直播復(fù)盤與售后項(xiàng)目四學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作學(xué)習(xí)任務(wù)一數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤1.數(shù)據(jù)類型直播數(shù)據(jù)是直播執(zhí)行的客觀結(jié)果，好的直播間一定是“叫好又叫座”，即人氣和銷售俱佳，所以直播數(shù)據(jù)分為兩大類型：一類為熱度數(shù)據(jù)，反映直播間人群觀看、點(diǎn)贊評(píng)論和增粉情況，是直播間吸引力的表現(xiàn)；另一類為銷售數(shù)據(jù)，反映直播間商品點(diǎn)擊購買和成交轉(zhuǎn)化情況，是直播間銷售力的表現(xiàn)。一、直播數(shù)據(jù)收集2.數(shù)據(jù)收集渠道通常獲取直播數(shù)據(jù)有兩個(gè)主要渠道，一個(gè)是通過直播平臺(tái)后臺(tái)獲取，另一個(gè)是通過第三方數(shù)據(jù)工具獲取。部分規(guī)模較大、財(cái)力較強(qiáng)的商家，還會(huì)自己搭建數(shù)據(jù)系統(tǒng)。下面介紹這兩種主要渠道的數(shù)據(jù)獲取方法。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤（1）通過直播平臺(tái)后臺(tái)獲取數(shù)據(jù)這是一種比較簡單、直接的方式。例如，在抖音平臺(tái)直播，可以通過抖音App后臺(tái)直接獲取直播數(shù)據(jù)，具體操作步驟如下：第一步，打開抖音App，進(jìn)入首頁。點(diǎn)擊右下角的“我”進(jìn)入個(gè)人主頁，如圖4-1-1所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第二步，點(diǎn)擊右上角的“設(shè)置”圖標(biāo)，進(jìn)入功能菜單。在功能菜單中，找到并點(diǎn)擊“抖音創(chuàng)作者中心”選項(xiàng)，如圖4-1-2所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第三步，在“抖音創(chuàng)作者中心”中，進(jìn)入“主播中心”界面（見圖4-1-3），點(diǎn)擊“單場數(shù)據(jù)”選項(xiàng)，即可查看直播的數(shù)據(jù)（見圖4-1-4），包括直播的觀看人數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)、評(píng)論數(shù)、分享數(shù)、直播時(shí)長、禮物收入等統(tǒng)計(jì)信息。同時(shí)，在此界面中還可以設(shè)置直播的分享鏈接，以便將直播分享給更多的觀眾。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤（2）通過第三方數(shù)據(jù)工具獲取數(shù)據(jù)除了直播平臺(tái)，主播和商家還可以通過第三方數(shù)據(jù)工具獲取直播數(shù)據(jù)。目前提供直播數(shù)據(jù)分析服務(wù)的第三方平臺(tái)有很多，如蟬媽媽、灰豚、新抖、飛瓜等。以蟬媽媽為例，獲取直播數(shù)據(jù)的步驟如下：第一步，訪問蟬媽媽官網(wǎng)并登錄賬號(hào)。登錄后的界面如圖4-1-5所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第二步，點(diǎn)擊搜索框，輸入想要查詢的抖音賬號(hào)，點(diǎn)擊“搜索”，搜索結(jié)果界面如圖4-1-6所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第三步，在搜索結(jié)果界面中，依次點(diǎn)擊想要查詢的賬號(hào)及直播場次，即可進(jìn)入直播詳情界面，如圖4-1-7所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤在直播詳情界面中，可以查看該直播間的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括但不限于：直播間觀眾畫像、觀眾行為分析、觀眾互動(dòng)數(shù)據(jù)、直播間熱銷商品數(shù)據(jù)等。在查看完直播數(shù)據(jù)后，還可以選擇將數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel或PDF文件，以便于進(jìn)一步分析和使用。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤1.直播數(shù)據(jù)讀取進(jìn)行直播數(shù)據(jù)分析，首先要對(duì)收集回來的數(shù)據(jù)進(jìn)行讀取，理解主要數(shù)據(jù)的含義。直播數(shù)據(jù)主要分為熱度數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)，下面分別闡述。