呼叫中心服務員-高級工練習題（含參考答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.在高壓計劃停電流程中，分析停電范圍、計算停電時戶數是（）的職責。A、服務調度員B、配電人員C、計劃停電人員D、配網方式人員\配調調度員正確答案：B2.客戶全方位服務會議制度規定，省公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每月B、每季度C、每年D、每半年正確答案：B3.因違約用電或竊電導致他人財產、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權上告B、有權投訴C、有權要求D、請求正確答案：C4.以下關于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風險評估B、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風險評估—根本原因C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風險評估D、事故—缺乏控制—不正確的風險評估—直接原因—根本原因正確答案：A5.在接收到客戶經理反饋的應急發電設備調配需求時，服務調度10分鐘內向應急發電設備管理部門下達調配指令，并每（）小時動態跟蹤現場情況。A、2B、0.5C、1D、4正確答案：C6.在停電結束時間或延時復電時間到達前（）仍未獲得實際復電時間的，發送短信提醒停電工作人員。A、5分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、10分鐘正確答案：D7.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，由客戶服務中心負責向相關（）做好解釋工作。A、客戶B、主網調度人員C、配網調度人員D、故障搶修負責人正確答案：A8.裝接容量為100kVA的小微企業客戶采用（）電壓供電。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正確答案：B9.根據南方電網信息系統安全等級保護定級規范，對信息安全保護等級的劃分，分子公司下屬單位的電力營銷管理系統劃分為第（）。A、二B、三C、四D、五正確答案：A10.根據《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成經濟損失（）萬元的，定為一般營銷差錯。A、50—500B、≥500C、1—50D、≤1正確答案：D11.以滿足客戶用電需求為目標是各級（）部門的職責之一。A、系統運行B、電網規劃C、電網建設D、生產技術正確答案：C12.停電集中監控作業過程中，服務調度在10分鐘內統計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、辦公室B、客服中心主任C、停電負責人D、應急辦公室正確答案：D13.以下可作為一級負荷的供電電源的是（）。A、來自不同變電站的兩回線路B、共溝敷設的兩回電纜線路C、同一變電站同一母線上的兩條線路D、同桿架設的兩回架空線路正確答案：A14.某污水處理廠受電變壓器容量200kVA，該廠應按（）電價計費。A、普通工業B、大工業C、非工業D、農業正確答案：B15.加強客戶全方位服務指標統計分析，（）推廣利用計量自動化系統對客戶停電時間、電能質量進行自動統計。A、系統運行部B、生產設備部C、計劃發展部D、市場營銷部正確答案：D16.地市業務處理部門需在客戶問題處理工單“（）”環節中明確是否要啟動后續跟蹤工單。A、地市業務處理B、地市訴求審核C、答復審核D、省座席答復正確答案：A17.供電企業應不斷改善供電可靠性，減少設備檢修和電力系統事故對用戶的停電次數及每次停電持續時間。對10千伏供電的用戶，每年不應超過（）次。A、2B、1C、3D、4正確答案：C18.目前，廣西城鄉“低保戶”和農村“五保戶”每年設置免費電量為（）千瓦時。A、110B、100C、120D、10正確答案：C19.農產品冷鏈物流的冷庫用電，低谷時段（）用電價格按照應執行的目錄電度電價(不含政府性基金及附加)的50%執行，其余時段價格不變。A、21時至次日9時B、22時至次日8時C、20時至次日6時D、23時至次日7時正確答案：D20.客戶服務中心在受理客戶問題（）內通知基層單位或有關部門處理。A、當日B、2個工作日C、24小時內D、1個工作日正確答案：A21.實行峰谷分時電價的用戶，如電能表不在產權分界處，損耗電量（）計算電費。A、按峰平谷各三分之一的比例B、按用戶峰谷平時段用電量的比例分攤入各時段電量C、按峰谷各50%的比例D、加入平時段電量正確答案：B22.電壓互感器與電力變壓器的區別在于（）。A、電壓互感器無鐵芯、變壓器有鐵芯B、變壓器的額定電壓比電壓互感器高C、電壓互感器主要用于測量和保護、變壓器用于連接兩電壓等級D、電壓互感器有鐵芯、變壓器無鐵芯正確答案：C23.故障停電后，城市地區搶修到達現場時間平均（）分鐘。A、45B、90C、60D、120正確答案：A24.郵件炸彈攻擊主要是（）。A、破壞被攻擊者郵件客戶端B、破壞被攻擊者郵件服務器C、惡意利用垃圾數據塞滿被攻擊者郵箱D、猜解受害者的郵箱口令正確答案：C25.故障停電信息傳遞時限標準：確定故障點并隔離故障后（）分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間；環網操作完成后（）分鐘內報送轉供復電范圍；恢復供電后（）分鐘內報送復電時間；A、10，10，10B、5，5，5C、5，5，10D、5，10，5正確答案：B26.