民航服務(wù)與溝通學(xué)第18講兒童旅客(上)兒童旅客的定義在旅行開始日尚未達(dá)到12周歲生日但已達(dá)到或超過2周歲生日的旅客兒童旅客（CHD）嬰兒幼兒學(xué)齡兒童按年齡劃分兒童旅客的定義無陪兒童有陪兒童按有無成人陪同劃分年滿5周歲但不滿12周歲沒有年滿15周歲且有民事行為能力的成年人陪伴、獨(dú)自乘機(jī)的兒童出生不到14天的嬰兒不予承運(yùn)單獨(dú)乘機(jī)的兒童，5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)兒童旅客的定義無人陪伴兒童須符合航空公司的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸

應(yīng)在乘機(jī)前7天向售票處提出申請(qǐng)經(jīng)有關(guān)部門同意方可辦理訂票手續(xù)兒童旅客的群體特征1嬰兒旅客出生14天至2周歲以下的嬰兒有成年旅客陪伴方可乘機(jī)，不單獨(dú)占用座位兩周歲以下的嬰兒須由陪護(hù)人抱著，或乘坐在經(jīng)局方批準(zhǔn)的在陪護(hù)的成年人座位旁的兒童限制裝置內(nèi)兒童旅客的群體特征2有成人陪伴的兒童旅客兒童性格活潑好動(dòng)，天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿，判斷能力差，做事不計(jì)后果服務(wù)時(shí)，注意防止一些不安全因素的發(fā)生兒童旅客的群體特征案例：飛機(jī)顛簸燙傷兒童一對(duì)夫婦攜孩子(兒童)乘機(jī)，乘機(jī)過程中孩子想要一杯水，客艙乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子喝水過程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致燙傷兒童旅客的群體特征案例分析為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出(熱飲五成熱度即可，按礦泉水、開水2：1的配比提供，微溫，做好語言提醒)，防止因飛機(jī)顛簸或者人為原因造成燙傷1為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮囑2兒童旅客的群體特征3不論是民航服務(wù)人員的責(zé)任還是旅客自身的責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時(shí)間做緊急處理，做好安撫旅客及家人的工作請(qǐng)旅客填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要在其處于極度不安的狀態(tài)下填寫，易引起旅客反感兒童旅客的群體特征3無成人陪伴的兒童旅客無陪兒童獨(dú)自旅行會(huì)害怕、驚奇、擔(dān)憂、害羞、恐懼不同年齡層、不同乘機(jī)經(jīng)歷的無陪兒童，溝通方式應(yīng)隨之變化應(yīng)格外注意其言行，給予特殊的照顧兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范1嬰兒旅客調(diào)整好通風(fēng)器，不讓通風(fēng)口直接對(duì)著嬰兒及其陪伴人員1起飛、下降可能出現(xiàn)壓耳癥狀時(shí)，告訴陪同人員喚醒嬰兒，提醒給嬰兒喂水或奶做吞咽動(dòng)作，幫助嬰兒緩解壓耳癥狀2兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范迎接進(jìn)客艙，找座位、安排行李，不可將抱嬰兒的旅客安排在緊急出口的座位3提醒過道旁的旅客，嬰兒頭部不可朝向過道方向，不要將通風(fēng)口吹向嬰兒4兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范5主動(dòng)向嬰兒母親介紹機(jī)內(nèi)緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備(呼喚鈴