（1）熱度數(shù)據(jù)直播間人氣的高低是評(píng)價(jià)直播間好壞的重要指標(biāo)，而直播間的熱度數(shù)據(jù)是直播間人氣的直接反映。熱度數(shù)據(jù)常見數(shù)據(jù)指標(biāo)包括直播間曝光人數(shù)、觀看人數(shù)、直播間觀看-互動(dòng)率、人均觀看時(shí)長和“粉絲”增加量等。二、直播數(shù)據(jù)分析1）直播間曝光人數(shù)。①數(shù)據(jù)定義：直播間曝光人數(shù)是指直播期間直播間被多少人看到，該曝光人數(shù)既包括點(diǎn)擊進(jìn)入直播間的人數(shù)，也包括通過直播、短視頻或是信息流投放看到直播間但是沒有進(jìn)入直播間的人數(shù)。②數(shù)據(jù)意義：直播間曝光人數(shù)對(duì)于直播間的人氣提升具有重要的作用，因?yàn)楦嗟钠毓庖馕吨嗟臐撛谟^眾。③優(yōu)化方法：提升內(nèi)容與人群標(biāo)簽的匹配性；關(guān)注視聽體驗(yàn)，包括場景美觀度、主播形象及人聲清晰度等。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤④數(shù)據(jù)獲取方法（以抖音為例）：第一步，使用計(jì)算機(jī)瀏覽器訪問抖音電商羅盤，如圖4-1-8所示。第二步，根據(jù)賬號(hào)屬性，在“商家入口”“達(dá)人入口”“品牌入口”和“機(jī)構(gòu)入口”四個(gè)選項(xiàng)中，選擇對(duì)應(yīng)的登錄方式并掃碼登錄。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第三步，點(diǎn)擊頂部導(dǎo)航欄中的“直播”按鈕，在“直播明細(xì)”中找到對(duì)應(yīng)直播場次，點(diǎn)擊右側(cè)“數(shù)據(jù)詳情”，如圖4-1-9所示。第四步，在數(shù)據(jù)詳情界面的“核心數(shù)據(jù)”功能欄中，即可查閱到“直播間曝光人數(shù)”數(shù)據(jù)。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤2）直播間觀看人數(shù)。①數(shù)據(jù)定義：直播間觀看人數(shù)是指直播過程中實(shí)際觀看直播的觀眾數(shù)量。在直播期間，單個(gè)觀眾多次進(jìn)出直播間，不重復(fù)計(jì)算。②數(shù)據(jù)意義：觀看人數(shù)是衡量直播間流量的關(guān)鍵指標(biāo)。③優(yōu)化方法：突出商品細(xì)節(jié)展示，提升優(yōu)惠力度及觀眾權(quán)益，商品講解生動(dòng)豐富（商品細(xì)節(jié)、設(shè)計(jì)、材質(zhì)等）。④數(shù)據(jù)獲取方法（以抖音為例）：在“數(shù)據(jù)詳情”界面可同時(shí)查閱到直播間觀看人數(shù)。不同平臺(tái)對(duì)此數(shù)據(jù)的描述可能存在差異，以抖音平臺(tái)為例，“進(jìn)入直播間人數(shù)”即“直播間觀看人數(shù)”，如圖4-1-10所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤3）直播間觀看-互動(dòng)率。①數(shù)據(jù)定義：直播間觀看-互動(dòng)率是指觀眾在觀看直播過程中與主播進(jìn)行互動(dòng)的比例。它的計(jì)算公式為：直播間互動(dòng)人數(shù)/直播間觀看人數(shù)=直播間觀看-互動(dòng)率。②數(shù)據(jù)意義：直播間觀看-互動(dòng)率是衡量直播互動(dòng)效果和觀眾參與度的重要指標(biāo)，它反映了直播內(nèi)容的吸引力和觀眾對(duì)主播的關(guān)注程度。③優(yōu)化方法：增進(jìn)了解觀眾的需求和興趣，優(yōu)化直播話術(shù)及節(jié)奏，使用“整點(diǎn)抽獎(jiǎng)”“限時(shí)秒殺”“福袋”等互動(dòng)玩法來增加直播間的趣味性。④數(shù)據(jù)獲取方法（以抖音為例）：在“數(shù)據(jù)詳情”界面可直接查閱到直播間觀看-互動(dòng)率。選擇“互動(dòng)”功能欄，還可以在下方查閱到進(jìn)一步細(xì)分的各項(xiàng)互動(dòng)數(shù)據(jù)，如圖4-1-11所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤4）人均觀看時(shí)長。①數(shù)據(jù)定義：直播間人均觀看時(shí)長是指觀眾在一個(gè)直播間內(nèi)平均停留的時(shí)間長度。它是一個(gè)衡量觀眾對(duì)直播間內(nèi)容吸引力的指標(biāo)，反映了觀眾對(duì)直播內(nèi)容的興趣程度。②數(shù)據(jù)意義：較長的人均觀看時(shí)長通常表示觀眾對(duì)直播內(nèi)容很感興趣，并且愿意花更多的時(shí)間留在直播間觀看。