客戶服務與管理項目九客戶忠誠度管理學習目標知識目標1.了解客戶忠誠的內涵；2.理解影響客戶忠誠的因素；3.掌握提升客戶忠誠度的策略；4.掌握預防客戶流失的方法。能力目標1.能夠識別忠誠客戶并制定客戶忠誠計劃；2.能夠準確分析客戶流失的原因并制定預防客戶流失的策略。任務一認識客戶忠誠客戶忠誠的內涵（一）客戶忠誠與客戶忠誠度一客戶忠誠是指客戶對企業或品牌產生了好感，形成了偏好，進而形成了長期頻繁地重復購買企業或品牌的產品或品牌的行為?？蛻糁艺\是客戶內在態度和外在行為的統一。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度?？蛻糁艺\的內涵（二）客戶忠誠的特征一客戶忠誠一般意味著客戶會重復購買企業所提供的產品或服務。行為特征客戶忠誠經常體現為客戶對企業所提供的產品或服務的高度依賴。心理特征客戶忠誠具有時間特征，它體現為客戶在一段時間內不斷關注與購買企業所提供的產品或服務。時間特征客戶忠誠的類型二類型定義特征壟斷忠誠市場上的某種產品或服務只有一個供應商，該供應商就形成了產品或服務的壟斷，客戶別無選擇，只能選擇該供應商提供的產品或服務低依戀，高重復購買惰性忠誠客戶在購買產品或服務時由于惰性而不愿意去尋找新的企業，他們購買企業的產品或服務不是因為對企業滿意，而是因為他們不愿意浪費時間和精力去尋找并購買其他企業的產品，如果其他企業能夠為他們提供更多的優惠，這些客戶很容易被挖走低依戀，高重復購買潛在忠誠客戶希望能夠不斷地購買企業的產品或服務，但由于企業的一些內部規定或其他因素限制了這些客戶的購買行為低依戀、低重復購買方便忠誠指客戶由于企業所處地理位置的便利性，總是在該處購買產品或服務，一旦出現能讓客戶更加方便地購買產品的企業或讓客戶更為滿意的企業后，客戶的這種忠誠就會隨之減弱，甚至消失低依戀、高重復購買，類似于惰性忠誠價格忠誠客戶對產品或服務的價格非常敏感，重復購買的原因在于企業提供的產品或服務的價格符合其期望。價格是影響價格忠誠客戶購買行為的關鍵因素，他們更傾向于能為其提供最低價格產品或

服務的企業對價格敏感，低依戀，低重復購買激勵忠誠在企業提供獎勵計劃時，客戶就會經常去購買企業的產品或服務，因此企業所提供的獎勵是影響客戶重復購買的關鍵因素。一旦企業不再提供獎勵，這些客戶可能就會轉向其他能為其提供獎勵的企業低依戀，低重復購買超值忠誠客戶在了解、消費企業產品或服務的過程中與企業產生了某種感情上的聯系，或者對企業有了總趨于正面的評價而表現出來的忠誠。具有超值忠誠的客戶既在行為上表現為重復購買產品或服務，同時在心理上也對企業的產品或服務有著高度的認同感高依戀，高重復購買客戶忠誠的衡量指標三情感維度行為維度客戶忠誠具有時間特征，它體現為客戶在一段時間內不斷關注、購買企業的產品或者服務。客戶重復購買的次數、客戶購買費用的多少、客戶對價格的敏感程度、客戶挑選時間的長短客戶對競爭品牌的態度、客戶對產品質量的承受力、客戶對企業的信賴時間維度客戶忠誠的價值四有利于降低企業經營成本有利于提高企業運營的穩定性有利于企業在競爭中獲得長期優勢有利于企業形成口碑效應客戶忠誠與客戶滿意的關系五客戶滿意度與態度相關聯，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產品或服務的態度；忠誠客戶所表現出來的則是購買行為，并且是有目的性的、經過思考而決定的購買行為?？蛻魸M意不等于客戶忠誠客戶忠誠是客戶滿意的提升客戶忠誠比客戶滿意更有價值客戶服務與管理項目九客戶忠誠度管理遼寧經濟職業技術學院相聰姍客戶服務與管理項目九客戶忠誠度管理遼寧經濟職業技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶忠誠的內涵；2.理解影響客戶忠誠的因素；3.掌握提升客戶忠誠度的策略；4.掌握預防客戶流失的方法。能力目標1.