旅游行業郵輪旅游產品開發方案TOC\o"1-2"\h\u16439第一章：項目背景與市場分析 3236741.1項目背景 3181061.2市場需求分析 3253611.2.1旅游市場發展趨勢 3297521.2.2郵輪旅游市場需求 4266091.3市場競爭分析 4189831.3.1行業競爭格局 447581.3.2競爭對手分析 413960第二章：產品定位與目標市場 5132182.1產品定位 580562.2目標市場劃分 563312.3目標客戶群體 51043第三章：航線規劃與產品設計 6215873.1航線規劃 696403.1.1航線選擇原則 6165423.1.2航線規劃方案 68443.2產品設計原則 6325783.2.1突出航線特色 68483.2.2注重游客體驗 79043.2.3均衡資源配置 7166823.3產品特色與亮點 7253663.3.1獨特航線設計 7275933.3.2個性化旅游活動 7188123.3.3高品質服務 716240第四章：郵輪設施與服務配置 733504.1郵輪硬件設施 7162724.1.1船體設計 761604.1.2客艙設施 7143864.1.3公共區域 8119294.1.4娛樂設施 830554.2郵輪服務內容 890844.2.1客戶服務 8149974.2.2餐飲服務 8222054.2.3休閑娛樂服務 8117384.2.4安全保障服務 8301934.3服務質量保障 812384.3.1員工培訓 8297884.3.2服務流程優化 871924.3.3質量監控 984924.3.4客戶反饋 916270第五章：營銷策略與推廣 9133725.1營銷策略 973315.1.1市場定位 9118505.1.2產品策略 9323085.1.3價格策略 939745.1.4推廣策略 9269605.2促銷活動策劃 10163505.2.1主題促銷活動 10104675.2.2限時搶購 1078025.2.3積分兌換 1019705.2.4聯名活動 1067215.3渠道拓展與合作伙伴 10131495.3.1渠道拓展 108645.3.2合作伙伴 1022588第六章：票價體系與優惠政策 1015776.1票價體系設計 10177456.1.1票價結構 104506.1.2票價梯度 1183596.1.3票價優惠政策 11167656.2優惠政策制定 11142976.2.1優惠對象 1155926.2.2優惠內容 1155236.3價格調整策略 11292886.3.1市場調研 1131436.3.2季節性調整 1282606.3.3促銷活動 12100976.3.4價格彈性策略 12206536.3.5合作伙伴策略 1216417第七章：人員配置與培訓 12312327.1人員配置 1257927.1.1人員需求分析 12310347.1.2人員選拔與招聘 1288107.2培訓體系 1311727.2.1培訓目標 1348227.2.2培訓內容 1381917.2.3培訓方式 1336197.3員工激勵與績效評估 1327007.3.1激勵措施 13270747.3.2績效評估 135120第八章：安全與風險管理 14117948.1安全管理措施 1410658.1.1建立健全安全管理制度 1422888.1.2加強安全設施建設 14188578.1.3提高員工安全素養 14117148.2風險評估與應對 1452078.2.1風險評估 14222528.2.2風險應對 14244188.3緊急預案與救援 15316918.3.1制定應急預案 15209598.3.2建立救援體系 15101548.3.3救援演練 1520580第九章：客戶服務與滿意度提升 153399.1客戶服務內容 