DB3210Managementandservicespecificationforlarge揚州市市場監督管理局發布I1大型商業綜合體管理與服務規范本標準適用于揚州市行政區域內大型商業綜合體件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：營商聘請的提供專業管理服務的企業擔任。管理服務機構應具有獨3.2.1管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀表儀3.2.2管理服務人員業務熟練，舉止大方，行為規范，待客熱情，使用標準服務禮3.2.3管理服務專業崗位人員須按規3.3.1.1物業管理檔案。包括物業權屬資料、物業管理區域證明、管理規約、專項服務業務的3.3.1.2裝修管理檔案。包括商戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整3.3.1.3綠化設施資料檔案。包括：綠地布局資料、公共綠化環境竣工圖、綠化品種明23.4.1服務與被服務雙方應簽訂規范的商業和物業服務合同，明確雙方權3.4.2服務方應根據項目特點制定完善的管理方案3.4.3服務方應制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦4.1.1根據項目的用途和特點，擬定經營指標、總體的經營規劃和營銷推4.1.2結合商戶需求及行業競爭需要，不定期組織商戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷活4.1.3定期開展市場調研、預測工作，對行業動態、外部競爭對手的經營情況進行摸查，指導4.2.1建立經營租賃臺帳，對商戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進行記錄，每4.2.2制定詳細的租賃業務手續辦理流程，指導規范日常經營租賃工4.2.3建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協助商戶及時完成經營證照辦理4.2.4定期拜訪商戶，及時了解商戶經營情況及擴租、續租需求，預先制定經營風險應對措施。4.2.5制定租金收繳管理辦法，監測租賃合同執行情況，及時完成租金收3場資料，講解綜合體管理規章制度，并建立b)提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數；d)告知商戶室內裝修禁止行為并加強商戶裝修施工階b)依據商戶提出的撤場需求，指引商戶填寫撤場資料；c)告知商戶室內裝修拆除禁止行為并加強商戶拆除施工階d)聯同商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺5.2.1受理商戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，5.2.2對裝修材料、風格、道具的選用，按照業主方或經營方的統一規定5.2.3涉及到特殊經營的業態，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防5.2.4裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂裝飾裝修協議5.2.5裝修期間負責協調與經營方、總包施工隊伍之間a)施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆b)施工人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入；e)現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用5.2.7配合政府相關部門進行裝修施工驗收，監督商戶限期整改a)小修急修及時率100%;b)一次維修合格率大于90%;c)維修服務回訪率100%;46.1.1文明禮貌、主動熱情、耐心周到、規范使用禮貌用語，做好商戶來電、來訪6.1.3公示各類服務收費項目和收費標準；公示服務流程、服務承諾、應急預6.1.4為特定人群（老年人、兒童、殘疾人任性投訴應向投訴人說明責任范圍和解決方案建議并協助7.1各類公共標識標牌按照國家相關規范要求設置，系統完整統一規范，公共信息圖7.2.2對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇7.2.4環境照明應符合城市環境（裝飾）照明相關規范的要求，戶外供電設施、57.3.2空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系7.3.6按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助商戶對餐飲單位的廢7.3.7商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、7.4.2根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規7.4.3綠化養護要求應符合相關的規定，使用的藥劑不應有害人體健7.4.4綠地布局合理，根據不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠7.4.5綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時7.4.12逢重大節日，根據轄區實際情況結合業主/使用人需求7.4.13根據商戶/使用人需求，提供有償的綠化養護服務，公示迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操7.5.1委托有資質的管理公司對轄7.5.2根據轄區公共廁所維護工作情況制定崗位職責、管理程序、服務規范、操7.5.3公共廁所管理完善，具備水沖、盟洗、通風設備等，潔具潔凈、無污垢、7.5.4特定人群（老年人、兒童、殘疾人、母68.1嚴格按國家規范、設施設備管理和保養制度對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依），8.2對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中8.3定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養工作，發生設備設施突發故8.4.1對共用設備進行維護保養時，應盡量降低對營業8.4.2被委托的專業單位在進行中大修或維護保養工作時，應指定專人對其進行監管，重工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承8.4.3高壓配電系統、后備電源發電機設備委托有資質的專業公8.4.4各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴8.4.5各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積8.4.6各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術8.4.7各設備表面干凈、整潔，保持本色，無8.5.2保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，8.5.3墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚8.5.4定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障8.5.5保持道路路面平整、無破損、無積水，側石8.5.6休閑椅、美陳布置家具等保持原有面貌9.1.1勸阻拾荒者、違章小商販等進9.1.2對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行核9.1.3因夜間營業、施工活動等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，阻止無關9.1.4因節假日或促銷活動等引起人流集中時，應按應急預案控制人流進入或進行疏79.3.1停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規范設置交通標9.3.2停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車9.3.3停車場（庫）內禁止存放易燃易爆、化學危險品9.3.4引導進出區域的車輛按規定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，9.3.5指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。9.5.2監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功9.5.4接到報警信息后，應及時對現場進行核實并記錄，發生緊急或異常情況時，應9.5.6對大型商業綜合體促銷活動的關鍵區域、通宵營業區域等9.6.1按商業物業的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區域、金融營業9.6.2巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒89.6.4節假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事9.7.2引導顧客及商戶按指定路線離場，需要留場的商戶工作人員，應事先辦理9.7.3要求商戶檢查確認租賃區域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留9.7.4人員離場后，對清場區域進行復查，重點檢查電梯廳、衛生間、試衣間、消9.7.5完成清場的區域應按要求封閉，進行安9.7.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并信息傳遞途徑、人/車流集散路線、秩序維護、車位安排、9.8.2確定活動方案后應依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