通訊行業客戶服務質量評估標準TOC\o"1-2"\h\u837第一章客戶服務質量概述 3155591.1客戶服務質量定義 350301.2客戶服務質量的重要性 3133851.3客戶服務質量評估的目的與意義 45197第二章通信服務流程質量評估 4228872.1業務受理與開通流程 466162.1.1流程概述 4111962.1.2評估指標 4135952.1.3評估方法 5291272.2業務變更與注銷流程 5121812.2.1流程概述 5246122.2.2評估指標 5642.2.3評估方法 5316212.3客戶投訴處理流程 5256252.3.1流程概述 550272.3.2評估指標 581632.3.3評估方法 626234第三章通信網絡質量評估 6237803.1網絡覆蓋范圍 6139573.1.1覆蓋率指標 6247573.1.2覆蓋評估方法 6132813.2網絡穩定性 682783.2.1穩定性指標 6223973.2.2穩定性評估方法 7289673.3網絡速度與容量 722353.3.1速度與容量指標 7282833.3.2速度與容量評估方法 726929第四章客戶服務響應速度評估 884104.1咨詢服務響應速度 8162424.1.1定義 872084.1.2評估標準 82494.2投訴處理響應速度 8133984.2.1定義 8155484.2.2評估標準 892874.3業務辦理響應速度 8294124.3.1定義 884484.3.2評估標準 930104.3.3注意事項 925455第五章客戶服務滿意度評估 9284135.1客戶滿意度調查方法 9177345.2客戶滿意度評價指標 914105.3滿意度結果分析與應用 1012728第六章客戶服務人員能力評估 109726.1服務人員專業知識 10289576.1.1專業知識掌握程度 1019056.1.2專業知識更新速度 11201736.2服務人員溝通能力 11107836.2.1溝通技巧運用 11211656.2.2情緒管理能力 11321016.3服務人員服務態度 11215706.3.1服務態度表現 11158826.3.2服務態度改進 116986第七章客戶服務渠道質量評估 12170757.1實體營業廳服務質量 1287447.1.1服務環境 1223487.1.2服務設施 12288397.1.3服務人員 1278287.1.4服務流程 12311997.2網絡客服服務質量 12169487.2.1響應速度 12323267.2.2服務態度 12245267.2.3專業能力 13151487.2.4服務渠道 1396367.3自助服務渠道質量 13151557.3.1自助服務終端 13234407.3.2客戶服務網站 13306037.3.3移動客戶端 133029第八章客戶信息安全與隱私保護評估 13143228.1信息安全措施 14214058.1.1安全策略制定 14204238.1.2技術防護措施 1482518.1.3訪問控制與權限管理 1422308.1.4信息安全事件應急響應 1419648.2隱私保護措施 1476598.2.1隱私政策制定 1481488.2.2個人信息保護措施 14302238.2.3隱私保護培訓與宣傳 14155318.2.4用戶權益保障 14136588.3信息安全與隱私保護監管 14113828.3.1監管機構與職責 1439888.3.2監管制度與流程 1523288.3.3監管效果評估 15326168.3.4監管合規性 1520884第九章客戶服務創新與改進評估 15252579.1服務產品創新 15255519.1.1創新理念與目標 1586059.1.2創新產品開發 15187209.1.3創新效果評估 164519.2服務流程改進 1652539.2.1流程優化目標 1619709.2.2流程改進措施 