15125109.1.1服務范圍 15205179.1.2服務內容 15188919.2客戶滿意度調查與分析 16293979.2.1調查方法 1683109.2.2分析方法 1674959.3持續改進與優化 16219969.3.1改進策略 1677149.3.2優化措施 1612483第十章：項目實施與監測 171280910.1項目實施計劃 172096810.2項目進度監控 172294910.3項目效果評估與調整 17第一章：項目背景與市場分析1.1項目背景我國經濟的持續發展和人民生活水平的提高，旅游消費需求不斷升級，旅游產業已成為國家戰略性支柱產業。郵輪旅游作為一種新興的旅游方式，以其獨特的休閑體驗和豐富的旅游產品，逐漸成為旅游市場的一大亮點。我國高度重視郵輪產業的發展，將其列為國家戰略性新興產業。本項目旨在充分挖掘郵輪旅游市場的潛力，開發具有針對性的郵輪旅游產品，滿足消費者多樣化的旅游需求。1.2市場需求分析1.2.1旅游市場發展趨勢當前，旅游市場呈現出以下發展趨勢：（1）休閑度假需求增長：人們生活節奏加快，休閑度假需求日益旺盛，郵輪旅游以其獨特的休閑屬性，成為消費者追求高品質度假的首選。（2）個性化旅游產品受歡迎：消費者對旅游產品的需求越來越多樣化，郵輪旅游產品可根據消費者喜好和需求進行定制，滿足個性化需求。（3）家庭旅游市場崛起：家庭旅游已成為旅游市場的重要組成部分，郵輪旅游憑借其豐富的娛樂設施和親子活動，吸引眾多家庭游客。1.2.2郵輪旅游市場需求（1）消費升級：郵輪旅游作為一種高品質的旅游方式，滿足了消費者對高品質旅游的需求。（2）旅游目的地多樣化：消費者對旅游目的地的需求越來越多樣化，郵輪旅游航線可涵蓋多個國家和地區，滿足消費者對異國風情的需求。（3）社交互動需求：郵輪旅游為游客提供了豐富的社交互動機會，滿足了消費者在旅游過程中結交新朋友的需求。1.3市場競爭分析1.3.1行業競爭格局當前，我國郵輪旅游市場競爭格局呈現以下特點：（1）國內外郵輪公司競爭激烈：國內外郵輪公司紛紛進入中國市場，爭奪市場份額。（2）產品同質化嚴重：部分郵輪旅游產品在航線、活動等方面存在同質化現象，導致消費者選擇困難。（3）服務質量和品牌影響力差距：國內外郵輪公司在服務質量和品牌影響力方面存在一定差距，消費者對高品質郵輪旅游產品的需求尚未得到充分滿足。1.3.2競爭對手分析本項目的主要競爭對手為國內外知名郵輪公司，如皇家加勒比、嘉年華、地中海郵輪等。以下是競爭對手的優勢和劣勢分析：（1）優勢：①品牌知名度高：國內外知名郵輪公司具有較高的品牌知名度，消費者信任度較高。②航線豐富：競爭對手擁有豐富的航線資源，可滿足消費者多樣化的旅游需求。③服務設施完善：競爭對手在郵輪硬件設施和服務方面具有較高水平。（2）劣勢：①價格競爭激烈：國內外郵輪公司之間存在價格競爭，可能導致部分消費者選擇性價比更高的產品。②產品同質化嚴重：競爭對手在產品方面存在同質化現象，消費者選擇困難。③服務質量參差不齊：部分競爭對手在服務質量方面存在不足，影響消費者體驗。第二章：產品定位與目標市場2.1產品定位本郵輪旅游產品致力于打造一種集休閑、娛樂、文化體驗于一體的全方位海陸旅游模式。產品以高品質服務、個性化體驗、特色活動為核心競爭力，將郵輪旅游與目的地旅游相結合，為游客提供一場別開生面的海上旅行體驗。具體產品定位如下：（1）品質優先：注重旅游產品的品質，從住宿、餐飲、娛樂、服務等方面，為客戶提供舒適、便捷的旅游體驗。（2）個性化定制：根據不同游客的需求，提供多樣化的旅游線路和活動，滿足個性化需求。（3）文化體驗：深度挖掘目的地文化，讓游客在旅行過程中感受不同地域的歷史、民俗、美食等特色。（4）綠色環保：倡導綠色出行，關注環境保護，讓游客在享受旅游樂趣的同時為可持續發展貢獻力量。