2023客戶服務管理制度15篇

客戶服務管理制度1

一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行

安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。

二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理

安排、布置的各項工作。

二、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備BJ保

養及故障檢修。

四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電

源的電器設備保養及故障檢修。

五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的

保養及故障檢修。

六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。

七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使

用和維修保養。

八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。

九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能

完成好其它零肖程任務。

十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突

發事故。

十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及

處理結果如實記錄在冊。

十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及

時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的

故障原則上兩班共同解決。

十三、及時做好報修工作的登記、復杳、驗收工作，包括維修內

容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修

人的驗收簽名。

十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改

原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。

十五、正確使用、及時清點維修所用的‘各種工具，做到沒有遺

留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理

部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝

器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。

十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上

各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失

的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同

時將受到相應處罰。

客戶服務管理制度2

一、部門規章制度

1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。

3、服從安排，認真履行工作職責。

4、保持辦公區域的衛生。

5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

7、禮貌規范地接聽電話。

8、團結協作，提高工作效率。

9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。

10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

二、客戶服務部主管巡檢制度

（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接

到意見后三日內將整改措施書面

反饋客務部并針對意見進行整改。

（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

3、特約服務的回訪

（1）特約服務是物'業公司為客戶提供的一種服務。

（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約

服務的滿意情況通過電話進行回訪。

4、部門例會制度

為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工作有

條理、有計劃，特制訂本制度：

1、部門例會由項目經理召集或主持。

1.1參加人員：客戶協調主管、保潔主管。

1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

1.3會議內容及目的：

1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計戈IJ。

1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

2、保潔工作僅會由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員：保潔公司主管、領班。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

2.3會議內容及目的：

2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

2.3.2根據上級精神安排各項工作。

3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。

3.1參加人員：送餐公司經理、領班。

3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

3.3會議內容及目的：

3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計■劃。

3.3.2根據上級精神安排各項工作。

四、時間：每周一次

5、附則：

參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故

缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。

會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、

討論集中”。

會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達

貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

五、業戶物品出、入管理規定

業戶的物品若入、出標廠應遵守以下規定：

辦理時間：

辦理對象：入住標廠的所有業戶（不包括裝修期間的業戶）。

1、業戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱，攜

物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

2、若業戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽

署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

3、業戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

六、保潔員行為規范

1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與

本職工作無關的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業戶的錢物。

6、服從領導，團結同事，互相幫助。

7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

七、垃圾房管理規定

1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠并無條件的

接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施

及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳

客務部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法

犯罪活動。

10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。

八、空置單元的保潔養護規定

空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的.一部分。因

此特作以下保潔養護規定：

1、對空置單元安排專人進行保潔養護。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核范疇.

4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；

4.3空置單元內的所有設備無污染；

4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。

5、保潔員打攔完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄

表》，并接受上級的檢查。

九、收發報紙工作規定

1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員

簽字確認。

2、前臺接待人員將報紙分發完畢后交送報人員。

3、送報人員按分發報紙的明細送至業戶所在地。

4、業戶收件后，必須簽字確認。

5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

十、保潔監管工作規定

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作

時間、工作內容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區

域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衛生保持情況，如發

現安排不合理，立即與保潔公司管理人員一辦商調配。

5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完

成的工作跟進。

6、聽取客戶意見與建議。

7、向部門經理匯報當日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，

應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公

共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司

提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公

司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作

計劃，并請領導做出明確指示。

13、定期對保潔公司進行專業培訓，并作好記錄。

十一、送餐工作監管規定

為了給各業主、提供良好的就餐環境，保證飯菜的質量，優質的服

務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:

