)來填補(bǔ)；

?競爭對手會(huì)獲勝：一般來說我們只會(huì)聽到

4%的抱怨聲，96%的抱怨客戶會(huì)選擇用腳

來投票。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響

?正面宣傳效應(yīng)：受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待的客戶，

平均會(huì)分享給5個(gè)人；

?發(fā)展忠實(shí)客戶：有效解決客戶的問題，會(huì)

讓95%是客戶成為忠實(shí)的客戶；

?減少營銷成本：開發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶

要多花5倍的成本，而一個(gè)忠實(shí)客戶相當(dāng)于

10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客

戶的價(jià)值是開發(fā)新客戶的價(jià)值的60倍。

不好的服務(wù)對個(gè)人的影響

.上司不滿意

.受到同事埋怨

.失去升遷機(jī)會(huì)

?收入降低

.失去成就感

.情緒受到影響

五、客戶服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則

1.客戶就是收入

2.態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度

3.客戶只有一個(gè)目的一一需要幫助

4.持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢

5.沒有已經(jīng)很好，只有滿意度還不夠，還需

要更好的建立顧客忠誠度。

6.服務(wù)是一種感覺，從客戶說“YES”開始。

7.口碑是威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍。

8.客戶的滿意才是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。

六、房地產(chǎn)服務(wù)操作禮儀

2熱心周到

注重保密

操作法則講求效率

白金法則末輪效應(yīng)

白金法則

白金法則一真正的客戶至上！忘掉利潤的

服務(wù)。

.例：

.海底撈火鍋幫我購買電話卡

.朋友在日本珠寶店要?jiǎng)?chuàng)可貼

你就是你所穿的!

做事就要有做事的

樣子！

形象價(jià)值百萬!

.服裝建造一個(gè)人

蕤勰觸能

的。

——著名作家、演說家馬克?吐

一、容貌管理

容貌管理的基本要求至少有兩點(diǎn):

.一是要注意細(xì)節(jié)

.二是要妝容得當(dāng)

細(xì)節(jié)管理1

1.頭發(fā)：干凈沒頭皮屑、48小時(shí)內(nèi)必須清洗一次;

2.臉：潔凈滋潤、無明顯粉刺豆豆。

3.眼睛：應(yīng)當(dāng)保持清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血Ill

絲，無睡意、不充血、不跚，室內(nèi)不戴雪融有

色眼鏡。

4.鼻子：鼻孔干凈、不流鼻涕。鼻毛不外露。

5.嘴巴：牙齒要隨時(shí)保持清潔無異味，嘴角無泡沫，

無食品殘留物，無異味；吸煙人士無煙味；女士的

口紅唇膏干凈無殘妝，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。

6.耳朵：內(nèi)外干凈、無分泌物。

細(xì)節(jié)管理2

7.手：潔凈滋潤。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指，不

戴名貴首飾。

指甲：女士指甲不得長于2mm,可適當(dāng)涂無色

指甲油。男士指甲不得長于hnm。

7.氣味：香水宜淡雅，身體應(yīng)無不良?xì)馕丁?/p>

8.身體：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-

5次。

9.女士的體毛：外露部分需要將體毛祛除干凈。

10.男士的胡子：每日一理，要刮干凈或修整齊、

不留長胡子、不留八字胡或其他怪狀胡子。

發(fā)型與妝容—女士篇

發(fā)型要求：

短發(fā)：要梳理整齊,露出耳朵和眉

毛。

長發(fā)：束發(fā)或盤發(fā)，在營業(yè)大廳

中女士長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭

定在腦勺后。

.化妝就是給臉穿上衣服

.化妝會(huì)注意：

一14然——修飾過的天生麗質(zhì)

.揚(yáng)長避短——發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn)

.化妝避人一拒絕當(dāng)場表演

發(fā)型與妝容——男士篇

發(fā)型要求：

干凈清爽、大方，打睹哩水。

三不原則：即前不覆額，側(cè)

不掩耳，后不及領(lǐng)。

最短不能為零。

面部要求：

□臉部清爽滋潤

□胡子和鬢發(fā)每日一理。

修面.清潔.