2.2目標市場劃分根據市場需求和產品特性，我們將目標市場劃分為以下幾類：（1）國內市場：以我國沿海城市為主要客源市場，包括一線城市、二線城市及部分三線城市。（2）國際市場：以亞洲、歐洲、北美等地區的游客為主，重點拓展國際游客市場。（3）度假市場：針對有度假需求的游客，提供休閑、舒適的郵輪旅游產品。（4）家庭旅游市場：針對家庭出游需求，提供親子、家庭郵輪旅游產品。（5）主題旅游市場：根據游客興趣和需求，推出各類主題郵輪旅游產品。2.3目標客戶群體本郵輪旅游產品主要面向以下幾類目標客戶群體：（1）中高收入人群：具有一定的經濟實力，追求高品質旅游體驗的中高收入群體。（2）年輕人：熱愛旅行、喜歡摸索新事物、追求個性化體驗的年輕人。（3）家庭出游者：注重家庭親子關系，希望與家人共度美好時光的家庭出游者。（4）中老年人：注重休閑養生，愿意嘗試新鮮事物的中老年人群。（5）企事業單位：組織員工團建、商務會議等活動的企事業單位。第三章：航線規劃與產品設計3.1航線規劃3.1.1航線選擇原則航線選擇應充分考慮市場需求、目的地特色、季節性因素、航行安全等因素。在選擇航線時，應遵循以下原則：（1）市場調研：深入了解目標市場的需求，分析消費者喜好，為航線規劃提供數據支持。（2）目的地特色：選擇具有獨特旅游資源、文化底蘊和較高游客滿意度的目的地。（3）季節性因素：考慮航線所在地區的氣候特點，保證航線運營的穩定性。（4）航行安全：保證航線安全，避免惡劣天氣和復雜海域對航行造成影響。3.1.2航線規劃方案（1）短線航線：針對周邊地區，規劃23天的短線航線，滿足游客周末度假需求。（2）中線航線：針對國內熱門旅游目的地，規劃46天的中線航線，滿足游客對國內旅游的需求。（3）長線航線：針對國際市場，規劃7天以上的長線航線，滿足游客對國際旅游的向往。3.2產品設計原則3.2.1突出航線特色產品設計應充分體現航線特色，讓游客在旅途中感受到獨特的地域文化、自然風光和人文氛圍。3.2.2注重游客體驗產品設計應關注游客體驗，提供豐富的旅游活動、高品質的餐飲服務和舒適的住宿環境，滿足游客個性化需求。3.2.3均衡資源配置在產品設計過程中，要合理配置旅游資源，保證航線運營的高效性和穩定性。3.3產品特色與亮點3.3.1獨特航線設計（1）精選目的地：選擇具有較高知名度和游客滿意度的目的地，讓游客充分感受航線魅力。（2）獨特行程安排：結合目的地特色，設計富有創意的行程，讓游客在旅途中不斷發覺驚喜。3.3.2個性化旅游活動（1）豐富多樣的活動：為游客提供水上運動、文化體驗、購物休閑等多種活動，滿足不同游客的需求。（2）專業指導：為游客提供專業的旅游指導服務，保證游客在活動過程中安全、愉快。3.3.3高品質服務（1）舒適住宿：提供高品質的住宿環境，保證游客在旅途中得到充分休息。（2）美食體驗：精選航線沿線特色美食，為游客帶來豐富的味蕾享受。（3）貼心服務：提供細致入微的服務，讓游客感受到賓至如歸的溫暖。第四章：郵輪設施與服務配置4.1郵輪硬件設施郵輪硬件設施是郵輪旅游產品的重要組成部分，其品質直接影響游客的出行體驗。本節將從以下幾個方面對郵輪硬件設施進行詳細闡述：4.1.1船體設計船體設計應注重美觀、實用和安全性，以滿足不同航線和游客需求。在設計過程中，需充分考慮船舶穩定性、抗風浪能力等因素。4.1.2客艙設施客艙是游客在郵輪上的主要休息場所，其設施應舒適、寬敞?？团搩葢鋫淇照{、電視、冰箱、獨立衛生間等基本設施，并根據不同艙型提供相應的高級配置。4.1.3公共區域公共區域是游客休閑娛樂的重要場所，包括餐廳、酒吧、劇院、健身房、游泳池等。這些區域的設計應注重功能性和美觀性，為游客提供舒適的休閑環境。4.1.4娛樂設施郵輪娛樂設施包括水上樂園、攀巖墻、高爾夫球場等，旨在豐富游客的郵輪生活。