1.每日的飯菜的質量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不

少于四種，晚餐不少于八種。

(3)每周一中午前報送本周主菜單。

2.對服務態度禮儀禮貌規定：

(1)需要微笑服務。

(2)餐廳工作人員不得進入辦公區。

3.對餐廳衛生，消毒情況規定：

(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤

及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對分餐間內的衛生進行認真清掃，確保清潔無污物。

(3)針對就餐場地，餐桌及環境衛生迸行仔細清掃保潔，確保無

雜物垃圾。

(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工

作。

(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蜂的工作。

(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進行保潔確保扶手無塵土，步

梯無油污。

4.建立檢查抽查制度及周會制度：

(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時匯報

客戶服務部經理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保

工作落實。

(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，

具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

十二、固體廢棄物處理規定

1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用

分類容器。

2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收

容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，

裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、

清運、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即由

蓄電池供應商統一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回

收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。

8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢后立即進行回收處理。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統一進

行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。

11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有

害廢舊材料的供方。

12、確保標廠無污染。

十三、包裝容器回收管理規定

1、對于包裝容器回收要專人負責。

2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

3、保證標廠無污染。

十四、化糞池清掏管理規定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井

內。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關

規定。如有違反后果自負。

6、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

7、清運過程中不準有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行

環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合

同條款的有關規定。

十五、隔油池清掏管理規定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發生堵塞，應及時疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關

規定。如有違反后果自負。

5、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

6、清運過程中不準有任何遺漏。

7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進

行環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務管理制度3

為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的’回收效率，根

據公司的有關規定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到

文明作業、用語規范;

2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率

不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到

295%；

4、每月20日一25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工

作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣

費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚,

時間要求及時，上報準確率達到100%；

6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理

交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。

7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通

知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將

用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停

氣處理。

客戶服務管理制度4

客戶服務部門于4月正式成立并獨立出來，部門經理一部門主管

一員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效

考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問

題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，

在基于企業的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，

完善管理。

客服部門理念：只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服

務流程是我們堅持的理念！

一、部門構架

部門經理：_X

部門主管：_X

客服專員：_晨_X

二、部門職責

(1)受理企業用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售

后服務支持。

(2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在

職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、

辭退等方面的建議。

(3)參與制定企業管理制度，參與企業整體發展方向的協助及配

合。

(4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

(5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

(6)遵守基本的職業操守，不遺漏企業任何商業機密。

(7)完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

(1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

(2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

(3)組織有效的客戶關系管理工作。

(4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

(5)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

(1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

(2)制定部門員工培訓計劃。

(3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務。

(4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題。

(5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工

的業績考核。

(6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部

門關系。

(7)管理員工的日常工作及住宿問題。

3、客戶服務人員

(1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作

技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

(2)負責受理頑客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題

并提交相關處理人員。

(3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

(4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

(5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

4、客戶投訴受理人員

(1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

(2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，

有記錄。

(3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時

反饋，減少客訴量。

(4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決

問題。

5、訂單受理人員

(1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客

有充值疑問第一時間解答。

(2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，

做到充值順暢。

(3)協助顧客處理訂單問題。

(4)遵守基本的.職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

(5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

根據企業現狀現對客服部的工作做如下：

一、新人培訓

1、通過視頻教程的學習和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理

制度。

2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培

訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培

訓。

3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。

老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員

工綜合業務知識的再次審核的效果。

客戶服務管理制度5

一、總則

公司秉承技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一的經營理念,

體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高頑客滿意度為指導方向，追

求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根

據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧

客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟

蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產

品O

3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費

用。

三、工作守則

1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的‘各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及

《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名

稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存

在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，

安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，

備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼

在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。

保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心,

不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到

公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消

費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許

怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價

值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和斃議，都應向公司相關部門

反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1.服務準則

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司

形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

n嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3.應急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口

頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理

同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自—年二月開始執行。

客戶服務管理制度6

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序

及相關作業指導書來保質實施服務內容：

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務

質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門

的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服

務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從

而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服

務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。

能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真

的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的,

第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在,

移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報,

以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部

門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任

何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自

己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記

錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不

應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次

年的需求計劃。

四、周報制度

每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況

和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔

案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的

項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據

需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見

分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦

公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時

通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案

傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公

司高層領導。同時.，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服

務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影

響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及

業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。

節假日期間，是各企業受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為

各的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務

部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內

部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解

決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的‘效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡險工作，全面檢查，發現問