服飾管理

制服的寓意

.制服之“制”——制約、統(tǒng)一的意思;

.制服的寓意：

.企業(yè)文化的統(tǒng)一體現(xiàn)

.服務(wù)行為的統(tǒng)一體現(xiàn)

.服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一保證

商務(wù)著裝女士篇

典雅、大方、贏得尊重

商務(wù)著裝三大原則

1.與環(huán)境、身份、體型相協(xié)調(diào)

2.簡潔、大方、拒絕華麗

3.避免裝扮學(xué)生味或不修邊幅,

起碼要做到有領(lǐng)有袖。

商務(wù)著裝六大要求

1.干凈整潔

2.平整不皺

3.尺寸得體

4.保持完整

5.忌亂忌透

6.忌殘破忌線頭

女士商務(wù)形象

?服裝：首選制服和西服裙裝，其次是西服褲

裝。

?色彩：和諧統(tǒng)一，全身上下不超過三個(gè)主色

?著制式皮鞋：前不露腳趾、后不露腳跟，不

帶扣不帶樣，鞋跟3-5公分，顏色可選擇黑

白棕三色。農(nóng)行女職員的應(yīng)選擇黑色皮鞋。

?包包：簡潔大方、做工精細(xì)的皮包。

飾品的正確佩戴

.符合身份原則

.以少為佳原則

.同質(zhì)同色原則

華

.和諧搭配原則

商務(wù)形象——男士篇

尊貴、優(yōu)雅、值得信賴

穿西裝的七原則

1高檔面料

2三色原則

3款式大方

4尺寸得體

5扣好紐扣

6不倦不挽

7.慎穿毛衫、外套

商務(wù)襯衫五原則

.干凈平整無破損

.淺色萬能忌黑色

.面料加厚不露點(diǎn)

.袖長領(lǐng)高各兩寸

.領(lǐng)口寬松有一指

商務(wù)領(lǐng)帶正確搭配

?三大原則

1.高品質(zhì)面料原則

2.圖案含蓄原則

3,區(qū)分場合原則?四大禁忌

1.忌黑色

2.忌圖案繁雜

3.忌臟、忌破

4.忌佩戴領(lǐng)帶夾

男士商務(wù)著裝

服裝：首選選制服、或藏藍(lán)色西服正裝，

淺色長袖正裝襯衫，搭配干練商務(wù)領(lǐng)帶。

色彩：全身上下不得超過三個(gè)顏色。

制書皮鞋：系鞋帶的黑色正裝皮鞋，深色

棉襪；

皮包：黑色牛皮公文包。

色彩一一三一定律

學(xué)習(xí)回顧

眼神管理

正視：尊重

微笑正視：友善自信

仰視：思考或不屑

斜視：輕蔑或自卑

俯視：羞澀或輕視

目光注視社交區(qū)

—大三角、小三角

目光禮儀

.迎賓時(shí)：真誠的注視對方，以示期盼。

.送客時(shí)：目光向下，以示謙恭。

.交談時(shí)：目光平視，表示自信、平等和友好。

.傾聽時(shí)：目光專注，以示尊重。

.目光交匯的時(shí)間：交談時(shí)目光對視的事情一

般3至5秒，初次見面不超過9秒。

表情管理

微笑

?微笑是世界共通的語言

?保持微笑的習(xí)慣好處多多:

有益身心健康

1.多你微笑了

2.調(diào)節(jié)工作情緒自廣一◎

3.消除對立情緒

4.獲得機(jī)會(huì)回報(bào)

微笑練習(xí)

.做為服務(wù)人員,微笑要做到三點(diǎn):

.口眼結(jié)合

.神情結(jié)合

.語言結(jié)合

三、肢體語言管理

.肢體語言是人的第二張名片，展現(xiàn)了

一個(gè)人的精、氣、神。

.站、坐、行、蹲等一舉手投足均透露

出一個(gè)人的心理狀態(tài)。

坐姿要領(lǐng)一一穩(wěn)健

.坐凳子的三分之二

.不抖腳

.不隨意脫鞋

.腳不可前伸

.與人交流時(shí)，身體應(yīng)略

微前傾

.不可讓身體靠在椅背里

坐姿示范

女女

性性

脆朋

的的

姿姿

勢勢

站姿要領(lǐng)

?談話時(shí)對方保持1-1.5米的距離。

?若是站立交談，應(yīng)有一定幅度，避免完全

面對面。

?身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙

腿交叉等。

?手中不要把玩物品。

?避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或叉在口袋里。

女士站姿一一柔美挺拔

.頭正肩平，下頜微收

.以腰椎為支點(diǎn)，保持三

點(diǎn)一線的直立姿態(tài)

.雙臂自然下垂于身體兩

側(cè)或雙手交疊置于腹前

.雙腳呈小丁字步或V字

步站立。

.女士在營業(yè)大廳應(yīng)保持

丁字步站立。

I

男士站姿一一英武挺拔

.頭正肩平，下頜微收

.以腰椎為支點(diǎn)，保持三點(diǎn)一線的直立姿態(tài)