③優(yōu)化方法：強(qiáng)化福袋、紅包等福利領(lǐng)取機(jī)制，提升直播間的布景及陳列美觀度，提高福利款商品的上架、開價(jià)頻率。④數(shù)據(jù)獲取方法（以抖音為例）：在“數(shù)據(jù)詳情”界面選擇“互動(dòng)”功能欄，可在下方查閱到“人均觀看時(shí)長”數(shù)據(jù)，如圖4-1-11所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤5）“粉絲”增加量。①數(shù)據(jù)定義：“粉絲”增加量是指本場直播從開播到下播期間，直播賬號(hào)的“粉絲”增長數(shù)。②數(shù)據(jù)意義：“粉絲”數(shù)量的增加意味著更多的人關(guān)注和支持主播，這會(huì)提高主播在直播平臺(tái)上的影響力和知名度。③優(yōu)化方法：增加主播引導(dǎo)關(guān)注的頻次；強(qiáng)化新粉福利機(jī)制，如發(fā)放新人優(yōu)惠券等；提升直播期間引流短視頻發(fā)布的頻次和質(zhì)量。④數(shù)據(jù)獲取方法（以抖音為例）：在“數(shù)據(jù)詳情”界面選擇“互動(dòng)”功能欄，可在下方查閱到“新增粉絲數(shù)”數(shù)據(jù)，如圖4-1-11所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤（2）銷售數(shù)據(jù)在直播間的銷售數(shù)據(jù)復(fù)盤中，可以考慮以下幾個(gè)維度：銷售額、直播間觀看-成交轉(zhuǎn)化率、千次觀看成交金額、首購率、重復(fù)購買率、商品點(diǎn)擊-成交轉(zhuǎn)化率等。1）銷售額。在直播間復(fù)盤中，銷售額是指在一定時(shí)間范圍內(nèi)直播間內(nèi)所有商品的總銷售金額。銷售額的高低可以反映直播間的銷售潛力和吸引力。可在“數(shù)據(jù)詳情”界面下方的“綜合趨勢(shì)分析”模塊中（見圖4-1-12）選擇對(duì)應(yīng)指標(biāo)，查看分時(shí)段的成交金額曲線圖，了解直播間的銷售趨勢(shì)和銷售高峰期。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤2）直播間觀看-成交轉(zhuǎn)化率。直播間觀看-成交轉(zhuǎn)化率是指在觀看直播的觀眾中，實(shí)際完成購買的觀眾所占比例。直播間觀看-成交轉(zhuǎn)化率反映了觀眾對(duì)商品的購買興趣和實(shí)際購買行為之間的轉(zhuǎn)化情況。較高的直播間觀看-成交轉(zhuǎn)化率通常意味著直播間的銷售策略和商品推廣效果較好，而較低的直播間觀看-成交轉(zhuǎn)化率則可能需要進(jìn)一步優(yōu)化銷售環(huán)節(jié)，提高觀眾的購買決策和行為。在“數(shù)據(jù)詳情”界面選擇“流量/轉(zhuǎn)化”功能欄，可在下方查閱到“直播間觀看-成交轉(zhuǎn)化率”數(shù)據(jù)，如圖4-1-13所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤3）千次觀看成交金額。千次觀看成交金額又稱GPM，GPM=總銷售額×1000/每場觀看量，是指每1000次觀看帶來的成交量。這個(gè)指標(biāo)常常用來衡量直播間的賣貨能力。在“數(shù)據(jù)詳情”界面上方的數(shù)據(jù)概覽中可直接查閱到“千次觀看成交金額”數(shù)據(jù)，如圖4-1-14所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤4）首購率。首購率是指在直播間銷售過程中，成功完成首次購買的觀眾所占的比例。通過監(jiān)測(cè)首購率，可以評(píng)估直播間的吸引力和新客戶轉(zhuǎn)化率。較高的首購率意味著直播間能夠吸引更多新的購買者，擴(kuò)大觀眾基礎(chǔ)，并有機(jī)會(huì)將這些新客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的重復(fù)購買者。在“數(shù)據(jù)詳情”界面選擇“人群”功能欄，可以查閱到“首購率”數(shù)據(jù)，如圖4-1-15所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤5）重復(fù)購買率。重復(fù)購買率是指在直播間已經(jīng)購買過商品的觀眾中，再次購買的觀眾所占比例。在抖音平臺(tái)中沒有直接給出重復(fù)購買率數(shù)據(jù)，但可以通過反向推算得出，即重復(fù)購買率=1-首購率。6）商品點(diǎn)擊-成交轉(zhuǎn)化率。商品點(diǎn)擊-成交轉(zhuǎn)化率是指觀眾點(diǎn)擊商品并最終購買該商品的轉(zhuǎn)化率。這個(gè)轉(zhuǎn)化率是衡量直播間運(yùn)營效果的重要指標(biāo)之一，因?yàn)樗苯臃从沉酥辈ラg的觀眾體驗(yàn)、商品吸引力以及營銷策略的有效性。在“數(shù)據(jù)詳情”界面選擇“商品”功能欄，可在下方查閱到各商品的“商品點(diǎn)擊-成交轉(zhuǎn)化率”數(shù)據(jù)，如圖4-1-16所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤2.