在配置這些設施時，應充分考慮游客年齡、興趣等因素，以滿足不同游客的需求。4.2郵輪服務內容郵輪服務內容是提升游客體驗的關鍵因素，本節將從以下幾個方面對郵輪服務內容進行介紹：4.2.1客戶服務客戶服務包括接待、咨詢、投訴處理等，旨在為游客提供全方位的幫助。在服務過程中，客服人員應具備良好的溝通能力和專業素養。4.2.2餐飲服務餐飲服務是郵輪服務的重要組成部分。郵輪應提供多樣化的餐飲選擇，包括中西餐、特色餐廳等。在服務過程中，應注重食品安全、衛生和口感。4.2.3休閑娛樂服務休閑娛樂服務包括組織各類活動、提供設施使用等。在服務過程中，應充分考慮游客需求，保證活動的趣味性和參與性。4.2.4安全保障服務安全保障服務包括船舶安全、游客安全等方面。在服務過程中，應加強安全巡邏、消防設施檢查等，保證游客的人身安全。4.3服務質量保障為保證郵輪旅游產品的服務質量，本節將從以下幾個方面提出保障措施：4.3.1員工培訓加強員工培訓，提高員工服務意識和專業技能，保證服務質量。4.3.2服務流程優化優化服務流程，減少服務環節，提高服務效率。4.3.3質量監控建立健全質量監控體系，對服務質量進行實時監控，發覺問題及時整改。4.3.4客戶反饋重視客戶反饋，及時了解游客需求，持續改進服務質量。通過以上措施，為游客提供優質的郵輪旅游體驗。第五章：營銷策略與推廣5.1營銷策略5.1.1市場定位針對郵輪旅游市場的特點，我們將產品定位為高品質、高性價比的海上度假產品，以滿足不同年齡層、不同消費水平的消費者需求。同時根據消費者需求，我們將推出多樣化、個性化的郵輪旅游線路，以滿足不同消費者的喜好。5.1.2產品策略在產品策略上，我們將注重以下幾點：（1）突出郵輪旅游的獨特性，如海上觀光、船上娛樂設施、美食等；（2）開發特色航線，如風情小鎮、度假島嶼、歷史文化名城等；（3）提供個性化服務，如定制化行程、特色餐飲、專屬活動等；（4）注重產品創新，如引入新技術、新設備、新玩法等。5.1.3價格策略在價格策略上，我們將采取以下措施：（1）根據市場行情，制定合理的價格區間，保證產品性價比；（2）推出優惠券、折扣券等促銷手段，吸引消費者購買；（3）針對不同消費群體，推出不同價位的產品，以滿足不同需求。5.1.4推廣策略在推廣策略上，我們將采取以下措施：（1）線上推廣：利用互聯網平臺，如官方網站、社交媒體、在線旅游平臺等進行產品展示和宣傳；（2）線下推廣：通過舉辦各類活動、展覽、講座等形式，擴大品牌知名度；（3）合作推廣：與相關行業、企業、媒體等進行合作，共同推廣郵輪旅游產品。5.2促銷活動策劃5.2.1主題促銷活動我們將根據不同節日、季節、航線特點，策劃一系列主題促銷活動，如情人節郵輪之旅、親子游郵輪之旅、夕陽紅郵輪之旅等。5.2.2限時搶購在特定時間段內，推出限時搶購活動，設置優惠價格，吸引消費者購買。5.2.3積分兌換設立積分兌換制度，鼓勵消費者通過積分兌換郵輪旅游產品，提高消費者粘性。5.2.4聯名活動與相關品牌、企業進行聯名活動，共同推廣郵輪旅游產品，擴大品牌影響力。5.3渠道拓展與合作伙伴5.3.1渠道拓展我們將通過以下途徑拓展銷售渠道：（1）與在線旅游平臺、旅行社、酒店等合作，實現線上線下同步銷售；（2）開發手機應用程序，提供便捷的預訂、支付、售后服務；（3）拓展國際市場，與國外旅行社、航空公司等建立合作關系。5.3.2合作伙伴我們將與以下合作伙伴建立長期合作關系：（1）航空公司：提供機票郵輪套餐，提高產品競爭力；（2）酒店：提供郵輪酒店套餐，滿足消費者多樣化需求；（3）旅行社：共同推廣郵輪旅游產品，實現資源共享；（4）相關企業：共同舉辦活動，提高品牌知名度。第六章：票價體系與優惠政策6.1票價體系設計6.1.1票價結構票價體系設計應遵循公平、合理、透明的原則，根據郵輪旅游產品的特點，將票價結構分為基本票價、附加服務費和其他費用三部分。