，通風(fēng)器)，廁所中嬰兒換尿布的設(shè)備等的使用飛機(jī)洗手間可供嬰兒旅客使用應(yīng)告知廁所內(nèi)嬰兒板的使用方法兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范6安排在前排或能放搖籃處，妥善安排好隨身攜帶物品，幫忙系好安全帶，用小枕頭墊在嬰兒頭部提醒母親保護(hù)好嬰兒起飛下降顛簸兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無特殊要求，將奶瓶、奶嘴洗凈消毒，根據(jù)其要求協(xié)助沖好牛奶7國際航班可為不占用機(jī)上座位的嬰兒提供機(jī)上嬰兒搖籃。規(guī)定只接受一歲以下、身高70厘米以下、體重15千克以下的嬰兒8兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范案例：嬰兒餓肚在航班上哭鬧南航乘務(wù)長借奶救急深圳—鄭州的CZ3989航班當(dāng)天飛機(jī)的APU有噪聲問題，民航服務(wù)人員將抱著嬰兒的年輕爸爸安排到噪聲相對(duì)小的靠前座位嬰兒開始哭鬧，乘務(wù)長詢問給嬰兒換紙尿布，可是換好新的尿布嬰兒還是哭鬧不止后排女士提醒嬰兒餓了，可是年輕的父親出來倉促忘帶奶粉，飛機(jī)上配有成人牛奶卻沒有嬰兒奶粉，二者區(qū)別很大，怕嬰兒喝了有不良反應(yīng)服務(wù)人員想起后艙有帶著嬰兒的媽媽，建議去商量借奶粉充饑民航服務(wù)人員找到嬰兒媽媽，當(dāng)她聽完情況后馬上拿出自己帶的奶粉民航服務(wù)人員回到服務(wù)臺(tái)按照說明給小嬰兒沖了150毫升，試過溫度后拿給那位爸爸，當(dāng)嬰兒吃到奶粉后馬上停止了哭聲兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范后排女士提醒嬰兒餓了，可是年輕的父親出來倉促忘帶奶粉，飛機(jī)上配有成人牛奶卻沒有嬰兒奶粉，二者區(qū)別很大，怕嬰兒喝了有不良反應(yīng)服務(wù)人員想起后艙有帶著嬰兒的媽媽，建議去商量借奶粉充饑案例：嬰兒餓肚在航班上哭鬧南航乘務(wù)長借奶救急深圳—鄭州的CZ3989航班當(dāng)天飛機(jī)的APU有噪聲問題，民航服務(wù)人員將抱著嬰兒的年輕爸爸安排到噪聲相對(duì)小的靠前座位嬰兒開始哭鬧，乘務(wù)長詢問給嬰兒換紙尿布，可是換好新的尿布嬰兒還是哭鬧不止民航服務(wù)人員找到嬰兒媽媽，當(dāng)她聽完情況后馬上拿出自己帶的奶粉民航服務(wù)人員回到服務(wù)臺(tái)按照說明給小嬰兒沖了150毫升，試過溫度后拿給那位爸爸，當(dāng)嬰兒吃到奶粉后馬上停止了哭聲兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范民航服務(wù)人員找到嬰兒媽媽，當(dāng)她聽完情況后馬上拿出自己帶的奶粉民航服務(wù)人員回到服務(wù)臺(tái)按照說明給小嬰兒沖了150毫升，試過溫度后拿給那位爸爸，當(dāng)嬰兒吃到奶粉后馬上停止了哭聲后排女士提醒嬰兒餓了，可是年輕的父親出來倉促忘帶奶粉，飛機(jī)上配有成人牛奶卻沒有嬰兒奶粉，二者區(qū)別很大，怕嬰兒喝了有不良反應(yīng)服務(wù)人員想起后艙有帶著嬰兒的媽媽，建議去商量借奶粉充饑案例：嬰兒餓肚在航班上哭鬧南航乘務(wù)長借奶救急深圳—鄭州的CZ3989航班當(dāng)天飛機(jī)的APU有噪聲問題，民航服務(wù)人員將抱著嬰兒的年輕爸爸安排到噪聲相對(duì)小的靠前座位嬰兒開始哭鬧，乘務(wù)長詢問給嬰兒換紙尿布，可是換好新的尿布嬰兒還是哭鬧不止兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范知識(shí)鏈接：嬰兒乘機(jī)須提前申請(qǐng)超過出生日14天，寶寶的身體機(jī)能便可以適應(yīng)乘機(jī)環(huán)境出生14天以內(nèi)的嬰兒和出生不足90天的早產(chǎn)嬰兒不能乘坐飛機(jī)航空公司規(guī)定兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