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文檔簡介

醫院便民服務工作流程制度第一章總則為提升醫院便民服務質量，優化患者就醫體驗，確保服務流程規范化、標準化，依據國家相關法律法規及醫院內部管理規定，特制定本制度。便民服務是醫院為患者及其家屬提供的便利措施，旨在提高醫療服務的可及性和滿意度。第二章適用范圍本制度適用于醫院內所有涉及便民服務的部門及工作人員，包括但不限于門診部、住院部、急診科、藥房、檢驗科及其他相關科室。所有參與便民服務的人員均需遵守本制度。第三章便民服務目標便民服務的主要目標包括：1.提高患者就醫的便利性，縮短就醫等待時間。2.提升患者對醫院服務的滿意度，增強醫院的社會形象。3.通過優化服務流程，降低醫院運營成本，提高資源利用效率。4.加強對患者的關懷，提供人性化的服務，滿足患者的多樣化需求。第四章便民服務內容便民服務內容包括但不限于以下幾個方面：1.預約掛號：提供電話、網絡及現場預約掛號服務，方便患者選擇合適的就診時間和醫生。2.導醫服務：設立導醫臺，安排專人協助患者進行就醫流程的指引，解答患者疑問。3.自助服務：在醫院內設置自助掛號機、自助繳費機及自助查詢機，方便患者自助辦理相關業務。4.綠色通道：為急重癥患者開設綠色通道，確保其優先就診，縮短就醫時間。5.信息咨詢：設立信息咨詢熱線，提供醫療信息、就醫流程及相關政策的咨詢服務。6.后續服務：對出院患者進行回訪，了解其康復情況，收集反饋意見，持續改進服務質量。第五章便民服務流程便民服務的具體流程如下：1.預約掛號流程：患者可通過電話、網絡或現場方式進行預約。預約信息需及時錄入系統，并向患者確認。2.導醫服務流程：患者到達醫院后，可前往導醫臺進行咨詢，導醫人員需根據患者需求提供相應的指引和幫助。3.自助服務流程：患者在自助設備前進行操作時，需遵循設備使用說明，工作人員應定期檢查設備的正常運轉。4.綠色通道流程：急重癥患者到達醫院后，導醫人員需立即引導其前往急診科，確保其優先就診。5.信息咨詢流程：患者可撥打咨詢熱線，工作人員需在規定時間內接聽電話，耐心解答患者的疑問。6.后續服務流程：出院患者信息需錄入系統，回訪人員應在出院后的一周內進行電話回訪，記錄患者反饋。第六章責任分工各部門在便民服務中的責任分工如下：1.門診部：負責預約掛號及導醫服務的實施，確保服務人員的專業培訓。2.急診科：負責綠色通道的實施，確保急重癥患者的優先就診。3.信息咨詢部：負責咨詢熱線的管理，確保信息的準確性和及時性。4.后勤保障部：負責自助設備的維護和管理，確保設備正常運轉。5.質量管理部：負責對便民服務的監督和評估，定期收集患者反饋，提出改進建議。第七章監督機制為確保便民服務制度的有效實施，建立以下監督機制：1.定期評估：每季度對便民服務進行評估，分析服務質量和患者滿意度，提出改進措施。2.反饋機制：設立患者意見箱和在線反饋渠道，鼓勵患者提出意見和建議，及時處理反饋信息。3.培訓考核：定期對參與便民

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