民航服務與溝通學第22講旅客突發事件（上）誤機誤機的含義及原因（1）誤機的含義旅客未按規定時間辦理乘機手續旅行證件不符合規定未能乘機誤機（2）誤機的原因旅客誤機自己的因素，可自我進行情緒調控航空公司因素，可能產生不良情緒懷疑、焦慮、憤怒等需要民航工作人員具備良好的溝通技巧與服務態度誤機對旅客深表歉意不忙于辯解快速采取解決辦法優先安排旅客乘坐后續航班簽轉給其他承運人承運等誤機誤機旅客的服務及溝通技巧《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定旅客誤機，航空公司工作人員確認后到乘機機場/原購票地點辦理客票變更/改乘航班誤機變更航班、日期和艙位等級，辦理退票(團體旅客除外)為旅客辦理相關服務工作的同時積極熱情，及時關注旅客因誤機情況產生的情緒主動與旅客溝通：注意溝通態度，盡快幫旅客解決問題重新預訂航班座位誤機知識鏈接：東方航空公司有關旅客出行提示（1）如何避免人為誤機?①春運期間客流量猛增高峰期機場周邊交通易出現擁堵建議旅客提早前往機場辦理值機手續，以免耽誤出行誤機②避免地面交通塞車誤機③春運期間安檢通道人員較多盡快通過安檢至相應登機口候機建議旅客盡量乘坐地鐵已辦理值機手續的旅客誤機（2）發現快到值機柜臺關閉時間了，該怎么辦?路上辦理乘機手續東航網上值機手機值機短信值機功能誤機旅客已在候機樓移動值機二維碼掃描手機值機自助值機等辦理乘機手續，避免排隊誤機（3）誤機了怎么辦?未值機旅客誤機直接在現場售票柜臺辦理改簽手續在各值機區域的候補柜臺候補后續出發航班搭乘虹橋機場起飛航班已值機旅客誤機被減客后通過問詢臺進行登機口改簽或候補，避免來回奔波誤機（4）東航為了減少旅客誤機，采取了哪些措施?①春運期間開辟晚到旅客著急專柜值機即將關閉時間抵達機場的旅客提供最快辦理的程序誤機②值機柜臺員工為旅客辦理手續時錄入旅客聯系方式最大限度確保旅客成行登機召集時及時聯系旅客確切方位和動向漏乘漏乘的含義旅客在航班始發站辦理乘機手續后或經停站過站時未搭乘上指定航班漏乘漏乘旅客的兩個類別辦理完乘機手續之后的始發旅客過站經停的旅客發生漏乘：首先查明漏乘原因，根據不同原因進行處理漏乘漏乘原因按照旅客類型分類過站旅客漏乘始發旅客漏乘每個機場都有各自的特殊情況此類型不代表全部漏乘情況具體按照實際情況發生處理漏乘漏乘旅客的服務及溝通技巧（1）漏乘旅客的服務通過對旅客漏乘情況的分析根據旅客漏乘原因有針對性地開展服務溝通漏乘旅客原因造成漏乘發生在航班始發站，按誤機有關規定處理旅客可辦理改乘后續航班/退票發生在中途站，不得改乘后續航班按旅客自動終止旅行處理航班未使用的航段票款不退漏乘承運人原因造成旅客漏乘應盡早安排旅客乘坐后續航班成行，按航班不正常的相關規定航程改變或承運人不能提供原訂座位時旅客要求退票，始發站應退還全部票款經停地退還未使用航段的全部票款承運人應承擔漏乘旅客等候后續航班期間的相關服務旅客要求退票漏乘（2）漏乘旅客的溝通技巧旅客漏乘可能產生不良情緒工作人員需要承接旅客情緒避免處理過程中工作人員難以共情語言上給旅客造成誤解漏乘了解旅客漏乘的原因盡量從源頭避免漏乘導致旅客對漏乘的抱怨轉換為對工作人員服務態度的不滿漏乘處理旅客漏乘時工作人員遵照“充分理解、全面了解、盡力幫助”的原則程序規范、服務態度明確減少機場旅客漏乘現象盡力幫助漏乘旅客讓他們對機場服務滿意漏乘工作中對漏乘的旅客有后續的關注漏乘旅客辦妥手續登機后客艙服務人員同樣以優質的服務緩解旅客旅途中不愉快的心情錯乘錯乘的含義旅客乘坐了不是客票的適用乘機聯上列明的運輸地點的航班錯乘錯乘旅客的服務及溝通技巧錯乘與誤機、漏乘→屬于旅客運輸不正常的范疇站在旅客立場，幫助旅客解決問題服務錯乘旅客時熟練掌握其服務程序與流程錯乘具體為錯乘旅客服務的程序（1）由于旅客原因造成錯乘始發站發現旅客錯乘承運人安排錯乘旅客搭乘最早飛往旅客客票上列明地點的最早航班票款不補不退錯乘中途站發現旅客錯乘→中止其旅行票款不補不退承運人盡量安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達航班錯乘（2）承運人原因造成旅客錯乘承運人首先向旅客賠禮道歉道歉過程中態度誠懇真誠旅客是否有負面情緒都應耐心傾聽旅客描述妥善安排旅客，承擔錯乘旅客等候后續航班期間的其他服務內容錯乘始發站發現旅客錯乘搭乘飛往旅客客票上列明地點的最早的航班旅客要求退票，按非自愿退票處理承運人應安排錯乘旅客錯乘中途站發現旅客錯乘中止其旅行，承運人盡量安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明目的地的直達航班旅客要求退票，按非自愿退票處理退還自錯乘地點至旅客客票上列明目的地的票款任何情況下退款都不得超過旅客實付票款錯乘