電能表銘牌標志中5（20）A的5表示（）。A、標定電流B、負載電流C、最大額定電流D、工作電流正確答案：A27.稽查工作結束后，《營銷稽查(復查)現場工作記錄單》上應有被稽查單位（）的簽章。A、稽查員B、稽查專責C、負責人D、相關班組人員正確答案：C28.裝接容量為30kW的客戶一般采用（）電壓供電。A、0.22kVB、10kVC、0.38kVD、6kV正確答案：C29.管理計算機通信的規則稱為（）。A、網絡操作系統B、協議C、介質D、服務正確答案：B30.手持式電動工具可分為（）類。A、二B、三C、一D、四正確答案：B31.根據《南方電網公司客戶全方位服務體系建設工作方案》，客戶全方位服務體系建設的三大支柱是（）。A、服務文化、制度流程、組織機構B、信息系統、組織機構、制度流程C、服務文化、制度流程、信息系統D、客戶需求傳遞機制、客戶服務協同機制、客戶服務評價機制正確答案：D32.在大客戶服務中，建立和大客戶的聯系是（）的任務。A、最終B、客觀C、次要D、首要正確答案：D33.責任部門或單位接到服務調度發出的告警信息或督辦工單后，立即組織處置，并在（）反饋處理意見，以及動態反饋處置情況。A、5分鐘內B、30分鐘內C、12小時內D、1個工作日內正確答案：B34.計劃、設備部門于（）個工作日內將業擴受限處理意見或措施反饋市場部門，市場部門及時向客戶反饋。A、7B、3C、5D、10正確答案：C35.因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業應當提前（）天通知用戶或者進行公告。A、9B、7C、5D、3正確答案：B36.低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷。A、1個月，1年B、3個月，2年C、3個月，1年D、1個月，6個月正確答案：C37.客戶投訴現場處理后，由責任單位向省級客服中心回復處理結果。較大及以上投訴需報送（）。A、調查報告B、調查反饋函件C、審查報告D、處理報告正確答案：A38.線路桿塔的編號順序（）。A、從送電端編至受電端B、從受電端編至送電端C、從耐張桿開始D、無規定正確答案：A39.現場檢查確認有竊電行為的，在現場予以制止，并可當場中止供電，并依法追補電費和收取補交電費（）倍的違約電費。A、3B、6C、4D、2正確答案：A40.供電方案的有效期，是指從供電企業出具供電方案答復通知書之日起，至（）之日為止。A、客戶委托施工單位B、客戶受電工程開工C、設計圖紙審核D、客戶委托設計單位正確答案：B41.電動機最經濟、最節能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內運行，提高自然功率因數。A、65%～100%B、55%～100%C、75%～100%D、85%～100%正確答案：C42.計劃部門完善電網規劃，合理安排電網建設項目，提高電網供電能力和配網（）。A、可靠率B、合格率C、可轉供電率D、環網率正確答案：C43.電力運行事故是因（）造成的，電力企業不承擔賠償責任。A、除電力部門差錯外的B、電力系統瓦解C、電力線路故障D、不可抗力和用戶自身的過錯正確答案：D44.客戶全方位服務會議制度規定，網公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每季度B、每半年C、每月D、每年正確答案：B45.故障停電管理流程推行（）。A、先轉供、后搶修B、先復電、后搶修C、先搶修、后復電D、先轉供、后復電正確答案：B46.優化網架結構是各級（）部門的職責之一。A、電網建設B、生產技術C、電網規劃D、系統運行正確答案：C47.在服務監控過程中，對于預安排停電，服務調度在監控停電變更、延時后，需核實是否已及時通知客戶并進行（）。A、歸檔B、公告C、監控D、搶修正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.下列故障中（）屬于永久性故障。A、線路對樹枝放電B、變壓器匝間短路C、線路三相斷線故障D、線路倒桿正確答案：BCD2.客戶服務評價機制的內容包括（）。A、各專業部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制B、從客戶體驗出發建立各專業部門的服務指標體系，落實專業部門責任C、評價指標不設統一標準，不橫向比較，重在過程管理和自我提升D、逐步建立自動采集、自動統計的服務指標監測、統計、分析機制，科學客觀反映服務質量正確答案：BCD3.客戶停電指客戶因（）等原因導致的供電中斷。A、供電設施檢修施工B、設備故障C、自身違約違法用電D、依法限電正確答案：ABCD4.配電變壓器吸潮器所使用的硅膠正常狀態下是（）顏色。A、彩色B、白色C、藍色D、淡紅色正確答案：BC5.下列應執行商業照明電價的是（）。A、銀行儲蓄所B、小商店照明用電C、幼兒園照明用電D、學校辦公用電正確答案：AB6.客戶服務協同機制的內容包括（）。A、各單位要完善客戶全方位服務會商機制，重點解決客戶服務熱點和難點問題B、以客戶需求為導向建立跨部門協調運作機制C、各專業部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題限時辦結制D、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題正確答案：ABCD7.客戶安裝自備發電機的技術條件是（）。A、自備發電機與電網電源之間只能有一個切換點B、由持證電工進行專人操作和維護C、自備發電機與電網電源要有可靠的聯鎖裝置，低壓聯絡的要采用雙投刀閘，保證不向電網倒送電D、發電機有單獨的配電房正確答案：ABC8.