直播數(shù)據(jù)對(duì)比單獨(dú)分析某一場直播的數(shù)據(jù)是不夠的，還需要把不同場次的直播放在一起進(jìn)行縱向的對(duì)比，以找出不同場次直播間的異同點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)，以便于改進(jìn)。當(dāng)進(jìn)行不同場次直播數(shù)據(jù)對(duì)比時(shí)，可以遵循以下步驟：第一步，確定對(duì)比的場次。以抖音平臺(tái)男裝直播間“襯衫老羅”為例，在“蟬媽媽”中搜索賬號(hào)名稱，在搜索結(jié)果界面中點(diǎn)擊需要分析的直播間（見圖4-1-17）。在“直播分析”模塊中即可看到各場次的直播記錄及數(shù)據(jù)概覽，如圖4-1-18所示。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第二步，對(duì)比人氣數(shù)據(jù)。通過回顧直播間的人氣變化，結(jié)合直播間進(jìn)場人數(shù)、在線人數(shù)等數(shù)據(jù)，可以分析哪個(gè)時(shí)間段進(jìn)入直播間的人數(shù)較多、哪個(gè)時(shí)間段的在線人數(shù)較多等，從而分析哪種直播話術(shù)和直播活動(dòng)更受觀眾喜愛。例如，比較兩個(gè)場次直播間的數(shù)據(jù)，如圖4-1-19、圖4-1-20所示，可以看到兩場直播的累計(jì)觀看人次分別為13.1萬和13.9萬，趨勢(shì)圖形也很相似。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤進(jìn)一步比對(duì)兩場數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)第二場的累計(jì)觀看人次、人氣峰值和平均停留時(shí)長數(shù)據(jù)均好于第一場。經(jīng)過分析，造成這種結(jié)果可能有以下幾個(gè)因素：①第二場直播的福袋發(fā)放次數(shù)為3次，比第一場多1次，發(fā)放時(shí)間也更加集中（見圖4-1-21），對(duì)人氣的提升起到了助推作用。②如圖4-1-22、圖4-1-23所示，兩場直播的人氣峰值均出現(xiàn)在22：30左右，第二場直播在此階段講解的商品為239元的加絨襯衣，價(jià)格比第一場直播在此階段講解的997元的大衣低很多。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第三步，對(duì)比銷售數(shù)據(jù)。直播銷售數(shù)據(jù)能充分體現(xiàn)直播帶貨的效果，直播間的高銷量商品可以反映出觀眾的購買意愿，從而指導(dǎo)下一場直播的選品和定價(jià)。如圖4-1-24和圖4-1-25所示的是該直播間第一場和第二場的商品銷售情況。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤第四步，提出改進(jìn)措施。綜合第二步和第三步的分析結(jié)論，可以得出以下在下場直播中可以優(yōu)化的維度：①提升發(fā)放福袋的頻率，在直播的中前段時(shí)間集中發(fā)放。②拉長核心商品的講解時(shí)長，集中講解，不分散講解。③增加加絨襯衣等必備基礎(chǔ)款商品，提升其性價(jià)比。學(xué)習(xí)任務(wù)1數(shù)據(jù)復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)二執(zhí)行復(fù)盤1.直播觀眾畫像復(fù)盤直播間觀眾畫像是指對(duì)直播間內(nèi)觀眾的基本信息、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行綜合分析和描述。通過觀眾畫像的復(fù)盤分析，可以更好地了解目標(biāo)受眾的特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地制定運(yùn)營策略和提供個(gè)性化的推薦服務(wù)。一、“人”的復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（1）基本信息復(fù)盤年齡、性別、地域分布等基本信息可以通過用戶注冊(cè)信息或直播間的觀眾統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。在抖音電商羅盤的“數(shù)據(jù)詳情”界面選擇“人群”功能欄，可在下方查閱到“粉絲占比”“性別分布”“年齡分布”等詳細(xì)信息，如圖4-2-1所示。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（2）興趣愛好復(fù)盤直播平臺(tái)往往會(huì)通過用戶的訪問行為、觀看行為、話題關(guān)注、主播關(guān)注等信息，為用戶打上各種興趣標(biāo)簽，如美妝、健身、時(shí)尚等。