2015年1月13日晚19時，一個右手受傷背著行李包的旅客一臉焦急地走進南通機場問訊處求助：因錯乘航班不能回家，希望能得到幫助。經了解，旅客胥某(55歲)為四川南充人，家境貧困，現在北京打工，是一家銀行的保潔員，上班才第三天就不慎摔跤導致右手骨折，錢沒有賺到還要花費一筆不少的治療費，于是胥某決定回老家南充繼續醫治。

為了節省開支，胥某原本準備乘火車回家，和她一起工作的姐妹得知后，湊錢讓她坐飛機回南充，盡早接受治療。由于文化程度不高，南充和南通的發音又比較接近，結果胥某的朋友錯買了北京飛往南通的機票。

下了飛機，胥某才知道坐錯地方了，慌了神，人生地不熟地只能向機場求助。老人普通話不標準，同時因為著急說話沒有邏輯性，但機場工作人員認真耐心地傾聽老人的描述，通過觀察老人的表情，了解情況后，考慮到胥某年紀較大，右手骨折，南通也沒有直達南充的火車，轉站揚州非常不方便，隨后決定傳遞愛心，組織機場工作人員捐款資助胥某購買南通一成都的機票，并準備了南通特產送其回家。

雖然近期機票緊張，在機場公司領導的幫助下，還是為胥某爭取到14日中午的一張機票，并就近安排其到賓館住宿，次日早晨派專人將胥某接到了機場為其送行，并與機組進行了溝通，盡可能地給予胥某幫助。其間，為安慰老人，機場工作人員與胥某的兒子也一直保持聯系，直至胥某安然到家。14日下午，老人專門從老家打來電話，感謝南通機場的熱情幫助，今后她將永遠記得南通市、南通興東機場，還有機場所有幫助過她的工作人員。案例分析機場愛心傳遞，錯乘旅客安然到家

2015年1月13日晚19時，一個右手受傷背著行李包的旅客一臉焦急地走進南通機場問訊處求助：因錯乘航班不能回家，希望能得到幫助。經了解，旅客胥某(55歲)為四川南充人，家境貧困，現在北京打工，是一家銀行的保潔員，上班才第三天就不慎摔跤導致右手骨折，錢沒有賺到還要花費一筆不少的治療費，于是胥某決定回老家南充繼續醫治。

為了節省開支，胥某原本準備乘火車回家，和她一起工作的姐妹得知后，湊錢讓她坐飛機回南充，盡早接受治療。由于文化程度不高，南充和南通的發音又比較接近，結果胥某的朋友錯買了北京飛往南通的機票。

下了飛機，胥某才知道坐錯地方了，慌了神，人生地不熟地只能向機場求助。老人普通話不標準，同時因為著急說話沒有邏輯性，但機場工作人員認真耐心地傾聽老人的描述，通過觀察老人的表情，了解情況后，考慮到胥某年紀較大，右手骨折，南通也沒有直達南充的火車，轉站揚州非常不方便，隨后決定傳遞愛心，組織機場工作人員捐款資助胥某購買南通一成都的機票，并準備了南通特產送其回家。

雖然近期機票緊張，在機場公司領導的幫助下，還是為胥某爭取到14日中午的一張機票，并就近安排其到賓館住宿，次日早晨派專人將胥某接到了機場為其送行，并與機組進行了溝通，盡可能地給予胥某幫助。其間，為安慰老人，機場工作人員與胥某的兒子也一直保持聯系，直至胥某安然到家。14日下午，老人專門從老家打來電話，感謝南通機場的熱情幫助，今后她將永遠記得南通市、南通興東機場，還有機場所有幫助過她的工作人員。民航服務與溝通學旅客突發事件（下）登機牌遺失登機牌boardingpass/boardingcard（登機證/登機卡）有效機票和身份證件后為旅客提供的登機憑證每位旅客空中旅行過程中，登機牌都扮演不可或缺的角色旅客安檢、登機、轉機時→必須向工作人員出示航空公司驗證旅客登機牌遺失登機牌遺失服務及溝通技巧（1）隔離區外登機牌遺失旅客辦完乘機手續未進入隔離區時發現登機牌遺失立即到原值機柜臺向值機工作人員說明情況出示有效身份證件登機牌遺失工作人員根據旅客提供的信息確認旅客要乘坐的航班號查驗對應乘機聯是否一致確認該旅客提供信息準確性之后按原發放的座位重新補發新登機牌值機人員應核實乘機聯與所發登機牌數量一致登機牌遺失（2）隔離區內登機牌遺失旅客第一時間向工作人員尋求幫助工作人員先安撫旅客的焦急情緒仔細詢問旅客乘坐航班號及到達目的地對應航班信息查詢是屬于正點航班還是延誤航班登機牌遺失為旅客及時尋找或補辦登機牌同時廣播通知尋找遺失登機牌根據實際情況時間是否充裕登機牌遺失