16183059.2.3流程改進效果 16104969.3服務技術創新 1668959.3.1技術創新策略 16220999.3.2技術創新成果 17131239.3.3技術創新應用 1726379第十章客戶服務質量提升策略與建議 171743610.1客戶服務質量提升措施 173152310.1.1完善客戶服務流程 17129310.1.2加強客戶服務人員培訓 171977610.1.3創新客戶服務方式 181075910.2客戶服務質量監管與考核 183225710.2.1建立客戶服務質量監管體系 182555510.2.2客戶服務質量考核 182740810.3客戶服務質量持續改進策略 182084510.3.1建立客戶服務質量改進機制 183060210.3.2強化客戶服務創新 182081210.3.3加強客戶服務品牌建設 19第一章客戶服務質量概述1.1客戶服務質量定義客戶服務質量，指的是通訊行業企業在提供服務過程中，滿足客戶需求、保障客戶權益、實現客戶滿意度的綜合能力。它涵蓋了服務態度、服務效率、服務效果、服務安全等多個方面，是衡量通訊企業服務水平和市場競爭力的關鍵指標。1.2客戶服務質量的重要性客戶服務質量在通訊行業中具有舉足輕重的地位，主要體現在以下幾個方面：（1）提升客戶滿意度：高質量的服務能夠滿足客戶需求，提升客戶滿意度，進而增強客戶忠誠度，為企業帶來穩定的客戶群體。（2）增強市場競爭力：優質的客戶服務質量有助于樹立企業品牌形象，提高市場競爭力，為企業持續發展奠定基礎。（3）降低運營成本：通過提高客戶服務質量，降低客戶投訴率，減少服務過程中的損失，從而降低運營成本。（4）促進業務發展：客戶服務質量的高低直接影響著企業的業務發展，優質的服務能夠吸引更多客戶，擴大市場份額。（5）提高社會效益：客戶服務質量關系到人民群眾的切身利益，提高客戶服務質量有助于提升整個通訊行業的社會效益。1.3客戶服務質量評估的目的與意義客戶服務質量評估的目的在于：（1）明確服務現狀：通過對客戶服務質量的評估，了解企業服務現狀，找出存在的問題和不足。（2）制定改進措施：根據評估結果，制定針對性的改進措施，提升客戶服務質量。（3）優化資源配置：通過評估，合理配置企業資源，提高服務效率。（4）提高企業競爭力：通過持續改進客戶服務質量，提高企業競爭力。客戶服務質量評估的意義主要體現在：（1）促進企業內部管理：評估結果有助于企業內部管理，提升服務水平。（2）滿足客戶需求：評估結果有助于企業更好地了解客戶需求，提供滿足客戶期望的服務。（3）提升行業整體水平：通過對客戶服務質量的評估，推動整個通訊行業服務質量的提升。（4）保障消費者權益：評估結果有助于消費者了解通訊企業服務質量，維護自身合法權益。第二章通信服務流程質量評估2.1業務受理與開通流程2.1.1流程概述業務受理與開通流程是通信服務流程中的首要環節，涉及客戶需求的收集、業務合同的簽訂、服務資源的配置及業務的開通。該流程的質量評估主要包括以下幾個方面：2.1.2評估指標（1）業務受理響應速度：評估業務受理部門對客戶需求的響應時間，包括客戶咨詢、業務申請等環節。（2）業務開通速度：評估從業務受理到業務開通的時間，包括合同簽訂、資源分配等環節。（3）業務開通成功率：評估業務開通過程中一次成功的比例，包括網絡覆蓋、設備兼容性等因素。（4）業務開通準確性：評估業務開通后，客戶所享受的服務與所申請的服務是否一致。2.1.3評估方法采用定量與定性相結合的評估方法，通過客戶滿意度調查、業務受理與開通系統數據統計分析等手段進行。2.2業務變更與注銷流程2.2.1流程概述業務變更與注銷流程是通信服務流程中的重要環節，涉及客戶對現有業務的調整和終止。該流程的質量評估主要包括以下幾個方面：2.2.2評估指標（1）業務變更響應速度：評估業務變更部門對客戶需求的響應時間，包括客戶咨詢、業務調整等環節。