（1）基本票價：包括郵輪住宿、餐飲、基本娛樂項目等費用。（2）附加服務費：包括房型升級、特殊餐飲、高級娛樂項目等額外服務費用。（3）其他費用：包括保險費、港口費、簽證費等。6.1.2票價梯度票價梯度設計應充分考慮消費者需求，分為以下幾檔：（1）經濟艙：提供基本的住宿、餐飲和娛樂服務。（2）標準艙：在經濟艙的基礎上，提供更舒適的住宿環境和更多娛樂項目。（3）豪華艙：在標準艙的基礎上，提供更高品質的住宿、餐飲和娛樂服務。（4）總統艙：提供頂級住宿、餐飲和娛樂服務，滿足高端消費者的需求。6.1.3票價優惠政策為吸引不同消費層次的游客，票價體系中應設置以下優惠政策：（1）早鳥優惠：提前預訂的游客可享受一定比例的折扣。（2）團隊優惠：團隊游客可享受一定比例的折扣。（3）老年優惠：60歲以上的老年人可享受一定比例的折扣。6.2優惠政策制定6.2.1優惠對象優惠政策主要針對以下對象：（1）學生：在校大學生和研究生。（2）軍人：現役軍人和退役軍人。（3）殘疾人：持有殘疾證的殘疾人。（4）老年人：60歲以上的老年人。6.2.2優惠內容優惠政策主要包括以下內容：（1）票價折扣：針對不同優惠對象，提供不同比例的票價折扣。（2）免費服務：為特定優惠對象提供免費餐飲、娛樂項目等。（3）增值服務：為特定優惠對象提供優先登船、優先選房等增值服務。6.3價格調整策略6.3.1市場調研定期進行市場調研，了解消費者需求和競爭對手的票價情況，為價格調整提供依據。6.3.2季節性調整根據旅游旺季和淡季，對票價進行適當調整，以吸引更多游客。6.3.3促銷活動通過舉辦各類促銷活動，如限時折扣、買一贈一等，刺激游客消費。6.3.4價格彈性策略針對不同消費層次的游客，采用價格彈性策略，設置不同票價梯度，滿足不同游客的需求。6.3.5合作伙伴策略與旅行社、在線旅行社等合作伙伴建立良好的合作關系，通過合作伙伴渠道銷售郵輪旅游產品，實現互利共贏。第七章：人員配置與培訓7.1人員配置7.1.1人員需求分析為滿足郵輪旅游產品的開發與運營需求，需對人員數量、崗位設置、專業背景等方面進行詳細分析。以下是對人員需求的具體分析：（1）數量需求：根據郵輪旅游產品的規模、航線、服務項目等因素，合理確定各部門人員數量，保證運營過程中人力資源的充足。（2）崗位設置：結合郵輪旅游產品的特點，設置以下崗位：管理崗位：項目經理、運營經理、財務經理等；技術崗位：航線策劃師、導游、船員、安全員等；服務崗位：前臺接待、客房服務員、餐飲服務員等；營銷崗位：市場營銷專員、電子商務專員等。7.1.2人員選拔與招聘在人員選拔與招聘過程中，應注重以下幾點：（1）選拔標準：根據崗位需求，制定相應的選拔標準，包括專業背景、工作經驗、綜合素質等。（2）招聘渠道：通過線上線下招聘平臺、校園招聘、行業招聘會等渠道，廣泛搜集人才信息。（3）選拔程序：設立初試、復試、面試等環節，保證選拔過程的公正、公平、公開。7.2培訓體系7.2.1培訓目標建立完善的培訓體系，旨在提高員工的專業素養、服務意識和團隊協作能力，為郵輪旅游產品的順利運營提供人才保障。7.2.2培訓內容培訓內容應涵蓋以下方面：（1）崗位技能培訓：針對不同崗位，開展專業技能培訓，如航線策劃、導游服務、客房管理等。（2）服務意識培訓：強化員工的服務意識，提高服務質量。（3）團隊協作培訓：培養員工的團隊協作精神，提升團隊執行力。（4）安全培訓：加強安全意識，保證郵輪旅游產品的安全運營。7.2.3培訓方式采取以下培訓方式：（1）線下培訓：組織內部培訓課程，邀請行業專家進行授課。（2）線上培訓：利用網絡平臺，開展線上培訓課程。（3）實踐培訓：安排員工參與實際運營，提高實際操作能力。7.3員工激勵與績效評估7.3.1激勵措施為激發員工的工作積極性，采取以下激勵措施：（1）薪酬激勵：設立具有競爭力的薪酬體系，包括基本工資、績效獎金、股權激勵等。