“這位旅客請先不要著急，我很理解您的心情，讓我幫助您解決問題”“這位旅客請問您的飛行航班是什么，讓我來為您查詢一下”“這位旅客你試著回想一下剛才都去過哪些區域，我們馬上為您廣播通知尋找登機牌”“旅客您好，麻煩您出示一下身份證件，由值機人員為您補辦登機牌”等。案例分析登機牌遺失時刻站在旅客立場考慮問題，最優方式為旅客解決困難登機牌遺失旅客發現及時可直接拿身份證進行補辦只要工作人員耐心細致，補辦環節非常便捷登機牌遺失有些旅客登機牌和身份證件同時丟失機場有公安局臨時補辦身份證窗口補領臨時身份證登機牌遺失方面的服務溝通取決于工作人員處理態度、說話方式及環節操作的熟悉程度用心為旅客服務→減少旅客運輸不正常情況航班超售社會經濟的增長越來越多旅客乘坐飛機出行民航運輸規模的日益增長飛速增長的客貨運輸需求航班超售旅客訂票后并未購買或購票后不通知航空公司的情況下放棄旅行→航班座位虛耗滿足更多旅客出行需要避免航空公司座位虛耗航空公司在部分易出現座位虛耗的航班上適當超售航班超售航班超售的含義和影響（1）含義：旅客訂座數超過相應的實際可利用的座位數對旅客和航空公司都有益國際航空界的通行做法目的是節約成本航班超售（2）影響超售：收益管理重要優化手段之一減少座位虛耗，提高座位利用率增加收入的有效途徑座位超訂給公眾旅行者帶來的好處不容低估利好方面（航空公司）航班超售增加可用座位的數量提高了座位利用率更多旅客有機會乘坐首選航班更少旅客被拒絕預訂某一航班座位航空公司座位更有效利用旅客整體旅行成本減少等航班超售弊端方面：超售帶來好處，同時存在消極影響“航班已滿”使旅客訂座需求被拒絕該航班起飛時仍有空座位航空公司收入的損失航班超售手持經確認有座位的機票旅客扶老攜幼帶行李自費趕到機場發現旅客擁擠不堪、無法登機對于旅客的心理影響不能低估有過這種經驗的旅客把“受騙”感覺傳播開，擴大影響航班超售雖是業內慣例，應謹慎處理航班超售國外航空公司常將超售機票占售出機票的比例控制在3%左右我國民航總局規定超售機票不能超5%國內某知名航空公司一份資料顯示每超售10000張客票，受影響旅客為4人航班超售航班超售的處理航班超售不意味已購票的旅客無法乘機工作人員及時妥善合理地處理相應問題都可以解決航班超售（1）國外航空公司處理辦法美國和歐洲，政府部門均出臺超售相關規則航空公司根據規則制定各自的超售處理辦法細節上有所差異，總體較為相似航班超售處理方式航班超售導致旅客不能成行航空公司召集旅客并告知航班超售情況保證旅客知情權，讓旅客心理上容易接受航班超售進行協商時→航空公司尋找自愿放棄乘機的旅客盡力安排后續航班

提供相應服務根據不同情況給予自愿放棄乘機旅客一定補償航班超售若自愿放棄乘機的旅客數量不足航空公司拒絕部分旅客登機按規定為其提供一系列服務，給予一定賠償航班超售（2）國內航空公司處理辦法收到座位控制部門航班超售預報后對預計超售的航班制定處理預案預案內容：航班超售情況分析列出座位應予優先保證的旅客名單，必要時預留機上座位航班超售可能發生的超售補償安排需要安排提升艙位等級的，選擇出候選旅客名單需要降低艙位等級的選擇出候選旅客名單需要暫緩辦理乘機手續的選擇出暫緩辦理旅客名單航班超售超售航班辦理乘機手續的逐一核對姓名接收旅客的方式登記較低艙位等級座位發生超售根據逐級升艙的原則→按非自愿升艙將較低艙位等級旅客安排在較高艙位等級座位上較高艙位等級有空余座位時航班超售持航空企業職員免折票的旅客超售時的拉客順序：①填空旅客②限時訂座旅客航班預計出現超售時根據情況暫緩辦理乘機手續航班超售航班超售時航空公司與旅客的溝通航空公司對于航班超售航班超售信息超售含義及超售時旅客享有的權利及時與旅客溝通航空公司以適當方式告知旅客航班超售編寫航班超售公告在售票處或網上提供告知