在直播執(zhí)行復(fù)盤中，對(duì)直播間觀眾的興趣標(biāo)簽進(jìn)行分析，可以更好地了解直播間觀眾的關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行直播內(nèi)容的優(yōu)化，增加觀眾對(duì)直播間的黏性。在抖音電商羅盤的導(dǎo)航欄中選擇“人群”功能欄，可以在下方查閱到“一級(jí)內(nèi)容偏好”“二級(jí)內(nèi)容偏好”等詳細(xì)信息，如圖4-2-2所示。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（3）消費(fèi)習(xí)慣復(fù)盤通過觀眾的購買記錄和消費(fèi)行為，可以分析他們的消費(fèi)習(xí)慣。選擇“購買偏好”功能欄，可在下方查閱到“行業(yè)偏好”“同行業(yè)達(dá)人偏好”和“類目偏好”等詳細(xì)信息，如圖4-2-3所示。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤2.直播間引流復(fù)盤引流是指通過各種手段吸引潛在觀眾來到直播間，包括直播平臺(tái)推薦、社交媒體傳播、短視頻引流等。通過引流，可以擴(kuò)大直播間的曝光度，增加觀眾數(shù)量，提高潛在觀眾的轉(zhuǎn)化率。（1）引流渠道分析通過分析直播平臺(tái)推薦、直播大廳首頁、推薦位、話題榜單、關(guān)鍵詞搜索等渠道的轉(zhuǎn)化率和觀眾質(zhì)量，可以確定哪些渠道對(duì)于直播間來說最具有效率和價(jià)值。在抖音電商羅盤中選擇“直播復(fù)盤”功能欄，可在下方查閱到各個(gè)引流渠道的詳細(xì)數(shù)據(jù)信息，如圖4-2-4所示。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（2）引流內(nèi)容分析引流內(nèi)容包括廣告投放素材、短視頻、直播標(biāo)題、直播封面以及引流文案等。通過引流素材獲客數(shù)據(jù)復(fù)盤分析，可以評(píng)估不同引流內(nèi)容的吸引力和轉(zhuǎn)化率。（3）引流時(shí)間分析不同時(shí)間段的觀眾活躍度和觀看行為可能有所不同。通過數(shù)據(jù)分析，可以找出哪些時(shí)間段的直播引流效果更好。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（4）引流ROI分析引流的投入產(chǎn)出比分析非常重要，這有助于了解引流的成本效益，在直播中，經(jīng)常使用ROI（ReturnonInvestment）的概念衡量投入產(chǎn)出比。ROI是指投入的引流成本與獲得的銷售額之間的比例關(guān)系，用來衡量引流活動(dòng)的盈利能力。計(jì)算公式為：ROI=（銷售額-引流成本）/引流成本×100%。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤1.選品復(fù)盤觀眾觀看直播，其最終目的是購買商品。商品選得好，滿足觀眾的消費(fèi)需求，就可能帶來好的直播銷售表現(xiàn)；如果選的商品不能吸引觀眾，無法滿足觀眾的消費(fèi)需求，那么銷售表現(xiàn)注定不會(huì)太好。因此，直播間選品復(fù)盤是“貨”的復(fù)盤的重點(diǎn)工作。直播間選品復(fù)盤是通過單品的直播數(shù)據(jù)表現(xiàn)篩選出與觀眾需求匹配的商品。一場帶貨直播中，往往會(huì)有多種商品同時(shí)上架銷售，特別是一些綜合類直播間中，會(huì)上架多種品類、多種型號(hào)的商品。這時(shí)，篩選出那些最容易銷售、觀眾最喜歡的商品，對(duì)后續(xù)直播商品的優(yōu)化非常重要。單品選得好不好，有以下幾個(gè)判斷依據(jù)。二、“貨”的復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（1）商品銷售額高帶貨直播間的商業(yè)利益是首要的，而銷售額高的商品一定是直播間需要提高權(quán)重的商品。同時(shí)，銷售額高也代表觀眾偏好度高，這有利于提升直播間熱度、促進(jìn)“粉絲”留存。例如，在表4-2-1中羅列了零食直播中銷售額排名前10的商品，可以看到其銷售額最高的雪媚娘蛋黃酥商品獲得了1.8萬余元的銷售額，排名第3的辣五香鋼化蛋活珠子喜蛋也獲得了1.4萬余元的銷售額。這些商品就是后續(xù)直播時(shí)可以優(yōu)先納入考慮的商品。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（2）商品轉(zhuǎn)化率高同屬性的商品，商品轉(zhuǎn)化率越高，代表越受觀眾青睞，收獲商業(yè)利益的效率越高。如果商品的類目和銷售額相近，表4-2-2所列的兩件商品其銷售額一個(gè)1.5萬余元，一個(gè)1.4萬余元，相差不大。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤2.單品復(fù)盤單品復(fù)盤是指對(duì)直播中銷售的單個(gè)商品進(jìn)行數(shù)據(jù)化回顧和總結(jié)的過程。