題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查

問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后

服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分

析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工

作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處

理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯

總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶

要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話

請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據

客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統

來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客

服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不

同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊

重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求

進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜

愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析

原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客戶服務管理制度7

酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中

心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提

高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客

戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同

相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答

復結果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在

24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉交投訴

客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料

分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產品質量（口感，風味、包裝）的問題，由質量部

的專業人

員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立

即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給

客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據

調杳，狀況事實，按退貨的'流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的

包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果

是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀

況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等

營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果

反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況

的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個

工作日。

四、投訴處理結果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內

會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意

見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公

司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料

長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期

望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改

善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫

客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶服務管理制度8

第一章總則

第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心,

保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制

度。

第二章激勵原則與對象

第二條服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章激勵細則

激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績

效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條月度績效（服務工程師、組長）

4.I根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的

出差項目對應的.服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超

過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。第五條季度

評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

5?1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度

考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4?8名，季度獎勵1000元。

第六條半年度績效獎金

6.1適用范圍：客服管理部員工。

6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第七條年度績效

7.1適用范圍：客服部全體員工。

7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第八條備品備件銷售獎勵：

8.1根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器

件基準報價

按照“元器件35%以上毛利+服務費（1100人天）”原則報價給客

戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費（1100人天）“原則報價

給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交

泰達總經理批準，報HD隨下月工資發放。按個人8096、部門20%作為

團隊季度獎金獎勵原則；

8.4激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

8.5服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；第

九條獎懲條例:

9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500

元獎勵；

9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現

場整改材料

數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員

200-500元獎勵；

9.3對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發生因為

調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，福個項目獎勵30亓：每半

年由客服管理部統計核算；

9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、

接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服

務的工作系數；

9.5安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記

錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元;

9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個

人原因造成，每次罰款200元；

9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照

《質量考核實施規則》執行;

第十條以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，

并在發放時代

扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激

勵；

第十一條本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展

部。第十二條本制度4月1日起生效，后續修訂再另行通知。第十三

條本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

附件一：《客服部調試項目工作系數》

附件二：《客服人員銷售備品備件相關規定》

部門編制：

人事審核：

領導審核：

日期：

客戶服務管理制度9

一、接待來投訴工作

1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為

宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主

動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理

規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工

作。

3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，

當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；

不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處

理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄,

并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整

改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明

戶”。

5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持

原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理

完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回

音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意

的服務，盡量減少住戶的‘投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之

刖。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接

待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理

水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工

作計劃和總結評比中。

(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作

好回記錄。

(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約

時間回復。

(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、

研究、妥善解決，重問題向公司請示解決?；靥幚砺蔬_100%,有效

投訴率力爭在現以下。

2、回時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回「2次。

(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節日慶?；顒?、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住

戶饋。

(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意

見。

客戶服務管理制度10

一、總則

1.適用范圍

本管理辦法適用于公司客服部

2.目的

不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念,

提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業的競爭力，特制定本管理

制度.

3.原則

建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系.

4.主要職責

4.1負責協助市場部制定高質量的業務運作方案，對市場部提交

運作方案進行審查與優化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理

客戶投訴等保證客戶滿意度.

4.2有效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶

調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制

度.

4.3建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，

與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系.

4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享,

為市場部的業務開展提供依據，

4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人

二、客服部內部管理制度

（一）客戶信息管理

L客戶信息是公司的重要無形資產.建立清晰、明確、及時的客

戶信息有助于幫助業務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公

司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統一管理.

2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業客戶的各種基本情況

進行統計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，

以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯

系.

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工

作.

4.客服部管理職責

4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行

監督.

4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及

日常維護工作.

4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集.

4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義

務.

5.客戶信息檔案構成

5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客

戶企業中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情

況資料、客戶購買程序、客戶投資規模等需求計劃和對客戶信息的分

析等.

