用行為留住顧客的17個行動要領(下)行動要領8：在顧客決策過程中，增強顧客購買的決心營銷人員經常會談到一個問題，即“買者后悔”（buyer’sremorse）。所謂“買者后悔”，是指顧客感到自己的購買決策是一個錯誤。顧客這種情緒有時會來得很快，特別是當他們剛剛做完一個重要決策的時候。在銷售過程中，銷售人員可以通過心理暗示等方式，減輕或消除顧客的“后悔”情緒，讓他們感覺到自己做了一個正確的決策。像“我相信做出這項決策你會高興很長時間”“你家人肯定會喜歡它”等，會讓顧客感到安心，并強化他們的購買決心，更重要的是，對購買行為感到高興。一家政府機構工作人員可以說“你會高興一整年的”或者是“我來負責更換，你已經做了所有該做的事”。這些讓顧客安心的話反映的是你友善的個性，對達成交易的成功非常必要。行動要領9：保持適當的身體接觸肢體接觸是非常有力的溝通工具，它可以影響顧客對你個性的認知。那些成功的員工通常會利用一切機會，握住顧客的手，在不失禮的情況下，輕輕拍一下他們的后背。一項對銀行柜員的研究表明了肢體接觸的重要意義。在該項研究中，柜員需要將錢或收據遞到顧客手中，而不是放到柜臺上，在此情況下，顧客對銀行的印象會瞬間改變。還有一項類似的研究，餐館服務員在為食客服務時，如果有機會與顧客握手等肢體接觸的機會，他們得到的小費會大幅地增加。另一項對餐飲業的研究則表明，在上菜時，輕輕碰觸顧客的肩頭，盡管是一個很小的動作，也會給顧客帶來好的服務體驗。對于內部顧客和同事來說也是如此。大家在一起，說句話，輕輕拍一下肩膀，都有助于拉近彼此的距離。但請記住：千萬別“過火”。有些人可能會討厭過度的“親熱”行為。不同的人有不同的偏好，如果覺得對方有可能會感到不舒服，那就不要這樣做，否則會適得其反。此處，關鍵詞是“適度”。如果你的行為讓對方感覺到有性暗示或過度親熱之嫌，那就趕緊打住。適當的肢體接觸能幫助建立積極的關系。行動要領10：別自說自話，要學會欣賞顧客和他們的不同個性塞林格（J.D.SaLinger）曾說：“我是患逆向妄想狂的人，總是懷疑人們做假來讓我高興。”如果顧客真的都像他那樣，員工會非常疲憊，必須讓每個顧客都確信你是真心對待他們的。但總體來說，大多數顧客是非常友善的，盡管有一些會有點小問題，還有一些則可能比較難以應對。盡管“欣賞”聽起來并不像是一種行為，但它卻是我們做好服務工作的基礎。當我們能夠認識到每個顧客都是與眾不同的，每個人都有自己獨特的個性，我們就會發現個人發展的巨大空間：與和自己不同的人打交道，該有多么美妙。如果每個人都是一模一樣的，那這個世界就索然無味了。要接受顧客和同事是形形色色的這一事實，并學會欣賞。但每個人的需求都是差不多的，學會去滿足他們，并通過口頭戒律（verbaldiscipline）來表達我們的善意。為了更好地包容別人，請注意你的“自言自語”——那些在頭腦里進行的內部對話，一定要有正能量，避免進行片面的主觀評判。一個女士著裝不好，不要說“她怎么穿那么難看的衣服呀”，而要說“她的穿著很有趣”；不要說“那家伙摳門的要死”，而要說“那位顧客非常節儉”。即使與自己對話，也要盡量選用中性詞，不要用那些負面的詞匯。注意口頭戒律，盡可能保持正能量。有些時候，你必須強迫自己這樣做。請接受這種挑戰，將其視為一種考驗。一天一天地去努力，慢慢就會成為習慣，并會得到相應的回報。你將發現，你比以前更加懂得怎樣欣賞別人。我們有時會讀到、看到或親自經歷過，一些人受到不公正待遇時，那些心碎的神情和行為。最近，一個在戰爭中被毀容的退伍老兵的故事促使我深入地思考，由于身體殘疾，他接受服務可能會比較困難，但我們要為他著想，為他提供良好的服務，因為他是無辜的。顧客是形形色色的，年齡不同，身高、體重不同，外貌和行為也不同。這種差異性會使我們的工作變得更有趣，只要我們不去評判，待他們像賓客一樣就好了。別人只是與我們不同，沒有好與壞之分。別戴有色眼鏡看別人，接受多樣化的事實，讓他們成為我們生活中的一部分。