通過對(duì)單品進(jìn)行復(fù)盤，可以深入分析商品的銷售節(jié)奏、流量運(yùn)營以及話術(shù)策略的有效性，從而提供改進(jìn)和優(yōu)化的方向。單品復(fù)盤包括交易分析、流量轉(zhuǎn)化分析、商品用戶分析、商品評(píng)價(jià)分析四大版塊，分析商品在不同階段、不同內(nèi)容場景下的成交轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，收集復(fù)盤商品的用戶群體畫像和商品質(zhì)量反饋，從多維度綜合復(fù)盤商品成交情況。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（1）交易分析通過商品的交易分析可以清晰地判斷商品的銷售趨勢(shì)、了解渠道構(gòu)成及消費(fèi)者偏好等，從而對(duì)選品和引流等工作提出優(yōu)化建議。主要從兩個(gè)方面進(jìn)行交易分析：1）核心數(shù)據(jù)分析。在抖音電商羅盤中的“交易分析”功能欄中（見圖4-2-5），可以查看某商品成交的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，并可選擇相應(yīng)指標(biāo)觀察周期內(nèi)的趨勢(shì)變化，可根據(jù)趨勢(shì)變化明顯的時(shí)間節(jié)點(diǎn)定位帶貨具體問題或策略反饋。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤需要關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括“成交金額”“成交訂單數(shù)”“結(jié)算傭金”“成交人數(shù)”“退款人數(shù)”“退款金額”等，如圖4-2-6所示。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤2）交易構(gòu)成分析。可以在“交易構(gòu)成”功能欄中查閱“渠道分析”（見圖4-2-7）、“新老客構(gòu)成”（見圖4-2-8）、“粉絲構(gòu)成”等數(shù)據(jù)指標(biāo)。其中，“渠道分析”模塊可以識(shí)別商品成交的主要成交體裁，確定商品帶貨的主要方式和策略；“新老客構(gòu)成”模塊可以明確該商品是否為引流款商品，便于優(yōu)化帶貨話術(shù)等；“粉絲構(gòu)成”模塊可以觀察“粉絲”群體的商品偏好，優(yōu)化帶貨商品結(jié)構(gòu)。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（2）流量轉(zhuǎn)化分析在抖音電商羅盤中的“直播分析”功能欄中可以查看商品在直播渠道下的轉(zhuǎn)化情況，以及指標(biāo)在周期內(nèi)的波動(dòng)情況，并可選擇兩個(gè)以內(nèi)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，觀察其在選定周期內(nèi)的變化情況。需要關(guān)注的指標(biāo)如下：1）流量指標(biāo)：直播間商品曝光人數(shù)、直播間商品點(diǎn)擊人數(shù)。2）交易指標(biāo)：直播間成交金額、直播間成交訂單數(shù)、直播間成交件數(shù)、直播間成交人數(shù)、直播間退款金額、直播間退款人數(shù)、直播間退款訂單數(shù)等。3）轉(zhuǎn)化指標(biāo)：直播間觀看人數(shù)、下單人數(shù)、下單人數(shù)占比，如圖4-2-9所示。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（3）商品用戶分析在抖音電商羅盤中的“用戶分析”功能欄中可查看圈選時(shí)間范圍內(nèi)的商品用戶的畫像概覽，包括“用戶性別”“用戶年齡”“城市等級(jí)占比最多”“活躍時(shí)間占比最多”“策略人群”“省份”“手機(jī)價(jià)格帶”及其指標(biāo)的變化波動(dòng)趨勢(shì)，如圖4-2-10所示。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（4）商品評(píng)價(jià)分析在抖音電商羅盤中的“評(píng)價(jià)分析”功能欄中可以快速了解商品評(píng)價(jià)情況（見圖4-2-11），數(shù)據(jù)指標(biāo)包括“評(píng)價(jià)數(shù)”“差評(píng)數(shù)”“差評(píng)率”“好評(píng)數(shù)”“好評(píng)率”，并可根據(jù)指標(biāo)波動(dòng)趨勢(shì)情況，了解商品評(píng)價(jià)的變化，定位商品的質(zhì)量水平。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤1.“場”的準(zhǔn)備工作復(fù)盤直播場景的準(zhǔn)備是為了提高觀眾的觀看體驗(yàn)，增加直播的互動(dòng)性和觀感度。通過營造出符合直播需求的場景，可以創(chuàng)造出愉悅、積極的觀看氛圍，讓觀眾更加專注于主播的講解，能更好地理解主播傳達(dá)的信息。