范有醫(yī)生建議嬰兒應(yīng)在滿月后且無任何疾病表現(xiàn)時(shí)才可乘坐飛機(jī)未滿月的寶寶比較嬌嫩對(duì)外界不太適應(yīng)起居環(huán)境變化最好不要太大不太適宜長途旅行兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范帶寶寶乘機(jī)，需要攜帶嬰兒護(hù)照、出生證明或者戶口簿等證件乘機(jī)當(dāng)日未滿兩周歲的嬰兒，可按成人正常票價(jià)的10%購買嬰兒客票，不單獨(dú)占用座位如旅客希望寶寶單獨(dú)占用座位，就需要購買兒童票價(jià)客票兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范每名同行陪護(hù)成人只能享受一名嬰兒的特殊票價(jià)，超過限額應(yīng)按相應(yīng)的兒童票價(jià)計(jì)收為確保飛行安全，根據(jù)民航局制定的安全規(guī)定，每類機(jī)型每條航線的嬰兒旅客載運(yùn)數(shù)量均有不同的載運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)防止超出航班嬰兒旅客載運(yùn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，為寶寶提前申請(qǐng)乘機(jī)兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)面臨的最大問題如何緩解客艙內(nèi)氣壓變化而引起的壓耳癥狀發(fā)現(xiàn)嬰兒在飛機(jī)起飛或者下降時(shí)哭鬧及躁動(dòng)不安，氣壓變化太大造成嬰兒壓耳在飛機(jī)起飛和下降過程中，家長最好讓寶寶叼上奶嘴兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范選擇航程時(shí)盡量選擇直達(dá)航班，減少飛機(jī)起降對(duì)嬰兒耳膜造成傷害針對(duì)嬰兒特殊旅客群體，為安全旅行，方便年輕父母旅程中照顧，航空公司采取一系列措施飛機(jī)上設(shè)可供嬰兒使用的洗手間，洗手間內(nèi)設(shè)有嬰兒板，方便父母更換尿布1兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范有些航班配有嬰兒餐，航線不同，搭配可能不同。旅客可以在購買嬰兒票時(shí)，或者在飛機(jī)起飛前24小時(shí)撥打航空公司熱線電話，要求在航班上為嬰兒配餐2某些國際航班，可為不占用座位的嬰兒提供機(jī)上嬰兒搖籃服務(wù)，旅客須在購票時(shí)或起飛前預(yù)先提出申請(qǐng)3民航服務(wù)與溝通學(xué)兒童旅客（下）兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范2成人陪伴的兒童旅客全程給予兒童旅客關(guān)注，觀察是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺1提供飲食時(shí)，征求陪伴者的意見，盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求2兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范飛機(jī)起飛、下降前，在小旅客腹部疊放一條毛毯后系好安全帶3盡量不要抱小孩，抱時(shí)經(jīng)過家長同意4兒童應(yīng)安排先于其他旅客登機(jī)，根據(jù)旅客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)5兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范提醒成人旅客為小朋友系好安全帶，不要讓孩子在過道內(nèi)奔跑6如果遇上因航行時(shí)間過長而哭鬧的兒童旅客，可以用配備的甜點(diǎn)安撫7兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范案例：對(duì)小旅客保持關(guān)愛與耐心內(nèi)蒙古分公司乘務(wù)組執(zhí)行CA1464由貴陽到北京的航班。