企業關系管理主要內容特征如何做好？概念企業關系管理企業關系管理概念：通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系。客戶關系管理旨在通過培養公司的客戶〔包括內部客戶和外部客戶〕對該公司的產品或效勞更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業績的一種策略與手段。客戶關系管理作為一種真正意義上的“OnetoOne〞的營銷方法，其目的已經從傳統的以一定的本錢爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。企業關系管理主要內容：如何做好客戶關系管理

：優秀的銷售人員都擁有自己相對穩定的客戶關系網絡，他們會根據客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關系，而這種關系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個角度來講，銷售人員應該是公司中最善于與人交往并建立良好人際關系的一族人群。事實上，建立并維持客戶關系是銷售人員的根本職能，也是營銷成功的根本保證。眾所周知，客戶是公司生存和開展的根底，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源〔客戶數量與質量〕。欲建立與維持同客戶的良好關系，就必須樹立客戶利益至上的觀念，這就要求銷售人員首先理解關系營銷原理。客戶關系管理的主要特征：

1.一對一營銷2.高度集成的交流渠道

3.統一共享的信息資源4.協調一致的工作流5.商業智能化的數據分析和處理

6.100%的Internet

CRM是建立在以客戶為中心的管理理念上的企業管理系統軟件，CRM在企業的實施也同樣是建立在CRM理念的根底上，因此，CRM的實施首先是企業觀念的轉變。在電子商務時代，企業的傳統資源，如產品質量和價格等，在劇烈的市場競爭中已無法再為企業帶來新的競爭力，客戶才是企業最為重要的資源。樹立以客戶為中心的經營理念是實施CRM的關鍵。

CRM涵蓋企業的銷售、客戶效勞和決策支持等多個領域，這不僅意味著CRM的實施需要企業多個部門的協同作戰，而且更需要一位能夠調動企業各個部門資源的企業高層領導的參與和支持。零售業客戶關系管理案例應用--屈臣氏屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化裝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養護和護理用品〞領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。

鎖定目標客戶群深度研究目標消費群體心理與消費趨勢靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別“買貴退差價〞“我敢發誓保證低價〞是屈臣氏的一大價格策略屈臣氏客戶關系管理戰略屈臣氏縱向截取目標消費群中的一局部優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導“健康、美態、歡樂〞經營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

鎖定目標客戶群深度研究目標消費群體心理與消費趨勢

深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產品開發本錢，也創造了價格優勢。

靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，“屈臣氏〞就可以將終端消費市場的信息第一時間反響給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不管是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏〞與其他產品的不同。

自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的類別，消費者光臨屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購置屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與制造商相比，具有產品工程開發周期短、產銷不易脫節等特征，降低風險的同時降低了產品開發本錢，

也創造了價格優勢。

“買貴退差價〞“我敢發誓保證低價〞是屈臣氏的一大價格策略“買貴退差價〞“我敢發誓保證低價〞是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙周貴賓特惠，局部產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0.1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