對(duì)直播場景的準(zhǔn)備工作進(jìn)行復(fù)盤，需要重點(diǎn)考慮的是主題定位，這包括確定直播的主題內(nèi)容、目標(biāo)受眾、商品或服務(wù)的特點(diǎn)等。復(fù)盤時(shí)，可以將直播間場景的準(zhǔn)備情況與直播間受眾畫像進(jìn)行對(duì)比，檢查直播場景是否與目標(biāo)受眾的需求相匹配，是否能夠有效吸引觀眾的注意力等。三、“場”的復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤2.“場”的執(zhí)行工作復(fù)盤（1）直播設(shè)備復(fù)盤直播間內(nèi)設(shè)備眾多，它們的正確設(shè)置和使用是一場直播成功的前提。復(fù)盤時(shí)，可以參照直播設(shè)備復(fù)盤分析表（見表4-2-3），對(duì)直播間的各項(xiàng)設(shè)備在直播時(shí)的狀態(tài)進(jìn)行檢查，必要時(shí)還可以查看直播錄像以定位問題。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤（2）直播氛圍復(fù)盤除了良好的設(shè)備效果，直播氛圍的營造也非常關(guān)鍵，這決定了一個(gè)直播間是否能夠?yàn)橛^眾提供情緒價(jià)值。直播氛圍復(fù)盤可從三個(gè)方面進(jìn)行考量：第一，親切氛圍復(fù)盤。可以通過直播錄像和場控記錄，考量主播是否積極對(duì)新進(jìn)入直播間的觀眾表示歡迎；是否能叫出鐵粉的昵稱，并像朋友一般打招呼。對(duì)于主播而言，記住直播間鐵粉的昵稱是必須要做的功課。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤第二，熱鬧氛圍復(fù)盤。熱鬧氛圍有兩個(gè)表現(xiàn)：一是很多人在評(píng)論區(qū)對(duì)商品提問，會(huì)營造出很多人對(duì)商品感興趣、有購買意愿的氛圍；二是很多人在評(píng)論區(qū)下單，甚至有老用戶反饋商品很好用，營造商品熱銷的氛圍。熱鬧氛圍復(fù)盤時(shí)，除了主觀感受外，可以結(jié)合直播互動(dòng)數(shù)據(jù)來優(yōu)化數(shù)據(jù)低點(diǎn)的互動(dòng)話術(shù)。第三，搶購氛圍復(fù)盤。通過報(bào)庫存的方式營造商品馬上就要賣空的氛圍，讓觀眾覺得“機(jī)不可失，時(shí)不再來”，要立馬行動(dòng)，下單購買。搶購氛圍復(fù)盤時(shí)，可以結(jié)合直播評(píng)論、點(diǎn)擊數(shù)據(jù)來優(yōu)化數(shù)據(jù)低點(diǎn)的互動(dòng)話術(shù)。學(xué)習(xí)任務(wù)2執(zhí)行復(fù)盤學(xué)習(xí)任務(wù)三售后工作1.查詢訂單狀態(tài)一場直播帶貨結(jié)束后，相關(guān)運(yùn)營人員或者商品管理人員需要在店鋪查詢訂單狀態(tài)，收集訂單的支付、發(fā)貨、售后等信息，并將信息及時(shí)同步給倉庫、客服等相關(guān)部門。以抖音店鋪為例，訂單查詢?nèi)肟诩跋鄳?yīng)功能如圖4-3-1所示。一、銷售訂單處理學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作（1）“近6個(gè)月訂單”：近6個(gè)月內(nèi)創(chuàng)建的全部訂單。（2）“待支付”：用戶選擇“在線支付”的支付方式下單，但并沒有完成支付動(dòng)作的全部訂單（如用戶未在限定時(shí)間內(nèi)未完成支付，訂單將會(huì)被自動(dòng)取消）。（3）“備貨中”：商家需要發(fā)貨的全部訂單。（4）“已發(fā)貨”：商家已操作發(fā)貨且上傳了真實(shí)有效物流單號(hào)的全部訂單。（5）“售后中”：用戶申請(qǐng)退款或退貨，處于售后中的全部訂單。（6）“已完成”：用戶確認(rèn)收貨或系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)的訂單，已經(jīng)發(fā)貨且用戶在確認(rèn)收貨或系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨后完成售后的訂單。學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作（7）“已關(guān)閉”：在線支付——發(fā)貨前全額退款成功或未支付的訂單；貨到付款——在待確認(rèn)和備貨中被取消的以及被拒收的訂單，已經(jīng)發(fā)貨且用戶在未確認(rèn)收貨前完成售后的訂單。（8）“24h需發(fā)貨“：訂單（含貨到付款及在線支付）在承諾發(fā)貨截止時(shí)間前24小時(shí)內(nèi)仍然未點(diǎn)擊發(fā)貨或未上傳真實(shí)有效物流單號(hào)的全部訂單。（9）“超時(shí)未發(fā)貨”：超出商家承諾的發(fā)貨時(shí)間還未進(jìn)行發(fā)貨操作的全部訂單。