行動要領11：注意著裝、容貌，保持職場魅力決策專家曾討論過所謂的“診斷偏見”問題，我們通常會根據自己的主觀意志，給別人貼上各類標簽，或者是把自己的觀點強加給別人。這意味著，顧客在接受服務時，會對服務組織或服務人員形成快速的感知。這種感知的形成是相互的，從見面開始，到相互做出判斷，再到做出結論。我們對顧客特性、可信度和能力等各方面的判斷在很大程度上是建立在第一印象基礎之上。正如古諺所說：你只有一次機會來構建第一印象。著裝方式是形成第一印象的最重要“象征物”。得體的著裝和佩飾會向顧客傳遞重要的信息。著裝和佩飾的關鍵是“得體”。在一家沖浪用品商店，穿得衣冠楚楚會讓人覺得可笑。有些組織會規定員工的標準著裝，包括在什么情況下穿正裝，什么情況下著半正裝，如馬甲、工牌甚至帶有標志的工作T恤。有些人可能對工作服之類的并不反感，但有些人可能會有抵觸情緒。首先應該決定你們希望向客戶傳達什么樣的專業化，然后設計一種能反映你們能力和企業個性的外部形象。顧客會注意到這些。行動要領12：注意企業的“臉面”顧客到企業后，他們看到的是什么？設施狀況良好而且吸引人嗎？商品展示方式耐看嗎？員工的桌子上井井有條嗎？顧客或員工等候區整潔嗎？工作場所井然有序嗎？休息區干凈且時刻有人打掃嗎？凌亂的工作現場會給顧客以無序和專業水平低下的感覺。你可以環顧一下四周，看看顧客到底看到了什么。如果顧客接受服務的環境很糟糕，那么你最好花點時間和金錢，讓這些地方更有吸引力一些。需要注意的是，你真的不必把這些地方弄得跟五星級似的，也沒必要使你的零售店成為獨一無二的購物場所。我有一位叫寶利的芬蘭朋友，他在地下室開了一家出售醫療產品的小店，顧客并不會期待這小店如泰姬陵一般壯觀，但所有到過這家店的顧客都會感到很吃驚，因為他的精心布置，讓顧客感到非常舒服。那兒有明亮的光線，貨品擺放井井有條，而且在店里還有好多博成人一笑的幽默讀物和讓孩子快樂的玩具。是不是太復雜了？一點都不，你只需稍微用一點心，注意一下細節，就可以讓顧客感到非常舒適，這些都向顧客清晰地傳達了企業的個性。行動要領13：鼓勵顧客與組織進行互動讓顧客能輕松地感受到企業的文化，即組織個性。我們前面已經討論過，顧客光臨，應該怎樣讓他們能盡快點餐，怎樣嘗試使用新型計算機，怎樣試駕新車，等等。一些高端公司，如布魯克斯東（Brookstone，其廣告為“獨一無二的禮物和最佳解決方案”），鼓勵顧客試玩最新推出的游戲、按摩椅或其他電動工具。其他鼓勵顧客參與的方法包括：把購物車或購物籃親手遞給顧客。請他們填寫相關的文件。邀請他們觸摸、品嘗或者試用產品。在他們等待時奉上一杯咖啡、一塊糖或者是一些水果。向顧客提供產品介紹、資訊包、視頻展示或樣品。如果組織真的這樣做了，顧客對企業個性會形成積極的印象。不管做多少，只要開始做這些事情就好。行動要領14：古老的準則——時刻與顧客保持聯系一家運動鞋店和另一家汽車租賃店對“與顧客保持聯系”這一問題做了很好的詮釋。顧客從運動鞋店買完鞋后的一周內，會收到商店老板親手寫的卡片，感謝他到店里購物。盡管簡單，但這只有一兩行字的小小卡片向顧客傳遞的信息非常清晰：感謝他們，希望他們再次光顧。與這家店的做法類似，還有一家很小的城市汽車租賃店，老板會要求員工在業務不太忙的時候，給顧客書寫感謝卡。卡片必須是手寫的，而且卡片上有公司的抬頭，背面會寫上公司的業務范圍。他們會向顧客表示感謝，并希望他們再來這座城市時，能再到店里租車。這些小小的卡片幾乎沒有什么成本，他們總是在淡季時做這些事情，人工成本很低。為什么讓員工做這些看似微不足道的事？答案是，正是這些微不足道的事情，構建起顧客忠誠。在電子商務日益普及的今天，手寫的東西也日漸稀少。在聯系顧客時，我們通常會選擇更簡單的方式，即發電子郵件或者是短信。這些方式確實有效，也很簡潔，但手寫的東西可能更彌足珍貴，因為顧客可以從中感受到企業的真情實意。“過時”的手寫信息彌足珍貴。