（2）業務變更成功率：評估業務變更過程中一次成功的比例，包括系統兼容性、業務調整方案等因素。（3）業務注銷速度：評估從客戶提出注銷申請到業務終止的時間。（4）業務注銷準確性：評估業務注銷后，客戶所享受的服務是否完全停止。2.2.3評估方法采用定量與定性相結合的評估方法，通過客戶滿意度調查、業務變更與注銷系統數據統計分析等手段進行。2.3客戶投訴處理流程2.3.1流程概述客戶投訴處理流程是通信服務流程中的關鍵環節，涉及對客戶投訴的接收、處理、反饋及改進。該流程的質量評估主要包括以下幾個方面：2.3.2評估指標（1）投訴接收響應速度：評估投訴接收部門對客戶投訴的響應時間。（2）投訴處理成功率：評估投訴處理過程中一次解決問題的比例。（3）投訴處理滿意度：評估客戶對投訴處理結果的滿意度。（4）投訴處理改進措施：評估投訴處理后，企業是否采取了有效措施進行改進。2.3.3評估方法采用定量與定性相結合的評估方法，通過客戶滿意度調查、投訴處理系統數據統計分析等手段進行。第三章通信網絡質量評估3.1網絡覆蓋范圍3.1.1覆蓋率指標網絡覆蓋范圍是衡量通信網絡服務質量的重要指標之一。覆蓋率指標主要包括以下幾個方面：（1）無線信號覆蓋范圍：指通信網絡無線信號所能覆蓋的地理區域，包括城市、鄉村、交通要道等。（2）信號強度：指無線信號在覆蓋范圍內的強度，通常以dBm（分貝毫瓦）表示。（3）信號質量：指無線信號在覆蓋范圍內的質量，包括信號穩定性、干擾程度等。3.1.2覆蓋評估方法網絡覆蓋范圍的評估方法主要包括以下幾種：（1）現場測試：通過在指定區域內進行現場測試，收集無線信號強度、信號質量等數據，評估網絡覆蓋范圍。（2）仿真分析：利用通信網絡規劃軟件，根據無線信號傳播模型、基站布局等因素，預測網絡覆蓋范圍。（3）用戶反饋：收集用戶對網絡覆蓋范圍的反饋意見，結合現場測試和仿真分析結果，對網絡覆蓋范圍進行綜合評估。3.2網絡穩定性3.2.1穩定性指標網絡穩定性是衡量通信網絡服務質量的關鍵因素。穩定性指標主要包括以下幾個方面：（1）掉線率：指通信過程中，用戶因網絡原因導致的掉線次數與總通信次數的比值。（2）切換成功率：指用戶在移動過程中，成功切換到其他基站的概率。（3）網絡擁塞程度：指網絡中數據傳輸的擁堵程度，通常以網絡負荷率表示。3.2.2穩定性評估方法網絡穩定性的評估方法主要包括以下幾種：（1）實時監控：通過監測通信網絡中的各項指標，如掉線率、切換成功率等，實時掌握網絡穩定性狀況。（2）歷史數據分析：對歷史通信數據進行挖掘，分析網絡穩定性指標的變化趨勢。（3）用戶反饋：收集用戶對網絡穩定性的反饋意見，結合實時監控和歷史數據分析，對網絡穩定性進行綜合評估。3.3網絡速度與容量3.3.1速度與容量指標網絡速度與容量是衡量通信網絡功能的重要指標。速度與容量指標主要包括以下幾個方面：（1）速度：指用戶從網絡數據時的速度，通常以bps（比特每秒）表示。（2）速度：指用戶向網絡發送數據時的速度，通常以bps表示。（3）網絡容量：指通信網絡在單位時間內所能承載的數據量，通常以Gbps（吉比特每秒）表示。3.3.2速度與容量評估方法網絡速度與容量的評估方法主要包括以下幾種：（1）實地測試：通過在指定區域內進行實地測試，收集速度、速度等數據，評估網絡速度與容量。（2）仿真分析：利用通信網絡規劃軟件，根據基站布局、無線信號傳播模型等因素，預測網絡速度與容量。（3）用戶反饋：收集用戶對網絡速度與容量的反饋意見，結合實地測試和仿真分析結果，對網絡速度與容量進行綜合評估。第四章客戶服務響應速度評估4.1咨詢服務響應速度4.1.1定義咨詢服務響應速度是指通訊行業客戶服務部門在接收到客戶咨詢需求后，提供初步答復的時間。該指標反映了客戶服務部門對客戶問題的敏感度和反應速度。4.1.2評估標準1）響應時間：客戶服務部門在收到客戶咨詢后，應在規定的時間內提供初步答復。具體時間可根據企業實際情況制定，但原則上不應超過10分鐘。