.雙手可自然垂放于身體兩側(cè)或者置于腹前

.雙腳分開與肩同寬平穩(wěn)站立。

行姿要領(lǐng)一一輕快

上身保持直立

雙臂自然前后擺動(dòng)，

擺動(dòng)幅度為45度

靠右行走

觸碰到他人要道歉

避免吸煙、吃東西或

整理衣服

不同場合的行姿

引導(dǎo)陪同進(jìn)出房門

出入電梯

鞠躬禮儀

?行鞠躬禮時(shí)面對客人，并攏雙腳,

男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙

手合起放在身體前面。

?15度禮：視線由對方臉上落至自

己的腳前L5米處。

?30度禮：視線由對方臉上落至腳

前1米處。

?90度禮：視線由對方臉上落至腳

尖處。

?鞠躬時(shí)必須伸直腰，由腰開始的

上身向前彎曲。時(shí)間適中，通常

為2-3秒。

手勢禮儀

.俗語云：“心有所思，手有所指”

.招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、

舉手贊同、擺手拒絕；

掌心向上的手勢有誠懇、尊重他人

的意思；

.遞接物品則以右手為尊、雙手最為

恭敬。

蹲姿要領(lǐng)

下蹲時(shí)，上身盡量保持直立。

蹲下的時(shí)，面向無人的方向、身體側(cè)對人

多的方向。

女士無論采用哪種蹲姿，都要將雙腿靠緊。

“一個(gè)人在公眾場合的言行舉

止，無情的劃分著人的教養(yǎng)

等級。”

著名公共關(guān)系專家金正昆教授

不雅舉止提示

1.冷漠的眼神、當(dāng)眾

玩笑、

2.打噴嚏、打哈欠、

挖耳鼻、伸懶腰

3.照鏡子、化妝、修

指甲、整理衣物

4.抖手腳、脫鞋襪

學(xué)習(xí)回顧

一、工作中服務(wù)禮儀

.服務(wù)五聲

.文明五句

.熱情三到

1\服務(wù)五聲

.來有迎聲-如何迎？

.問有答聲-?如何答？

.幫有謝聲-如何謝？

.怨有歉聲-如何道歉?

.去有送聲-如何送？

2、文明五句的正確使用

.您好！

.請！

.謝謝！

.再見！

.對不起!

3、熱情三到

.眼到

.口到

.意到

二、物管處服務(wù)禮儀

.會(huì)面禮儀

.座次禮儀

.奉茶禮儀

.電話禮儀

1、會(huì)面禮儀

.中國人常講“見面三

分情”

.那么初次見面如何做

才能體現(xiàn)尊重、贏得

好感與信賴呢?

稱呼禮儀

禁忌稱呼

I

.行政職務(wù).無稱呼

.技術(shù)性職稱.綽號性稱呼

.職業(yè)稱呼.不恰當(dāng)?shù)暮喎Q

.稱呼姓名或

“您好!”

問候禮儀

1.次序：由尊而卑，由

長而幼，由近而遠(yuǎn)

2.態(tài)度：主動(dòng)、熱情、

自然

3.內(nèi)容：直接問候式;

間接問候式

介紹禮儀

.自我介紹

.為他人做介紹

.被介紹

自我介紹禮儀

.鎮(zhèn)定自信

.把握時(shí)間

.內(nèi)容清晰完整

.令人印象深刻

為他人介紹禮儀

.誰做介紹：主人、主接待人;

.介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被

介紹

.介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料

.集體介紹：單項(xiàng)式、雙向式

.體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作

被他人介紹

.態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ剑?/p>

.熱情回應(yīng)：介紹完畢說“您好”！“幸

會(huì)”！“久仰”！等客氣話表示友好。

.男女有別：男士被介紹給女士,男士應(yīng)該

主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等對方的反應(yīng),

如果對方伸出手來，男士應(yīng)立即伸手輕輕

一握。女士被介紹給男士，一般來說，女

的微笑點(diǎn)頭，如愿意和對方握手，則可以

先伸出手來。

握手禮儀

握手禮口訣

1.先伸手，必為尊

2.身體站立略前傾

3.看眼睛，帶微笑

4.伸出右手去

5.握虎口，七分力

6.三五秒鐘最為宜

名片禮儀

.名片即是臉面，因

此不得涂改

.雙手遞送才算尊敬

.同時(shí)遞送應(yīng)先收下

位遞送置高的；

.名片最好放在名片

夾，或者是手包里;

不得放于腰部以下

的口袋；

2、座次禮儀

?俗話講：地位決定座位。

?那么在接待引位時(shí)，讓客戶坐在哪里

算是尊重呢？

問題：你把客戶安排坐哪里？3

相A桌

對

式子

并AC

列re

式

正門

接待座次禮儀

動(dòng)

相態(tài)