公司客戶全方位服務體系建設的總體思路，說法不正確的是（）。A、落實公司中長期發展戰略和兩型兩化管理的總體要求B、徹底改變以設備為主的傳統管理模式C、徹底改變以企業為主的傳統管理模式D、落實公司中長期發展一體化管理的總體要求正確答案：AC9.利用（）等技術手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統自動生成客戶停電時間明細和報表。A、負荷管理系統B、計量自動化C、配調系統D、營配信息集成正確答案：BD10.生產搶修“3個5分鐘”工作要求包括：（）。A、收到故障搶修工單后，5分鐘內使用PDA簽收工單B、收到故障停電信息后，5分鐘內將停電簡要信息及時錄入OMS系統并傳遞至全方位系統C、到達現場后，5分鐘內在搶修移動作業終端（PDA）更新到達現場時間D、故障定位后，5分鐘內在搶修移動作業終端（PDA）更新故障定位時間，并預判故障修復時間傳遞至全方位系統正確答案：ACD11.某公變臺區線損率相對穩定的在-30%以上波動，造成該臺區線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區存在部分變-戶關系錯誤情況B、臺區配變總表CT倍率錯誤C、臺區配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC12.用電檢查例行檢查周期最長不應超過以下要求（）。A、35千伏及以上電壓等級或一級及以上重要電力用戶，每半年檢查一次B、6～20kV高壓供電、裝見總容量1000kVA及以上或二級重要電力用戶，每年檢查一次C、6～20kV高壓供電、裝見總容量1000kVA以下的用戶，兩年檢查一次D、0.4千伏及以下的居民用戶每年按不低于0.5%的比例進行抽查，其他用戶每年按不低于3%的比例進行抽查正確答案：ABC13.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據（），立即組織核實工作，查找客戶訴求問題根源。A、工單內容B、擬辦意見C、規定時限D、存在問題正確答案：ABC14.客服人員正確處理客戶投訴的方法和步驟是（）、感謝客戶。A、迅速行動B、明確問題C、消除怨氣D、迅速受理正確答案：ABCD15.根據客戶的（）等維度進行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客戶、重點關注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、價值B、信用C、重要性D、報裝容量正確答案：ABC16.客服人員填寫工單時存在的風險包括（）。A、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續跟進效率B、工單未及時歸檔導致超時C、沒有在系統進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全D、工作單業務類別填寫錯誤，影響處理效率E、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級正確答案：ACDE17.客戶停電管理的總體要求包括（）。A、推進客戶停電快速復電B、實行客戶停電集中監控C、深化客戶停電國際對標D、推行客戶停電自動統計正確答案：BCD18.客戶問題處理，是指客戶通過供電服務渠道、上級單位或各級政府部門等，向供電企業提出各種訴求問題后，供電企業通過對（），核實、處理并最終向客戶反饋結果的閉環管理過程。A、服務調度過程跟蹤B、客戶全方位服務委員會協同督辦C、各歸口單位或部門專業處置D、客戶訴求問題快速傳遞正確答案：BCD19.可以用來對以太網進行分段的設備有（）。A、網橋B、集線器C、路由器D、交換機正確答案：ACD20.客戶產生抱怨的間接原因包括（）等。A、歷史經驗的累積B、不被尊重C、被欺騙D、不平等待遇正確答案：ABD21.一級負荷的供電電源應符合下列規定（）。A、一級負荷應由雙電源供電，當一路電源發生故障時，另一路電源不應同時受到損壞B、除應由雙電源供電外，尚應增設應急電源，并嚴禁將其他負荷接入應急供電系統C、設備的供電電源的切換時間應滿足設備允許中斷供電的要求D、一級負荷可按約定供電正確答案：ABC22.系統管理用戶管理的內容，主要包括（）。A、處理用戶口令、安全性問題B、用戶賬號的建立C、用戶可使用資源的配置D、用戶登錄系統后相關環境的設定正確答案：ABCD23.客服人員作業前準備工作包括（）。A、按規范統一著裝，佩戴統一編號的服務證（牌）B、至少提前5分鐘上崗，啟動計算機、排隊機、打印機等工作設備，檢查電話機、傳真機是否正常，確保通訊線路暢通C、準備好業務受理的必須用品等，清除與工作無關的雜物，保持桌面上的物品擺放整齊D、打開服務調度監控信息系統，檢查系統運行是否正常正確答案：ABC24.進行系統重大變更操作，如（），應報廣西電網公司信息部主管領導審批。A、核心設備變更B、結構調整C、大面積用戶停止服務D、用戶權限調整正確答案：ABC25.下列選項中，屬于臨時用電的有（）。A、基建工地用電B、抗旱打井用電C、市政建設用電D、防汛排澇用電正確答案：ABCD26.經供電企業多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經審批后可以終止服務的包括（）。A、涉及主體責任不在供電企業B、因供電問題引起的投訴C、經供電企業核實不屬實的舉報D、客戶本身違反有關能源政策等原因產生的客戶投訴正確答案：ACD27.按照停電時長、停電時段、停電用戶性質三個維度，將長時間停電劃分為三個管控等級分類，其中Ⅰ級管控包括：（）。