2）回復質量：初步答復應具有針對性和有效性，能夠解決客戶的基本問題或提供進一步的解決方案。3）服務態度：客戶服務人員應保持耐心、友好、專業的態度，積極解答客戶疑問。4.2投訴處理響應速度4.2.1定義投訴處理響應速度是指通訊行業客戶服務部門在接收到客戶投訴后，進行初步處理的時間。該指標反映了客戶服務部門對客戶投訴的重視程度和解決問題的效率。4.2.2評估標準1）響應時間：客戶服務部門在收到客戶投訴后，應在規定的時間內進行初步處理。具體時間可根據企業實際情況制定，但原則上不應超過24小時。2）處理結果：初步處理應能明確投訴原因，給出解決方案，或提供進一步的處理方案。3）服務態度：客戶服務人員應保持耐心、友好、專業的態度，積極解決客戶投訴。4.3業務辦理響應速度4.3.1定義業務辦理響應速度是指通訊行業客戶服務部門在接收到客戶業務辦理需求后，完成相關操作的時間。該指標反映了客戶服務部門的工作效率和服務質量。4.3.2評估標準1）響應時間：客戶服務部門在收到客戶業務辦理需求后，應在規定的時間內完成相關操作。具體時間可根據企業實際情況制定，但原則上不應超過3個工作日。2）辦理結果：業務辦理完成后，應保證客戶需求得到滿足，各項服務正常使用。3）服務態度：客戶服務人員應保持耐心、友好、專業的態度，積極協助客戶完成業務辦理。4.3.3注意事項1）在業務辦理過程中，如需客戶配合提供相關材料，客戶服務人員應提前告知客戶所需材料及提交方式。2）在辦理過程中，如遇到特殊情況需要延長辦理時間，客戶服務人員應及時告知客戶，并說明原因。3）業務辦理完成后，客戶服務人員應主動詢問客戶是否滿意，如有不滿意之處，及時進行調整。第五章客戶服務滿意度評估5.1客戶滿意度調查方法客戶滿意度調查是評估客戶服務質量的基石。目前通訊行業普遍采用以下幾種方法進行客戶滿意度調查：（1）問卷調查：通過紙質或電子問卷，收集客戶對通訊服務各環節的滿意度評價。問卷調查具有覆蓋面廣、操作簡便、成本低等優點。（2）電話訪談：通過電話與客戶進行溝通，了解客戶對通訊服務的滿意度。電話訪談具有實時性、針對性強、回收率高等特點。（3）在線調查：利用互聯網平臺，邀請客戶參與滿意度調查。在線調查具有高效、便捷、低成本等優點。（4）神秘顧客：派遣神秘顧客以普通客戶身份體驗通訊服務，收集服務過程中的優缺點信息。5.2客戶滿意度評價指標客戶滿意度評價指標是衡量通訊服務質量的關鍵因素。以下為常用的客戶滿意度評價指標：（1）服務響應速度：客戶提出問題或需求后，通訊企業能否在規定時間內給予回應。（2）服務態度：通訊企業在提供服務過程中，工作人員的態度是否友好、耐心、專業。（3）服務效果：通訊企業提供的解決方案是否有效解決客戶問題。（4）服務渠道便捷性：通訊企業提供的客戶服務渠道是否便捷、易于操作。（5）服務價格合理性：通訊企業的服務價格是否為客戶所接受。（6）客戶關懷：通訊企業是否關注客戶需求，主動提供個性化服務。5.3滿意度結果分析與應用滿意度調查結果的分析與應用是提升通訊服務質量的重要環節。以下為滿意度結果分析與應用的幾個方面：（1）總體滿意度分析：對整體滿意度進行調查，了解客戶對通訊服務的基本評價。（2）滿意度細分分析：針對不同客戶群體、服務類型、服務渠道等進行滿意度分析，找出滿意度較高的環節和存在的不足。（3）滿意度趨勢分析：對滿意度調查結果進行長期跟蹤，了解通訊服務質量的變化趨勢。（4）滿意度改進措施：根據滿意度調查結果，制定針對性的改進措施，提升通訊服務質量。（5）滿意度監測與預警：建立滿意度監測機制，及時發覺潛在問題，預警服務質量風險。通過以上分析與應用，通訊企業可以更好地了解客戶需求，優化服務流程，提升客戶滿意度，進而提高整體服務質量。第六章客戶服務人員能力評估6.1服務人員專業知識6.1.1專業知識掌握程度評估服務人員的專業知識，首先需關注其對通訊行業相關理論、技術、產品及服務政策的掌握程度。