旅客登機(jī)過程中，所有乘務(wù)員注意到一對(duì)夫婦帶著一雙可愛的兒女孩子可愛、調(diào)皮，但非常有禮貌，乘務(wù)員向他們微笑、問好，專門為小朋友準(zhǔn)備毛毯由于流量控制，飛機(jī)管制1小時(shí)，期間乘務(wù)員不間斷巡視，做解釋工作。兩位小朋友沒有煩躁不安，反而向乘務(wù)員提出各種與飛機(jī)相關(guān)的問題，乘務(wù)員耐心解答，建立起友誼飛機(jī)起飛后乘務(wù)員服務(wù)之余仍格外關(guān)注小朋友，巡視路過時(shí)，小朋友抬頭調(diào)皮笑，乘務(wù)員夸他們畫畫好兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范由于流量控制，飛機(jī)管制1小時(shí)，期間乘務(wù)員不間斷巡視，做解釋工作。兩位小朋友沒有煩躁不安，反而向乘務(wù)員提出各種與飛機(jī)相關(guān)的問題，乘務(wù)員耐心解答，建立起友誼飛機(jī)起飛后乘務(wù)員服務(wù)之余仍格外關(guān)注小朋友，巡視路過時(shí)，小朋友抬頭調(diào)皮笑，乘務(wù)員夸他們畫畫好案例：對(duì)小旅客保持關(guān)愛與耐心內(nèi)蒙古分公司乘務(wù)組執(zhí)行CA1464由貴陽到北京的航班。旅客登機(jī)過程中，所有乘務(wù)員注意到一對(duì)夫婦帶著一雙可愛的兒女孩子可愛、調(diào)皮，但非常有禮貌，乘務(wù)員向他們微笑、問好，專門為小朋友準(zhǔn)備毛毯兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范3無成人陪伴兒童主動(dòng)提供兒童讀物和玩具。隨時(shí)掌握無陪兒童的空中情況，介紹周圍服務(wù)設(shè)施1及時(shí)了解無陪兒童的冷暖，為其增減衣物，飲食上盡量照顧生活習(xí)慣2兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范對(duì)年齡較幼兒童，用餐時(shí)可幫助分餐。首選飲料是果汁類，應(yīng)冷飲為主，如提供熱飲，溫水為主，半杯為宜，注意不要燙傷。禁止無成人陪伴的小旅客進(jìn)入廚房以避免受傷3飛機(jī)下降時(shí)，如無陪兒童處于睡眠狀態(tài)，應(yīng)喚醒以防艙內(nèi)壓力變化壓迫耳膜4兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范無人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議，最好派專門的民航服務(wù)人員負(fù)責(zé)照看，以防出現(xiàn)意外5無成人陪伴兒童應(yīng)由父母或監(jiān)護(hù)人陪送到乘機(jī)地點(diǎn)，在下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接和照料6兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范7需事先了解無陪兒童旅客的相關(guān)信息地勤服務(wù)人員把兒童旅客送上飛機(jī)，向乘務(wù)長說明目的地和接收成人姓名乘務(wù)長落地后移交給地面服務(wù)人員或來接機(jī)的成人，將攜帶物品點(diǎn)交清楚兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范8單個(gè)無陪兒童盡可能安排在前排過道位置多個(gè)無陪兒童應(yīng)集中安排在便于服務(wù)人員照料的適當(dāng)前排座位不得安排在緊急出口處兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范若無陪兒童乘坐的是經(jīng)停航班，可將無陪兒童安排在飛機