2024/12/101中國服務型政府的理念與建設中國人民大學公共管理學院

張璋zhangzhang@2024/12/102基本內容引言：服務型政府在中國的發展為什么要建立服務型政府什么是服務型政府怎樣建設服務型政府2024/12/103引言：服務型政府在中國的發展從2001年開始，各地陸續有了這方面的討論和實踐2004年2月21日，溫家寶總理在中央黨校舉辦的省部級主要領導干部“樹立和落實科學發展觀”專題研究班結業式上發表了《提高認識，統一思想，牢固樹立和認真落實科學發展觀》的講話，第一次提出要“努力建設服務型政府”。2024/12/1042004年3月8日溫家寶總理在當時召開的全國人大會議期間與陜西代表團的座談會上又強調：“管理就是服務，我們要把政府辦成一個服務型的政府，為市場主體服務，為社會服務，最終是為人民服務。”這成為對服務型政府明確而最具權威性的闡述。在2005年3月5日召開的全國人大十屆三次會議上，溫家寶總理又把建設服務型政府寫進了政府工作報告中，并經人大批準而上升為國家意志。以后溫總理又在不同場合講過多次。胡錦濤總書記在2005年也兩次講過這個問題。2024/12/1052007年10月15日，在黨的第十七次全國代表大會上，胡錦濤總書記在十七大報告中明確指出“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”。2008年2月25日召開的十七屆二中全會進一步明確了服務型政府建設。2024/12/1062001年就明確表示“上海要在全國率先建立一個高效、精干的服務型政府”成都市于2002年2月已經開始啟動建設規范化服務型政府試點工作南京市政府于2002年在市人代會上提出了“轉變政府職能，建設服務型政府”的目標重慶市政府于2003年6月19日審議通過了《關于建設服務型政府的工作意見》和《2003年建設服務型政府工作要點》北京2004年建立全程代理服務體系地方的服務型政府建設2024/12/107石家莊市：努力建設法治政府、責任政府、廉潔政府和服務型政府。更加注重提高公共服務能力。建立健全了解民情、反映民意、集中民智、珍惜民力的政府決策機制，對涉及經濟社會發展的重大決策，充分論證評估，力求科學縝密；對與群眾利益密切相關的重大事項，實行公開聽證，真正體現群眾意愿。整合行政資源，進一步強化市民服務、投資促進、誠信管理、行政效能投訴“四個中心”的服務功能，不斷強化各級政府的社會管理和公共服務職能，真正做到一切工作對人民負責、受人民監督，所有舉措為人民造福、讓人民滿意。地方的服務型政府建設2024/12/108一、建立服務型政府的必然性政治上：統治型－發展（建設型）－服務型經濟上：公平分配對經濟發展的制約社會上：不平衡狀況2024/12/109二、服務型政府的基本內涵服務型政府：為社會、企業和公民提供所需的價值的政府。或者說，是將執行社會公共職能為主要任務的政府。服務型政府與全心全意為人民服務的宗旨服務型政府的基本理念顧客導向積極行政質量至上雙重責任2024/12/1010服務型政府與相關概念服務型政府與責任政府服務型政府與法治政府服務型政府與廉潔政府2024/12/1011三、服務型政府的建設策略職能定位：將公共服務作為政府的職能重心顧客至上：實施顧客為主的運作規則服務優先：強化服務管理制度和工具技術創新：采用先進的方法技術2024/12/10121、職能定位：

將公共服務作為政府的主要職能服務型政府的職能結構：以教育、衛生、社會保障等公共服務作為自己的職能重心2024/12/1013服務型政府職能的基本標準人類發展指數(HDI，包括健康長壽、教育獲得、生活水平）達到0.75以上——中國0.718（162國家中87位）；中等收入國家0.740；高收入國家0.926；公共教育支出占GDP5%以上——中國3.19%；中等收入國家4.8%；高收入國家5.4%；公共醫療衛生支出占GDP3%以上——中國2.0%；中等收入國家3.1%；高收入國家6.2%；社會保障支出占GDP7%以上——中國0.22%；美國12.2%；日本11.8%；研究與開發占GDP2%以上——中國0.83%；瑞典3.59%；美國2.90%；日本2.83%；韓國2.79%；2024/12/10142．顧客至上：實施顧客為主的運作制度顧客調查顧客的選擇權顧客信任管理顧客滿意度考評2024/12/1015（1）顧客調查顧客細分陽光下的陰影與弱勢顧客的特殊關照北京市：每年夏天，市政府有關部門深入基層調研，提出《市政府為群眾辦實事調查報告》，主要反映群眾對政府辦實事的要求，人大代表、政協委員的建議，政府部門在工作中發現的關系群眾切身利益的問題等；作為10月起草編制下一年度擬為群眾所辦的６０件實事的重要參考。方案初稿完成后，廣泛征求社會各界意見，并在市政府專題會議上討論、修改，然后在媒體上公布，進一步征求意見。從起草編制到最后定稿，一般要十易其稿。幾年來，市政府為此共組織召開街道、鄉鎮等各類征求意見座談會３６０余次2008年，北京市擬辦的59件實事全部來自群眾意見，按照群眾關注度排序。2024/12/1016（2）保證顧客的選擇權政府服務的壟斷性與顧客選擇權的限制顧客選擇權的制度設計例子：補貼與服務券的比較2024/12/1017（3）顧客信任管理服務質量中的主觀性與信任管理例子：英國的公民憲章運動中國煙臺開始的服務承諾制2024/12/1018（4）績效考評：顧客滿意度顧客滿意度的涵義與實踐實施實踐中存在的有關問題2024/12/10193．服務優先：強化政府服務管理明細政府服務標準提升服務能力采用服務管理特殊機制：全面質量管理、反饋機制實施服務管理創新全程代理服務制度首問責任制度一次性說清制度限時辦結制度辦事預約制度否決報備制度