能夠識別忠誠客戶并制定客戶忠誠計劃；2.能夠準確分析客戶流失的原因并制定預防客戶流失的策略。任務二實現客戶忠誠影響客戶忠誠的因素一客戶滿意度的程度客戶忠誠和客戶滿意之間有著千絲萬縷的聯系。客戶滿意度越高，客戶的忠誠度就越高，所以提高客戶滿意度是實現客戶忠誠的有效措施?？蛻舻男湃魏颓楦锌蛻粢蛑艺\獲得的收益調查結果表明，客戶希望因為忠誠而得到優惠和特殊關照，如果可以得到，客戶則會更加愿意與企業建立長久關系?？蛻舻霓D換成本顧客轉換成本是當客戶從一個企業轉向另一個企業需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業所需付出的各種代價的總和。這種成本不僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業競爭壁壘的重要因素。影響客戶忠誠的因素（一）客戶滿意度的程度一滿意可能會忠誠滿意也可能不忠誠不滿意也可能忠誠不滿意則一般不忠誠實現客戶忠誠的策略二努力實現客戶滿意客戶滿意程度越高，忠誠的可能性就越大，所以，企業應該努力通過提供高性價比的產品和服務、重視客戶的需求和反饋意見等措施提高客戶的滿意度，進而實現客戶忠誠。增加客戶對企業的信任與感情增加客戶對企業的信任增加客戶對企業的感情獎勵客戶的忠誠頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃，是指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式包括折扣、積分獎勵、贈送商品、獎品等。同時，還可以提供獎勵忠誠的其他配套措施，例如特權、優待、機會、榮耀等物質獎勵以外的利益。提高客戶的轉換成本1324實現客戶忠誠的策略二建立客戶組織建立客戶組織可使企業與客戶的關系更加正式化、穩固化，使客戶感到自己有價值、受歡迎、被重視，從而使客戶產生歸屬感，因而有利于企業與客戶建立超出交易關系之外的情感關系。加強員工管理通過培養員工的忠誠度實現客戶的忠誠通過制度避免員工的流失造成客戶的流失加強業務聯系，提高不可替代性加強業務聯系是指企業滲透到客戶的業務中間，雙方形成戰略聯盟與緊密合作的關系。576客戶服務與管理項目九客戶忠誠度管理遼寧經濟職業技術學院相聰姍客戶服務與管理項目九客戶忠誠度管理遼寧經濟職業技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶忠誠的內涵；2.理解影響客戶忠誠的因素；3.掌握提升客戶忠誠度的策略；4.掌握預防客戶流失的方法。能力目標1.能夠識別忠誠客戶并制定客戶忠誠計劃；2.能夠準確分析客戶流失的原因并制定預防客戶流失的策略。任務三防止客戶流失客戶流失的類型一客戶流失的類型主動流失自然流失競爭流失過失流失被動流失客戶流失的原因二當產品或服務質量沒有達到標準或者經常出現故障、服務態度或服務方式存在問題、企業誠信出現問題、產品或服務缺乏創新、企業營銷策略組合不恰當、內部員工流失等都是可能會導致客戶流失的原因。企業自身的原因除了企業自身的原因會導致客戶流失，還有一些客戶自己的原因也可能會導致客戶流例如，客戶因為需求轉移或者消費習慣改變而退出某個市場。又如，客戶對企業提供的好的服務或產品的差異根本就不在乎，轉向其他企業不是因為對原企業不滿意，而是因為自己想換“口味”，想嘗試一下新的企業的產品或者服務，或者只是想豐富自己的消費經歷。再如，由于客戶搬遷、成長、衰退甚至破產，以及由于客戶的采購主管、采購人員的離職等，這些都會導致客戶流失。這些因素是客戶本身造成的，是企業無法改變的客觀存在?？蛻糇陨淼脑蛘_看待客戶流失三客戶流失會給企業帶來很大的負面影響有些客戶流失是不可避免的流失的客戶有被挽回的可能挽回流失客戶的策略四調查原因，亡羊補牢“對癥下藥”，爭取挽回區別對待不同的流失客戶對流失的重要客戶要極力挽回對流失的普通