(jī)上，由當(dāng)班乘務(wù)員照料，不下飛機(jī)9到達(dá)后，乘務(wù)長將兒童和文件袋交給目的站的地面服務(wù)人員，辦理交接手續(xù)，由地服人員帶領(lǐng)兒童辦理到達(dá)手續(xù)10兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范11無成人陪伴兒童的承運(yùn)必須在始發(fā)站預(yù)先向航空公司的售票部門提出，座位須根據(jù)航空公司相關(guān)承運(yùn)規(guī)定得到確認(rèn)12如航班延誤，應(yīng)指定專人照顧并提供必要食宿，通知接機(jī)家長和其他交接部門如航班取消，應(yīng)及時(shí)與家長聯(lián)系并將孩子安全送回始發(fā)地兒童旅客的溝通要點(diǎn)1語言溝通措辭語音語調(diào)嗓音高低與兒童旅客溝通時(shí)，最明顯的是口頭交流注意語言的藝術(shù)性1對(duì)好奇、活潑、淘氣的兒童旅客，不要訓(xùn)斥或恐嚇，應(yīng)事先告訴規(guī)定與要求兒童旅客的溝通要點(diǎn)多贊美、少批評(píng)，給予行為或心理支持，賦予充分理解、尊重、喜愛豐富溝通的趣味性2民航服務(wù)人員拿出玩具、兒童讀物、糖果等或做簡單游戲減少孤獨(dú)感，營造輕松自在的氛圍，讓他們有親切的感覺兒童旅客的溝通要點(diǎn)2肢體語言溝通別要求眼神交流1對(duì)視讓孩子產(chǎn)生被命令的感覺，注意力會(huì)不集中身體接觸姿勢(shì)面部表情觸覺交流時(shí)的環(huán)境兒童旅客的溝通要點(diǎn)建立多感官聯(lián)系2細(xì)節(jié)：注重孩子的感受與體驗(yàn)為確保孩子能聽進(jìn)說話，有必要建立多感官的聯(lián)系孩子對(duì)語言有一定的感受與體驗(yàn)理解語言后面的含義將語言表達(dá)的道理或概念內(nèi)化到內(nèi)心兒童旅客的溝通要點(diǎn)談話前走近孩子，俯下身，溫柔將手放在孩子腿上、肩膀上或者背上表達(dá)三種意思：讓孩子聽你說話，讓他感覺你，看著你，即便只是用余光看你傳遞的信息是“我很在意你和這次溝通，我相信你能聽進(jìn)去”為接下來的溝通做好準(zhǔn)備例子兒童旅客的溝通要點(diǎn)注意距離和姿勢(shì)3身體距離根據(jù)各年齡段孩子的特點(diǎn)而定小孩子喜歡保護(hù)式，略微親近的方式大孩子需要保持一點(diǎn)距離，在乎個(gè)人空間使孩子抬頭仰望，會(huì)覺得沒得到尊重?蹲下來或和他們坐在一起交談兒童旅客的溝通要點(diǎn)善用“道具”4有些機(jī)場設(shè)置兒童游樂區(qū)，供候機(jī)兒童玩耍。飛機(jī)上準(zhǔn)備專門為與兒童溝通使用的畫筆、圖畫紙、玩具國內(nèi)航空公司會(huì)視情況決定是否送與兒童國外航空公司會(huì)給每位兒童專屬的紀(jì)念品緩解兒童坐飛機(jī)時(shí)的無聊感兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范案例：多彩的內(nèi)心世界在東京飛往上海的航班上，民航服務(wù)人員小張接待了一位無人陪伴的日本小乘客。小乘客沉默不語，小張用英文問好，他膽怯搖頭，小張改用日語問候，小朋友偶爾露出微笑供餐時(shí)，小張用日語詢問，小朋友膽怯不語。怎么讓“金口難開”的小朋友開心呢?小張將餐食品種用形象的動(dòng)物表示并畫在紙上給他挑選，小乘客在牛的下方畫了一個(gè)笑臉，小張立即茅塞頓開在照顧好小朋友用餐后，小張一路陪伴小乘客畫了許多活潑可愛的圖畫，還共同玩了拼圖親子玩具，小乘客的臉上終于綻放笑容。分別時(shí)小朋友的陌生感蕩然無存，與小張難舍難分兒童旅客的服務(wù)需求與規(guī)范小張將餐食品種用形象的動(dòng)物表示并畫在紙上給他挑選，小乘客在牛的下方畫了一個(gè)笑臉，小張立即茅塞頓開在照顧好小朋友用餐后，小張一路陪伴小乘客畫了許多活潑可愛的圖畫，還共同玩了拼圖親子玩具，小乘客的臉上終于綻放笑容。分別時(shí)小朋友的陌生感蕩然無存，與小張難舍難分案例：多彩的內(nèi)心世界在東京飛往上海的