A、停電持續24小時及以上B、停電持續48小時及以上C、節假日及特殊保供電時段（如春節、國慶節、勞動節等）停電持續12小時及以上的D、涉及特級重要用戶及敏感用戶停電持續3小時及以上正確答案：ACD28.下列選項中，應執行居民合表戶電價的有（）。A、實行“一戶一表”的住宅小區居民用戶B、學生生活用電C、教堂、寺廟生活用電D、福利院生活用電正確答案：BCD29.某200kVA普通工業用電戶,采取低壓側計量,分別并列裝設普通工業電表和非居民電表,若普通工業計量點力率標準為“0.9”，則非居民計量點的力率標準不應設為（）。A、0.9B、0.85C、不執行D、電量參與正確答案：ABD30.雷電可分為（）。A、直擊雷B、感應雷C、球形雷D、閃電正確答案：ABC31.關于電能表銘牌，下列說法錯誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復費率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子正確答案：ACD32.客戶滿意度評價包括（）。A、業務滿意度調查B、政府機構評價C、公共行業滿意度評價D、客戶滿意度第三方測評正確答案：ABD33.客戶停電時間自動統計的對象包括受供電系統影響的（）公變供電所有低壓客戶。A、故障停電B、未停電用戶C、強制限電D、計劃停電正確答案：ACD34.《計量自動化系統主站技術規范》5.1.8規定，計量自動化系統的對時功能包含()。A、采集器對時B、電能表對時C、主站對時D、終端對時正確答案：BCD35.用電檢查工作的作業環境應注意（）。A、作業場所應有足夠的照明B、工作時如遇雷雨天氣，可以進行室外設備檢查檢查工作C、作業場所不需要足夠的照明D、工作時如遇雷雨天氣，不應進行室外設備檢查檢查工作正確答案：AD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.接收到客戶報障信息時，服務調度人員應進行初步分析，再通知故障搶修單位。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.發生五級事件后，各級生產經營單位應在24小時內報至分子公司安全監管部。（）。A、正確B、錯誤正確答案：B3.電壓相序接反，有功電能表將反轉。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.上級單位、各級政府部門轉辦的投訴舉報需延期辦理的，應報市場部向上級提出延期辦理報告及延期時限，并告知投訴舉報人延期理由。延長期限最長不得超過30個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.如投訴涉及相關專業部門，公司營銷部將相關材料提交相關部門會簽意見。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.熔斷器是由于熱容量小，動作很快，宜于用作過載保護。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.要嚴格執行抄表例日制度，不得隨意變更。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.機房的所有線纜槽進出口應封堵，設置防止小動物危害設備的相關設施，并經常檢查。A、正確B、錯誤正確答案：A9.臺區三相不平衡會導致臺區線損變大。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.對客戶的承諾只要大部分情況下能遵守就行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.導線接頭的抗拉強度必須與原導線的抗拉強度相同。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.熔斷器并聯在電路中，起到保護電網和電氣設備的作用。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.某客戶訴求工單，客戶戶號屬江南分局管轄，訴求內容：市民告知110kV#08號桿塔有異常聲響并有火花閃亮。服務調度在地市訴求審核環節將該工單傳遞到江南分局處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.用電負荷按供電可靠性可分為三類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.使用梯子時，禁止從梯子的一側直接跨到另一側。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.四不放過指事故原因不放過、責任人員不放過、整改措施不放過、相關人員不放過。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.因電力運行事故引起城鄉居民家用電器損壞的，供電企業不需賠償。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.利用Windows附件中的記事本軟件保存的文件，其擴展名一般是.txt。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.收費的橋梁收費站、公廁設施用電按商業用電計費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.市場部門每年負責組織第三方客戶滿意度評價，負責制定客戶滿意度提升總體方案，負責分解指標并開展考核。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.