（10）“6個(gè)月前訂單”：6個(gè)月前的全部訂單。學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作2.銷售訂單發(fā)貨及時(shí)、準(zhǔn)確地完成發(fā)貨，有助于提升觀眾購物體驗(yàn)、提升好評(píng)率，同時(shí)發(fā)貨也是店鋪DSR評(píng)分體系（賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)）中非常重要的一個(gè)維度。因此，查詢完所有訂單狀態(tài)后，需要及時(shí)地安排訂單發(fā)貨。以抖音店鋪為例，發(fā)貨流程如下。（1）待發(fā)貨訂單查詢商家進(jìn)入“訂單管理”界面后，點(diǎn)擊“備貨中”，即可查詢待發(fā)貨訂單，如圖4-3-2所示。學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作（2）選擇要發(fā)貨的訂單進(jìn)行發(fā)貨選擇需要發(fā)貨的訂單，點(diǎn)擊“發(fā)貨”，進(jìn)入發(fā)貨界面匹配對(duì)應(yīng)物流單號(hào)，完成后訂單將進(jìn)入“已發(fā)貨”狀態(tài)；也可批量勾選需要發(fā)貨的訂單，點(diǎn)擊“批量發(fā)貨”，進(jìn)入發(fā)貨界面匹配對(duì)應(yīng)物流單號(hào)，完成后訂單將進(jìn)入“已發(fā)貨”狀態(tài)，如圖4-3-3所示。學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作平臺(tái)目前共有四種發(fā)貨方式。1）電子面單發(fā)貨。當(dāng)商家已經(jīng)擁有和物流服務(wù)商生成的月結(jié)賬號(hào)時(shí)，可勾選進(jìn)入打單發(fā)貨界面，通過添加對(duì)應(yīng)物流服務(wù)商，免費(fèi)開通電子面單發(fā)貨服務(wù)，自動(dòng)獲取運(yùn)單號(hào)匹配對(duì)應(yīng)訂單，完成面單打印和發(fā)貨。電子面單作為商家發(fā)貨的免費(fèi)提效工具，不但可以提升發(fā)貨效率，還能減少虛假發(fā)貨判罰。2）手動(dòng)發(fā)貨。當(dāng)商家已經(jīng)從物流公司獲取過物流單號(hào)且訂單量較小時(shí)，可勾選進(jìn)入發(fā)貨界面，手動(dòng)輸入對(duì)應(yīng)的物流單號(hào)及物流公司，完成發(fā)貨，如圖4-3-4所示。學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作3）批量發(fā)貨。當(dāng)商家已經(jīng)從物流公司獲取過物流單號(hào)且訂單量較大時(shí)，可以通過“訂單”→“發(fā)貨管理”→“發(fā)貨工具”→“批量發(fā)貨”路徑下載發(fā)貨模版，通過上傳文件進(jìn)行批量發(fā)貨操作，如圖4-3-5所示。學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作4）ERP發(fā)貨。部分銷量比較大的商家會(huì)通過ERP進(jìn)行發(fā)貨，由于不同廠商的ERP系統(tǒng)差異較大，這里不進(jìn)行詳細(xì)介紹。如通過ERP發(fā)貨，可以聯(lián)系ERP廠商來了解對(duì)應(yīng)的發(fā)貨流程。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，商家不允許隨意取消用戶訂單，否則會(huì)導(dǎo)致扣分甚至罰款。當(dāng)商家與用戶協(xié)商一致后，在線支付訂單在訂單“待支付”狀態(tài)下，點(diǎn)擊“取消訂單”，選擇取消原因，填寫相關(guān)備注信息后可將訂單取消，如圖4-3-6所示。學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作客戶投訴是客戶對(duì)服務(wù)或商品不滿意的表達(dá)，特別是一些新手直播間、新手商家，在經(jīng)營的前期，稍有疏忽就會(huì)面臨較多的客戶投訴。產(chǎn)生投訴的原因可以有多種，包括商品或服務(wù)質(zhì)量問題、交付問題、價(jià)格問題、售后服務(wù)問題等。妥善地處理客戶投訴對(duì)直播間或店鋪的形象、客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)發(fā)展都有著重要影響。二、客戶投訴處理學(xué)習(xí)任務(wù)3售后工作1.投訴處理原則客戶投訴處理的宗旨是站在客戶的角度去解決實(shí)際問題，提升客戶的滿意度，在處理投訴的過程中要遵循以下基本原則：一是及時(shí)原則，即對(duì)客戶投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效處理，如不能及時(shí)處理完畢則應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)