三?桌U的

對右

式子1時(shí)邊

正門

靜

客人主人態(tài)

并的

列右

式砌邊

正門

面門為上、靠右為上，遠(yuǎn)離大門為上。

座次禮儀五要點(diǎn)

1.面門為上

2.靠右為上

3.遠(yuǎn)離打擾為上

4.方便進(jìn)出為上

5.便于欣賞景觀為上

3、奉茶的禮儀

?奉茶四忌三要：

1.忌太滿；

2.忌太燙；

3.忌喝完再加；

4.尊貴客人忌用一次性杯;

?三要：

1.奉茶時(shí)要講究順序；

2.奉茶時(shí)手勢要優(yōu)雅；

3.奉茶時(shí)語言要得體。

4、電話禮儀

.手機(jī)使用禮儀

.打電話的禮儀

.接電話的禮儀

.電話轉(zhuǎn)達(dá)禮儀

.電話指引禮儀

手機(jī)與短信禮儀

①重要場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或者調(diào)整震動(dòng);

②應(yīng)避免在公共場合大聲講電話；

③公眾場合手機(jī)鈴聲不應(yīng)吵鬧；

④公眾場合手機(jī)鈴聲不應(yīng)怪異；

⑤不發(fā)無名短信，應(yīng)在短信后面署名。

⑥短信息不發(fā)錯(cuò)別字。

建立親和力

①保持微笑和狀態(tài)

②腰背挺立有精神

③不吃東西不喝水

④不開小差不玩笑

⑤保持適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

⑥抑揚(yáng)頓挫最宜人

打電話前的四準(zhǔn)備

①目的：為什么而打電話？

②事件：要說什么？怎么說讓人更容易接

受？

③人物：跟誰打？電話里涉及的人物有誰?

④時(shí)間：什么時(shí)候打？要打多少時(shí)間？

打電話八步驟

①親切問候：

②確認(rèn)身份：

③自報(bào)家門：

④確認(rèn)時(shí)機(jī)：

⑤說明意圖：

⑥復(fù)述要點(diǎn)：

⑦表達(dá)感謝與祝福：

⑧把掛電話的權(quán)利交給客戶、

接電話七步驟

①電話鈴響2-3聲應(yīng)接起來，最好是第3聲的

時(shí)候去接。

②禮貌問候并自報(bào)家門

③表達(dá)意愿：

④禮貌回應(yīng)：

⑤復(fù)述要點(diǎn)：

⑥表達(dá)祝福與感謝：

⑦掛電話：把掛電話的權(quán)利交給客戶、上司。

電話轉(zhuǎn)達(dá)與指引禮儀

①我們需要轉(zhuǎn)達(dá)

——內(nèi)容簡潔不復(fù)雜

②我們幫別人轉(zhuǎn)達(dá)

——快速完整轉(zhuǎn)達(dá)信息

學(xué)習(xí)回顧

如沐春風(fēng)的溝通禮儀

一、什么是溝通

溝通，就是通過肢體

語言、眼神表情、語

言文字等方式，建立

共同認(rèn)知，達(dá)成共識(shí)

的過程。

二、溝通的類別

人際溝通——以人際關(guān)系為導(dǎo)向，目標(biāo)是

取得信任、建立融洽的關(guān)系；

工作溝通——以工作效率和準(zhǔn)確性為導(dǎo)向,

要求一是信息要準(zhǔn)確，二是傳播速度要快;

商務(wù)溝通——以客戶效益的導(dǎo)向，讓客戶

自愿主動(dòng)購買我們的產(chǎn)品。包含人際溝通

和工作溝通的技巧。

三、和諧溝通三要點(diǎn)

1、說——語言技巧

用肯定語言代替否定語言

用請求型語言代替命令型語言

用延續(xù)型語言代替轉(zhuǎn)折型語言

用問句表示尊重

拒絕時(shí)以對不起+請求型語言并用

學(xué)會(huì)說“是”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

見面寒暄：“早上好”、“下午好”、“您好！”

表達(dá)意愿：“很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫

您？55“很高興為您服務(wù)，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？55”抱歉

讓您久等了，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？"

需要合作：“請您……好嗎？”“請您稍后片刻好嗎？我正

在……”

結(jié)束用語：“這是您的……，請拿好隨身物品，請慢走。”

道別時(shí)：“再見”、“請慢走”。

表達(dá)感謝：“謝謝您”、“感謝您”。

表達(dá)歉意：“對不起”、“很抱歉！讓您久等了。”“很抱

歉！這件事情我沒能幫到您”“很抱歉，沒有身份證無法辦

理”。

回應(yīng)感謝：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不用謝”。

2、聽一一傾聽的藝術(shù)

.傾聽的四層含義