具體包括：對各類通訊產品、業務及套餐特點、適用場景的熟悉程度；對通訊行業法律法規、標準規范、服務政策的了解程度；對客戶需求分析、解決方案提供的專業能力。6.1.2專業知識更新速度在通訊行業，技術更新迅速，服務人員需不斷更新專業知識，以適應行業發展。評估標準如下：定期參加專業培訓，提升自身技能；關注行業動態，了解最新技術發展趨勢；主動學習，積極應對客戶提出的各類問題。6.2服務人員溝通能力6.2.1溝通技巧運用服務人員的溝通能力直接影響客戶滿意度。評估標準包括：能準確理解客戶需求，有效傳達信息；運用恰當的語言、語速、語調，使溝通更順暢；掌握傾聽、提問、反饋等溝通技巧，提高溝通效果。6.2.2情緒管理能力服務人員在溝通過程中，需具備良好的情緒管理能力。具體評估標準如下：面對客戶投訴、質疑等負面情緒時，能保持冷靜、理智；合理調節自身情緒，避免情緒波動影響溝通效果；能有效化解客戶負面情緒，提升客戶滿意度。6.3服務人員服務態度6.3.1服務態度表現服務態度是客戶評價服務的重要指標。評估標準包括：對客戶禮貌、尊重，熱情服務；積極主動為客戶提供幫助，解答疑問；耐心傾聽客戶需求，關注客戶滿意度。6.3.2服務態度改進在服務過程中，服務人員需不斷改進服務態度，提升服務水平。具體評估標準如下：針對客戶反饋，及時調整服務態度；學習優秀服務案例，借鑒經驗，提升自身服務水平；定期進行自我評估，發覺并改進服務態度不足之處。第七章客戶服務渠道質量評估7.1實體營業廳服務質量7.1.1服務環境實體營業廳的服務環境應整潔、舒適，具備良好的照明和通風條件。營業廳內部布局合理，功能分區明確，便于客戶識別和辦理業務。7.1.2服務設施實體營業廳應配備完善的硬件設施，包括但不限于：自助服務終端、業務辦理柜臺、休息區、飲水設施等。同時服務設施應保持良好的運行狀態，保證客戶在辦理業務時能夠順利使用。7.1.3服務人員實體營業廳的服務人員應具備以下素質：（1）具備專業的業務知識，能夠準確解答客戶疑問；（2）具備良好的服務態度，耐心、細致地為客戶提供服務；（3）具備良好的溝通能力，能夠有效傾聽客戶需求，提供個性化服務。7.1.4服務流程實體營業廳的服務流程應簡潔明了，減少客戶等待時間。具體包括：（1）客戶引導：主動詢問客戶需求，提供相應的服務；（2）業務辦理：快速、準確地辦理客戶業務；（3）業務回訪：對已辦理業務的客戶進行回訪，了解客戶滿意度。7.2網絡客服服務質量7.2.1響應速度網絡客服應在規定時間內響應客戶咨詢，及時解決客戶問題。對于緊急情況，應優先處理，保證客戶需求得到滿足。7.2.2服務態度網絡客服應具備以下服務態度：（1）熱情、禮貌，尊重客戶；（2）耐心傾聽客戶需求，不輕易打斷客戶；（3）積極解決問題，不推諉責任。7.2.3專業能力網絡客服應具備以下專業能力：（1）熟悉公司業務和產品，能夠準確解答客戶疑問；（2）具備一定的網絡技術知識，能夠解決客戶在網絡使用過程中遇到的問題；（3）掌握客戶服務技巧，能夠有效應對各種客戶需求。7.2.4服務渠道網絡客服應提供多樣化的服務渠道，包括但不限于：在線聊天、電話、郵件、社交媒體等。保證客戶可以根據自身需求選擇合適的服務方式。7.3自助服務渠道質量7.3.1自助服務終端自助服務終端應具備以下特點：（1）操作簡便，易于客戶使用；（2）功能齊全，滿足客戶多樣化需求；（3）運行穩定，故障率低。7.3.2客戶服務網站客戶服務網站應具備以下特點：（1）界面友好，便于客戶瀏覽；（2）信息豐富，提供詳細的產品介紹和業務辦理指南；（3）互動性強，提供在線咨詢、留言反饋等服務。7.3.3移動客戶端移動客戶端應具備以下特點：（1）兼容性強，適用于多種操作系統；（2）功能完善，滿足客戶隨時隨地辦理業務的需求；（3）安全可靠，保證客戶信息安全。第八章客戶信息安全與隱私保護評估8.1信息安全措施8.1.1安全策略制定評估通訊行業客戶信息安全的第一步是檢查企業是否制定了全面的信息安全策略。該策略應包括但不限于信息安全目標、安全組織架構、安全風險管理、安全培訓與意識提升等方面。