5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組

織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情

況資料、資質、創立時間、與本企業交易時間、企業規模、行業、資

5.3客戶特征包括服務區域、銷售能力、發展潛力、企業文化、

經營方針與政策、企業規模（員工人數、銷售額等）、經營管理特點等.

5.4業務狀況：業務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經營

管理者和業務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業的業務聯

系及合作態度等.

5.5交易活動現狀交易活動現狀主要包括客戶的銷售活動狀況、

存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、

交易條件和以往出現的信用問題等.

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

6.1市場部業務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經

營環境，每月第一個星期一向客服部提供.

6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客

服部經理應予以監督和指導.客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留

存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息

資料，統一存放于信息部數據庫，供市場分析.

6.3市場部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、

更新客戶信息檔案的內容.并將更新內容及時提供給信息部信息員;

信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司

信息數據庫，備有關各方查詢.

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資

料為準.

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一

次.

6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管.

6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，

向客服部申請查閱.

6.8客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、

年進行整理分類，以便于使用.

6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，

必須妥善保管.

6.10對已經過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈

報客戶信息主管、客戶服務部經理、總經理分別核準后，方可銷毀.

7.客戶信息檔案的保密制度

7.1客戶信息檔案是公司重要商業秘密，關系公司權利和利益、

依照特定程序規定、在一定時間內只限一定范圍人員知悉，僅經理及

以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡.禁止在公眾場所,

或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密.如有違規

或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理.直接上級承擔領導責任.

7.2保密范圍和密級確定

7.2.1客戶資料秘密包括以下內容

i.公司與客戶重要、業務的細節.

ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略.

iii.公司主要客戶的重要信息.

7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級.、

i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利

益遭受損害.

ii.“機密”級是指重要的‘客戶資料，其泄露會使公司的權利和

利益遭受嚴重的損害.

iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的

權利和利益遭受特別嚴重的損害.

7.2.3客戶秘級的確定.

i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級.

ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級.

iii.公司經營發展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密

級.第7條屬于秘密的客戶資料和文件

7.2.4應當依據本制度的相關規定標明密級，并確定保密期限，

保密期限屆滿，自行解密.

7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存.

（三）客戶信用管理

1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，

可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務管理制度11

部門簡介

客戶服務部門于—年4月正式成立并獨立出來，部門經理一部

門主管一員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識,

績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細

化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大

類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規

模，完善管理。

客服部門理念:

僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅

持的'理念！

一、部門構架

二、部門職責

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后

服務支持

2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職

輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭

退等方面的提議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

4）配合市場部，技術部及時反饋用戶，言息

5）遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息

6）遵守基本的限業操守，不遺漏公司任何商業機密

7）完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2）負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3）組織有效的客戶關系管理工作

4）制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施

4）合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2）制定部門員工培訓計劃

3）注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的

一業績考核

6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門

關系

7）管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技

巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2）負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并

提交相關處理人員。

3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有

記錄

3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反

饋，減少客訴量

4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問

題

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有

充值疑問第一時間解答

2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做

到充值順暢

3）協助顧客處理訂單問題

4）遵守基木的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結并匯報供貨渠道充值情景

客戶服務管理制度12

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和燙金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠

定良好的基礎；

二、客服工作管理規定

1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

2、與客戶接觸的過程中，應全面了解客戶的情景，及時為其解

決問題；

3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以

工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報;

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，

做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與

客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的

事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），

不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑

息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些

權威機構的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想

要得到的解決結果；

3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的

疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃,

做不負職責的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售

部門開展業務做輔助工作;

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目,

和客戶堅持良好的合作關系

四、客服人員個人素質要求

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的'習慣，親切的微笑，

飽滿的熱情與正直的品質

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系

的心態；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的

角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作

中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，

要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真

正原因；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情

節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本

公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公

司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的

投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，

最低罰款10元次

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%,最多每月不得超過

三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的

5%o

2、工作表現:

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理

制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客戶服務管理制度13

為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構

成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量

目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現場、電話投訴）、書面投訴（質

量監督員接到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的

記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客

戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠

用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相

關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成

客戶投訴的具體職責人。

5、提_______理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶

的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經

理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得

當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行點、結和評價，吸取經驗教訓I,

提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服

務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術部：

1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；

2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

3、迅速傳達處理結果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；

2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;

3、客戶投訴質量的'檢驗確認。

總經辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；

2、客戶投訴資料的審核、調查、上報；

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;

5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任（或職責人）需在1天內明確職責、整理方案

并與客戶進行溝通達成初步協議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指

定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指

定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處

理是否成功：

①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴

處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處

理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200?1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶服務管理制度14

1、負責服務實現的策劃,制定物業管理公司新增加的服務項目的

質量計劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍

綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、

信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服

務。

3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保

客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。

4、負責物業管理公司客戶所委托的'有償清潔服務,并對供方提

供清潔物品進行監管,確保清潔物品質量。

5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括（物業管

理公司外墻清潔養護;物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及

蟲、鼠害的控制工作等產品防護）。

6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境,確保服務質

量。

7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議，

并進行統計分析，以滿足客戶提出的合理要求。

8、負責與客戶溝通，組織對客戶的回訪,接待客戶報修，負責客戶

滿意度調查。

9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

10、負責服務過程的監視測量。

11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

客戶服務管理制度15

第一章：電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲后，務必接聽電話;鈴響五聲后,應始終電人賠

禮

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一

般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒，右手預備記錄；

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什

么要詢問

7重復一遍電話內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯,例如：

舊話號碼姓名聯系地址詢問事項等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后，自己才能掛

斷電話

9負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發和加盟的基本要

求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導

指示,處理

n詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉電話，應告知對方姓名或許事項

13下班時,將傳真設置為自動接收狀態

第二章:廳前接待服務標準

1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,

主動熱忱的問候“某某先生，您好?”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息

登記）

3待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉相關人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好,請先把你

的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名，

由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務標準

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客

戶

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈

4.跟單人員應主動與客戶溝通，了解客戶需求

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶

6.跟單人員在跟單過程中，發覺產品有問題或無標簽,應立即記

錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區域負責人或理貨

組長

7.客戶選購需求提示售后服務學問的商品,跟單人員要當面告知

客戶，避開客戶埋怨

8.對客戶需求，跟單人應立即記錄下來,準時告知銷售組長登記,

并在該產品到貨后,準時通知客戶

9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長

10.對于客戶不要的產品,跟單人在客戶走后,準時歸還相應商品

區并關懷該區域負責人歸整到位

11.與客戶點貨時,跟單人員務必認真核對編碼數量單價金額邊

點邊包并在各執銷售單上作記號

12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章:結算服務標準

1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應準時讓客戶留

下姓名電話地址等交于數據中心處建立基本信息

2.在結算過程中應主動關懷客戶檢查商品是否有質量問題,若有

質量問題應調換,做到問題商品不出庫

3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據點貨,

得到客戶允許時,應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶稍等

4.銷售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與

客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數量單價以及是否有質量

問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的（現

場退貨）應立即打印退貨單,并與客戶核對單據，確認無誤后進行結帳

7.收款時要唱收唱付：（收您X義元,找您義X元）

第五章:點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1.客戶在的狀況：

A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

B.然后點貨,每點一樣商品務必確定,編號,價格,數量都是否完

全正確，商品是否有質量問題點貨時務必是點一樣,裝一樣，鉤一樣如

有不要商品,在單上用X注明，再打退單,退單也需求有經手人,客戶

和部門經理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳

單的左上角，客戶簽名處簽字確認

D.然后將第三聯交給客戶，第一,二聯交保管人

E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,

避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下：

A.點貨人務必兩個人經手

B.點完后兩個人都務必簽字確認

I）.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否

有人開箱就很清晰了

第六章:貨運服務標準

1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通

等）

2依據客戶的要求方式發送客