一個最簡單的例子是：如果一個員工在為顧客服務時，能夠在他們簽字后面手寫：“謝謝你，沙朗”或者是“歡迎你再來”之類的字樣，顧客會感覺非常好，與企業之間的聯系會因此得以強化。一家印刷廠每個月會定期給所有顧客郵寄一疊優惠券、宣傳單、樣品，還有一些印在羊皮紙上、可以裝裱的名人警句，顧客可以免費多要幾份。這不僅僅起到促銷作用，它所展示的還有企業優異的服務質量。別讓顧客忘了你。另外一種讓顧客記住企業的方法是向他們發送企業即將上市的貨品、新的促銷活動、企業政策調整等各方面的信息。通過這些活動，讓顧客感覺他們是公司一分子，而不是外人。行動要領15：烘托氣氛，讓顧客感到購物樂趣人們喜歡在充滿樂趣的組織內工作。我們曾經說過，美捷步早期發展得非常迅速，并被認為是最佳工作場所。成功的企業總有一些定期的儀式，比如周五下午一起吃爆米花、生日聚會、每月之星慶祝會，還有其他更多有創意的慶祝活動。卓越的組織一定是快樂的工作場所，而且一定有自己獨特的儀式。吉姆是一家電話公司的經理，他們會經常開展銷售競賽，活動之余還安排了表演和抽獎。每次某個產品售出時，服務代表可以戳破一個氣球，里面會有一張20美元的代金券，員工可以用它從公司食堂購買餡餅。員工很喜歡這項活動，都積極參與。在這類活動中，獎品的價值不需過高，通過活動會提升員工對組織的認知，進而受到激勵，努力為組織工作。其他讓組織“好玩”的方法還包括：推舉每月/每周之星（優秀員工、企業英雄）；獎勵午餐（包括其他玩笑類的獎勵）；獲得一天帶薪休假日；·便裝日；萬圣節化裝日；家庭野餐、工作后的體育活動及大家一起共進晚餐。千萬別覺得這些活動是虛情假意。不管員工處在組織哪個層級，他們都需要快樂地工作，這種快樂情緒是可以傳染給顧客的。當然，不要光顧著快樂進而忽略了顧客，或者是讓顧客認為企業很不嚴謹，那就糟糕了。如果顧客看到員工在辦公室里玩Nerf槍游戲，對公司的專業水平認知無疑會大幅度下降。請認真考慮公司顧客的特性，想想他們會怎樣看待公司的專業性？工作場所要有趣、好玩，但一定要適度，不要影響顧客對公司專業性的認知。行動要領16：獎勵正確行為在有些情況下，組織想要達到某種目標，但對員工行為的獎勵可能會適得其反。例如，某些員工或部門會因為沒有顧客投訴而得到獎勵，因為按照公司的邏輯，沒有投訴是因為這些人或部門工作做得好。但事實卻可能是，沒有投訴不是因為他們工作做得好，而是因為這些投訴被屏蔽了，或者是被忽略了。對于公司來說，投訴是工作做得好壞的一個重要指標，投訴的顧客就像教練，告訴我們怎樣提高服務質量。對沒有投訴的行為進行獎勵可能會適得其反。下面是一些獎勵與行為沖突的例子，即獎勵錯誤行為，正確的行為卻被忽略了。·對員工快速處理交易活動的行為進行獎勵，這可能會有問題，因為顧客也許帶著一堆疑問離開了，或者是被匆匆打發走了。例如，在餐飲業，如果催促顧客快吃，趕緊結賬，會讓那些想悠閑用餐的顧客感到非常不舒服。再如，顧客如果匆匆忙忙地購買了電子產品，回到家后卻發現自己根本不知道怎么用，也不了解產品的基本功能。·鼓勵銷售人員合作以最大限度地滿足顧客需要，但卻只獎勵其中的某位員工。例如，銷售人員實際上需要相互配合，才使得另一個員工爭取到了一個新顧客。這其中需要很多合作。·鼓勵員工給顧客郵寄感謝信，但不允許他們在工作時間做這些事情。這會讓員工覺得這件事并不是那么重要，捎帶手做就行了。·片面強調減少退貨，對那些退貨較多的員工進行懲罰。結果是：不管顧客對產品多么不滿意，退貨要求都會遭到員工抵制。·進行計時付酬，而不是按工作量大小。計時工資制管理起來確實簡單，但卻會鼓勵員工磨洋工。組織的獎勵體系應當有利于激勵員工為顧客提供優質服務。任何獎勵都應當直接與企業服務愿景和使命相一致的顧客服務水平掛鉤，這是基本原則。行動要領17：售后也要與顧客保持密切聯系顧客非常厭惡那些“用人朝前，不用人朝后”的行為，很多公司努力去爭取新顧客，一旦顧客買了公司產品，就成了陌路人。如果公司這樣做，顧客可能就沒有重復