8.1.2技術防護措施評估企業是否采用了先進的技術防護措施，包括防火墻、入侵檢測系統、惡意代碼防護、數據加密技術等，以保障客戶信息的安全。8.1.3訪問控制與權限管理檢查企業是否建立了嚴格的訪問控制與權限管理制度，保證授權人員才能訪問客戶信息，防止信息泄露。8.1.4信息安全事件應急響應評估企業是否制定了信息安全事件應急響應預案，保證在發生信息安全事件時，能夠迅速采取措施降低損失。8.2隱私保護措施8.2.1隱私政策制定檢查企業是否制定了明確的隱私政策，包括收集、使用、存儲、共享和處理客戶個人信息的原則和規定。8.2.2個人信息保護措施評估企業是否采取了有效的個人信息保護措施，如數據脫敏、匿名化處理、數據最小化原則等，以保護客戶隱私。8.2.3隱私保護培訓與宣傳檢查企業是否對員工進行隱私保護培訓，提高員工的隱私保護意識，并通過各種渠道宣傳隱私保護知識。8.2.4用戶權益保障評估企業是否建立了完善的用戶權益保障機制，包括用戶個人信息查詢、更正、刪除等權益的保障。8.3信息安全與隱私保護監管8.3.1監管機構與職責檢查企業是否設立了專門的信息安全與隱私保護監管機構，明確各崗位職責，保證監管工作的有效性。8.3.2監管制度與流程評估企業是否建立了完善的監管制度與流程，包括信息安全與隱私保護事件的報告、調查、處理和整改等環節。8.3.3監管效果評估檢查企業是否定期對信息安全與隱私保護監管效果進行評估，及時發覺問題并進行整改。8.3.4監管合規性評估企業信息安全與隱私保護工作是否符合國家相關法律法規、行業標準和規范要求。第九章客戶服務創新與改進評估9.1服務產品創新9.1.1創新理念與目標在通訊行業客戶服務質量評估中，服務產品創新是提升客戶滿意度的關鍵因素。服務產品創新應圍繞客戶需求，以提升客戶體驗為核心，明確創新理念與目標。具體評估內容包括：創新理念的明確性：評估企業是否明確了服務產品創新的理念，以及理念與客戶需求的契合度。創新目標的設定：評估企業是否設定了具體、可量化的服務產品創新目標，以及目標與客戶滿意度提升的相關性。9.1.2創新產品開發評估企業在新產品開發方面的表現，包括：創新產品數量：評估企業近年來推出的創新服務產品數量，以及其在行業中的占比。創新產品質量：評估企業創新服務產品的質量，包括功能完善、功能穩定、用戶體驗等方面。創新產品市場反響：評估企業創新服務產品在市場上的表現，包括用戶評價、市場份額等。9.1.3創新效果評估對服務產品創新效果的評估，主要包括：客戶滿意度提升：評估企業創新服務產品對客戶滿意度的貢獻，通過客戶滿意度調查、投訴處理等情況進行衡量。市場競爭力增強：評估企業創新服務產品對市場競爭力的影響，通過市場份額、品牌知名度等方面進行衡量。9.2服務流程改進9.2.1流程優化目標評估企業服務流程改進的目標設定，包括：流程優化目標明確：評估企業是否明確了服務流程改進的目標，以及目標與客戶滿意度提升的相關性。目標實現路徑清晰：評估企業是否制定了實現流程優化目標的詳細路徑，以及路徑的可行性。9.2.2流程改進措施評估企業在服務流程改進方面的具體措施，包括：流程簡化：評估企業是否對現有服務流程進行了簡化，減少了不必要的環節和步驟。流程標準化：評估企業是否對服務流程進行了標準化，提高了服務效率和質量。流程智能化：評估企業是否運用現代信息技術，如大數據、人工智能等，對服務流程進行智能化改進。9.2.3流程改進效果對服務流程改進效果的評估，主要包括：服務效率提升：評估企業服務流程改進后，服務效率的提升情況，如處理速度、響應時間等。客戶體驗改善：評估企業服務流程改進對客戶體驗的影響，如滿意度、投訴率等。9.3服務技術創新9.3.1技術創新策略評估企業在服務技術創新方面的策略制定，包括：技術創新方向：評估企業是否明確了服務技術創新的方向，以及方向與行業發展趨勢的契合度。技術創新投入：評估企業對服務技術創新的投入情況，包括研發投入、人才引進等。9