（2）晉升激勵：為員工提供晉升通道，鼓勵優秀員工擔任更高職位。（3）榮譽激勵：對表現突出的員工進行表彰，提升員工榮譽感。7.3.2績效評估建立科學合理的績效評估體系，對員工的工作表現進行量化評估，主要包括以下方面：（1）工作任務完成情況：評估員工完成工作任務的質量和效率。（2）團隊協作能力：評估員工在團隊中的協作表現。（3）客戶滿意度：評估員工服務客戶的滿意度。（4）安全意識：評估員工的安全意識和安全操作能力。通過以上人員配置與培訓措施，為郵輪旅游產品的順利運營提供有力的人力保障。第八章：安全與風險管理8.1安全管理措施8.1.1建立健全安全管理制度為保證郵輪旅游產品的安全，企業應建立一套完善的安全管理制度，包括但不限于：安全生產責任制、安全培訓制度、安全檢查制度、應急預案制度等。通過制度化管理，提高員工的安全意識和技能，保證游客的人身安全。8.1.2加強安全設施建設郵輪旅游企業應按照國家相關法律法規，配備必要的安全設施，如救生設備、消防設備、醫療設備等，并定期進行檢查和維護，保證設備處于良好狀態。8.1.3提高員工安全素養企業應定期組織安全培訓，提高員工的安全知識和技能，使其能夠在緊急情況下迅速、正確地處置安全問題。同時加強員工的安全意識，使其在日常工作中能夠自覺遵守安全規定。8.2風險評估與應對8.2.1風險評估企業在開發郵輪旅游產品前，應對可能存在的風險進行全面的評估，包括自然災害、意外、公共衛生事件等。評估內容應包括風險發生的可能性、影響范圍、危害程度等。8.2.2風險應對根據風險評估結果，企業應制定相應的風險應對措施，包括預防措施、應急措施和補救措施。預防措施包括加強安全宣傳、完善安全設施、提高員工安全素養等；應急措施包括制定應急預案、組織應急演練、建立應急隊伍等；補救措施包括對受影響游客進行賠償、提供心理疏導等。8.3緊急預案與救援8.3.1制定應急預案企業應針對可能發生的各種緊急情況，制定詳細的應急預案，包括應急組織架構、應急響應流程、應急資源保障等。應急預案應具有較強的針對性和可操作性，保證在緊急情況下能夠迅速啟動應急響應。8.3.2建立救援體系企業應與相關部門、救援機構建立良好的合作關系，共同構建救援體系。在緊急情況下，企業應迅速啟動救援體系，保證游客的生命安全。8.3.3救援演練企業應定期組織救援演練，提高員工的救援能力，保證在緊急情況下能夠迅速、高效地開展救援工作。演練內容應包括救援隊伍的調度、救援設備的操作、救援流程的執行等。第九章：客戶服務與滿意度提升9.1客戶服務內容9.1.1服務范圍在郵輪旅游產品開發過程中，客戶服務范圍應涵蓋售前、售中及售后服務。具體包括：（1）售前服務：為游客提供詳細的郵輪產品信息，包括航線、船票價格、住宿、餐飲、娛樂設施等，以及解答游客關于郵輪旅游的疑問。（2）售中服務：為游客提供郵輪預訂、簽證辦理、行程安排等一站式服務，保證游客在出行前的準備工作順利進行。（3）售后服務：為游客提供行程結束后的咨詢、投訴處理等服務，保證游客在郵輪旅游過程中遇到的任何問題都能得到及時解決。9.1.2服務內容（1）個性化定制服務：根據游客的需求，提供個性化的郵輪旅游產品，如定制航線、特色活動等。（2）行程管家服務：為游客提供行程安排、景點介紹、餐飲建議等，保證游客在郵輪旅游過程中享受到貼心的服務。（3）安全保障服務：為游客提供安全提示、緊急救援、保險等服務，保證游客在郵輪旅游過程中的安全。9.2客戶滿意度調查與分析9.2.1調查方法（1）問卷調查：通過線上線下的方式，收集游客對郵輪旅游產品的滿意度。（2）電話訪談：與游客進行電話溝通，了解其在郵輪旅游過程中的體驗和感受。（3）社交媒體監測：關注游客在社交媒體上的評價和反饋，了解郵輪旅游產品的口碑。9.2.2分析方法（1